Le processus de vente

LA PRÉSENTATION, LA DÉMONSTRATION ET L'ÉCOUTE
L E PROCESSUS DE V ENTE
TYPOLOGIE
- TECHNIQUE : texte appris par coeur
- SITUATION : fréquentes, +Eurs clients ayant le même besoin
- AVANTAGES : argumentaire de qualité, bien organisé et offrant la même
information. Livre rapidement une bonne performance. Adaptée et utile pour les
produits et services non complexes
Susciter la
confiance
concernant :
- votre personne
- votre entreprise
- vos produits ou
services
PRÉSENTATION
MÉMORISÉE
PRÉSENTATION
PAR THÈMES
VENTE-CONSEIL
L'approche centrée
sur la satisfaction du
client
PARTENARIAT
L'approche centrée
sur la résolution de
problèmes
- TECHNIQUE : mini-argumentaires adaptés aux besoins du client
- SITUATION : polyvalente, s'adapte à de nombreuses situations
- AVANTAGES : couvre tous les éléments pertinents, permet de discuter avec le
client et de, prévoir les objections et de répondre aux questions du client
- TECHNIQUE : rôle important de conseil, apporte une solution
- SITUATION : flexible, domaine industriel
- AVANTAGES : satisfaction du client, favorise la réussite de la vente, permet de
réduire les annulations et les retours, accroît les indications de clients et les
ventes à répétition
- INCONVÉNIENTS : nécessite une connaissance intime des produits et
services, demande une grande capacité d'écoute et d'observation, souvent
incapable d'évaluer la situtation, le client peut craindre que le représentant en
tire avantage
- TECHNIQUE : suivent une philosophie de gagnant-gagnant
- SITUATION : le fournisseur et son client travaillent en étroite collaboration,
pendant une longue période
- AVANTAGES : optimisation de la performance, réduction des coûts du produit,
amélioration de la gestion des achats, du marketing et des stocks, partage des
risques
Découvrir les besoins
du client par :
- des questions
- de l'écoute
- la validation de votre
compréhension
Sélectionner
la solution et
la présenter :
- avec un
argumentaire
des
bénéfices
Satisfaire les besoins
du client avec :
- le produit ou service
- l'information fournie
- la persuasion
- le rappel de l'objectif
Soutenir le client
dans son utilisation
du produit ou
service, de façon à :
- susciter la loyauté
- engendrer d'autres
ventes
LE PROCESSUS

LA PRÉSENTATION, LA DÉMONSTRATION ET L'ÉCOUTE
- UNE PRÉSENTATION SE PRÉPARE : établir un plan (ordre du jour), écrire les
questions (de général à particulier) à poser au client, espacer les questions pour
noter les réponses. Remettre un exemplaire au client
- PRÉPAREZ-VOUS MENTALEMENT : établir le lien de confiance (ex. : 40 %
pour susciter la confiance, 30 % à déterminer les besoins, 20 % à faire la
présentation / démonstration et 10 % pour conclure la vente)
- DÉMARREZ DU BON PIED : être positif et optimiste, remerciez le client pour
son temps et expliquez que le but est de l'interroger pour l'aider à atteindre ses
objectifs. Remettre le document préparé par souci d'efficacité
- Techique pour obtenir du client une description de sa situation et de ses
problèmes
- Ne pas demander d'information qui est facile d'accès
- Faire des recherches approfondies sur l'entreprise avant (site internet)
- TECHNIQUE : suivent une philosophie de gagnant-gagnant
- SITUATION : le fournisseur et son client travaillent en étroite collaboration,
pendant une longue période
- AVANTAGES : optimisation de la performance, réduction des coûts du produit,
amélioration de la gestion des achats, du marketing et des stocks, partage des
risques
LA PRÉPARATION
LE
QUESTIONNEMENT
MÉTHODE S.C.A.
LES OUTILS
- LES OUTILS DE PRÉSENTATION : Utilisation de la technologie comme moyen
de support (vidéo). Créer des graphiques et des tableaux comparant votre
produit et ceux des concurrents afin de faire ressortir les bénéfices
supplémentaires apporter au client
Questions sur...
- la situation
- le problème
- les conséquences
- les bénéfices recherchés
permettant de comprendre...
- le contexte de l'acheteur
- ses besoins
- les faits et les émotions en jeu
- les liens avec vos produits et
services
permettant de déterminer...
- la solution à offrir
- la façon de présenter cette solution
- les bénéfices sur lesquels insister
- les bénéfices supplémentaires par
rapport à la concurrence
LE QUESTIONNEMENT PLANIFIÉ ET LA MÉTHODE SCA (Savoir, Comprendre, Agir)
Savoir Comprendre Agir (présentation)
- L'UTILISATION DE CRITÈRES MESURABLES : principe "on ne gère bien que
ce qu'on mesure". Toujours démontrer avec des chiffres la valeur ajoutée
qu'apporte votre proposition. Production d'une analyse coûts-bénéfices, un
examen des coûts du client et des économies que votre offre va lui permettre
de réaliser. Une évaluation du retour sur investissements du client
- LES PREUVES : pour une caractéristique technique importante, une preuve,
ajoute de la crédibilité. La meilleure preuve est celle que le client peut
expérimenter lui-même. Permet également d'augmenter la crédibilité de
l'entreprise
- LES TÉMOIGNAGES : écrits de clients exprimant leur satisfaction ou les
plaques et les logos d'organismes de certification
- LES GARANTIES : les garanties à vie, constituent des preuves de fiabilité de
l'entreprise. Si le produit est de qualité, les coûts engager pour honorer la
garantie sont habituellement inférieurs à des frais de promotion pour obtenir
une cote de notoriété équivalente.

