Compte-rendu

Compte-rendu
Plurilinguisme et le monde du travail. La qualité de la communication
(Udine, 25 et 26 Octobre 2012)
Organisateurs : Sonia Gerolimich ; Sara Vecchiato (Université d’Udine)
Site web: http://plurilinguismoelavoroudine.wordpress.com/
Le colloque d’Udine se situe dans une région traditionnellement plurilingue, de par son histoire, sa position
et l’utilisation massive des langues minoritaires. La présence d’entreprises multinationales axées sur les
marchés étrangers, mais aussi d’entreprises embauchant des travailleurs immigrés, permet d’avoir une
confrontation directe avec des interlocuteurs non italophones. Les entreprises sont concernées en premier
lieu par le plurilinguisme, mais c’est le cas aussi des institutions sanitaires, censées prendre en charge tous
les patients. Le colloque a donc voulu rapprocher le monde des entreprises et des institutions sanitaires de
la recherche scientifique dans ce domaine, afin de mettre en évidence où se situent les difficultés et quelles
sont les solutions proposées.
Les travaux ont été ouverts par une intervention de Fabio Vendruscolo, délégué du Recteur de l’Université
pour l'innovation et la rationalisation de l’offre didactique ; Daniele Macorig, vice-président et conseiller
délégué au travail de la Province d'Udine ; Lionello d'Agostini, président de la Fondation Cassa di Risparmio
di Udine et Pordenone ; Enrica Galazzi (U. Catholique), coordinatrice du projet avec Marie-Christine Jullion
(U. de Milan) ; Danielle Londei, Présidente du DO.RI.F. - Université ; Antonella Riem, présidente de la
Conférence italienne des Langues et Littératures étrangères ; Sergio Cappello, directeur du Département de
Langues et Littératures étrangères et Giorgio Ziffer, directeur du Centre International sur le Plurilinguisme
de l’Université d’Udine.
Les interventions du colloque nous ont permis de dégager, entre autres, deux contextes situationnels
distincts où a lieu essentiellement la communication plurilingue :
a) la communication « institutionnelle » qui comprend la communication externe et interne dans les
entreprises (journaux d’entreprise, marketing et publicité, relations publiques, site Internet) et dans les
institutions sanitaires (affichage interne, formulaires, relations publiques, site Internet) ;
b) la communication entre les individus (échanges écrits et oraux, entretiens opérateurs - patients).
Il est ressorti des communications que pour les entreprises le plurilinguisme, même « imparfait », s’avère
plus riche en bénéfices que le modèle du « English only » (Georges Lüdi, U. de Bâle). En effet, comme l’ont
témoigné les entreprises présentes à la table ronde (Colutta Wines, Interna Group, IKEA, Mangiarotti,
Wärtsilä Italia), l’ouverture à la langue du client, au lieu de se limiter à une seule langue véhiculaire, permet
d’avoir accès à des zones qui autrement seraient inaccessibles. Connaître la langue de l'interlocuteur
permet de mieux comprendre la culture du pays dans lequel on souhaite s’insérer, pour créer des liens et
entrer plus facilement dans un climat de confiance mutuelle. C’est ainsi que les messages peuvent mieux
passer, obtenant des bénéfices à différents niveaux : une meilleure entente au sein d’une équipe de travail,
l’accès à de nouveaux marchés, mais aussi une diminution des risques d’accidents et un rapport avec les
institutions publiques plus efficace. Ceci est d’autant plus vrai dans la communication en milieu sanitaire,
où la présence d’un médiateur linguistique et culturel est la clef pour aboutir à une meilleure relation entre
patient et médecin. Les discussions de la table ronde avec les représentants des Centres hospitaliers du
Frioul-Vénétie Julienne - ASS « Triestina », « Isontina » (Gorizia, Monfalcone), « Medio Friuli » (Udine),
« Friuli Occidentale » (Pordenone) – relayées par les communications sur ce sujet, ont permis précisément
de mettre en lumière ces problématiques.
La présence de travailleurs ne parlant pas tous la même langue, tout comme l’accès aux services sanitaires
de la part de non-italophones pose deux problématiques majeures qui ont été analysées de différentes
manières pendant les interventions :
1) le droit d’accès aux informations ;
2) la nécessité d’une forme de contrôle sur la bonne réception des informations.
Une compréhension correcte des ordres, des mises en garde et des instructions est une condition
fondamentale pour la sécurité et requiert une prise en compte des besoins linguistiques des travailleurs.
C’est le cas de l'entreprise Mangiarotti S.p.A., qui a affronté le problème de la sécurité des travailleurs
hongrois de l'entreprise, en faisant appel entre autres à une médiatrice, Katalin Barat ; cette dernière nous
a fait part des difficultés quotidiennes rencontrées par ces travailleurs et par là l’importance de favoriser la
communication, que ce soit par l’enseignement de la langue locale ou à travers la langue même des
immigrés. Le même problème a été affronté par Orsolina Valeri, formatrice pour Risorse Umane Europa,
une association qui fournit aux immigrés une formation interculturelle plurilingue pour la prévention des
accidents sur le lieu de travail.
De la même façon, dans le domaine sanitaire, les médiatrices Awa Diallo et Majda Badaoui (Mediatori di
Comunità Onlus), ont expliqué combien il est difficile d'établir une relation de confiance avec le patient : les
différences culturelles peuvent déboucher sur des malentendus, qui risquent de rompre certains équilibres
familiaux et peuvent avoir des conséquences préjudiciables irrémédiables. Comme l’a montré d’ailleurs
Laura Gavioli (U. de Modène et Reggio d’Emilie), la présence du médiateur peut servir précisément de
« superviseur » au bon déroulement de la communication entre le médecin et le patient, outre que de
« pont » entre les deux cultures. Son projet, où plus de 400 conversations entre opérateurs sanitaires,
médiateurs et patients ont été analysées, a permis de mettre en lumière quelles étaient les compétences
nécessaires au médiateur pour faire face aux difficultés communicatives. En effet, pour que le « pacte
thérapeutique » entre médecin et patient soit respecté, ce qui est important, c’est d’être compris.
Les conclusions de ces deux riches journées ont été tirées par Enrica Galazzi, coordinatrice du colloque, qui
a souligné que le monolinguisme sera de plus en plus pénalisant dans le marché du travail et que le
plurilinguisme a une valeur à la fois économique, identitaire, symbolique et aussi culturelle. Le défi pour
l'université sera alors de définir les compétences auxquelles préparer les étudiants.
Ce travail a eu en quelque sorte une suite, qui s’est matérialisée dans la rencontre du 11 avril 2013
organisée par l’ANILS – Associazione nazionale insegnanti di lingue straniere en collaboration avec le Centre
International sur le Plurilinguisme, avec des représentants d’autres entreprises du Frioul-Vénétie Julienne,
pour discuter de la valeur du plurilinguisme dans le monde du travail. Dans une deuxième rencontre prévue
pour septembre 2013, l'ANILS tâchera de s'interroger également sur les compétences auxquelles préparer
les élèves du cycle secondaire. En outre, une collaboration est en train de s’établir avec la A.S.S. «Medio
Friuli» une collaboration mettant à profit les compétences linguistiques et traductives des étudiants de
l’Université d’Udine.