OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Prof. CLERBOIS S
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OE-EM Organisation des Entreprises Éléments de Management Travaux de groupe (Niya Mourad-Napolitano Luigi) (UF : 711106U32D1- du 06-02-2006 au 11-05-2006 – Prof. : S. Clerbois) Sujet 3 : Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OE-EM Organisation des Entreprises Eléments de Management Travail collectif La typologie, l’organisation et l’évolution du système de production Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 1 Tables des matières 1. PROPOSITION DE SUJETS DE TRAVAUX DE GROUPES Page 6 2. AVANT PROPOS Page 7 3. QU’EST CE QUE « LE MANAGEMENT » REELLEMENT ? Page 8 Page 10 4. GESTION DES ACHATS ET DES STOCKS Page 10 4.1 Logistique 4.1.1 Evolution du secteur Page 11 4.1.2 Mobilité et polyvalence Page 11 4.1.3 Exemples d’emplois en logistique Page 12 4.2 « Just in time » et Kanban 4.3 Qu’est ce que le CRM (Customer Ressource Management) (Ou GRC (Gestion Ressource Client)) ? Page 13 Page 14 4.3.1 Le principe Page 15 4.3.2 Pourquoi ? 4.3.3 Comment ? Page 15 5. LA GESTION PREVISIONNELLE DE L’EMPLOI Page 16 5.1 Compétences 5.2 Incoterms, quels frais ? Quels risques ? Quelles obligations ? Page 17 5.3 Positionnement stratégique du prix et condition de vente Page 17 6. LES IMPERTIFS DE QUALITE Page 18 6.1 Les 4 absolus de la qualité Page 18 6.1.2 Le « zéro défaut » - la traçabilité Page 19 Page 19 Page 20 6.2 Les normes ISO Page 21 Page 21 Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 2 Page 21 Page 22 6.2.1 Que se passerait-il si les normes n’existaient pas ? 6.2.2 Qu’est ce que l’ISO ? 6.2.3 Avantages des normes ISO pour la société 7. LES LOGICIELS DE GESTION INTEGRES : ERP 7.1 ERP (Entreprise Ressource Planning) ou PGI (Progiciel de Gestion Intégré) 7.2 Pourquoi ? 7.3 Comment ? 7.4 Exemple : le logiciel SAP 8. DISTRIBUTION : STRATEGIE & MARKETING (Mise à jour du 25 Avril 2006) 8.1 Stratégie 8.1.1 Historique 8.1.1.1 Plan de l’intervention 8.1.1.2 Le commerce : Hier et Aujourd’hui 8.1.1.3 Le premier grand magasin (1852) 8.1.1.4 Le grand magasin 8.1.1.5 L’hypermarché (1963) 8.1.1.6 L’hypermarché 8.1.1.7 Les leçons de ces deux exemples 8.1.2 Les facteurs d’évolution du commerce 8.1.2.1 La production 8.1.2.2 La consommation 8.1.2.3 Les conditions de transports 8.1.2.4 La technologie Page 28 8.1.2.5 Les pouvoirs publics Page 28 Page 28 Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 3 Page 28 Page 29 8.1.2.6 Les services « facilitateurs » 8.1.2.7 Le secteur du commerce 8.1.3 Le e-commerce 8.1.4 Témoin de cette évolution et des interactions entre les acteurs : La relation industrie – commerce 8.1.4.1 La domination des fabricants 8.1.4.2 Les alliances objectives 8.1.4.3 L’inversion du rapport de force 8.1.4.4 Le nouvel équilibre ? 8.1.5 Nouvelles pratiques, nouveaux concepts 8.1.5.1 Le Trade Marketing 8.1.5.2 Le Category Marketing 8.1.5.3 L’ECR (Efficient Consumer Response) 8.1.6 En conclusion 8.1.7 Stratégie et management des entreprises de distribution 8.1.7.1 Les stratégies des entreprises de distribution 8.1.8 La domination par les coûts 8.1.8.1 Définition et principe 8.1.8.2 Trois exemples 8.1.8.3 Conditions de mise en œuvre 8.1.8.4 L’exemple Aldi 8.1.9 Les raisons du succès de la stratégie de discount Page 36 8.1.10 L’internationalisation Page 36 8.1.11 La différenciation Page 36 Page 36 Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 4 Page 37 Page 37 8.1.12 Les préoccupations managériales du commerce 8.2 Marketing 8.2.1 Les facteurs clés du succès du commerce 8.2.2 Pourquoi une confirmation marketing affirmée ? 8.2.3 Les spécificités du marketing du commerce 8.2.4 Comparaison Industrie / Commerce 8.2.5 L’enseigne et la marque 8.2.6 La politique d’enseigne 8.2.7 Les bases du positionnement du commerce 8.2.7.1 Un exemple de positionnement 8.2.8 Le Retailing-mix 8.2.9 En conclusion, le commerce aujourd’hui 9. SOURCES – LIENS UTILES 9.1 Sources 9.2 Liens utiles 10. CONCLUSION 11. ANNEXES 11.1 Schéma de logistique 11.2 « just in time » ou Kanban Photo du Fondateur de la méthode Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 5 1. Proposition de sujets de travaux de groupes Sujets des travaux de groupe 1. L'esprit, la démarche et les actions de marketing 2. La typologie, l'organisation et l'évolution du système de production 3. Les enjeux de la logistique, la gestion des achats et des stocks 4. La politique en matière de ressources humaines et la gestion prévisionnelle de l'emploi 5. L'adaptation aux impératifs de qualité (ISO) 6. Management et e-Business 7. Groupes, filiales, Contrôle d'une entreprise par une autre, OPA, … 8. Étude de cas : Analyse de l'organisation et du management d'une entreprise donnée. Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 6 2. Avant propos Précisons avant tout, qu’elle a été vraiment l’intérêt qui a suscité nos choix pour le sujet en question. Les autres sujets développés par d’autres groupes ont tous leur part d’information certe mais ce qui a poussé nos choix se centre principalement sur l’évolution du système de production. En effet, ayant fait (Niya Mourad) deux années d’études en Marketing et mon collègue (Napolitano Luigi) ayant fait lui-même une année de marketing au sein du même établissement, nous avons pu cerner quelques bas de la logistique et du management. Ils nous a donc semblés plausibles de mettre nos idées et nos efforts en communs pour élaborer un compte rendu qui donnera une idée général mais détaillée à la fois de ce qu’est réellement : L’organisation et l’évolution du système de production. Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 7 3. Qu’est ce que le « management » réellement ? Un peu d’histoire... Rien ne permet de comprendre un concept sans en connaître réellement l’origine. Cherchons ensemble à comprendre d’où est né « le management » et voir de quoi il s’agit, ce sera une des meilleurs manières de vous introduire ce qui va suivre ... Le management, est une discipline scientifique récente. Les sciences de gestion apparaissent en Belgique vers la fin des années 1970, début des années 1980. Elles regroupent notamment la gestion des ressources humaines, la stratégie d'entreprise, la finance ou le marketing. Elles combinent des approches à la fois déductives (à partir de postulats théoriques que l'on teste, on produit des outils de gestion et on modifie la théorie) et inductives (à partir d'une observation de la réalité managériale, on tente de comprendre les dysfonctionnements d'une organisation par exemple). Elle produit donc ce que certains auteurs appellent une connaissance technoscientifique. Définitions Le management, concept voisin de celui de entreprise ou gestion, est l'ensemble des techniques visant à optimiser l'usage des ressources d'une organisation (entreprise, administration ou même association) en vue de la réalisation d'un objectif. Il est parfois pris au sens plus étroit d'organisation ou d'organisation du travail. Ce terme vient du mot français « ménagement », emprunté par les Anglais, puis réintroduit en français sous une forme peu modifiée. Dans son sens originel et en se référant au Littré, il renvoie à la définition suivante : « art de conduire, de diriger, de manier... Voire, action de bien régler, bien disposer ». Cette définition du Littré offre une synthèse de la notion qui à bien des égards reste actuelle. Largement adopté par l'usage dans les entreprises, au prétexte qu'aucun mot français ne regroupait l'ensemble des concepts, ou bien avaient un sous-entendu trop directif (les termes comme « direction » ou « chef » se prêtent mal à la notion de participation parfois utilisée). Il est en fait bien souvent synonyme d'animation d'équipe. Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 8 Il convient de noter toutefois une définition plus courte du terme : le management, c'est l'art du possible. Cette formule le renvoie dans la sphère du Politique qui se définit classiquement ainsi. Il n'est donc pas extravagant d'établir une certaine synonymie entre Politique et Management. Dans ce contexte, le Management est aussi la manière de réconcilier le Présent au Futur, de résoudre les problèmes quotidiens tout en prévoyant les problèmes à venir. Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 9 4. Gestion des achats et des stocks 4.1 Logistique (voir annexe 10.1 (Schéma)) Définition : La logistique est une fonction transversale de l'entreprise. Elle vise, par une gestion globale, l'harmonisation, la synchronisation et l'accélération des flux : Physiques (matières premières, emballages et déchets) composants, en-cours, produits finis, D’informations : EDI (Echange de Données Informatisé), ECR (Efficient Consumer Response), SCM (Supply Chain Management). Ceci requiert la capacité : De concevoir des chaînes logistiques à travers lesquelles circuleront ces flux physiques ; De définir et de mettre en place les systèmes d'informations appropriés ; De bâtir les dispositifs concrets nécessaires (installations physiques et règles de gestions associées) et d'en assurer le fonctionnement. Tout au long de leur parcours les produits sont traités par les entreprises selon des cultures et techniques différentes. Ces activités (approvisionnement, transformation de la matière, transport, entreposage, identification automatique, échanges de données informatisés,…) sont liées les unes aux autres par des liens de dépendance technique, chronologique ou géographique. L'enjeu consiste à assurer la coordination optimale de ces processus d'activités mis indifféremment en œuvre par : Les entreprises industrielles ; Les entreprises de prestations logistiques ; Les entreprises de distribution. 4.1.1 Evolution du secteur : Concept d'origine militaire, la logistique a fait son entrée dans les entreprises il y a une trentaine d'années. " Elle est d'abord apparue dans le secteur de la grande distribution et de l'industrie automobile. D'abord rattachée aux Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 10 transports ou la production, elle est devenue une fonction à part entière au milieu des années 1970. ". Aujourd'hui, elle intervient dès la conception d'un produit afin de prendre en compte les contraintes logistiques. Depuis une dizaine d'années, tous les grands groupes comptent une direction logistique. En revanche, les PME osent rarement y consacrer un poste à temps plein. En général, la tâche est assurée par le directeur commercial, le directeur de la production ou le directeur informatique. Au total, on compte environ 40.000 cadres spécialisés dans ce métier. Privilégiant la stratégie industrielle, beaucoup d'entreprises externalisent la fonction. Plus des deux tiers sous-traitent les transports, et un quart, l'entreposage et le stockage. En continuel développement les prestataires de service élargissent leurs offres : certains se lancent dans le co-packing, le comanufacturing, l'étiquetage, le conditionnement. La réactivité des entreprises est ainsi favorisée grâce à la différenciation retardée des produits 4.1.2 Mobilité et polyvalence Dans l'industrie et dans la distribution, du fait de l'externalisation, le métier du logisticien évolue vers un angle plus stratégique. De la gestion de l'entreposage et du transport, il s'oriente vers la définition et l'organisation des flux d'information et de matières (depuis la conception des produits jusqu'à la livraison). Conséquence : une hausse du niveau de qualification. Ces dix dernières années sont apparues de nombreuses formations se situant au niveau bac+5. Ainsi, un certain nombre d'universités présentent des DESS et des DEA préparant au management ou à la recherche logistique. Il existe également plusieurs mastères spécialisés dans ce domaine, proposés parfois par de grandes écoles de commerce (Essec, HEC, etc.) ou d'ingénieurs (Centrale, Supélec, Ensam, etc.) Toutefois, l' ISEL est la seule formation française délivrant un titre d'ingénieur logisticien. Doté d'un bon sens de l'organisation et des contacts, il doit tout à la fois convaincre ses interlocuteurs et coordonner leurs actions. Communication et rigueur s'imposent, ainsi qu'une certaine humilité : le logisticien doit savoir se remettre en question pour s'adapter sans cesse aux nouvelles situations. Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 11 4.1.3 Exemples d’emplois en logistique : Supply Chain Manager Chef de projet logistique Responsable du service logistique Responsable entrepôt Directeur logistique d'un groupe Responsable des approvisionnements Responsable des achats Responsable des expéditions Responsable des plateformes logistiques (nationales) Consultant logistique 4.2 « Just in time » & Kanban (1960) C'est en 1912 à Meiji, en Chine, que naît Taiichi Ohno, (voir annexe 10.2) l'homme qui a sans doute le plus exaspéré les ingénieurs de production du monde entier ! Tous lui doivent le ‘‘juste-à-temps''. Cette méthode spécialement élaborée pour réduire les coûts de production. Elle repose sur une organisation rationnelle des chaînes de Montage, dite Kanban. Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 12 Elle passe par la réduction des stocks, la production par type d'objets, l'étiquetage du produit pour suivre son historique, etc. Diplômé de l'université de Nagoya au Japon, en 1932, Taiichi Ohno élabore sa méthode chez Toyota, où il fait ses premières armes dans la branche textile. En 1943, il rejoint la filiale automobile comme responsable des stocks. Le président de cette entreprise, Kiichiro Toyoda, déclare en août 1945 : «Il faut absolument rattraper les Etats-Unis, sinon l'industrie automobile japonaise va mourir » Il exaspère ingénieurs et ouvriers A l'époque, note Taiichi Ohno, la production d'un ouvrier américain était neuf fois supérieure à celle d'un japonais. Inspiré par les travaux du professeur Shigeo Shingo et après un voyage d'études aux Etats-Unis, Ohno conçoit, dans les années 50, sa méthode ‘‘juste-à-temps''. Elle sera adoptée par Toyota en 1962, mais ne sera pas immédiatement appliquée : l'ingénieur doit notamment faire face à la réticence des ouvriers à qui il incombe de devenir polyvalents. L'efficacité du ‘‘juste-à- temps'' séduira cependant toute l'industrie mondiale à partir du choc pétrolier de 1973. Vice-président de Toyota de 1975 à 1978, Taiichi Ohno reste conseiller du groupe jusqu'en 1982. Il meurt en 1990 à Toyota City au Japon. Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 13 4.3 Qu’est ce que le CRM ou GRC ? CRM : Customer Ressource Management GRC : Gestion Ressource Client Depuis quelques années, nous sommes entrés dans un monde hyper- concurrentiel marquant la fin des marchés captifs. Pour maintenir, voire améliorer la rentabilité globale de l'entreprise, il ne s'agit plus de rechercher des gisements de profits au coeur des processus mais bien d'augmenter ses parts de marché. Pour cela, il faut vous intéresser à vos clients avant que d'autres ne le fassent à votre place. Le client est ainsi devenu le principal sujet de conversation et de mobilisation. On l'étudie sous toutes ses facettes. A t'il pour autant radicalement changé ? Sans entrer dans ce débat, nous constaterons que, désormais, le client a le choix. Il ne doit plus être considéré comme un être passif subissant la pression des fournisseurs, mais comme un acteur qui choisit en toute connaissance de cause. Le rapport de force client - fournisseur semble se rééquilibrer à son avantage, et pour l'entreprise, il n'existe plus de clients acquis à vie. C'est vraisemblablement là le point essentiel qu'il faut retenir. Mais des clients il y en a de toutes sortes. Des bons qui génèrent un chiffre d'affaires conséquent, participent à la conception des nouveaux produits et restent fidèles à l'entreprise. Des mauvais qui paient en retard ou pas du tout, qui se plaignent tout le temps et qui demandent des renseignements sans ne jamais rien acheter. Ils finissent par coûter plus cher qu'ils ne rapportent. Entre ces deux extrêmes, on trouvera toutes les combinaisons, et la distribution ne sera pas uniforme. Bien sûr, on préférera sélectionner et conserver les clients se rapprochant le plus possible de la première catégorie citée. Pour cela, on va tisser des liens étroits, voire intimes et établir une communication permanente avec chacun d'entre-eux. La technologie et plus particulièrement le concept de la CRM (Customer Relationship Management) (GRC Gestion de la Relation Client en français) va nous y aider. Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 14 4.3.1 Le principe Il se définit comme : Le CRM ou GRC est l'intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients, dans une optique d'automatisation et d'amélioration de la gestion de la relation avec le client. La CRM n'est pas uniquement un ensemble de progiciel. C'est un processus mettant en œuvre outils logiciels, méthodes, stratégie et comportements pour gérer plus efficacement la relation avec le client. (Extrait "Le bon usage des technologies expliqué au manager" Edition Organisation) 4.3.2 Pourquoi ? Les gisements de productivité que l'on peut détecter à l'intérieur de l'entreprise ne sont pas infinis. Pour augmenter les profits l'entreprise a tout intérêt à se tourner vers l'extérieur, vers le client, pour : Attirer plus de clients Conserver les meilleurs clients Améliorer le CA généré par chaque client Pour mémoire : Le coût d'acquisition d'un nouveau client est de 5 à 8 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens. Les solutions de CRM, lorsqu'elles sont implantées en toute efficacité, assurent non seulement la rationalisation des processus mais aussi la centralisation et la disponibilité de l'ensemble des informations client pour un meilleur service. Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 15 4.3.3 Comment ? Dans les faits, en pratique, le CRM se résume bien trop souvent à la seule automatisation des forces de vente (SFA Sales Forces Automation). Le concept de CRM couvre bien d'autres fonctions. Afin de mieux comprendre le concept, le meta group propose judicieusement un découpage en trois sous-ensembles : CRM Collaboratif Regroupe tous les canaux d’échanges avec le client et les partenaires. CRM Analytique Analyse des informations collectées au sein du data warehouse ou datamart, data mining et statistiques en sont les outils de prédilection. CRM Opérationnel Intégration et automatisation des processus horizontaux en liaison avec le client front-office : ventes, marketing, services clients et back-office : ERP Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 16 5. La gestion prévisionnelle de l’ emploi 5.1 Compétences Thème : Organisation - Ressources Humaines – TIC Participants : ● Chefs d'entreprises et Responsables du personnel. Objectif : ● Gérer les compétences (et non les R.H.) relève de la stratégie de l'entreprise. ● Créer un lien (ou articulation) entre Stratégie - Organisation - Management Compétences. ● Mener une réflexion sur les métiers, les activités fondamentales et les compétences requises. Programme : ● Approche par la gestion des âges. ● Présentation des outils et méthodes de la gestion des compétences et GPEC. ● Applications : recrutement, fidélisation, attractivité, motivation, rémunération, Transmission,… ● Présentation de l'Appui Conseil à la GPEC de la DDTEFP. Intervenant : ● Consultants Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 17 5.2 Incoterms, quels frais ? Quels risques ? Quelles obligations? Thème : International Participants : ● Dirigeants d’entreprises, responsables et assistants export. ● Primo-exportateurs. Objectif : ● S’appuyer sur une méthodologie et sur des outils pratiques pour aborder le Commerce international. Programme : ● Présentation des Incoterms CCI 2007. ● Répartition des obligations des parties : frais, risques, formalités,… ● Incidences sur les modes de paiement (crédit documentaire). Intervenant : ● Conseillère en Développement International - CCIMP. 5.3 Positionnement stratégique du prix et condition de vente Thème : Stratégie - Marketing- Produit – Commercial Participants : ● Dirigeants d’entreprises, Directeur commercial de PMI/PME. Objectif : ● Savoir déterminer prix et conditions de vente. Programme : ● Prix et valeur. ● Stratégie de tarification. ● Articulation prix, offre produit, offre de services. ● Conditions générales de vente. ● Contrat commercial. Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 18 6. Les impératifs de qualité 6.1 Les 4 absolus de qualité La définition : la conformité Le système d’amélioration : la prévention La mesure de la qualité : le coût La performance à atteindre : « zéro défaut » La définition : - La conformité aux spécifications ou aux besoins du consommateur (Exemple : 2CV ou Rolls-Royce ?) - Qualité = Qualité Totale (souhait du client) + Surqualité (spécifications) + Gaspillage (produit réalisé). Le système d’amélioration : la prévention - Contrôle à priori Contrat fournisseurs Auto contrôle à chaque étape Effet de levier (1€ en prévention => 10€ économisé en coût de nonconformité) La mesure de la qualité : le coût Coût de la non conformité : Rendement Rebuts Reprise Garantie Retour clients Reprise fabrication Coût de la conformité : Tests Contrôle Formation Prévention Maintenance préventive aux dits assurance qualité Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 19 6.1.2 Le « zéro défaut » - la traçabilité Pour vous qu’est ce que le zéro défaut ? C’est un modèle individuel qui insiste sur : - sur l’exécution d’une tâche sans erreur - sur le fait que l’erreur est inévitable - sur la prévention « Bien faire son travail en commençant par moi » - Pour faire mieux que nos concurrents qui cherchent à faire mieux que nous ! Pour viser une réponse parfaite aux besoins de nos clients Pour réaliser exactement les spécifications d’où zéro défaut par rapport aux spécifications. Les autres « zéro » de la QUALITE : - Zéro stock Zéro délai Zéro papier… Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 20 6.2 Les normes ISO 6.2.1 Que se passerait-il si les normes n'existaient pas? Si les normes n'existaient pas, nous le remarquerions sans tarder. La contribution des normes, bien qu'elle soit très souvent imperceptible, est considérable dans la plupart des aspects de nos vies. L'importance des normes se manifeste lorsque celles-ci font défaut. Ainsi, en tant qu'acheteur ou utilisateur de produits, nous remarquons rapidement si ces produits sont de mauvaise qualité, s'ils ne sont pas adaptables, ou s'ils sont incompatibles avec d'autres appareils que nous possédons déjà, s'ils ne sont pas fiables ou présentent des dangers. Il nous semble aller de soi que les produits répondent à nos attentes. Nous n'avons d'ordinaire pas conscience du rôle que les normes jouent pour améliorer les niveaux de qualité, de sécurité, de fiabilité, d'efficacité et d'interchangeabilité et des avantages qu'elles apportent pour un coût économique. 6.2.2 Qu’est ce que l’ISO ? ISO (Organisation internationale de normalisation) est le plus grand organisme de normalisation au monde. L'ISO a pour activité principale l'élaboration de normes techniques, mais ces dernières ont aussi d'importants aspects économiques et sociaux. Les normes ISO ont une influence positive, non seulement pour les ingénieurs et les fabricants, auxquels elles apportent des solutions à des problèmes fondamentaux de production et de distribution, mais pour la société dans son ensemble. Parce que le nom de l'Organisation internationale de normalisation donnerait lieu à des abréviations différentes selon les langues ("IOS" en anglais et "OIN" en français), il a été décidé d'emblée d'adopter un mot dérivé du grec isos, signifiant "égal". La forme abrégée du nom de l'organisation est par conséquent toujours ISO. Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 21 6.2.3 Avantages des normes ISO pour la société Pour les entreprises, l'adoption répandue des Normes internationales signifie que les fournisseurs peuvent baser le développement de leurs produits et services sur des spécifications qui bénéficient d'une large acceptation dans leurs secteurs. Ceci, signifie ensuite que les entreprises qui ont recours aux Normes internationales peuvent de plus en plus librement accéder à des marchés beaucoup plus nombreux dans le monde. Pour les clients, la compatibilité mondiale de la technologie, qui est obtenue avec des produits et les services basés sur des Normes internationales, ouvre un choix d'offres de plus en plus diversifié. Ils en retirent également les avantages des effets de la concurrence entre fournisseurs. Pour les gouvernements, les Normes internationales fournissent les bases technologiques et scientifiques qui sous tendent la législation en matière de santé, de sûreté et d'environnement. Pour les dirigeants économiques négociant l'ouverture de marchés régionaux et mondiaux, les Normes internationales créent une "place de marché" équitable pour tous les concurrents. L'existence des normes nationales ou régionales divergentes peut créer des obstacles techniques au commerce, même en présence d'accords politiques visant à bannir les contingents à l'importation et autres quotas semblables. Les Normes internationales sont les moyens techniques qui permettent la mise en pratique d'accords de politique commerciale. Pour les pays en voie de développement, les Normes internationales qui représentent un consensus international sur l'état de la technique, constituent une source importante de savoir-faire technologique. En définissant les caractéristiques que les produits et services doivent réunir pour accéder aux marchés d'exportation, les Normes internationales sont une base qui permet aux pays en voie de développement d'étayer leurs décisions lorsqu'il s'agit d'investir leurs ressources rares et d'éviter de les dilapider. Pour des consommateurs, la conformité des produits et les services aux Normes internationales fournit une assurance de qualité, de sûreté et de fiabilité. Pour tous, les Normes internationales peuvent contribuer à la qualité de vie en général, en assurant la sécurité des transports, des machines et des outils que nous utilisons. Pour la planète que nous habitons, les Normes internationales sur la qualité de l'air, de l'eau et du sol, et sur des émissions de gaz et le rayonnement, font partie des efforts visant la protection de l'environnement. 7. Les logiciels de gestion intégrés : ERP 7.1 ERP (Entreprise Ressource Planning) ou PGI (Progiciel de Gestion Intégré) Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 22 Définition : L'ERP ou PGI est un progiciel centralisant les données et les fonctions de gestion de l'entreprise. Un système ERP comporte différents modules, correspondant chacun à une fonction de l'entreprise : Gestion financière et comptable, Gestion de production, Gestion des ventes, des achats, des stocks, des ressources humaines. Les données partagées sont centralisées et les interfaces standardisées. (Extrait "bon usage des technologies expliqué au manager" Eds Organisation) 7.2 Pourquoi ? L'informatisation des fonctions de gestion a toujours été réalisée sans se préoccuper des fonctions voisines et connexes. Cette approche parcellaire est à l'origine de très nombreux conflits d'interface. Dans la réalité, les fonctions de l'entreprise ne sont pas isolées. Les commandes gérées par le système de gestion des ventes sont les entrées du système de gestion de production qui, à son tour, délivrera les informations pour les systèmes de gestion des livraisons et de comptabilité. Le fonctionnement est en réalité transversal et non vertical. L'ERP propose une approche globale, orientée processus, autour d'une base de données centralisée. 7.3 Comment ? Les ERP utilisent une architecture de type client/serveur. Ils comportent un nombre variable de modules fonctionnels partageant les mêmes données. Celles-ci sont contenues au sein d'une base de données centralisée. Les modules communiquent et échangent en utilisant cette même base qui assure la cohérence de l'information. La structure en modules communicants adoptée par les ERP, garantit une approche transversale de la problématique de la gestion d'entreprise. Les règles de gestion implantées dans les modules proposés par les ERP sont élaborées en fonction des meilleures pratiques (best practices) de chaque métier. Les ERP sont évolutifs (modulaires) Les ERP sont extensibles (nombre d'utilisateurs) Les ERP sont adaptables : Paramètres, Langage propriétaire, Ouverture sur l'extérieur. Il existe des ERP généralistes et des ERP orientés métiers. 