Astuce de MD 10 astuces pour un dialogue publicitaire réussi Voici comment utiliser vos opportunités de dialogue Enrichir le dialogue non seulement lors d'échanges personnalisés, mais aussi dans la communication écrite entre le prestataire et les consommateurs, est une marque d'estime envers les deux parties et un moyen d'obtenir des informations - pour le prestataire sur les besoins et les centres d’intérêts des consommateurs, et pour les consommateurs sur l’offre. Lorsque les entreprises utilisent intelligemment ces connaissances, elles peuvent conseiller et accompagner leurs clients et leurs prospects de manière extrêmement précise, ce que ces derniers apprécient et récompensent de leur loyauté. 1. Choisir soigneusement le ton à adopter. Accordez le langage de vos moyens de communication à votre groupe-cible. Le langage approprié est-il plutôt émotionnel/personnel, rationnel/logique, tendance/riche en expériences ou centré sur la valeur? Doit-il contenir certains impératifs ou rester plutôt discret? Les consommateurs peuvent aujourd’hui se procurer des informations beaucoup plus simplement qu’auparavant. Ils se posent davantage de questions, sont devenus plus sceptiques. Pour gagner leur confiance, les entreprises doivent communiquer de manière authentique et sincère, au lieu «d’embobiner» les clients. Appliqué au domaine du langage, cela signifie: justifier et prouver au lieu de seulement affirmer. Dans le dialogue, il est en outre important de s’adresser à son interlocuteur d’égal à égal et de lui témoigner de l’estime. 2. Planifier le dialogue. Planifiez le dialogue sur plusieurs canaux dès la conception de votre campagne publicitaire. Le point de départ doit être l'accompagnement du client vers l’achat. Evitez les actions isolées et maintenez le dialogue jusqu’au prochain point de contact. Si un prospect clique sur une annonce AdWords, une page reprenant le Astuce de MD - 10 astuces pour un dialogue publicitaire réussi message de la campagne doit apparaître. Si un client entre dans une boutique suite à une publicité par affiches, le personnel de vente doit être informé de la campagne. Et s'il prend le téléphone suite à un publipostage, le collaborateur à l’autre bout du fil doit pouvoir avoir immédiatement accès à l’historique du client et le conseiller sur cette base. 3. Initier le dialogue. A chaque contact publicitaire, donnez à vos clients et prospects des idées sur ce qu’ils pourraient faire par la suite, ou encouragez de manière concrète la prise de contact en fonction du canal. Neutre: «Jusqu’à la fin du mois, pour toute commande en ligne, nous vous offrons les frais d’expédition. Aller à la boutique.» Ou: «Jean Modèle est à votre disposition pour répondre à vos questions. Vous pouvez le joindre au ... » Avec une demande d’action: «Inscrivezvous dès à présent.» 4. Proposer plusieurs possibilités de réponse. Les clients aiment choisir eux-mêmes leur canal de réponse. Par conséquent, dès que cela est possible et pertinent, proposez-leur un choix de possibilités de réponse et assurez-vous que le client obtienne une réponse sur tous les canaux en temps utile. 5. Pratiquer l’inbound marketing. Traitez de manière privilégiée les clients qui prennent d’eux-mêmes contact avec vous. Que ce soit par téléphone, e-mail, Twitter, Facebook ou via un commentaire blog, et indépendamment de la nature de leur requête: réclamation, commande, demande de prix ou de renseignements. Page 1 Astuce de MD - 10 astuces pour un dialogue publicitaire réussi 6. Répondre rapidement et de manière professionnelle. Plus le média est rapide, plus votre réponse doit l’être. La présence sur les médias sociaux doit également se prolonger au-delà des heures de bureau, et les e-mails requièrent eux aussi une réponse rapide. Par ailleurs, l’idéal est que la demande soit satisfaite dès le premier contact. La prudence est de mise lorsque des posts négatifs sont publiés. Il est alors recommandé de s’en occuper de manière très réfléchie et factuelle, mais rapidement. Informations complémentaires à ce sujet - Contribution spécialisée «Le dialogue au cœur des concepts publicitaires actuels» 7. Embaucher suffisamment de personnel. Il faut disposer des ressources adéquates pour pouvoir répondre à tous les appels, e-mails, posts, contributions sur les blogs, tweets et autres de manière ponctuelle et aimable. Les collaboratrices et collaborateurs doivent avoir assez de temps pour s’occuper des demandes et des communications, c’est la condition pour qu’ils puissent répondre à celles-ci avec professionnalisme et motivation. – Article spécialisé «Principes marketing pour une période mouvementée» 8. Engranger des connaissances. Enregistrez les informations pertinentes des dialogues dans le système CRM. Bon à savoir: vous avez le droit de stocker les informations transmises par vos clients. Mais pour des raisons liées à la protection des données, vous n'êtes pas autorisés à les communiquer sans leur autorisation. – Astuce de MD «11 astuces pour mieux réussir ses ventes» – Article spécialisé (incluant des conseils) «Des lettres commerciales percutantes» – Article spécialisé «Planification média: prolonger le dialogue après l’accroche» – Article sur les tendances: «Les dix tendances du marketing de dialogue» 9. Utiliser ses connaissances. Utilisez les informations collectées pour conseiller le client selon ses besoins et prendre de nouvelles mesures de dialogue adaptées à ses intérêts. Ceci peut se faire en ligne de manière automatisée. Les exploitants de boutiques en ligne peuvent par exemple intégrer dans la newsletter les articles sur lesquels un utilisateur a cliqué dans la boutique sans les acheter, ou les inclure dans une bannière publicitaire adaptée (remarketing). Les informations sur les besoins et centres d’intérêt sont également précieux lors du développement de nouveaux produits. 10. Communiquer aussi de manière non publicitaire. Prenez également de temps en temps contact avec vos clients, pour les remercier, les interroger sur leur satisfaction, leur demander leur avis sur un nouveau produit ou pour les surprendre avec un bon. Sans aucune publicité et sans offre spéciale. Cela fait du bien à la relation et encourage le dialogue. Poste CH SA PostMail Marketing direct Wankdorfallee 4 3030 Berne Astuce de MD - 10 astuces pour un dialogue publicitaire réussi 0848 888 888 [email protected] www.poste.ch/directpoint Page 2