LA PRÉSENTATION, LA DÉMONSTRATION ET L'ÉCOUTE
LA
PRÉSENTATION
- L'UTILISATION DE CRITÈRES MESURABLES : principe "on ne gère bien que
ce qu'on mesure". Toujours démontrer avec des chiffres la valeur ajoutée
qu'apporte votre proposition. Production d'une analyse coûts-bénéfices, un
examen des coûts du client et des économies que votre offre va lui permettre
de réaliser. Une évaluation du retour sur investissements du client
- LES PREUVES : pour une caractéristique technique importante, une preuve,
ajoute de la crédibilité. La meilleure preuve est celle que le client peut
expérimenter lui-même. Permet également d'augmenter la crédibilité de
l'entreprise
- LES TÉMOIGNAGES : écrits de clients exprimant leur satisfaction ou les
plaques et les logos d'organismes de certification
- LES GARANTIES : les garanties à vie, constituent des preuves de fiabilité de
l'entreprise. Si le produit est de qualité, les coûts engager pour honorer la
garantie sont habituellement inférieurs à des frais de promotion pour obtenir
une cote de notoriété équivalente.
LES CRITÈRES ET
LES PREUVES
Retour sur investissement = Profit net (ou épargne)
Investissement
LA
COMMUNICATION
- COMMUNICATION PERSUASIVE : combinée à l'utilisation de la méthode
CAB, consiste en mettant l'accent sur les avantages des produits
- SYLLOGISME : raisonnement rigoureux en trois propositions. À partir de la
comparaison de données concernant les coûts et les bénéfices pour démontrer
l'intérêt du produit. À partir de deux prémisses, vous aboutissez à une
conclusion irréfutable.
- LA SUGGESTION D'ACHAT : vise un achat précis et elle s'appuie sur
l'historique des ventes et des achats précèdents. Utilisé en marketing industriel
- L'AUTOSUGESTION : Inviter le client à s'imaginer en train d'utiliser le produit
- AGIR MAINTENANT : lutte contre la tendance consistant à remettre une
décision ou une action au lendemain, de donner la petite poussée qui fera
peut-être basculer le client hésitant du côté de l'action
- L'APPEL AU PRESTIGE : évocation d'une image prestigieuse comme objectif
commun aide le client à visualiser la concordance entre l'offre et les besoins
- L'APPROCHE INDIRECTE : interrogation insinue que le client a tout intérêt à
consulter plusieurs utilisateurs pour prendre sa décision, s'assurer qu'il ne rate
pas la bonne occasion que présente votre offre
ADAPTEZ VOTRE PRÉSENTATION AUX CIRCONSTANCES : écourter votre
présentation en n'en retenant que l'essentiel ou modifier son axe afin de l'ajuster
aux nouvelles orientations. Recherchez l'obtention d'un effet positif sur le client.
REPORTEZ OU ANNULEZ VOTRE PRÉSENTATION : si la situation varie dans
de grandes proportions et que les nouvelles circonstances vous portent à croire
que vous ne pouvez plus faire la présentation, même adaptée ou écourtée, sans
que cela nuise à vos chances, à votre réputation et à celle de l'entreprise, faut
savoir le reconnaître. Expliquez-le à votre client et proposez-lui de reporter ou
d'annuler l'exposé.