7.4 Exemple : le logiciel SAP SAP® Business One est une solution simple et très performante parfaitement adaptée aux besoins des petites et moyennes entreprises. Très économique pour qui veut bénéficier de fonctionnalités simples et puissantes, SAP® Business One offre un ensemble complet de fonctions de gestion. Prêt à l’emploi et rapide à mettre en œuvre, SAP® Business One répond à vos besoins dès le début et évolue au rythme de croissance de votre entreprise. SI GROUP est un partenaire officiel de la solution SAP® Business One. SIGROUP propose à sa clientèle toute une gamme de services couvrant l'entier du cycle de vie Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 23 d'une solution informatique: conseil – conception – acquisition – installation – assistance – formation - exploitation et entretien. Dans le cadre d'un projet de SAP® Business One, SIGROUP vous proposera en particulier les services suivants: conseils et gestion de projet - mise en œuvre du progiciel SAP Business One et formation des utilisateurs - prestation d’assistance et de service. Les Services proposés sont : Comptabilité – Finance Gestion des achats Gestion des stocks CRM SAV Reporting – Decisionnel Devis – Facturation – Conditions Tarifaires Gestion des partenaires Gestion de production Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 24 8. Distribution : Stratégie & Marketing (Mise à jour du 25 Avril 2006) 8.1 Stratégie 8.1.1 Historique 8.1.1.1 Plan de l’ intervention Distribution : acteurs et facteurs d’évolution Stratégies et management des entreprises du secteur du commerce 8.1.1.2 Le commerce : Hier & Aujourd’ hui Hier, un secteur d’activité regroupant une multitude de petites entreprises inorganisées… 2002 : la première entreprise américaine (et mondiale) est une entreprise de distribution, Wal-Mart L’histoire d’une « r-évolution » à travers deux innovations françaises 8.1.1.3 Le premier grand magasin (1852) Le contexte : La révolution industrielle L’urbanisation L’apparition d’un « prolétariat » Le chemin de fer La réponse : le grand magasin 8.1.1.4 Le grand magasin Le discount La diversité de l’offre Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 25 Le libre accès à la marchandise Le merchandising La lutte contre le petit commerce Les relations difficiles avec les fournisseurs 8.1.1.5 L’ hypermarché (1963) Le contexte : La croissance économique La production de masse La soif de consommer L’automobile et le réfrigérateur La hantise de l’inflation La réponse : l’hypermarché 8.1.1.6 L’ hypermarché La démocratisation de la consommation par le discount L’abondance de l’offre Le libre service Le laminage du petit commerce traditionnel Les relations avec les fournisseurs : du conflit à la coopération 8.1.1.7 Les leçons de ces deux exemples Une formule de distribution n’apparaît pas par hasard Elle est le résultat des influences des acteurs de l’environnement dans lequel s’insère le commerce Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 26 8.1.2 Les facteurs d’ évolution du commerce La production La consommation Les conditions de transport La technologie Les pouvoirs publics et la réglementation Les services « facilitateurs » : banquiers, services logistiques, études, conseils… Le secteur du commerce 8.1.2.1 La production Une offre de plus en plus abondante à un coût de plus en plus faible : nécessité de toucher un marché de plus en plus large Une offre de plus en plus diversifiée à coût maintenu : nécessité de pouvoir exposer de plus en plus de produits Hier, 4 ingrédients (farine, beurre, œufs, sucre), aujourd’hui, 40 variétés de gâteaux ! 8.1.2.2 La consommation Tendances démographiques Taille et croissance de la population Pyramide des âges Migrations Tendances économiques Taux de croissance Niveau de maturité de la consommation 8.1.2.3 Les conditions de transports Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 27 Avion, train, transports longue distance rapprochent les lieux de production des lieux de consommation Automobile : le client sort de la ville Apparition du commerce de périphérie Changement des modes de vie, du rythme des achats 8.1.2.4 La technologie La révolution des TIC (lecture optique, informatique, télécommunications) Applications logistiques Applications marketing Changement des modes de gestion, des pratiques managériales, des relations entre les acteurs, des profils de recrutement, des besoins en formation 8.1.2.5 Les pouvoirs publics Le commerce a souvent constitué un levier et une vitrine des actions politiques En période d’inflation, tolérance face aux développement des formules s’appuyant sur le discount (super et hypermarchés) En période de chômage, le discours « anti-grandes surfaces » se répand… malgré les réalités statistiques ! 8.1.2.6 Les services « facilitateurs » Banquiers et financiers mettent en exergue les grandes entreprises du secteur Les transporteurs et logisticiens suivent l’évolution technologique du secteur Sociétés d’études marketing et conseils développent des outils et proposent des services ad hoc 8.1.2.7 Le secteur du commerce Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 28 Forte capacité d’innovation Concepts Modes de gestion Offre. Concurrence vive inter et intraformule Un exemple actuel : le commerce électronique Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 29 8.1.3 Le e-commerce Un succès mitigé dans le domaine des PGC (cybermarchés) Une formule plus adaptée aux produits technologiques, culturels Et surtout à la vente de certains services (dématérialisation de l’offre) Une cible de clientèle très typée : jeunes, CSP+, urbains… La limite de la logistique Des modèles variés (plateforme/picking en magasin) Coût réel de la livraison élevé (proche de 50 €) Horaire de livraison (recherche d’autres solutions : sur le parking des magasins, sur les lieux de travail) D’où une réussite supérieure dans les produits technologiques (clientèle-cible, prix élevé, spécification claire) et les services. Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 30 8.1.4 Témoin de cette évolution et des interactions entre les acteurs : la relation Industrie / Commerce. Avant 1950 : relations équilibrées 1950-60 : la domination des fabricants 1970-85 : alliances objectives 1985-95 : prise de pouvoir par les distributeurs 1995-.. : la recherche d’un nouvel équilibre ? 