ADM 1013 Comportement organisationnel Travail noté 1 25 points Feuille d’identité Consignes 1. Remplissez soigneusement cette feuille d’identité. 2. Commencez votre travail à la page suivante, à la suite de la feuille d’identité. 3. Sauvegardez votre travail de cette façon : ADM1013_TN1_PRÉNOM_NOM. 4. Utilisez l’outil de dépôt des travaux pour acheminer votre travail à votre personne tutrice. NOM Lemay _______________________________ PRÉNOM Dave __________________________ NUMÉRO D’ÉTUDIANT 21395527 _____________ TRIMESTRE Hiver 2022 ____________________ ADRESSE 12-1453 50e rue Shawinigan ____________________________________________________ CODE POSTAL G9N 8J2 ______________________ TÉLÉPHONE DOMICILE 819-380-7857 TÉLÉPHONE TRAVAIL _______________________ CELLULAIRE 819-380-7857 _________________ COURRIEL [email protected] _____________________________________________________ NOM DE LA PERSONNE TUTRICE Céline Bélanger __________________________________________ DATE D’ENVOI 18 février 2022 ____________________________ Réservé à l’usage de la personne tutrice DATE DE RÉCEPTION _______________________ DATE DE RETOUR _______________________ NOTE _______________________________________________________________________________ Commencez la rédaction de votre travail à la page suivante. Travail noté 1 Étape 1 Résumé des faits : L’étude de cas « Des frontières à franchir » exprime le vécu d’Angelica Garza qui est responsable des ressources humaines dans deux usines de la compagnie USMed. Cette compagnie œuvre dans le domaine pharmaceutique plus spécifiquement dans la production de produits médicaux. Angelica a été responsable des ressources humaines pendant 10 ans. Angelica était donc responsable d’une équipe qui comportait 34 Américains et 1100 Mexicains. Celle-ci avait été engagée puisqu’elle était Américaine, mais que ses origines étaient Mexicaines et qu’elle maîtrisait bien l’espagnol. L’entreprise croyait qu’elle serait en mesure d’implanter une culture américaine aux employés mexicains sans trop de difficulté. Cependant, l’entreprise avait commis une grave erreur puisqu’elle avait grandi dans une culture américaine et que l’origine de ses valeurs était américaine. « Nos parents, nos amis, nos enseignants et nos groupes de référence en général peuvent influer sur nos valeurs personnelles. Les valeurs d’un individu sont le fruit de ses apprentissages et de ses expériences dans le contexte culturel où il grandit »1 tout son développement comme personne ne s’est fait dans un milieu américain. Tout son monde s’est créé dans une culture américaine. Angelica était vraiment laissé à elle-même puisque les Mexicains n’y faisaient pas confiance puisque l’entreprise avait envoyé une Américaine pour modifier les façons de faire. La tension était donc palpable, mais en plus, lorsqu’elle tentait de faire de la médiation entre les gestionnaires mexicains et américains 1 SCHERMERHORN Jr., John R., HUNT, James G., OSBORN Richard N., DE BILLY Claire (2010), Comportement humain et organisation, 4e. édition, ERPI, p.35 2 ceux-ci étaient réticents et cela « se traduisaient souvent en méfiance de la part de ses collègues américains qui n’appréciaient pas ses idées ni ses suggestions. »2 De plus, USMed ne possédait « aucune politique générale en matière de gestion des ressources humaines et encore moins en matière de gestion de la diversité. »3 Le fossé était donc énorme puisque l’entreprise ne comprenait pas bien les valeurs ni la culture des Mexicains. Il ne faut pas oublier que les Mexicains étaient craintifs, puisqu’un « échec sur tel ou tel point, et vous perdiez votre emploi. »4 Pour terminer, Angelica s’est confronté à un problème supplémentaire. Celui d’être une femme dans un milieu qui était essentiellement constitué d’hommes. De plus, les Mexicains la méprisaient parce qu’elle était une femme. Il faut comprendre que dans cette culture les femmes ne sont pas au même niveau que les hommes. Angelica le mentionne, mais elle croit fermement que c’est son « statut d’Américaine qui m’a sauvée. »5 Étape 2 Identification du problème : Le principal problème est la gestion des diversités ethniques et culturelles de l’entreprise. USMed souhaite gérer l’usine mexicaine comme celle des États-Unis. Cependant, les méthodes de travail et les valeurs sont différentes puisque ce n’est pas le même contact culturel. L’entreprise pensait bien faire en plaçant Angelica responsable des ressources humaines puisqu’elle est d’origines Mexicano-Américaines. Cependant, elle le dit elle-même « je croyais qu’il me serait plus facile de travailler au Mexique parce que j’avais, dans une certaine mesure, baigné dans cette culture, mais le choc culturel a été des plus rudes. 