Télécharger la fiche d`activité C41de Carline Martinez

BTS Management des Unités Commerciales
Session 2016
Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale
Fiche d’activités professionnelles n°1
VENDRE
CANDIDAT(E)
NOM : MARTINEZ
PRENOM(S) : CARLINE
UNITE COMMERCIALE
RAISON SOCIALE : S.N.C.F
ADRESSE : Gare d’Agde, rue de la digue 34300
Agde
Compétences déclarées
Compétence 41 Vendre
411 Préparer l’entretien de vente
412 Établir le contact avec le client
413 Argumenter
414 Conclure la vente
Titre de la mission
Date et durée
X
X
X
X
Créer un document aide à la vente (1ere classe)
Date : Semaine du 01/08/2014 au 01/09/2014
Durée: 1 mois
Le
contexte professionnel
Suite à des objectifs non atteints concernant la 1ere classe, je me suis rendue compte qu’il
fallait mettre en place un document d'aide à la vente pour aider les agents à augmenter
leurs ventes de 5% et donc le chiffre d’affaires de la SNCF d’Agde
Les objectifs poursuivis :
Objectif quantitatif : Augmenter les ventes sur les ventes de la 1ere classe et atteindre les
objectifs de vente fixés par le réseau
Objectif qualitatif : Maîtriser les différentes étapes de la vente
La cible
La méthodologie utilisée
La 1ere classe s'adresse à TOUS les clients

Utilisation de la méthode des 4x20
Il existe une technique simple pour ne rien oublier : la règle des 4×20 (4 fondamentaux).
 Les 20 premiers pas : avoir une attitude sûre
 Les 20 centimètres qui vous séparent de votre interlocuteur : sourire et regarder dans
les yeux
 Les 20 premiers mots : faire une phrase de présentation courte
 Les 20 premières secondes : être conscient que tout se joue à cet instant; c’est là que
se joue le ressenti client

Utilisation de la méthode CRAC
La méthode CRAC (Creuser, Reformuler, Argumenter, Conclure) est la plus efficace pour
rebondir sur une objection, il convient d'identifier les freins du client en le questionnant

Utilisation de la méthode CAB
Qu’est-ce que la méthode CAB? L’acronyme CAB désigne trois niveaux d’argumentation
commerciale: caractéristique, avantage, bénéfice. Ces trois éléments sont fortement
recommandés lorsque votre objectif est de séduire le consommateur.
Définissons ces trois mots :
La caractéristique : une caractéristique est ce qui définit le produit/service. Une
caractéristique est une fonctionnalité technique et précise qui distingue le
produit/service par rapport aux produits/services concurrents.
L’avantage : un avantage est ce qui démarque le produit/service de la
concurrence. Chacune des caractéristiques du produit/service peut être traduite
par un avantage concurrentiel pour le consommateur. Certaines caractéristiques
n’apportent aucun avantage au client potentiel, donc, celles-ci peuvent être
éliminées de votre liste d’arguments.
Le bénéfice : un bénéfice est le bienfait optimal qui découle de la
caractéristique et de l’avantage. Un bénéfice affecte positivement et directement
le consommateur.
Recherche d’informations en interne :
Recherche les enjeux et les chiffres clés annexe 1
Fiche technique de la 1ere classe annexe 2
Collecte auprès de l’enquête de satisfaction déjà crée les objections annexe 3
Sources internes :
Source > Baromètre TGV – Étude 2011-2012
Source > ECM vente 2014
Source > USC 2014
Source > Étude de la direction marketing 2012
Source > Étude de la direction marketing 2013
Sources externes :
http://www.sncf.com/fr/services/confort-a-bord
http://blogs.mediapart.fr/
Compétence 411: Préparer l'entretien de vente.