8.1.4.1 La domination des fabricants Adeptes plus précoces des méthodes managériales modernes Puissance de leurs marques, contact direct avec le client final (publicité) Maîtrise du marketing, du merchandising, connaissance des marchés… 8.1.4.2 Les alliances objectives Après avoir lutté contre les nouvelles formes de commerces les marques y voient une opportunité Les grands distributeurs ont besoin des marques pour attirer le consommateur 8.1.4.3 L’ inversion du rapport de force La loi de la part de marché et la course au discount entraîne la domination des distributeurs Mais cette spirale a ses propres limites… 8.1.4.4 Le nouvel équilibre ? Plusieurs causes Les effets pervers du système antérieur La généralisation des TIC Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 31 Les stratégies de positionnement des enseignes …expliquent la volonté actuelle de recherche de partenariat Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 32 8.1.5 Nouvelles pratiques, nouveaux concepts Le trade marketing Le category management L’ECR (Efficient Consumer Response) 8.1.5.1 Le Trade Marketing « Faire du trade marketing, c’est insérer la stratégie de l’enseigne dans la stratégie de la marque » L-C Salomon. Domaines d’application Le merchandising La logistique Les promotions La communication 8.1.5.2 Le Category Marketing Une évolution de la fonction achat vers une recherche de la satisfaction du consommateur L’acheteur devenu category manager est à la fois un homme de marketing, un négociateur et un logisticien Une approche née chez les distributeurs mais rapidement et habilement récupérée par les industriels 8.1.5.3 L’ ECR (Efficient Consumer Response) La genèse : Wal-Mart / Procter & Gamble La logique : passer d’une gestion quantitative (la taille fait la force) à une gestion interactive (la force fait la taille) Quatre chantiers Logistique Promotions Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 33 Assortiments Nouveaux produits Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 34 8.1.6 En conclusion Le commerce est un secteur d’ activité en constante évolution Il est le reflet de l’ environnement dans lequel il s’ insère Son étude et sa compréhension sont indissociables de cet environnement Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 35 8.1.7 Stratégie et management des entreprises de distribution Les stratégies Les problèmes managériaux actuels Le marketing dans les entreprises du secteur du commerce 8.1.7.1 Les stratégies des entreprises de distribution Les stratégies développées par les entreprises du secteur sont le résultat des influences multiples des acteurs du système décrit Trois stratégies particulièrement observées La domination par les coûts (le discount) L’internationalisation La différenciation Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 36 8.1.8 La domination par les coûts Définition et principe Conditions de mise en œuvre Exemple : Aldi 8.1.8.1 Définition et principe « Le discount, c’est acheter le moins cher possible pour vendre le moins cher possible » E. Leclerc La rentabilité est le produit de la marge unitaire par la rotation du stock 8.1.8.2 Trois exemples PA = 100, PV = 150, rotation = 2 PA = 100, PV = 130, rotation = 4 PA = 90, PV = 120, rotation = 6 Lequel correspond au discount ? 8.1.8.3 Conditions de mise en œuvre Acheter en masse (course à la taille) pour faire pression sur les fournisseurs Assortiment resserré (pour générer de fortes de rotations) de produits basiques Comprimer les coûts Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 37 8.1.8.4 L’ exemple Aldi La formule d’origine : 600 références, 600m2 Économie sur les coûts logistiques Implantation des points de vente qui vise à saturer régionalement un entrepôt Livraison par camion complet Participation du chauffeur du camion et du personnel du magasin à la mise en place de la marchandise Économie des coûts commerciaux et marketing Offre essentiellement de MDD (cahier des charges strict pour les fournisseurs) Peu de produits frais Magasins propres mais austères Service limité (pas de sacs aux caisses) Publicité très limitée (tracts promotionnels) Économie sur les frais de personnel Personnel polyvalent En Allemagne, adaptation du volume horaire au chiffre d’affaires Économie de frais de fonctionnement Pas de téléphone : le chauffeur qui livre transmet la commande Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 38 8.1.9 Les raisons du succès de la stratégie de discount Vérification de la théorie de la roue de la distribution : une nouvelle formule apparaît par le discount C’est une stratégie qui correspond aux besoins d’une époque (crise économique, sociale) Il reste encore des terrains d’applications possibles : le champ des besoins serrait-il sans limite ? 8.1.10 L’ internationalisation Objectifs Atteindre la masse critique Profiter d’opportunités de croissance Échapper à une réglementation contraignante Deux conceptions Application du concept à l’identique (globalisation : Gap) Adaptation du concept (Carrefour) Modalités de mise en œuvre Choix des pays Choix du mode d’implantation En solo En joint venture En franchise 8.1.11 La différenciation Objectif : attirer et fidéliser le client par un avantage matériel ou immatériel perceptible et durable Exemples : FNAC, Nature et Découvertes, Colette Limites : risque de banalisation et difficultés à pérenniser l’avantage Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 39 8.1.12 Les préoccupations managériales du commerce Gérer la faible rentabilité (discount) Développer le marketing (différenciation) Gérer le personnel (premier poste de coût et vecteur du service, facteur de différenciation) 8.2 Marketing 8.2.1 Les facteurs clés du succès du commerce Les exemples de Wal-Mart et Zara Un objectif : la satisfaction du client Un client satisfait est celui qui trouve le bon produit, au bon prix, au bon endroit, au bon moment Le marketing Connaissance du marché Politique marketing et commerciale construite et cohérente L’organisation (logistique) Réactivité Gestion des stocks Relation avec les fournisseurs 8.2.2 Pourquoi