2 SCHERMERHORN Jr., John R., HUNT, James G., OSBORN Richard N., DE BILLY Claire (2010), Comportement humain et organisation, 4e. édition, ERPI, pp. C39-C41 3 Ibid p. C39-C41 Ibid p. C39-C41 5 Ibid p. C39-C41 4 3 J’étais face à un groupe d’individus socio- économiquement différents de moi. »6 Il y a même deux collègues mexicaines qui pensaient s’être fait voler des tâches. « C’était donc impossible de bien coopérer. Je ne pouvais obtenir la moindre information de leur part. Elles m’en donnaient le moins possible, ne m’aidaient pas et critiquaient tout ce que je faisais dès que j’empiétais sur leur domaine. » Le fait qu’elle soit Américaine l’a sauvée, mais cela ne l’a pas aidé dans son travail. Finalement, USMed a plusieurs usines au Mexique, mais les employés ne se parlent pas entre eux. Elle n’avait pas donc d’aide des employés des autres usines. Étape 3 Identification des causes du problème : Une des causes au problème est le fait qu’il n’y a « aucune politique générale en matière de gestion des ressources humaines et encore moins en matière de gestion de la diversité. »7 Comme le mentionne Angelica. USMed n’a pas intégré le comportement organisationnel dans son entreprise puisqu’elle est très loin « de chercher à mieux comprendre le comportement des individus et des groupes, les processus interpersonnels et les dynamiques organisationnelles en vue d’améliorer l’efficacité organisationnelle et la satisfaction personnelle. »8 L’entreprise ne prend pas en considération l’autre culture. Elle tente d’implanter sa façon de faire à « l’Américaine » sans comprendre leurs 1100 employés. L’entreprise souhaitait apporter des changements rapides, mais tenter de les faire, de cette façon, sera encore plus longue et conflictuelle. 6 SCHERMERHORN Jr., John R., HUNT, James G., OSBORN Richard N., DE BILLY Claire (2010), Comportement humain et organisation, 4e. édition, ERPI, pp. C39-C41 7 8 Ibid p. C39-C41 Ibid p.5 4 Une deuxième cause du problème, la perception sélective. L’entreprise a choisi d’envoyer Angelica qui est américaine, mais qui a des origines mexicaines et qui est capable de communiquer en espagnol dans l’usine mexicaine. La perception sélective est le fait de : « privilégier une lecture de la réalité qui correspond à ses propres besoins, attentes, valeurs et attitudes, et qui amène à ne voir que certains aspects d’une situation, d’une personne ou d’un point de vue. »9 USMed a clairement examiné ses propres besoins et elle s’est dit qu’Angelica serait la meilleure pour le mandat. Cependant, celle-ci n’a jamais pensé aux employés mexicains et à leurs besoins et réalités. Une troisième cause du problème, c’est la difficulté qu’à Angelica à comprendre l’intelligence culturelle du peuple mexicain. L’intelligence culturelle c’est : « la capacité qu’à une personne de reconnaître et de comprendre les traits propres à une culture, et d’agir avec tact et efficacité en situation interculturelle. »10 Angelica le mentionne-t-elle « a fini par comprendre que les attitudes des individus à l’égard du travail étaient avant tout d’origine culturelle et qu’elles prenaient racine dans les conditions locales. » Cependant, on peut comprendre qu’elle ne le saisit pas au départ et c’est en grande partie parce qu’elle croyait qu’à cause de ses origines ce serait plus facile. Tout le monde croyait que ses origines seraient assez pour bien comprendre et maîtriser la culture mexicaine. Cependant, « nous ne naissons pas avec une culture ; nous naissons au sein d’une société qui nous enseigne sa culture ».11 De plus, les besoins ne sont pas les mêmes pour le peuple mexicain que celui américain. Le Mexique est un pays beaucoup plus collectiviste que celui des Américains qui est beaucoup plus individualiste. Il faut donc s’attarder à ses détails puisque ce n’est pas du tout la même réalité. 