Collecte la fiche technique du produit annexe 2

Collecte les principales objections avec la méthode CRAC annexe 3
La 1ere classe, c'est trop cher !
Les moyens et
techniques mis en
œuvre
Creuser
Qu'est- ce qui vous semble cher ?
Reformuler
Vous pensez que l'écart de prix est important entre la 2nde et la
1ere classe ? C'est bien cela ?
Argumenter
Savez-vous que puisque vous anticiper votre voyage, vous bénéficier
de réductions avantageuses sur le tarif de référence ?
Je vous propose une place en 1ere classe pour seulement 50€, la
2nde place est a 40€. Vous pouvez voyager avec le confort et le
calme de la 1ere classe pour 10€ de plus.
Conclure
Vous souhaitez essayer la 1ere classe ?
Il n'y a pas de différence en la 1ere et la 2nde classe !
Creuser
Qu'entendez-vous par là ?
Reformuler
Vous pensez que c'est juste plus confortable et que cela ne justifie
pas l'écart de prix, n'est ce pas ?
Argumenter
Vous bénéficiez d'avantages dédiés aux professionnels comme la
boisson de bienvenue, un en-cas, une offre gratuite de magazines, la
possibilité de réserver votre restauration à la place et votre taxi à
l’arrivée.
De plus, vous avez accès aux salons Grand Voyageur pour votre
attente en gare. Tout est fait pour optimiser votre temps pour
travailler ou vous détendre.
Conclure
Vous souhaitez essayer la 1 classe ?
Non, je préfère un billet en 2nde classe !
Creuser
Avez-vous une raison particulière de voyager en 2nde classe ? Vous
êtes porteur d'une carte Sénior+, connaissez-vous les avantages qui
lui sont associés ?
Reformuler
Si j'ai bien compris vous souhaitez payer le moins cher possible avec
votre carte Sénior+.
Argumenter
Grâce à votre carte vous bénéficiez de 40% garantie en 1ere classe.
Aussi pour seulement 12€ supplémentaires vous profitez du confort
et du calme de 1ere pour vous reposer.
Conclure

Qu'en pensez-vous, je fait la réservation ?
Créer un document d'aide à la vente pour les vendeurs " comment vendre la 1ere
classe" annexe 4
J'ai synthétisé les étapes clés pour réussir une vente:
1. Proposer systématiquement la 1ere classe
2. Annoncer le prix en utilisant les techniques d'annonce du prix
3. Argumenter sa proposition ( CAB)
4. Traiter les objections ( CRAC)
5. Conclure la vente
6. Préparer les ventes futures
Compétence 412: Etablir le contact avec le client.
Utilisation de la méthode 4x20
Les 20 premiers pas ou mouvements
Avoir une attitude ou une démarche assurée,
engagée.
Les 20 centimètres qui séparent mon
visage de celui du client:
Le regardez dans les yeux lui sourire.
Les 20 premiers mots
Formulez une phrase courte pour se
présenter et engager la relation client
Les 20 premières secondes
Tout se passe dans un temps très bref,
pendant lequel le ressenti est clé
Compétence 413: Argumenter

Créer un argumentaire de vente en utilisant la méthode CAB annexe 5
CONFORT
Caractéristiques
La 1ere classe propose des sièges inclinable, moins nombreux
et plus large qu’en 2nde.
Avantages
Vous profitez ainsi d'un confort optimum sur votre trajet.
Bénéfices
Et compte tenu du temps de parcours (au-delà de 2h) vous
arrivez à destination plus reposé.
CALME
Caractéristiques
Certain TGV offre en 1ere classe un « espace calme » avec des
sièges isolés. L'assise et le dossier sont plus larges.
Avantages
Vous pourrez vous mettre à l'écart et étendre vos jambes.
Bénéfices
C'est pour vous l'assurance de vous détendre en toute
tranquillité.
ESPACE
Caractéristiques
Dans chaque voiture 1ere classe vous trouverez des espaces
« club 4 » avec des prises de courant.
Avantages
Comme vous voyagez en famille, cet espace vous permet de
vous isoler et pour les enfants de brancher les ordinateurs,
tablette ou console de jeux.
Bénéfices
Vous voyagerez en toute convivialité et chacun peut se divertir
comme il le veut.
SERVICE
Caractéristiques
Le TGV propose des espaces Pro Première
Avantage
Vous bénéficiez des services exclusifs dédiés aux pro (voiture
dédiée, boisson de bienvenue taxi à l'arrivée..)
Bénéfice
Vous pourrez ainsi optimiser votre temps pour travailler et/ou
vous restaurer dans un environnement confortable.

