pôle communication - Académie de Rouen

1ère année bac pro secrétariat/comptabilité en 3 ans
PÔLE COMMUNICATION
Activités
L’intégration dans une
équipe de travail
L’émission et la
réception des appels
téléphoniques
Compétences professionnelles
2.12. S’intégrer dans une équipe de
travail
- Situer dans l’entreprise, les activités du
service, de l’unité, de l’équipe
- Identifier les relations de l’unité avec les
autres services de l’entreprise
- Coopérer à l’activité de l’équipe
- Se conformer aux procédures en vigueur
au sein de l’équipe
- Adopter un comportement et une tenue
adaptés à la situation de travail
- Situer sa marge d’initiative au sein d’une
équipe et assumer les responsabilités de
son niveau de compétence
- Rendre compte de son travail
2.11. Communiquer oralement :
Dans une situation d’échange
téléphonique :
- Préparer un appel téléphonique
- Obtenir ou transmettre des
renseignements en adaptant son langage
à la situation et à l’interlocuteur
- Recevoir des messages téléphoniques
- Identifier rapidement l’interlocuteur et la
demande
- Filtrer et orienter les appels en fonction
des consignes reçues.
- Apporter autant que possible un premier
élément de réponse à la demande
- Restituer oralement ou par écrit le ou les
messages reçus
- Laisser un message sur un répondeur
téléphonique
Groupe de réflexion et de production
Filière tertiaire administratif – Académie de Rouen
Limites, résultats attendus
L’organisation, les personnes et les
activités sont correctement
identifiées
Connaissances associées
Les activités de l’entreprise
Les fonctions, les différents
services et leurs activités
L’organigramme fourni est exploité
La représentation de l’organisation
La coopération est efficace
Le comportement et la tenue sont
adaptés à la situation de travail
L’information communiquée est
pertinente
L’interlocuteur est identifié et sa
demande est cernée
La demande de l’interlocuteur est
traitée
2.1.4. Outils de communication
-
Le téléphone et ses services
Le répondeur
Le message produit est fidèle aux
informations reçues
Le comportement et le vocabulaire
respectent les codes sociaux
implicites ou explicites liés à la
situation
Le comportement verbal et non
verbal est adapté à la situation
d’échange téléphonique
2.1.1. La situation de
communication :
- Les éléments (personnes,
contexte, canal, message)
- Les formes (orale, écrite,
gestuelle ou visuelle, interne ou
externe, interpersonnelle ou de
groupe, directe ou médiatisée)
- Les langages (verbal, non verbal)
- Les freins
L’attente est gérée
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Progression Pôle Communication
Année scolaire 2008-09
Activités
L’accueil des
interlocuteurs internes
et externes
Compétences professionnelles
2.11. Communiquer oralement :
Dans une situation de face à face :
- Accueillir, présenter une personne, se
présenter
- Identifier le contexte de la relation, les
usages du milieu professionnel concerné
- Adopter une attitude favorable à la
communication
- Utiliser le langage adapté à la situation
relationnelle
- Renseigner un interlocuteur et lui indiquer
une démarche à suivre
- Communiquer les informations utiles au
traitement d’une demande
- Favoriser la transmission d’une image
positive de l’entreprise
- Recueillir, auprès d’interlocuteurs, des
informations nécessaires à la tenue d’un
dossier
- Vérifier l’exactitude des informations
obtenues et effectuer le cas échéant des
demandes complémentaires
- Rendre compte de contacts ou d’échanges
- Prendre un message en note et le
transmettre
Groupe de réflexion et de production
Filière tertiaire administratif – Académie de Rouen
Limites, résultats attendus
Accueillir:
L’interlocuteur est identifié et sa
demande est cernée
La demande de l’interlocuteur est
satisfaite
L’expression utilisée est correcte
et adaptée à l’interlocuteur
L’accueil est conforme à la
procédure ou à la charte d’accueil
Se présenter :
La communication est adaptée à
la situation
L’expression utilisée est correcte
et adaptée à l’interlocuteur
La demande est satisfaite et les
informations recueillies sont
exactes
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Connaissances associées
2.1.2. Pratiques et techniques
relationnelles
- pratiques relationnelles : nature
des relations, notion de réseau
relationnel interne.
- techniques relationnelles :
expression orale, écoute active,
adaptation des attitudes et du
comportement à une situation
d’accueil, adaptation de la
communication à l’environnement
matériel, adaptation des attitudes
et du comportement à une situation
de travail en équipe.
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Activités
La rédaction, la
présentation et la
production de
messages écrits.
Compétences professionnelles
2.13. Rédiger des messages écrits et
produire des documents
- Prendre en note des consignes orales et
les exploiter
- Participer à la rédaction de messages
écrits à partir d’un plan et de consignes
précises, ou d’un modèle à mettre à jour
 Identifier le contexte de la communication
et le destinataire
 Contrôler les informations et les idées
essentielles à transmettre
 Utiliser un style et un ton adaptés à la
situation et au destinataire
- Mettre en forme un document en
conformité avec les usages et les règles
professionnels, en fonction des consignes
reçues et du mode de transmission choisi
- Assurer la transmission d’un document
- Contrôler la qualité de la production
- Reproduire des documents
1.2. Utiliser le clavier et les autres
périphériques de saisie rationnellement et
avec efficacité
1.3. Mettre en œuvre les méthodes et les
ressources d’un traitement de texte
1.6. Transmettre un document par courrier
postal, électronique ou par télécopie
Limites, résultats attendus
La situation est correctement analysée
(destinataire, objet, message,…)
La prise en note des consignes est fidèle
Le message ou document est contrôlé :
ordre des informations, style, orthographe,
ponctuation…
Le clavier et les autres périphériques de
saisie sont utilisés de manière rationnelle
Connaissances associées
2.1.4. Outils de
communication :
télécopieur, messagerie
électronique, Internet
2.1.3. Rédaction et production
de messages écrits :
- Les écrits professionnels :
(nature et caractéristiques,
qualité du langage professionnel)
- Préparation, modification,
rédaction de messages
(messages courts divers : email,
télécopie, notes internes)
- Recherche de lisibilité des
documents produits
- Contrôle des documents
- Les modèles de documents fournis sont
mis à jour conformément à la demande
- Le document produit est fidèle au contenu
et respecte les consignes de travail, le
modèle de document ou les règles de
présentation, les règles d’orthographe et de
grammaire
- Les fonctionnalités du logiciel sont
exploitées de manière pertinente
- les erreurs et fautes de frappe sont
corrigées
- L’esthétique de la présentation et la
lisibilité du document produit sont de qualité
professionnelle
- La conservation des données est
adaptée et réalisée
Le choix de l’outil de communication est
approprié à la situation (messagerie
électronique, télécopie…)
Groupe de réflexion et de production
Filière tertiaire administratif – Académie de Rouen
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