9 SCHERMERHORN Jr., John R., HUNT, James G., OSBORN Richard N., DE BILLY Claire (2010), Comportement humain et organisation, 4e. édition, ERPI, p.104 10 11 Ibid p.40 Ibid p.39 5 Une quatrième cause, c’est qu’USMed n’accorde aucune « attention particulière aux différences culturelles lorsqu’on envisage l’enrichissement des tâches ».12 L’entreprise n’a jamais pris en compte les différences et Angelica le mentionne : « Dans les premiers temps, les travailleurs n’étaient pas familiarisés avec ces nouvelles attentes, et les employeurs devaient les former pour qu’ils puissent y répondre. Or, cela se produisait dans un contexte d’affrontement entre deux cultures, et Angelica, dans sa position, s’estimait davantage Américaine que mexicaine, tout en se sachant différente de ses collègues anglosaxons. C’est à elle que revenait le rôle d’introduire les styles d’encadrement, les attentes et la formation à l’américaine. » Elle devait former des gens qui ne comprenaient pas les changements des attentes et qui devaient modifier leurs façons de faire sans qu’on prenne le temps de comprendre le fonctionnement de leur culture. Il aurait réalisé que la culture est très différente puisqu’elle est beaucoup plus collective qu’individualiste. Une cinquième cause du problème, l’entreprise à un degré d’inclusion très bas. USMed n’a pas vraiment d’ouverture à comprendre la main-d’œuvre mexicaine et ils ne posent pas des gestes dans ce sens. La compagnie est donc très loin de « respecter et valoriser la diversité, en s’ouvrant à quiconque se montre capable d’accomplir adéquatement son travail, quelles que soient les différences qui pourraient caractériser la personne »13. Il ne faut pas oublier ce qu’Angelica mentionnait : « USMed ne s’embarrassait pas de subtilités, un échec sur tel ou tel point, et vous perdiez votre emploi. »14 C’est impossible d’être inclusif quand on ne prend même pas le temps de comprendre le fonctionnement. Il est fort probable que plusieurs erreurs sont survenues parce que les travailleurs mexicains ne comprenaient pas bien le travail demandé puisque personne n’écoutait ce qu’il avait à dire et qu’ils ont perdu leur travail quand ils avaient 12 SCHERMERHORN Jr., John R., HUNT, James G., OSBORN Richard N., DE BILLY Claire (2010), Comportement humain et organisation, 4e. édition, ERPI, p.170 13 14 Ibid p.16 Ibid p. C39-C41 6 probablement de grandes forces. Une sixième cause au problème est le fait qu’USMed a de la difficulté au niveau de l’apprentissage organisationnel. Celle-ci est le : « processus d’acquisition de connaissances et d’utilisation de l’information qui permet aux organisations et à leurs membres de s’adapter aux circonstances. »15 La communication est déficient et les tensions ne cessent d’augmenter. Les Mexicains ne sont pas fous. Ils voient que l’entreprise a nommé une Américaine, mais avec des origines mexicaines pour faire diminuer les tensions. Je suis certain que l’arrivée d’Angelica n’a fait qu’augmenter les tensions. La direction de l’entreprise doit faire preuve d’ouverture d’esprit et elle doit apprendre à travailler avec en collaboration avec eux. Pour l’instant, les Américains et les Mexicains se campent dans leurs positions parce que l’entreprise n’a pas compris de ses erreurs au fil des années. La vision du travail n’est pas la même au niveau des deux cultures et donc il faut donc apprendre à travailler ensemble sans que les Mexicains aient peur de perdre leur travail à la moindre erreur. Une septième cause est les stéréotypes. Ceux-ci sont fréquents dans l’entreprise. « Les stéréotypes font abstraction des particularités individuelles de chaque membre d’un groupe donné ».16 On n’a qu’à penser lorsqu’Angelica mentionne : ce qui m’a sauvée, c’est le fait d’être Américaine, parce que les femmes mexicaines considéraient les Américains comme supérieurs. » C’est un stéréotype de penser que les Américains sont supérieurs, mais il y a aussi d’autres exemples comme le fait qu’elle soit une femme et que les Mexicains la méprisaient. De plus, on peut convenir que les Américains ne voulaient pas connaitre la réalité des Mexicains parce qu’ils pensent qu’ils sont tous pareils. Il y a beaucoup de travail à faire pour enrayer les nombreux stéréotypes qu’il y a dans l’entreprise. 