1ère année bac pro secrétariat/comptabilité en 3 ans PÔLE COMMUNICATION Activités L’intégration dans une équipe de travail L’émission et la réception des appels téléphoniques Compétences professionnelles 2.12. S’intégrer dans une équipe de travail - Situer dans l’entreprise, les activités du service, de l’unité, de l’équipe - Identifier les relations de l’unité avec les autres services de l’entreprise - Coopérer à l’activité de l’équipe - Se conformer aux procédures en vigueur au sein de l’équipe - Adopter un comportement et une tenue adaptés à la situation de travail - Situer sa marge d’initiative au sein d’une équipe et assumer les responsabilités de son niveau de compétence - Rendre compte de son travail 2.11. Communiquer oralement : Dans une situation d’échange téléphonique : - Préparer un appel téléphonique - Obtenir ou transmettre des renseignements en adaptant son langage à la situation et à l’interlocuteur - Recevoir des messages téléphoniques - Identifier rapidement l’interlocuteur et la demande - Filtrer et orienter les appels en fonction des consignes reçues. - Apporter autant que possible un premier élément de réponse à la demande - Restituer oralement ou par écrit le ou les messages reçus - Laisser un message sur un répondeur téléphonique Groupe de réflexion et de production Filière tertiaire administratif – Académie de Rouen Limites, résultats attendus L’organisation, les personnes et les activités sont correctement identifiées Connaissances associées Les activités de l’entreprise Les fonctions, les différents services et leurs activités L’organigramme fourni est exploité La représentation de l’organisation La coopération est efficace Le comportement et la tenue sont adaptés à la situation de travail L’information communiquée est pertinente L’interlocuteur est identifié et sa demande est cernée La demande de l’interlocuteur est traitée 2.1.4. Outils de communication - Le téléphone et ses services Le répondeur Le message produit est fidèle aux informations reçues Le comportement et le vocabulaire respectent les codes sociaux implicites ou explicites liés à la situation Le comportement verbal et non verbal est adapté à la situation d’échange téléphonique 2.1.1. La situation de communication : - Les éléments (personnes, contexte, canal, message) - Les formes (orale, écrite, gestuelle ou visuelle, interne ou externe, interpersonnelle ou de groupe, directe ou médiatisée) - Les langages (verbal, non verbal) - Les freins L’attente est gérée page 1 sur 3 Progression Pôle Communication Année scolaire 2008-09 Activités L’accueil des interlocuteurs internes et externes Compétences professionnelles 2.11. Communiquer oralement : Dans une situation de face à face : - Accueillir, présenter une personne, se présenter - Identifier le contexte de la relation, les usages du milieu professionnel concerné - Adopter une attitude favorable à la communication - Utiliser le langage adapté à la situation relationnelle - Renseigner un interlocuteur et lui indiquer une démarche à suivre - Communiquer les informations utiles au traitement d’une demande - Favoriser la transmission d’une image positive de l’entreprise - Recueillir, auprès d’interlocuteurs, des informations nécessaires à la tenue d’un dossier - Vérifier l’exactitude des informations obtenues et effectuer le cas échéant des demandes complémentaires - Rendre compte de contacts ou d’échanges - Prendre un message en note et le transmettre Groupe de réflexion et de production Filière tertiaire administratif – Académie de Rouen Limites, résultats attendus Accueillir: L’interlocuteur est identifié et sa demande est cernée La demande de l’interlocuteur est satisfaite L’expression utilisée est correcte et adaptée à l’interlocuteur L’accueil est conforme à la procédure ou à la charte d’accueil Se présenter : La communication est adaptée à la situation L’expression utilisée est correcte et adaptée à l’interlocuteur La demande est satisfaite et les informations recueillies sont exactes page 2 sur 3 Connaissances associées 2.1.2. Pratiques et techniques relationnelles - pratiques relationnelles : nature des relations, notion de réseau relationnel interne. - techniques relationnelles : expression orale, écoute active, adaptation des attitudes et du comportement à une situation d’accueil, adaptation de la communication à l’environnement matériel, adaptation des attitudes et du comportement à une situation de travail en équipe. Progression Pôle Communication Année scolaire 2008-09 Activités La rédaction, la présentation et la production de messages écrits. Compétences professionnelles 2.13. Rédiger des messages écrits et produire des documents - Prendre en note des consignes orales et les exploiter - Participer à la rédaction de messages écrits à partir d’un plan et de consignes précises, ou d’un modèle à mettre à jour Identifier le contexte de la communication et le destinataire Contrôler les informations et les idées essentielles à transmettre Utiliser un style et un ton adaptés à la situation et au destinataire - Mettre en forme un document en conformité avec les usages et les règles professionnels, en fonction des consignes reçues et du mode de transmission choisi - Assurer la transmission d’un document - Contrôler la qualité de la production - Reproduire des documents 1.2. Utiliser le clavier et les autres périphériques de saisie rationnellement et avec efficacité 1.3. Mettre en œuvre les méthodes et les ressources d’un traitement de texte 1.6. Transmettre un document par courrier postal, électronique ou par télécopie Limites, résultats attendus La situation est correctement analysée (destinataire, objet, message,…) La prise en note des consignes est fidèle Le message ou document est contrôlé : ordre des informations, style, orthographe, ponctuation… Le clavier et les autres périphériques de saisie sont utilisés de manière rationnelle Connaissances associées 2.1.4. Outils de communication : télécopieur, messagerie électronique, Internet 2.1.3. Rédaction et production de messages écrits : - Les écrits professionnels : (nature et caractéristiques, qualité du langage professionnel) - Préparation, modification, rédaction de messages (messages courts divers : email, télécopie, notes internes) - Recherche de lisibilité des documents produits - Contrôle des documents - Les modèles de documents fournis sont mis à jour conformément à la demande - Le document produit est fidèle au contenu et respecte les consignes de travail, le modèle de document ou les règles de présentation, les règles d’orthographe et de grammaire - Les fonctionnalités du logiciel sont exploitées de manière pertinente - les erreurs et fautes de frappe sont corrigées - L’esthétique de la présentation et la lisibilité du document produit sont de qualité professionnelle - La conservation des données est adaptée et réalisée Le choix de l’outil de communication est approprié à la situation (messagerie électronique, télécopie…) Groupe de réflexion et de production Filière tertiaire administratif – Académie de Rouen page 3 sur 3 Progression Pôle Communication Année scolaire 2008-09