Programme de révisions

Programme de révisions
Dominique Beaulieu
Internet :
- protocole de communication
- réseau de réseau
- canal d’interaction clients : communication et distribution
Net économie :
Caractérise une société dont les échanges matériels et financiers sont de manière croissante
réalisés en s’appuyant sur les nouvelles technologies de la communication
Nouvelle Economie :
Caractérise la société modifiée par l’impact des nouvelles technologies de la communication,
qu’il s’agisse de changements de valeurs, de comportements, de métiers. Elles structurent les
modes de vie, modèlent les relations sociétales, favorisent l’éclosion de nouveaux modèles
économiques, redéfinissent le paysage démocratique médiatique
e-business :
Courant d’affaires qui s’appuie sur les nouvelles technologies, les canaux de distribution
innovants
La nouvelle économie est caractérisée par :
- Des valeurs : partage, générosité, ouverture, participation(peer2peer, booking, mobile
clubbing…)
- Des caractéristiques : vitesse, « anywhere, anytime, anybody »
- Les jeunes peuvent détrôner les plus anciens en 2 ans
- Une révolution pacifique, constructive
- Des modèles économique innovants
- La suppression des barrières :
 Clivage vie professionnelle-vie privée
 Ligne de démarcation patrons-salariés
 Frontières géographiques, culturelles, linguistiques, générationnelles
Définition de l’up-selling :
Ventes additionnelles : « vous vouliez la robe à 100 €, j’essaie de vous vendre celle à 150 », «
vous avez mis le doigt dans le pot de confiture, j’essaie de vous vendre le pot »
Définition du cross-selling :
Ventes croisées : « vous vouliez la robe noire, je vous propose les chaussures qui vont avec »
Définition Build to order :
caractérise une fabrication du produit simultanément à l'acte de vente. Dès que vous
avez paramétré la couleur de votre véhicule, la peinture correspondante est déclenchée sur la
chaîne de production. Le GPS n'est installé que sur votre modèle, qui vous est attribué sur la
chaîne de fabrication. C'est différent du flux tendu, ou la commande déclenche un
réapprovisionnement (je lance 2000 voitures rouges avec un GPS), et du flux tiré où les
fournisseurs approvisionnent dynamiquement en pièces en fonction de la fabrication et des
prévisions de vente
• Ex : chez Benetton, les pulls sont tricotés avec de la laine vierge, ils ne sont colorés
qu'une fois la demande confirmée.

©2005 [email protected]
Du marketing de masse au marketing one-to-one
Marketing de masse
Marketing one-to-one
Nombre de clients touchés
Besoins
satisfaits
chez clients,
CA et
rentabilité
par client
•Privilégie la part de marché produit
•Profit décroissant d’1 point de part
de marché supplémentaire
•Privilégie la part de marché produit
•Profit décroissant d’1 point de part
de marché supplémentaire
•Privilégie la « part de client »
•Profit croissant d’1 point de part
de client supplémentaire
•Customer Yield Management :
•Part des besoins satisfaite
•Privilégie la « part de client »
•Profit croissant d’1 point de part
de client supplémentaire
•Customer Yield Management :
•Part des besoins satisfaite
One To One :
Le Viagra des 4 P
Part de Marché
Définition :
Pour une entreprise donnée, il s’agit de la proportion (en pourcentage) de produits ou
de services vendue par cette entreprise sur un périmètre donné, par rapport à l’ensemble des
ventes de la profession sur le même périmètre.
Elle s’exprime en :
- Volume : nombre de produits vendus rapportés au marché global
- Montant : chiffre d’affaires rapporté au marché global
Exemple : si Renault (chiffre d’affaires : 2 milliards €) immatricule 100 000 véhicules
en France sur un marché total de 1 million (30 milliards €), sa part de marché sera :
- En volume de 10% (100 000/1 million)
- En montant d’environ 6,1% (2/30)
Part de client
Définition :
Pour une entreprise donnée et pour un client donné, il s’agit de la proportion de
produits ou de services que ce client achète dans le spectre d’offre de ladite entreprise,
rapporté aux achats totaux de ce client sur le domaine (exprimée en pourcentage).
Exemple : si M. Dupont achète 1000 euros à Auchan, 2000 à Carrefour et 7000 chez
Leclerc, la part de client de M. Dupont pour Auchan est de 1000/(1000 + 2000 + 7000), soit
10%
Pour Carrefour, elle serait de 20%.