15 SCHERMERHORN Jr., John R., HUNT, James G., OSBORN Richard N., DE BILLY Claire (2010), Comportement humain et organisation, 4e. édition, ERPI, p.24 16 Ibid p.58 7 Une huitième cause du problème est les problèmes au niveau de l’équité. Celle-ci est définie comme suit : « lorsque l’individu compare ce qu’il reçoit pour son travail avec ce que d’autres reçoivent pour leur propre travail, toute iniquité perçue devient une source de motivation ; l’individu tentera de redresser la situation afin d’éliminer la tension qui résulte de l’iniquité perçue.17 » Les Mexicains ne sont pas fous, ils voient la différence qu’ils ont avec les employés américains et comme l’iniquité est défavorable et bien la tension monte et la motivation diminue. Cela peut engendrer une diminution de la performance et ils sont victimes d’un renvoi assez rapide. Tout cela démontre une mauvaise justice distributive de USMed. La justice distributive est le fait : « de garantir un traitement équitable à tout être humain, au-delà des caractéristiques telles que l’âge, le sexe ou les origines ethnoculturelles. »18 Les Mexicains savent qu’ils n’ont pas les mêmes traitements que les Américains et que s’ils portent plainte, elle ne sera pas considérée comme leurs collègues américains. Une neuvième cause est le fait que l’entreprise a utilisé l’effet de Halo. Le Halo est : « l’erreur de perception qui consiste à se faire une impression générale d’une personne ou d’une situation en se basant sur une seule de ses caractéristiques. »19 Angelica est américaine, mais d’origines mexicaines et l’entreprise s’est donc dit que c’était la personne la plus « qualifiée » pour résoudre les problèmes de communication entre les deux cultures puisqu’elle parlait espagnol et qu’elle avait des origines de ce pays. « L’adaptation d’Angelica aux réalités mexicaines n’a pas été facile, car rien dans son expérience américaine ne l’avait préparée à ce qui l’attendait au sud de la frontière. »20 L’entreprise n’a pas pris la bonne décision et ils se sont fiés sur deux critères ses origines et le fait qu’elle parle espagnol. Il faut 17 SCHERMERHORN Jr., John R., HUNT, James G., OSBORN Richard N., DE BILLY Claire (2010), Comportement humain et organisation, 4e. édition, ERPI, p.141 18 Ibid p.143 Ibid p.104 20 Ibid p. C39-C41 19 8 mentionner que les Mexicains étaient très réticents à travailler avec elle, mais les Américains aussi. Elle était peu écoutée lorsqu’elle avait des suggestions. USMed a voulu faire rapidement, mais ils ne l’ont pas bien fait et le résultat n’est pas positif pour l’entreprise. Étape 4 Inventaire des solutions possibles : Premièrement, il serait intéressant de former tout le personnel au niveau de la diversité, des erreurs de perception et des stéréotypes. Je crois qu’on doit commencer par les cadres américains puisqu’ils ne sont pas conscients du tout de la diversité et des différences qu’il y a entre les cultures. Je commencerais par eux puisque l’entreprise a plus de 1000 employés mexicains et moins de 40 employés américains. Cependant, il est important de former le plus rapidement tous les employés pour qu’ils soient en mesure de mieux comprendre leurs collègues et qu’ils puissent éradiquer les stéréotypes. Il est important d’enlever les jugements et d’éliminer les barrières pour être en mesure de mieux collaborer et permettre aux employés et à la compagnie d’être plus performants. Il est certain qu’à chaque nouvelle personne formée, il pourrait devenir un acteur de changement dans l’entreprise. Lorsqu’il y a plusieurs personnes qui travaillent dans l’atteinte de nouveaux objectifs, il est plus rapide de voir les changements. Suite aux formations, il serait pertinent de mettre un politique au niveau de la gestion de la diversité de la main-d’œuvre en place. Celle-ci faciliterait les liens au niveau du travail, mais elle permettrait surtout une diversité culturelle. Cette diversité permettrait aux travailleurs mexicains de se sentir plus écoutés et permettrait à l’entreprise de bénéficier de cette nouvelle politique puisqu’en équipe il pourrait y avoir l’avis d’employés mexicains. Ceux-ci pourraient faire passer certains messages de l’entreprise plus facilement à leurs collègues et surtout elle permettrait aux Mexicains de se sentir valoriser dans leurs tâches et ainsi être plus performants au travail. 