une confirmation marketing affirmée ? Le client a changé La concurrence s’est affirmée Le secteur d’activité a mûri, ses méthodes de gestion ont changé Les TIC offrent de nouvelles possibilités Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 40 8.2.3 Les spécificités du marketing du commerce Deux particularités caractérisent les entreprises du secteur du commerce Entreprises à réseau Entreprises de service En conséquence, le marketing du commerce Doit être à la fois global et local Doit prendre en compte la complexité de son offre, à la fois produit et service Le marketing global, marketing stratégique S’exprime à travers la politique d’enseigne Est ancré sur le positionnement choisi Le marketing local, marketing opérationnel S’inscrit dans les choix de l’enseigne mais tient compte des caractéristiques de la zone de chalandise du point de vente S’appuie sur les outils du géomarketing 8.2.4 Comparaison Industrie/Commerce L’industriel a des consommateurs, le commerçant a des clients L’industriel gère une (des) marque(s), le commerçant gère une (des) enseigne(s) L’industriel définit un marketing-mix, le commerçant un retailing-mix 8.2.5 L’ enseigne et la marque L’enseigne est au commerce ce que la marque est au produit : la garantie d’une offre et d’un niveau de service Mais l’enseigne comporte historiquement, par rapport à la marque, une forte dimension relationnelle personnalisée Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 41 8.2.6 La politique d’ enseigne A pour objectif d’assurer la cohérence entre le positionnement voulu et les actions menées par l’entreprise Intègre les attentes matérielles et psychologiques exprimées par le consommateur (concept) Vise à faire en sorte que chaque point de vente respecte et exprime ce choix (réseau) 8.2.7 Les bases du positionnement du commerce Les critères de choix retenus par les clients dans la sélection d’un point de vente (prix, assortiment, service…) L’état de perception des différents commerces en concurrence (polarité des enseignes) Les caractéristiques intrinsèques de l’enseigne et du point de vente 8.2.7.1 Un exemple de positionnement Carrefour Consommateur C o g ni tif Af fe cti f Auchan Client Conatif Leclerc Acheteur Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 42 8.2.8 Le Retailing-mix Politique de produit : politique d’assortiment Politique de prix (prix et marges) Politique de distribution : implantation (gestion du réseau) et choix de la technologie de vente (avec ou sans magasin, caractéristiques du magasin et niveau de service) Politique de communication : aux médias traditionnels il convient d’ajouter un média spécifique, le magasin 8.2.9 En conclusion, le commerce aujourd’ hui Des grandes entreprises aux méthodes de gestion modernes Structurées par la technologie (TIC) Toujours fortement orientées client Connaissance Satisfaction Fidélisation Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 43 9. Sources – Liens utiles 9.1 Sources : http://fr.wikipedia.org/wiki/Management http://www.univ-lehavre.fr/enseign/isel/ecole/logistique_div.html http://www.ecogeslp.ac-aix-marseille.fr/eglp/tel/tl/produc/belc/logistique.pdf http://www.dso-news.info/Le-juste-a-temps-1960-Just-in-time_a247.html http://www.eyrolles.com/Entreprise/Livre/9782212113310/livre.php?societe=nodesway http://www.eyrolles.com/Entreprise/Livre/9782708131705/livre.php?societe=nodesway http://www.eyrolles.com/Entreprise/Livre/9782212111224/livre.php?societe=nodesway http://www.eyrolles.com/Entreprise/Livre/9782744060793/livre.php?societe=nodesway http://www.eyrolles.com/Entreprise/Livre/9782708129443/livre.php?societe=nodesway http://crm.piloter.org/CRM/CRM.htm http://www.ccimp.com/dse/industrie/2005/12.pdf http://www.enseirb.fr/~dondon/qualite/demarchequalite/sld029.htm http://www.iso.org/iso/fr/aboutiso/introduction/index.html#two http://crm.piloter.org/CRM/principe_ERP_PGI.htm http://www.enseirb.fr/~dondon/qualite/demarchequalite/sld028.htm http://www.sigroup.be/content/default.asp?id=77 Cours de 1ère année. Cycle Supérieur. Section Marketing. Cours Marketing. Cours de 1ère année. Cycle Supérieur. Section Marketing. Cours Distribution. 9.2 Liens utiles (ouvrages) « Le Journal du Carrefour » (Magazine) "Le bon usage des technologies expliqué au manager" Edition Organisation « Gestion de la relation client », René Lefébure , Gilles Venturi Editeur : Eyrolles « Fidélisez vos clients, Stratégies, outils CRM et e-CRM », Pierre Morgat, Editions d'Organisation Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 44 « Mettre en place et exploiter un centre d'appels », Solutions d'entreprise, Patrick Devoitine Eyrolles « CRM - La gestion de la relation client », Stanley Brown ,Village Mondial « Stratégie de fidélisation, » Coll. Les références. Jean-Marc Lehu, Editions d'Organisation « Encyclopédie : Kotler & Dubois (10ème édition) Marketing – Management. » Edition : Publi Union. Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 45 10. Conclusion J’espère qu’on aura pu vous donner un aperçu de l’évolution du système de production, tel qu’on vous l’avait promis. L’élaboration du sujet en question nous a permis à nous même de revoir certaines notions acquises certes durant nos années d’études en marketing mais l’oublie étant humain, ce travail nous a aidé à reprendre connaissance avec le monde de la logistique et ces domaines divers… Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 46 11. Annexes 11.1 Schéma de la logistique Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 47 Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 48 Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 49 11.2 Photo du Fondateur de la méthode « just in time » ou Kanban Typologie, Organisation et Évolution des systèmes de production OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Niya Mourad-Napolitano Luigi Page 50
