L E P R OCES S U S D E V EN T E TYPOLOGIE PRÉSENTATION MÉMORISÉE - TECHNIQUE : texte appris par coeur - SITUATION : fréquentes, +Eurs clients ayant le même besoin - AVANTAGES : argumentaire de qualité, bien organisé et offrant la même information. Livre rapidement une bonne performance. Adaptée et utile pour les produits et services non complexes PRÉSENTATION PAR THÈMES - TECHNIQUE : mini-argumentaires adaptés aux besoins du client - SITUATION : polyvalente, s'adapte à de nombreuses situations - AVANTAGES : couvre tous les éléments pertinents, permet de discuter avec le client et de, prévoir les objections et de répondre aux questions du client VENTE-CONSEIL L'approche centrée sur la satisfaction du client - TECHNIQUE : rôle important de conseil, apporte une solution - SITUATION : flexible, domaine industriel - AVANTAGES : satisfaction du client, favorise la réussite de la vente, permet de réduire les annulations et les retours, accroît les indications de clients et les ventes à répétition - INCONVÉNIENTS : nécessite une connaissance intime des produits et services, demande une grande capacité d'écoute et d'observation, souvent incapable d'évaluer la situtation, le client peut craindre que le représentant en tire avantage LE PROCESSUS Susciter la confiance concernant : - votre personne - votre entreprise - vos produits ou services PARTENARIAT L'approche centrée sur la résolution de problèmes Découvrir les besoins du client par : - des questions - de l'écoute - la validation de votre compréhension Sélectionner la solution et la présenter : - avec un argumentaire des bénéfices Satisfaire les besoins du client avec : - le produit ou service - l'information fournie - la persuasion - le rappel de l'objectif Soutenir le client dans son utilisation du produit ou service, de façon à : - susciter la loyauté - engendrer d'autres ventes - TECHNIQUE : suivent une philosophie de gagnant-gagnant - SITUATION : le fournisseur et son client travaillent en étroite collaboration, pendant une longue période - AVANTAGES : optimisation de la performance, réduction des coûts du produit, amélioration de la gestion des achats, du marketing et des stocks, partage des risques LA PRÉPARATION LE QUESTIONNEMENT MÉTHODE S.C.A. - UNE PRÉSENTATION SE PRÉPARE : établir un plan (ordre du jour), écrire les questions (de général à particulier) à poser au client, espacer les questions pour noter les réponses. Remettre un exemplaire au client - PRÉPAREZ-VOUS MENTALEMENT : établir le lien de confiance (ex. : 40 % pour susciter la confiance, 30 % à déterminer les besoins, 20 % à faire la présentation / démonstration et 10 % pour conclure la vente) - DÉMARREZ DU BON PIED : être positif et optimiste, remerciez le client pour son temps et expliquez que le but est de l'interroger pour l'aider à atteindre ses objectifs. Remettre le document préparé par souci d'efficacité - Techique pour obtenir du client une description de sa situation et de ses problèmes - Ne pas demander d'information qui est facile d'accès - Faire des recherches approfondies sur l'entreprise avant (site internet) LE QUESTIONNEMENT PLANIFIÉ ET LA MÉTHODE SCA (Savoir, Comprendre, Agir) Questions sur... - la situation - le problème - les conséquences - les bénéfices recherchés permettant de comprendre... - le contexte de l'acheteur - ses besoins - les faits et les émotions en jeu - les liens avec vos produits et services permettant de déterminer... - la solution à offrir - la façon de présenter cette solution - les bénéfices sur lesquels insister - les bénéfices supplémentaires par rapport à la concurrence Savoir Comprendre Agir (présentation) LES OUTILS - LES OUTILS DE PRÉSENTATION : Utilisation de la technologie comme moyen de support (vidéo). Créer des graphiques et des tableaux comparant votre produit et ceux des concurrents afin de faire ressortir les bénéfices supplémentaires apporter au client LA PRÉSENTATION LES CRITÈRES