9 Lors des formations, il serait intéressant après un premier bloc de mélanger les gens des deux cultures pour qu’ils apprennent à se connaître dans un autre contexte que les tâches du travail. Deuxièmement, il pourrait mettre en place une gestion par objectifs. La gestion par objectifs, c’est : « un mode de gestion qui repose essentiellement sur la fixation conjointe d’objectifs par le supérieur et le subordonné. »21 Cette façon de faire permettrait une meilleure collaboration et plus de discussion entre les cadres et les employés. Les deux parties pourraient échanger des objectifs à atteindre. De plus, le subordonné pourrait utiliser le conditionnement opérant pour encourager les employés à atteindre leurs objectifs. Lorsque le subordonné remarque de bonnes façons de faire, celui-ci pourrait donner des « choses » qui ont un certain impact sur les travailleurs mexicains. Il peut s’agir de les encourager, mais on pourrait parler d’une pause un peu plus longue ou d’une prime. Le conditionnement opérant « vise à influer sur le comportement en manipulant les conséquences. »22 Si l’on influence les bons comportements en donnant un petit plus ils seront répétés et les travailleurs voudront le reproduire et il sera plus facile d’atteindre les objectifs que les subordonnés et les employés se seront fixés. Angelica devra travailler énormément pour qu’un cadre américain puisse échanger et travailler en collaboration avec un empli Mexicain, mais il ne faut pas oublier que l’entreprise sera gagnante avec le temps si les employés développent des objectifs ensemble et qu’ils permettent à USMed d’être plus performant. Troisièmement, USMed pourrait établir un plan de match pour mieux accueillir les nouveaux travailleurs, mais de plus, l’entreprise pourrait chercher à diversifier les cadres qui sont majoritairement Américains. Pour ce faire, elle pourrait avoir une journée d’intégration au travail. USMed devrait se monter une équipe 21 SCHERMERHORN Jr., John R., HUNT, James G., OSBORN Richard N., DE BILLY Claire (2010), Comportement humain et organisation, 4e. édition, ERPI, p.152 22 Ibid p.114 10 multiculturelle. Cette équipe pourrait accueillir les gens et montrer la façon de faire USMed et expliquer la chance qu’ils ont des employés de différentes cultures. De plus, ceux-ci apportent une belle richesse à l’entreprise. Aussi, l’arrivée de personnes d’autres cultures dans la direction permettrait à l’entreprise de mieux saisir les réalités de ceux-ci. Les gens auraient une autre vision et ils pourraient apporter leurs idées. Toutes les idées pourraient aider à l’intégration des nouveaux et elles pourraient même être présentées lors de la journée d’intégration. Plus les nouveaux employés se sentiront considérés, plus ils seront performants et tout cela débute avec la compréhension de leur culture et des valeurs qui leur sont chères. Étape 5 Choix et réalisation de la solution : Si l’on résume les 3 propositions, la première est de former tout le personnel à la diversité, aux erreurs de perception et des stéréotypes. Cette proposition est probablement la plus longue puisqu’il faut former tout le personnel et par la suite, mettre en place une politique au niveau de la diversité. La deuxième proposition est de mettre en place une gestion par objectifs. Cette proposition est plus « facile » à appliquer puisqu’elle demande moins de réunions d’équipe. Cependant, elle permet un changement de culture plus sur le long terme puisque chaque superviseur doit travailler directement avec le subordonné. Troisièmement, le plan de match pour accueillir les nouveaux travailleurs et diversifier les cadres. Cette étape peut être mise en place rapidement, mais elle a certaines limites puisque les employés en place sont déjà dans une atmosphère très lourde. Mon choix, c’est la formation au niveau de la diversité, des erreurs de perception et des stéréotypes. Les tensions sont palpables dans l’entreprise et les Mexicains ne sentent pas au même niveau que les Américains et ils ont raison. Si USMed souhaite devenir de plus en plus performante, elle se doit d’écouter et d’apprendre au niveau de la culture mexicaine. « De plus en plus d’entreprises comprennent, 11 maintenant qu’une main-d’œuvre diversifiée et reflétant la réalité sociale les rapproche de leur clientèle. » 23USMed est encore très loin d’avoir une direction diversifiée, mais en