La gestion des conflits

BAFD Ile de France 2004
La gestion des conflits
« Ce ne sont pas les personnes qui ont un problème : c’est la relation qui a le problème »
Thomas GORDON
La relation s’entend ici hors situation d’urgence et dans un cadre.
I. Principe de communication
Dans la relation a deux :
A émetteur-recepteur
B récepteur-émetteur
Une boucle de rétroaction participe au traitement du message, le modifie, le transforme. La
reformulation du message par le recepteur permet de s'assurer de la bonne réception de
l'information.
II. Analyse Transactionnelle
L'analyse Transactionnelle a trois définitions principales
- C'est une théorie sur le développement de la personne
- C'est un modèle de psychologie sociale (centré sur les échanges entre les
personnes)
- C'est une approche thérapeutique
Le concept de base de l'A.T est la notion d'ETAT DU MOI
Le Moi définit la personne en tant qu'entité pensante et réagissant par un certain
comportement aux comportements d'autrui et aux diverses situations auxquelles elle a à faire
face dans sa vie.
Trois Etats du Moi que nous avons nommés : L'enfant, l'adulte, le parent.
L'enfant : C'est l'émotion spontanée, l'intuition, l'expression de nos sentiments.
L'Adulte : C'est la pensée rationnelle, l'objectivité, l'esprit d'analyse et de déduction.
Le Parent : C'est la transmission des valeurs morales et donc leur expression, nos jugements
et préjugés, nos opinions et notre notion du bien et du mal.
Le champ de communication
L'enfant L'enfant
L'Adulte L'Adulte
Le Parent Le Parent

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III Les signes de reconnaissance
L’animateur dispose alors de signes de reconnaissances pour approuver ou désapprouver (on
pourrait également dire « sanctionner ») les comportements et les attitudes, ce sont les
« strokes » décrits par l’analyse transactionnelle, ils sont de quatre ordres :
Conditionnels positifs
Conditionnels négatifs(C-)
FAIRE
Inconditionnels positifs
Inconditionnels négatifs (I-)
ETRE
S’ils sont authentiques et bien dosés, ces signes de reconnaissance permettent à l’enfant
d’exister dans le regard de l’autre, ils alimentent la base relationnelle de la pyramide des
besoins définie par A. MASLOW : besoin de reconnaissance et estime de soi. Des
expériences en milieu scolaire ont démontré qu’il vaut mieux un signe de reconnaissance
positif qu’un négatif, mais qu’il vaut mieux un signe négatif que pas de signe du tout (déni
d’existence)
IV La Pyramide de Maslow
L'individu est un être de communication. Dès son plus jeune âge, l'enfant est en interaction
avec son environnement. Les expériences de communication, de préhension des objets, de
jeux du petit enfant augmentent sa connaissance du monde physique et sociale qui l'entoure.
Les interactions entre l'enfant et son environnement se schématisent en premier lieu par une
relation de dépendance plus ou moins importante entre les besoins de l'enfant et les réponses
de son environnement. Ces 5 catégories de besoins (voir schéma ci-dessous) sont constitutives
de l'individu et évoluent tout au long du développement physique, psychologique et sociale
d'une personne. Selon les ages, les catégories de besoins sont plus ou moins preignante et
inscrivent l'individu dans des modalités relationnelles spécifiques selon que la personne est
un enfant en bas âge, un enfant de 7 ou 8 ans, un adolescent ou même un adulte ou une
personne du 3 ème ou 4 ème age.
Les besoins des individus sont identifiés en 5 catégories (voir schémas de la pyramide de
Maslow)
Besoins de réalisation de soi
Besoins de reconnaissance
Besoins d'appartenance
Besoins de sécurité
Besoins physiologiques

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Ainsi dès le plus jeunes âges mais aussi tout au long de la vie, la qualité des interactions entre
l'enfant et son environnement social, (mère, père, famille, écoles, copains, club sportifs…)
participe au développement physique et psycho-social de la personne. Selon que la réponse
aux besoins de l'enfant est adaptée ou inadaptée, bien comprise ou chargé de frustration, elle
renforce positivement ou négativement sa perception et sa compréhension du monde. Ex : Un
animateur propose un grand jeu a un enfant fatigué apporte une réponse inadaptée au besoin
physiologique de dormir de l'enfant. Un animateur est un adulte référent de l'enfant dans le
cadre de ces vacances , de ces loisirs mais aussi de sa vie sociale et de sa bonne santé
physique et psychique. Dans cette perspective s'affine les fonctions de l'animateur (gérer la
vie quotidienne, garantir la vie collective, respecter l'individu, animer…) mais aussi celle du
directeur avec son équipe
L'adulte référent en centre de vacances ou de loisirs prend en compte son public, ses
caractéristiques physiologiques, psychologiques et sociales, ses besoins spécifiques pour
proposer un panel de réponses adaptées. Le projet pédagogique formalise, les fonctions des
animateurs, le cadre organisationnel et fonctionnel du centre de vacances, les objectifs
poursuivis par l'action de l'équipe et les moyens disponibles.
V Le message "JE"
Si la relation va mal :
Il s’agit alors d’identifier qui a le problème ?
Moi : J’utilise le message « je », opposé au message « tu »,
pour le signifier à l’autre, qui reste libre de sa réaction.
L’autre : J’utilise l’écoute active pour signifier à l’autre qu’il est compris et entendu dans le
cadre de référence
Les deux : C’est seulement alors qu’il s’agit d’un conflit. Je pratique la méthode de
résolution par étapes, si je ne suis pas trop impliqué ou je fais appel à un médiateur.
Autres éléments à prendre en compte dans la relation pour optimiser son efficacité et réduire
les risques de conflits :
Le droit à l’émotion :
- Ressentir, reconnaître, exprimer.
- la joie
- la tristesse
- la colère
- la peur
VI Aider à identifier les émotions

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Les « fenêtres d’acceptation »
Le seuil définissant ce qui peut paraître objectivement acceptable ou non est étonnamment
variable d’un individu à l’autre, d’une situation à l’autre, d’un moment à l’autre. Les
ingrédients en jeu sont :
les valeurs (manger avec la casquette, finir son assiette),
la fatigue (l’irritabilité augmente avec elle),
la résonance avec sa propre histoire.
Plus le projet pédagogique sera précis dans la définition des objectifs poursuivis, plus le
travail pourra se faire avec des personnes dont les « fenêtres d’acceptation » seront très
différentes.
La régulation
Un cadre, agir hors situation d’urgence, et ne pas confondre le désir de cohésion et le besoin
de cohérence.
La cohésion c’est l’illusion du « tous pareils », de la relation fusionnelle, du refoulement des
divergences, et de la peur du conflit…
Les agressions sont stockées, à l’image des timbres de fidélité que l’on colle sur une carte
« pour plus tard »,
Agir hors situation d’urgence, c’est garantir la régularité et la sérénité de ces instances pour
permettre de différer les confrontations à un espace et un temps prévu, et donc de les apaiser.