ET LES PREUVES - L'UTILISATION DE CRITÈRES MESURABLES : principe "on ne gère bien que ce qu'on mesure". Toujours démontrer avec des chiffres la valeur ajoutée qu'apporte votre proposition. Production d'une analyse coûts-bénéfices, un examen des coûts du client et des économies que votre offre va lui permettre de réaliser. Une évaluation du retour sur investissements du client - LES PREUVES : pour une caractéristique technique importante, une preuve, ajoute de la crédibilité. La meilleure preuve est celle que le client peut expérimenter lui-même. Permet également d'augmenter la crédibilité de l'entreprise - LES TÉMOIGNAGES : écrits de clients exprimant leur satisfaction ou les plaques et les logos d'organismes de certification - LES GARANTIES : les garanties à vie, constituent des preuves de fiabilité de l'entreprise. Si le produit est de qualité, les coûts engager pour honorer la garantie sont habituellement inférieurs à des frais de promotion pour obtenir une cote de notoriété équivalente. Retour sur investissement = LA COMMUNICATION Profit net (ou épargne) Investissement - COMMUNICATION PERSUASIVE : combinée à l'utilisation de la méthode CAB, consiste en mettant l'accent sur les avantages des produits - SYLLOGISME : raisonnement rigoureux en trois propositions. À partir de la comparaison de données concernant les coûts et les bénéfices pour démontrer l'intérêt du produit. À partir de deux prémisses, vous aboutissez à une conclusion irréfutable. - LA SUGGESTION D'ACHAT : vise un achat précis et elle s'appuie sur l'historique des ventes et des achats précèdents. Utilisé en marketing industriel - L'AUTOSUGESTION : Inviter le client à s'imaginer en train d'utiliser le produit - AGIR MAINTENANT : lutte contre la tendance consistant à remettre une décision ou une action au lendemain, de donner la petite poussée qui fera peut-être basculer le client hésitant du côté de l'action - L'APPEL AU PRESTIGE : évocation d'une image prestigieuse comme objectif commun aide le client à visualiser la concordance entre l'offre et les besoins - L'APPROCHE INDIRECTE : interrogation insinue que le client a tout intérêt à consulter plusieurs utilisateurs pour prendre sa décision, s'assurer qu'il ne rate pas la bonne occasion que présente votre offre PLAN B L'HUMOUR ADAPTEZ VOTRE PRÉSENTATION AUX CIRCONSTANCES : écourter votre présentation en n'en retenant que l'essentiel ou modifier son axe afin de l'ajuster aux nouvelles orientations. Recherchez l'obtention d'un effet positif sur le client. REPORTEZ OU ANNULEZ VOTRE PRÉSENTATION : si la situation varie dans de grandes proportions et que les nouvelles circonstances vous portent à croire que vous ne pouvez plus faire la présentation, même adaptée ou écourtée, sans que cela nuise à vos chances, à votre réputation et à celle de l'entreprise, faut savoir le reconnaître. Expliquez-le à votre client et proposez-lui de reporter ou d'annuler l'exposé. À UTILISER AVEC PRÉCAUTIONS : dans sa forme neutre, sans aucune mention de sexe, de race ou de préjugé, l'humour s'insère très bien dans les transitions entre les grands éléments de votre présentation. Le mieux est d'en planifier l'usage, de vous demander s'il convient au sujet ainsi qu'aux personnes à qui vous faites votre exposé. PRENEZ SOIN DE NE PAS BOUSCULER VOTRE CLIENT : il peut ne pas être familier avec le produit, il a besoin de temps pour saisir et appliquer les explications et traiter l'information, y aller progressivement, par étape, tout en assurant sa compréhension. Objectif : présentation personnalisée, répondant à ses besoins. ATTENTION À LA CONDESCENDANCE ET AUX DÉTAILS TECHNIQUES : si client semble lent à comprendre, prendre soin de ne pas le perdre dans les détails techniques, les explications doivent être dosées et ne pas ajouter d'information pointue à moins qu'il le demande. SOYEZ BREF : être simple, concis et clair dans les explications, la terminologie