LA PRÉSENTATION, LA DÉMONSTRATION ET L'ÉCOUTE
LA
DÉMONSTRATION
PRENEZ SOIN DE NE PAS BOUSCULER VOTRE CLIENT : il peut ne pas être familier avec le produit, il a
besoin de temps pour saisir et appliquer les explications et traiter l'information, y aller progressivement, par
étape, tout en assurant sa compréhension. Objectif : présentation personnalisée, répondant à ses besoins.
ATTENTION À LA CONDESCENDANCE ET AUX DÉTAILS TECHNIQUES : si client semble lent à
comprendre, prendre soin de ne pas le perdre dans les détails techniques, les explications doivent être dosées
et ne pas ajouter d'information pointue à moins qu'il le demande.
SOYEZ BREF : être simple, concis et clair dans les explications, la terminologie et la présentation d'idées
nouvelles doit être fait au moyen de comparaisons et de concepts connus par le client.
SON PRODUIT : contact physique avec l'objet = magique pour le client =
l'impression d'être déjà propriétaire, parler de son produit et non du produit =
accroît le processus d'identification
LES SUBSTITUTS : échantillons, modèles réduits, photographies, portfolios,
plans, maquettes, etc. (outils de persuasion puissant)
PLAN B
ADAPTEZ VOTRE PRÉSENTATION AUX CIRCONSTANCES : écourter votre
présentation en n'en retenant que l'essentiel ou modifier son axe afin de l'ajuster
aux nouvelles orientations. Recherchez l'obtention d'un effet positif sur le client.
REPORTEZ OU ANNULEZ VOTRE PRÉSENTATION : si la situation varie dans
de grandes proportions et que les nouvelles circonstances vous portent à croire
que vous ne pouvez plus faire la présentation, même adaptée ou écourtée, sans
que cela nuise à vos chances, à votre réputation et à celle de l'entreprise, faut
savoir le reconnaître. Expliquez-le à votre client et proposez-lui de reporter ou
d'annuler l'exposé.
L'HUMOUR
À UTILISER AVEC PRÉCAUTIONS : dans sa forme neutre, sans aucune
mention de sexe, de race ou de préjugé, l'humour s'insère très bien dans les
transitions entre les grands éléments de votre présentation. Le mieux est d'en
planifier l'usage, de vous demander s'il convient au sujet ainsi qu'aux personnes à
qui vous faites votre exposé.
LA PARTICIPATION
LA MISE EN SCÈNE
AVANTAGES : permet de capter et de garder toute l'attention du client, s'assurer de bien
mettre en valeur le produit ou le service. La publicité, l'emballage et les accessoires du
produit peuvent également contribuer à la mise en scène
RÉSISTANCE AU CHANGEMENT : réaction de défense ou d'opposition à l'égard d'une
initiative de changement. Présenter le changement de manière positive, expliquer
clairement tous les bénéfices qu'apporte cette nouveauté, nuancer les aspects négatifs

LA PRÉSENTATION, LA DÉMONSTRATION ET L'ÉCOUTE
L'ÉCOUTE :
IMPORTANCE
- L'ATTENTION SÉLECTIVE : action de diriger sa capacité de perception sur les
informations jugées pertinentes et de bloquer les autres. Les circonstances, la fatigue
et les préoccupations personnelles peuvent nuire à la capacité d'attention.
- LA VITESSE DE LA PENSÉE : le cerveau est occupé au quart de sa capacité lors de
l'écoute d'un message et il s'ennuie ! pour écouter attentivement, nous devons
empêcher notre cerveau de s'égarer.
- LE BRUIT ENVIRONNANT : lorsque le bruit fait concurrence, la concentration
demande un effort supplémentaire pendant une conversation. Si le sujet ou la
personne est intéressante, vous parviendrez plus longtemps à suivre.
- LES HABITUDES ET LES GOÛTS : l'évaluation des prémisses du message. Les
interprétations des besoin exprimés dans un message peut avoir un sens différent pour
celui que le transmet et pour celui qui le reçoit.
- LA COMPRÉHENSION : comprendre, c'est reconstruire dans sa tête ce qu'à voulu dire
un interlocuteur, les idées et les émotions qu'il a tenté d'exprimer. Ce processus
associe le message avec sa propre expérience. Cette tendance naturelle à évaluer, à
juger constitue une barrière à l'écoute et à la communication.
- LA MÉMORISATION : Nous retenons seulement 50 % du contenu immédiatement
après et 35 % au bout de 8 heures. Nous ne mémorisons que ce que nous pensons
être ce qu'à dit l'interlocuteur, et pas ce qu'il a dit. Pour en conserver les propos réels, il
faudrait les enregistrer. Notre mémoire reconstruit le message, ou ce qu'il en reste.
D'où la nécessité de prendre de notes.
- PAR PLAISIR : découvrir qui est votre client en évoquant ses passe-temps peut être
plaisant, en plus d'être utile, si vous avez les mêmes centres d'intérêt.
- DISCERNER LA SOURCE DU MESSAGE : pour distinguer un son d'un autre.
- ÉVALUER ET COMPARER DES PROPOS : évaluez tant la personne qui vous parle
que son message. Comprendre les principaux éléments et la façon dont la personne
s'y prend. Permet de déceler les éventuelles contradictions entre le langage verbal et le
non verbal, afin de juger de son honnêteté.
- OFFRIR UN SOUTIEN : quand vous écoutez, son point de vue, ses pensées, vous
faites preuve d'empathie et visez à lui offrir votre soutien. C'est prêter une oreille
attentive et indulgente. Viser cet objectif d'écoute lorsque votre client exprime son
mécontentement.
AVANTAGES : permet de capter et de garder toute l'attention du client, s'assurer de bien
mettre en valeur le produit ou le service. La publicité, l'emballage et les accessoires du
produit peuvent également contribuer à la mise en scène
RÉSISTANCE AU CHANGEMENT : réaction de défense ou d'opposition à l'égard d'une
initiative de changement. Présenter le changement de manière positive, expliquer
clairement tous les bénéfices qu'apporte cette nouveauté, nuancer les aspects négatifs
LES MÉCANISMES
LES OBJECTIFS
Écoute
Audition
Attention
Compréhension
Mémorisation
MESSAGE
- Information verbale
- Information non verbale
- Contexte
L'ÉCOUTE
capacité de prêter attention
à des messages,
de les comprendre et
de les mémoriser,
pour les interpréter
et y réagir.