Prix National de l’Administration Electronique « e-mtiaz 2014 » / Catégorie « Centres d’Appels » 2/3
13. Horaires et jours d'ouverture du Centre ? (*)
14. Coût de la communication? (*)
□ Gratuit (Numéro vert) □ Coût partagé (Numéro économique) □ Coût d’une communication locale
□ Autres, à préciser
15. Est-ce que le centre d’appels traite la messagerie électronique ? (*)
□ Oui □ Non
Si oui, donner l’adresse électronique
16. Existe-t-il d’autres canaux d’appui utilisés pour la délivrance du service? (SMS, email…) (*)
17. Sur quel délai maximum s’engage le centre d’appels pour répondre à une requête (question posée par l’usager)? (*)
18. Préciser, dans le tableau ci-après, les moyennes relatives au traitement des requêtes:
Nombre moyen de requêtes par jour (pendant les 3 derniers mois)
19. Existe-t-il une structure et/ou une équipe de travail dédiée pour le centre d’appels ? Si oui prière de les décrire
(Mode d’organisation, effectif,…) (*)
20. Disposez-vous d’une charte d’accueil électronique? Si oui adjoindre le document de la charte au formulaire ?
21. Disposez-vous de protocoles de conversation standardisés ou documents écrits pour le traitement des appels
entrants / Scripts des messages sortants ? Si oui, prière de décrire ces protocoles
22. Existe-t-il une solution CRM ou une plateforme dédiée pour la gestion du centre d’appels ? Si oui laquelle ?
Description de la plateforme mise en place
23. Le centre d’appels dispose-t-il d’une base de connaissance ? (*)
□ Oui □ Non
Si oui, décrire cette base (éléments constituants: FAQ, BDD,… / fréquence de MAJ, …)
24. Description de l’infrastructure technologique utilisée pour le centre d’appels (logiciels, outils de supervision, PABX,
SVI,…)