et la présentation d'idées nouvelles doit être fait au moyen de comparaisons et de concepts connus par le client. LA DÉMONSTRATION LA PARTICIPATION SON PRODUIT : contact physique avec l'objet = magique pour le client = l'impression d'être déjà propriétaire, parler de son produit et non du produit = accroît le processus d'identification LES SUBSTITUTS : échantillons, modèles réduits, photographies, portfolios, plans, maquettes, etc. (outils de persuasion puissant) LA MISE EN SCÈNE AVANTAGES : permet de capter et de garder toute l'attention du client, s'assurer de bien mettre en valeur le produit ou le service. La publicité, l'emballage et les accessoires du produit peuvent également contribuer à la mise en scène RÉSISTANCE AU CHANGEMENT : réaction de défense ou d'opposition à l'égard d'une initiative de changement. Présenter le changement de manière positive, expliquer clairement tous les bénéfices qu'apporte cette nouveauté, nuancer les aspects négatifs clairement tous les bénéfices qu'apporte cette nouveauté, nuancer les aspects négatifs L'ÉCOUTE L'ÉCOUTE : IMPORTANCE capacitéde prêter attention à des messages, de les comprendre et de les mémoriser, pour les interpréter et y réagir. MESSAGE - Information verbale - Information non verbale - Contexte Audition Attention Compréhension Mémorisation Écoute LES MÉCANISMES - L'ATTENTION SÉLECTIVE : action de diriger sa capacité de perception sur les informations jugées pertinentes et de bloquer les autres. Les circonstances, la fatigue et les préoccupations personnelles peuvent nuire à la capacité d'attention. - LA VITESSE DE LA PENSÉE : le cerveau est occupé au quart de sa capacité lors de l'écoute d'un message et il s'ennuie ! pour écouter attentivement, nous devons empêcher notre cerveau de s'égarer. - LE BRUIT ENVIRONNANT : lorsque le bruit fait concurrence, la concentration demande un effort supplémentaire pendant une conversation. Si le sujet ou la personne est intéressante, vous parviendrez plus longtemps à suivre. - LES HABITUDES ET LES GOÛTS : l'évaluation des prémisses du message. Les interprétations des besoin exprimés dans un message peut avoir un sens différent pour celui que le transmet et pour celui qui le reçoit. - LA COMPRÉHENSION : comprendre, c'est reconstruire dans sa tête ce qu'à voulu dire un interlocuteur, les idées et les émotions qu'il a tenté d'exprimer. Ce processus associe le message avec sa propre expérience. Cette tendance naturelle à évaluer, à juger constitue une barrière à l'écoute et à la communication. - LA MÉMORISATION : Nous retenons seulement 50 % du contenu immédiatement après et 35 % au bout de 8 heures. Nous ne mémorisons que ce que nous pensons être ce qu'à dit l'interlocuteur, et pas ce qu'il a dit. Pour en conserver les propos réels, il faudrait les enregistrer. Notre mémoire reconstruit le message, ou ce qu'il en reste. D'où la nécessité de prendre de notes. LES OBJECTIFS - PAR PLAISIR : découvrir qui est votre client en évoquant ses passe-temps peut être plaisant, en plus d'être utile, si vous avez les mêmes centres d'intérêt. - DISCERNER LA SOURCE DU MESSAGE : pour distinguer un son d'un autre. - ÉVALUER ET COMPARER DES PROPOS : évaluez tant la personne qui vous parle que son message. Comprendre les principaux éléments et la façon dont la personne s'y prend. Permet de déceler les éventuelles contradictions entre le langage verbal et le non verbal, afin de juger de son honnêteté. - OFFRIR UN SOUTIEN : quand vous écoutez, son point de vue, ses pensées, vous faites preuve d'empathie et visez à lui offrir votre soutien. C'est prêter une oreille attentive et indulgente. Viser cet objectif d'écoute lorsque votre client exprime son mécontentement. mécontentement. PROBLÈMES ET DIFFÉRENCES - Avoir un blocage mental concernant l'interlocuteur ou le sujet. - Écouter pour entendre ce qu'on désire entendre et se fermer aux autres points de vue. - Être centré sur soi, rechercher