Créer une aide au manager en lui expliquant les démarches à faire pour la
prescription de la 1ere classe annexe 6
Le manager doit s'assurer que leurs agents maîtrisent parfaitement les caractéristiques et
les avantages de la 1ere classe pour commencer il doit :
Installer la prescription systématique de la 1ere classe.
Coacher leurs agents sur les techniques de vente.
Animer quotidiennement leurs équipes autour de l'atteinte des objectifs de la
1ere classe

J'ai obtenu et classé les résultats de l'enquête de satisfaction déjà faite par le
réseau annexe 7
Les mots que les clients emploient pour parler de la 1ere classe
Plus confortable
Plus d'espace
Propr
e
Sécuri
té
feutre
Pas de promiscuité
Moins de bruit
Plaisir
Travailler de manière efficace
Compétence 414: Conclure la vente

Utilisation des documents créent durant 1 mois
Siège plus large
Tranq
uillité
Repos
Se
relaxe
r
Les documents distribués aux agents et au manager ont circulé dans les différentes gares
durant 1 mois.

Apprendre aux agents comment conclure la vente et préparer les ventes futures
annexe 4
Conclure sa vente c'est amener le client à se décider immédiatement et sans attendre.
Pour ce faire, utiliser les techniques de questionnement pour obtenir une dernière
approbation du client comme par exemple
Une question directe « Je vous propose d'essayer la 1ere classe ? » ou « Je
vous fait une réservation en place isolée, dans le train de 10h10 ? »
Une question indirecte puis terminé par une proposition : « Alors, que pensezvous des avantages de la 1ere classe ? Ça vous tente. »
Et si un client n'est pas intéressé, l'important est de saisir toutes les opportunités pour
qu'il se décide à tester la 1ere classe lors d'un prochain voyage en préconisant
l'anticipation.
Les résultats obtenus
Septembre
Objectifs
Gare D’Agde 70,00%
Résultat
Atteint ou non-atteint
67,14%
Non-atteint
Octobre
Objectifs
Gare d’Agde 75,00%
Résultat
Atteint ou non-atteint
82,50%
Atteint
Nous pouvons constater que les documents d'aide à la vente interne étaient bénéfiques
pour les agents et l’augmentation des ventes. Pour le mois de Septembre nous arrivons à
un pourcentage de 67,14% alors que pour le mois d’Octobre nous arrivons à un
pourcentage de 82,5% de l’objectif.
Cette activité a été bénéfique pour la 1ere classe mais cela est seulement éphémère sur le
temps de l'évaluation est c'est seulement une gare sur quatre il faut continuer les efforts
avec différentes simulations.
Il faudrait faire des missions et simulations sur les différentes gares pour que les agents ne
perdent pas de vu leurs objectifs
Il me semble nécessaire dans l’avenir de développer plus d’argumentaires pour atteindre
d’avantages les objectifs.
Il serait également intéressant de développer des argumentaires de vente par téléphone.
Avec notre base de données, nous pourrions cibler les professionnels Nous pourrions
utiliser la méthode du scoring qui nous permettrait de cibler la clientèle à prospecter.
Mesures préventives :


Évaluer la proactivité des agents
Évaluer le temps commercial (en %) dans une journée d’agent
Organisationnelles:
l’analyse des ventes pourra prendre du temps si un agent s’en occupe. Il faudra alors
changer l’organisation des plannings et dégager plus de temps commercial dans le
planning des agents.
Financières : coût en personnel supplémentaire.
Compétences complémentaires mobilisées:
- n° 611 « Repérer les sources documentaires »
- n° 612 « Sélectionner les informations »