Catégorie « Centres d`Appels » Fiche descriptive Nom commercial

Prix National de l’Administration Electronique « e-mtiaz 2015 » / Catégorie « Centres d’Appels » 1/3
Catégorie « Centres d’Appels »
Fiche descriptive
1. Nom commercial sous lequel est connu le centre d’appel (en Français)
2. Nom commercial sous lequel est connu le centre d’appel (en Arabe)
3. Population ciblée par le centre d’appel? (*)
□ Citoyens □ Entreprises □ Autre(s), à préciser
4. Description de taille de la population cible
5. Description du centre d’appel en Français (objectifs, thèmes couverts,…)(*)
6. Description du centre d’appel en Arabe (objectifs, thèmes couverts,…) (*)
7. Quels sont les services délivrés par le centre d’appels ? préciser le niveau de réponse apportée pour chaque service
(renseignement généraliste ou personnalisé) (*)
8. Comment le centre d’appel a-t-il contribué à l’amélioration de la relation administration/usager? (Adjoindre les
statistiques ou tout document justificatif) (*)
9. Le centre d’appel est-il ?
□ Géré en interne □ Externalisé
En cas d’externalisation, apporter les précisions nécessaires
10. Numéro de contact (*)
11. Date de mise en place (*)
12. Langues disponibles (*)
□ Arabe □ Français □ Anglais □ Autre(s), à préciser

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13. Horaires et jours d'ouverture du Centre ? (*)
14. Coût de la communication? (*)
□ Gratuit (Numéro vert) □ Coût partagé (Numéro économique) □ Coût d’une communication locale
□ Autres, à préciser
15. Est-ce que le centre d’appels traite la messagerie électronique ? (*)
□ Oui □ Non
Si oui, donner l’adresse électronique
16. Existe-t-il d’autres canaux d’appui utilisés pour la délivrance du service? (SMS, email…) (*)
17. Sur quel délai maximum s’engage le centre d’appels pour répondre à une requête (question posée par l’usager)? (*)
Délai maximum de réponse
Appels téléphoniques
Messages électroniques
18. Préciser, dans le tableau ci-après, les moyennes relatives au traitement des requêtes:
Nombre moyen de requêtes par jour (pendant les 3 derniers mois)
reçues
traitées
Non traitées
abandonnées
Appels téléphoniques
Messages électroniques
19. Existe-t-il une structure et/ou une équipe de travail dédiée pour le centre d’appels ? Si oui prière de les décrire
(Mode d’organisation, effectif,…) (*)
20. Disposez-vous d’une charte d’accueil électronique? Si oui adjoindre le document de la charte au formulaire ?
21. Disposez-vous de protocoles de conversation standardisés ou documents écrits pour le traitement des appels
entrants / Scripts des messages sortants ? Si oui, prière de décrire ces protocoles
22. Existe-t-il une solution CRM ou une plateforme dédiée pour la gestion du centre d’appels ? Si oui laquelle ?
Description de la plateforme mise en place
23. Le centre d’appels dispose-t-il d’une base de connaissance ? (*)
□ Oui □ Non
Si oui, décrire cette base (éléments constituants: FAQ, BDD,… / fréquence de MAJ, …)
24. Description de l’infrastructure technologique utilisée pour le centre d’appels (logiciels, outils de supervision, PABX,
SVI,…)

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25. Quelles sont les dispositions prises pour assurer la continuité du service (solutions de backup)?
26. Quels sont les outils mis en place pour mesurer la satisfaction des usagers? (indiquer les taux de satisfaction en
précisant la source) (*)
27. Mesures d'accompagnement prises pour la mise en place du centre d’appel (formation des équipes de travail,
communication interne et externe, publicité…?)
28. Comment le centre d’appels s’aligne t-il avec la vision et la stratégie de votre département ? (Joindre les documents
qui clarifient cet alignement) (*)
29. Quelles sont les perspectives de développement du centre d’appels en termes de services délivrés, horaires,
organisation, plateforme,….)
30. Quels sont les outils mis en place pour gérer les réclamations des usagers du service (préciser le taux de traitement
de ces réclamations)