une réponse au lieu d'écouter les besoins ou les explications de l'interlocuteur. - Interrompre la conversation avant que la personne ait terminé d'exprimer sa pensée. - Lire ou écrire sur un autre sujet que celui de la conversation en cours (au téléphone ou en personne). - Parler trop, monopoliser la conversation et ne pas laisser de place aux autres. - Réfléchir à autre chose en écoutant et rater des éléments importants du message qu'émet l'interlocuteur. - Terminer la phrase de l'interlocuteur et découvrir qu'on est dans l'erreur lorsqu'on nous reprendre. - Les différences individuelles (personnalité, tempérament, etc.) et culturelles peuvent influencer sur notre manière de communiquer et d'écouter. Chaque dimension correspond à un style de communication et donc, d'écoute. Nous pouvons adapter notre attitude à notre environnement. La langue et le milieu de vie peuvent influencer sur la manière de parler et d'écouter. AMÉLIORATION - SE PRÉPARER À ÉCOUTER : la préparation à court terme (attention immédiate), à moyen terme (exige de faire quelques recherches) et à long terme (contenu sérieux et complexe, élargir son vocabulaire, permet d'évoluer perso et pro, nouvelles difficultés). - ÉLIMINER OU LIIMITER LES SOURCES DE DISTRACTION : coupez la sonnerie de votre téléphone, placez les divers écrans (télévision, ordinateur, téléphone cellulaire, tablette numérique, etc.) en mode veille, fermez la porte, éteignez la radio, placez-vous à l'écart pour parler. - ÊTRE ATTENTIF AU VERBAL COMME AU NON-VERBAL : soyez patient, calmez-vous, soyez attentif, soyez prêt à apprendre de nouvelles choses, retenez-vous : ne réagissez pas outre mesure au message ou au messager, soyez honnête et libérez votre esprit. - UTILISER SA MÉMOIRE : l'apprentissage par coeur permet de retenir rapidement et correctement des termes précis, des séquences et des idées simples. La mémorisation des idées maîtresses ou générales se fait en associant les idées à des choses connues. On retient seulement le sens général. Méthode adaptée aux idées complexes. La mémoire à court terme ne peut retenir qu'environ 7 éléments maximum. PROBLÈMES ET SOLUTIONS LA TECHNIQUE Technique consistant à écouter sans juger ni conseiller, mais en réflètant exactement les idées et les sentiments de l'interlocuteur. Répéter L'ÉCOUTE ACTIVE UTILISATION DANS LES CONFLITS Paraphraser Utiliser la technique de la réflexion Entendre Entendre Entendre Prêter attention Prêter attention Prêter attention Mémoriser Mémoriser Mémoriser Répéter exactement le message de l'autre Réfléchir et raisonner Réfléchir et raisonner Redire le message de l'autre en copiant la forme et en utilisant des mots similaires Redire le message de l'autre avec une autre structure et dans ses propres mots EN APPLIQUANT LA TECHNIQUE DE L'ÉCOUTE ACTIVE, VOUS MONTREZ À VOTRE INTERLOCUTEUR QUE VOUS L'ACCUEILLEZ TEL QU'IL EST, QUE VOUS ACCEPTEZ QU'IL VOUS EXPRIME SES SENTIMENTS. L'ÉCOUTE ACTIVE INVITE AU DIALOGUE EN CRÉANT UN CLIMAT DE COMPRÉHENSION : 1. Renseignez-vous sur la situation problématique ou le conflit en reformulant les paroles de votre interlocuteur afin de l'inciter à exprimer complètement sa pensée. 2. Posez des questions pour vérifier que vous avez bien compris la situation. 3. Établissez un climat de confiance en montrant à votre interlocuteur que vous l'écoutez et le comprenez, en explicitant les sentiments qu'il exprime (miroir vocal). Restez objectif, ne le jugez pas et n'émettez pas d'opinion sur la situation. Attendez que la charge émotionnelle du client se soit dissipée pour commencer à parler de manière rationnelle et passer à la phase de résolution de problème. 4. Demandez la permission d'offrir des informations sur son point de vue. 5. Attendez l'accord de votre interlocuteur pour entamer la phase de résolution de problème. Ensuite, chacun de vous peut exprimer son point de vue et proposer des éléments de solution.
