Étude de cas
RHRT30323 – Gestion des conflits
BOUTIQUE LONGPRÉ
Cas inspiré de Stone, T.H. et Meltz, N.M. (1999). Performance Review at Berghoffs , Human Resources Management in Canada,
Harcourt Brace, , p. 306-307. Ce cas a également été publié dans St-Onge, S.,. Audet, M, Haines, M et Petit. A. (2004). Relever les
défis de la gestion des ressources humaines (2e éd.). Gaétan Morin Éditeur, p. 359-360.
RHRT30323 – Gestion des conflits
INTRODUCTION
Il est 11 heures. Jeanne Labonté, responsable du rayon des vêtements pour femmes chez
Longpré, attend depuis une dizaine de minutes devant le bureau du directeur du magasin,
Marcel Sansfaçon.
Lorsque la secrétaire de M. Sansfaçon l’a appelée, Mme Labonté n’a pas pu savoir pourquoi il
voulait la voir ce matin. Elle se demande si c’est à propos de M. Veilleux, un client qu’elle a
refusé de servir la semaine dernière. C’était un bon client. Au cours des derniers mois, il venait
fréquemment au magasin et achetait beaucoup. Il cherchait alors des vêtements de qualité
pour sa mère. Cependant, les vendeuses se montraient de plus en plus réticentes à le servir.
En effet, M. Veilleux se montrait arrogant et faisait de plus en plus d’insinuations sur leur
physique ou sur leur vie privée. La semaine dernière, il a même demandé à une vendeuse
d’essayer un vêtement pour lui montrer l’allure qu’il avait. C’en était trop. Mme Labonté lui a
alors expliqué que la politique du service à la clientèle du magasin n’implique pas de servir des
clients qui ne traitent pas respectueusement les vendeuses. M. Sansfaçon a répliqué que, vu
la quantité de vêtements qu’il avait achetés à ce jour au magasin Longpré, les choses n’en
resteraient pas là et qu’il allait se plaindre. Mais Mme Labonté n’a pas bronché et le client est
parti en l’insultant.
LA RENCONTRE
Il est 11 h 20 lorsque M. Sansfaçon arrive au magasin. Il fait alors entrer Mme Labonté dans
son bureau.
– Prendriez-vous un café ou de l’eau? demande-t-il à Mme Labonté en lui faisant signe de
s’asseoir.
– De l’eau seulement… Merci.
M. Sansfaçon demande à sa secrétaire d’apporter un verre d’eau à Mme Labonté.
– Bien… Vous êtes avec nous depuis bientôt un an et je crois qu’il est temps que nous ayons
une petite conversation.
– Oui, monsieur, répond Mme Labonté. Je suis contente d’avoir l’occasion de vous parler.
Jeanne se demande pourquoi elle est si nerveuse; les ventes du rayon des vêtements pour
femmes ont augmenté par rapport aux années antérieures, elle assume bien son rôle de
responsable et elle gère bien son personnel constitué de six vendeuses.
– Je voulais discuter avec vous au sujet de votre bon travail. Vous avez dépassé les objectifs
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de ventes de votre rayon, le vol à l’étalage a diminué et les deux nouvelles vendeuses que vous
avez engagées semblent très compétentes.
Fière d’elle, Jeanne se détend.
– Merci, monsieur. J’apprécie beaucoup…
– Mais je ne comprends pas, l’interrompt M. Sansfaçon, que vous ayez mis dehors M. Veilleux,
un si bon client. Vous savez que la politique du service à la clientèle est très importante pour
le magasin, et comme responsable, vous devez agir comme un modèle. Le règlement…
– Je peux vous expliquer… commence à dire Mme Labonté.
– La politique, continue M. Sansfaçon, est là pour être observée. Aujourd’hui, si le magasin
Longpré a cette réputation, c’est justement en raison de la qualité de son service…
– Mais laissez-moi vous expliquer…, l’interrompt Mme Labonté.
– Il n’y a aucune explication, aucune excuse! la coupe M. Sansfaçon en haussant le ton et en
frappant du poing son bureau. Chez nous, le client est roi!
– Je sais, monsieur, mais, voyez-vous, ce client…
– Un client doit être traité avec considération. Et vous avez traité M. Veilleux d’une manière
irrespectueuse! Je ne peux tolérer cela de la part du personnel de vente, et encore moins
d’une responsable! Avez-vous compris ce que cela veut dire? Je ne veux pas que des clients
se plaignent de la qualité du service offert dans mon magasin.
– Oui, monsieur, bégaie Mme Labonté.
M. Sansfaçon se lève calmement, contourne son bureau et serre la main de Mme Labonté en
ajoutant :
– J’ai confiance que de telles erreurs ne se répéteront pas. Tâchez seulement de rappeler à
votre personnel de veiller à satisfaire les clients et assurez-vous d’être un modèle pour vos
vendeuses. Bien. Je dois maintenant me rendre à un rendez-vous.
Jeanne quitte le bureau, à la fois abasourdie, déçue et fâchée.
Une fois qu’elle a refermé la porte, M. Sansfaçon pousse un soupir de soulagement. « Il n’est
jamais facile de critiquer quelqu’un, pense-t-il, mais il faut bien que cela se fasse! Comme les
affaires seraient agréables s’il n’y avait pas tous ces problèmes avec les employés! »
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