10 astuces pour un dialogue publicitaire réussi Voici comment
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Astuce de MD
10 astuces pour un dialogue publicitaire réussi
Voici comment utiliser vos opportunités de dialogue
Enrichir le dialogue non seulement lors d'échanges
personnalisés, mais aussi dans la communication écrite entre
le prestataire et les consommateurs, est une marque d'estime
envers les deux parties et un moyen d'obtenir des
informations - pour le prestataire sur les besoins et les
centres d’intérêts des consommateurs, et pour les
consommateurs sur l’offre. Lorsque les entreprises utilisent
intelligemment ces connaissances, elles peuvent conseiller et
accompagner leurs clients et leurs prospects de manière
extrêmement précise, ce que ces derniers apprécient et
récompensent de leur loyauté.
1. Choisir soigneusement le ton à adopter.
Accordez le langage de vos moyens de communication à votre
groupe-cible. Le langage approprié est-il plutôt
émotionnel/personnel, rationnel/logique, tendance/riche en
expériences ou centré sur la valeur? Doit-il contenir certains
impératifs ou rester plutôt discret? Les consommateurs peuvent
aujourd’hui se procurer des informations beaucoup plus simplement
qu’auparavant. Ils se posent davantage de questions, sont devenus
plus sceptiques. Pour gagner leur confiance, les entreprises doivent
communiquer de manière authentique et sincère, au lieu
«d’embobiner» les clients. Appliqué au domaine du langage, cela
signifie: justifier et prouver au lieu de seulement affirmer. Dans le
dialogue, il est en outre important de s’adresser à son interlocuteur
d’égal à égal et de lui témoigner de l’estime.
2. Planifier le dialogue.
Planifiez le dialogue sur plusieurs canaux dès la conception de votre
campagne publicitaire. Le point de départ doit être
l'accompagnement du client vers l’achat. Evitez les actions isolées et
maintenez le dialogue jusqu’au prochain point de contact. Si un
prospect clique sur une annonce AdWords, une page reprenant le
message de la campagne doit apparaître. Si un client entre dans
une boutique suite à une publicité par affiches, le personnel de
vente doit être informé de la campagne. Et s'il prend le téléphone
suite à un publipostage, le collaborateur à l’autre bout du fil doit
pouvoir avoir immédiatement accès à l’historique du client et le
conseiller sur cette base.
3. Initier le dialogue.
A chaque contact publicitaire, donnez à vos clients et prospects des
idées sur ce qu’ils pourraient faire par la suite, ou encouragez de
manière concrète la prise de contact en fonction du canal. Neutre:
«Jusqu’à la fin du mois, pour toute commande en ligne, nous vous
offrons les frais d’expédition. Aller à la boutique.» Ou: «Jean
Modèle est à votre disposition pour répondre à vos questions. Vous
pouvez le joindre au ... » Avec une demande d’action: «Inscrivez-
vous dès à présent.»
4. Proposer plusieurs possibilités de réponse.
Les clients aiment choisir eux-mêmes leur canal de réponse. Par
conséquent, dès que cela est possible et pertinent, proposez-leur un
choix de possibilités de réponse et assurez-vous que le client
obtienne une réponse sur tous les canaux en temps utile.
5. Pratiquer l’inbound marketing.
Traitez de manière privilégiée les clients qui prennent d’eux-mêmes
contact avec vous. Que ce soit par téléphone, e-mail, Twitter,
Facebook ou via un commentaire blog, et indépendamment de la
nature de leur requête: réclamation, commande, demande de prix
ou de renseignements.
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Poste CH SA
PostMail
Marketing direct
Wankdorfallee 4
3030 Berne
6. Répondre rapidement et de manière professionnelle.
Plus le média est rapide, plus votre réponse doit l’être. La présence
sur les médias sociaux doit également se prolonger au-delà des
heures de bureau, et les e-mails requièrent eux aussi une réponse
rapide. Par ailleurs, l’idéal est que la demande soit satisfaite dès le
premier contact. La prudence est de mise lorsque des posts négatifs
sont publiés. Il est alors recommandé de s’en occuper de manière
très réfléchie et factuelle, mais rapidement.
7. Embaucher suffisamment de personnel.
Il faut disposer des ressources adéquates pour pouvoir répondre à
tous les appels, e-mails, posts, contributions sur les blogs, tweets et
autres de manière ponctuelle et aimable. Les collaboratrices et
collaborateurs doivent avoir assez de temps pour s’occuper des
demandes et des communications, c’est la condition pour qu’ils
puissent répondre à celles-ci avec professionnalisme et motivation.
8. Engranger des connaissances.
Enregistrez les informations pertinentes des dialogues dans le
système CRM. Bon à savoir: vous avez le droit de stocker les
informations transmises par vos clients. Mais pour des raisons liées à
la protection des données, vous n'êtes pas autorisés à les
communiquer sans leur autorisation.
9. Utiliser ses connaissances.
Utilisez les informations collectées pour conseiller le client selon ses
besoins et prendre de nouvelles mesures de dialogue adaptées à ses
intérêts. Ceci peut se faire en ligne de manière automatisée. Les
exploitants de boutiques en ligne peuvent par exemple intégrer
dans la newsletter les articles sur lesquels un utilisateur a cliqué
dans la boutique sans les acheter, ou les inclure dans une bannière
publicitaire adaptée (remarketing). Les informations sur les besoins
et centres d’intérêt sont également précieux lors du développement
de nouveaux produits.
10. Communiquer aussi de manière non publicitaire.
Prenez également de temps en temps contact avec vos clients, pour
les remercier, les interroger sur leur satisfaction, leur demander leur
avis sur un nouveau produit ou pour les surprendre avec un bon.
Sans aucune publicité et sans offre spéciale. Cela fait du bien à la
relation et encourage le dialogue.
Informations complémentaires à ce sujet
- Contribution spécialisée «Le dialogue au cœur des concepts
publicitaires actuels»
– Astuce de MD «11 astuces pour mieux réussir ses ventes»
– Article spécialisé (incluant des conseils) «Des lettres
commerciales percutantes»
– Article spécialisé «Principes marketing pour une période
mouvementée»
– Article spécialisé «Planification média: prolonger le dialogue
après l’accroche»
– Article sur les tendances: «Les dix tendances du marketing de
dialogue»
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