commençant par se former à la diversité, aux erreurs de perception et des stéréotypes elle comprendra mieux les enjeux visà-vis la main-d’œuvre mexicaine et elle saisira l’importance d’intégrer de nouvelles façons de faire. Les employés seront plus heureux, mais l’image qu’elle dégagera pour de futurs clients sera plus positive. Les employés seront donc plus performants et l’entreprise risque d’avoir de plus grandes parts de marché avec l’ajout de nouveaux clients. Suite à ça, je donnerais la formation à tous les employés pour qu’ils puissent mieux saisir la réalité et les forces de chacune des cultures. Il va sans dire que la communication est au cœur de la réussite de la formation. Les échanges seraient bénéfiques pour tous les employés et on développerait plus rapidement un bon travail d’équipe et celui-ci serait plus collaboratif. Mon plan de formation serait comme suit : 1. Engager une ressource sur la diversité, les erreurs de perception et les stéréotypes qui pourrait former les personnes de l’entreprise. 2. Formation des cadres 3. Formation des employés 4. Travailler en équipe (cadres et employés) pour mise en place d’une politique sur la gestion de la diversité de la main-d’œuvre. 5. J’ajouterai une section sur les erreurs de perception et les stéréotypes. 6. Rôle de chacune des personnes comme acteur de changement 23 SCHERMERHORN Jr., John R., HUNT, James G., OSBORN Richard N., DE BILLY Claire (2010), Comportement humain et organisation, 4e. édition, ERPI, p.59 12 7. Formation pour tous les nouveaux employés 8. Ateliers continus sur la communication et les barrières culturelles 9. Mise à jour de la politique Il va sans dire que suite à cette formation, il sera plus facile de travailler sur la difficulté d’avoir des femmes dans la direction et les comportements envers celles-ci. Je pense qu’il serait facile de l’inclure dans le plan de match suite à la formation sur la diversité culturelle, mais dans les semaines suivant les changements positifs de la majorité des employés. Étape 6 Justification de la solution : Pour moi, cette solution m’apparaît comme la meilleure pour USMed. Elle n’est pas parfaite, mais je crois fermement que les avantages dépassent les désavantages de ceux-ci. Elle permet de s’attaquer de front au problème. Il est évident qu’USMed a toujours souhaité prendre des solutions faciles et rapides. On peut énumérer l’embauche d’Angelica. Elle a été embauchée parce qu’elle avait des origines mexicaines et qu’elle parlait espagnol. Cependant, les solutions faciles ne fonctionnent pas toujours comme dans ce cas. Il faut donc faire travailler tout le monde. On ne peut pas en vouloir à Angelica des résultats qu’elle a obtenus. Elle n’avait pas les bons outils et on s’attendait qu’elle puisse tout changer. Ce n’était vraiment pas une situation gagnante pour elle. USMed doit engager un groupe d’experts dans le domaine et il faut qu’ils rencontrent tout le personnel pour expliquer la diversité, les erreurs de perception et les stéréotypes. Lorsque tous les employés auront bien compris les différents principes, il sera plus facile de collaborer et de mettre en place une politique 13 en gestion de la diversité de la main-d’œuvre. Lorsque l’ensemble des employés mexicains se sentiront écoutés, mais aussi valoriser les résultats seront positifs pour l’entreprise. La nouvelle politique de diversité permettra aussi de prendre de nouvelles suggestions qui ne peuvent pas être amenées puisque le groupe est très homogène à la tête de l’entreprise. Je crois fermement que les ateliers au niveau de la diversité, des erreurs de perceptions et des stéréotypes permettront à l’entreprise, mais aussi à tous les travailleurs de les sensibiliser sur leurs jugements. Ce sera le début de changement qui permettra à l’entreprise de grandir et d’attirer de nouveaux talents. De plus, elle permettra à l’entreprise de l’implanter dans toutes ses usines et d’établir de meilleurs liens au niveau de la communication entre elles. 14 Bibliographie SCHERMERHORN Jr., John R., HUNT, James G., OSBORN Richard N., DE BILLY Claire (2010), Comportement humain et organisation, 4e. édition, ERPI, p.588 SCHERMERHORN Jr., John R., HUNT, James G., OSBORN Richard N., DE BILLY Claire (2010), Comportement humain et organisation, 4e. édition, ERPI, pp. C39-C41 15