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Quels sont les secteurs d’activité
les plus adaptés au marketing 1to1 ?
Différenciation besoins clients
Différenciation
par la valeur
des clients
++
++
-
Stations service
Cies aériennes,
tourisme Services
financiers
Telcos
gd public
Cosmétiques
santé Produits culturels
(CD, livres)
Produits
informatiques
+
+Assurances
Marketing 1to1
Marketing 1to1
Ind. high tech
Telcos BtoB
Mass marketing
Mass marketing
Prêt à porter
de marque
Électro-ménager
Accessoires
de mode
CD-rom
Edition
Medias
Hôtellerie
Le one to One, c’est traiter différemment des
clients différents, porteurs de potentiel
Produit
Prix
Publicité
Promotion
Identifier
Différencier
Interagir
Personnaliser
en masse

Décommoditisation :
Définition :
Pour passer son offre dans le quadrant supérieur droit de la matrice de positionnement
One to One, il faut complexifier le produit, le service ou la relation pour rehausser la barrière
à l’entrée pour un concurrent. Deux exemples correspondent à ce concept :
– Peapod livre de l’épicerie à domicile. Au bout de 6 mois, ils vous proposent de
vous livrer, au rythme où vous les consommez, l’eau minérale, les packs de
bière, le papier toilette. Un concurrent mettrait du temps avant de vous
connaître aussi bien.
– Vous montez dans une Cadillac, elle vous reconnaît à votre poids et ajuste
automatiquement l’inclinaison des sièges, règle les rétroviseurs, positionne la
radio sur vos préréglages et adapte la température du véhicule à vos habitudes.
Idem pour votre copine. Aurez-vous le même service si vous achetez une Ford
ou devrez-vous tout réapprendre au véhicule ?
Autres exemples :
- NOKIA a habitué ses clients à utiliser ses icônes. Il vous est difficile de changer de
marque, tellement vous êtes familiarisé à cet usage
- Vous faites vos courses par Internet sur Ooshop. Il vous a fallu 3 ou 4 connexions
pour bien maîtriser le site et son interface utilisateur, et enfin comprendre où se trouvent vos
produits de prédilection.
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Mais, au fait,
c’est quoi
la valeur ?
Valeur potentielle
Life Time Value ou
Espérance Mathématique de
Marge = profit net actualisé
réalisé pendant la durée de
vie du client
Valeur monétaire
Valeur
stratégique
Les Gendarmes et les
Valeurs

Filtrage Collaboratif
Définition :
Sollicitation spontanée de la part du vendeur, qui projette sur un client le comportement
constaté des personnes appartenant à sa communauté. « Les gens qui te ressemblent ont aimé
ce produit, je devine donc que tu vas l’apprécier »
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PC
Prix
Relation
Produit
Service
Matériel
Logiciel
Vente directe
Commercial Grand Compte
Coordination internationale
Matériel
Logiciel
Garantie
Maintenance
Livraison
Installation
Intégration
Développements applicatifs spécifiques
Conseil
Performance
Compatibilité
Nbre périphériques
Fiabilité
Pérennité
Ergonomie
Design
Processeur
Architecture
Bus
Mémoire
Disques
Télécommunications
Wi-Fi
Importance relative
45 %
25%
10%
20%
80 %
20 %
10 %
45 %
10 %
10 %
5 %
5 %
15 %
15 %
Notation du critère
8/10
8/10
9/10
7/10
Notation du (ou des) concurrents
8/10
9/10
8/10
7/10
Enchères
Pas la réplication du monde réel
mais
un nouveau modèle de désintermédiation/réintermédiation
entre particuliers
et entre entreprises
du monde entier
Variation de prix d’un billet d’avion
• Compagnies
– Transit via Londres, Rome, Munich…(économie de 50 à 100 €, mais
allongement de 3 à 6 h.)
– Low Cost : Volareweb, Ryanair, Easyjet
– Charter (liaisons ponctuelles):
Go Voyages, Look Voyages (Star Airlines), Nouvelles Frontières (Corsair) et
Jet Tours : destinations très touristiques, pas de réduction enfants, pas
d’échange ou remboursement
• Réseau de vente
– Internet (agence en ligne ou site d’une compagnie aérienne)