08 Entreprises Traitent Clients - M2 EIPME

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PLAN
Introduction
I- Les comportements des entreprises envers leurs clients
A) De la société de consommation à la société de participation
B) Les relations clients/entreprises
C) L’exemple de NOOS et les révélations de l’émission « Envoyé Spécial »
D) Bilan sur les plaintes
E) Les conséquences pour l’entreprise et les dirigeants
II-Les solutions préconisées pour améliorer la relation clientèle
A) Des solutions simples
B) Stratégies menées par les entreprises : le CRM
- L’essor du marketing relationnel
- Tableau comparatif de marketing transactionnel et relationnel :
- Gérer les clients mécontents
- La fidélisation.
III) La qualité des services et leur contrôle
A) Les Concepts
-La qualité
-Le contrôle

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B) Les outils d’amélioration de la qualité
- La normalisation des produits
- Les cercles de qualité
- L’assurance qualité
C) Les différentes dimensions de la qualité
-La dimension client
-La dimension produit
-La dimension des systèmes
-La dimension humaine
-La dimension management
D) Les organismes de contrôle
- Le rôle de ces organismes
Conclusion

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Introduction
Depuis quelques années, nous assistons à une grande évolution des comportements des
clients.
Les clients adoptent aujourd’hui à grande échelle les technologies de l’information et de la
communication. Ils manifestent un esprit de plus en plus critique et indépendant, tout en
exigeant des solutions qui répondent de façon toujours plus pratique à leurs désirs. Les clients
attendent de leurs fournisseurs qu’ils soient entièrement à leur disposition pour répondre à
leurs interrogations au moment ou à l’endroit où eux, clients, en décident.
Les délais d’attente leur paraissent très longs et contrariants. D’un coup de fil ou par retour de
courrier électronique, ils veulent qu’on dissipe des doutes qu’ils éclaircissaient naguère eux-
mêmes en consultant brochures ou modes d’emploi.
Enfin, les technologies de l’information et de la communication apportent aux clients
de nouvelles possibilités d’achat et de paiement, transformant également les processus et
comportements d’achat. De nombreuses sociétés, constatant une augmentation substantielle
des échanges d’informations avec leurs clients, n’ont pas d’autre choix que de s’équiper pour
y faire correctement face.
Vous connaissez tous l’expression suivante : « le client est roi ».A travers, cet exposé nous
allons voir, si elle est toujours vérifiée.
I- Les comportements des entreprises envers leurs clients
A) De la société de consommation à la société de participation
La primauté du produit sur la marque est confortée par la montée en puissance du
consommateur qui souhaite l'établissement d'un véritable partenariat et non plus une
domination imposée à travers le filtre de marques construites artificiellement. Cette
évolution a conduit des entreprises à modifier leur relation à leurs consommateurs pour la
conception de leurs nouveaux produits.

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L'entreprise souhaite amplifier son imagination en s'adressant à ses consommateurs pour leur
demander des idées à propos d'une question relativement précise. ex. Danone a organisé un
concours en ligne pour le choix du prochain parfum de son yaourt Danette au printemps
2006.
Deux principes sont appliqués par My Fab: les internautes élisent leurs objets préférés et les
usines les fabriquent. Lancé en avril, ce site propose de faire fabriquer des articles de mode et
de décoration à la demande. Les membres de la communauté votent et seuls les objets ayant
remporté les suffrages sont produits.
Une série de montres a déjà été fabriquée sur ce principe. Avec un design qui semble très
proche de celui d'une marque branchée parisienne. [...] My Fab, qui se présente comme une
plateforme permettant pour la première fois aux consommateurs de passer directement
commande aux usines, a mis au point un processus permettant réduire les prix grâce à la
réduction des coûts.
Un autre exemple : aujourd’hui les clients les plus malins commencent à pratiquer
les achats en groupe ce qui permet de demander une bonne réduction chez le fournisseur.
Ce comportement est justifié par le fait que pendant de nombreuses années les clients
subissaient les prix imposés par les entreprises.
Tout le monde se souvient du scandale lié à la téléphonie, lorsque les opérateurs
téléphoniques se sont mis d’accord sur les tarifs.
Donc le consommateur a voulu être acteur de sa propre consommation. Aujourd’hui de
consom’expert il est devenu consom'acteur.
Face à ces nouvelles tendances d'achat, les commerciaux sont obligés de repenser leur façon
de vendre.
B) Les relations clients/entreprises
En période difficile de la crise, il est tentant de limiter ses dépenses pour faire du
curatif plutôt que du préventif, alors qu'au contraire il faut se distinguer de ses concurrents par
une USP (Unique Selling Proposition ou un Avantage Concurrentiel) différente et par une
perception de qualité de service supérieure. L'un des effets les plus marquants de la crise
économique est qu'elle remet les clients au centre des préoccupations des entreprises.

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Pourtant, nombre de sociétés persistent encore à négliger la qualité de leurs relations avec leur
clientèle existante ou potentielle.
Le problème est qu'une toute récente enquête de la société de conseil en formation et
stratégie Human Consulting Group (HCG) dresse un bilan inquiétant. Menée en un mois
auprès de 200 entreprises, elle tire la sonnette d'alarme quant à la qualité des relations
entretenues par les entreprises avec la clientèle.
Près d'une entreprise sur deux ne répond pas aux lettres recommandées adressées à
leurs dirigeants. A y regarder de près, les dessous de l'enquête regorgent de perles. Le nombre
de standards qui refusent de donner un nom de responsable ou une adresse électronique ou
bien qui raccrochent aux nez des appelants qui s'expriment en anglais est impressionnant.
Bien souvent, y compris dans le secteur des services, le service consommateurs est
difficilement joignable, voire pas du tout comme chez Air France, Sofinco ou encore
Selectour, qui, d'après HCG, explique au téléphone : " Nous n'avons pas de service
consommateurs, mais nous avons un service litiges. " Quand on considère que le standard sert
de " vitrine du savoir-faire de l'entreprise ".
Trop souvent, les entreprises négligent à tort la formation des équipes d'accueil
(réponse avant la troisième sonnerie, usage du nom du client, travail de l'élocution, du rythme
vocal, de la rhétorique, du sourire, NDLR). Or, un premier contact agressif, un manque
d'écoute, une prise de congé cavalière produisent un effet déplorable. C'est pourquoi il
importe d'élaborer une charte de l'accueil téléphonique.
Toujours selon l'enquête HCG, les directions des ressources humaines, jointes par
téléphone ou courrier électronique, se montrent très réactives chez Tiffany & Co., Marriott,
Plastic Omnium ou encore ClubMed et Bongrain. Il en va, en revanche, tout autrement chez
Dell, UBS, à La Banque Postale, chez EDF, SAP ou encore chez Canon, Sony, Futuroscope
ou AGF. Mais il n'y a pas qu'eux : " Je ne peux pas vous passer la DRH, ils sont débordés en
ce moment ", s'entend-on répondre chez Cofathec. Quant à la société Lacoste, où " les
ressources humaines ne répondent que par mail ", elle n'aura réagi ni aux mails ni aux
courriers postaux de réclamation des enquêteurs du cabinet HCG.