.SAC service

Service à la clientèle (SAC)

SERVICE À LA CLIENTÈLE (SAC)
Définition du SAC
Satisfaction et fidélité
Pourquoi un client fidèle est-il plus rentable ?
Déterminants de la satisfaction et de la fidélité
Composantes du SAC
Approches de fidélisation
Faut-il fidéliser tous les clients ?

LE CONSOMMATEUR POST-MODERNE
Confronté à une offre complexe
À la recherche des prix les plus bas
Moins fidèle aux grandes marques
Méfiant à l’égard du discours
publicitaire
Des exigences élevées en matière de
service
Plus éduqués
Avec moins de temps
Plus stressés

DÉFINITION DU SERVICE À LA CLIENTÈLE
Le service à la clientèle (SAC) concerne les
relations d’une entreprise avec sa clientèle.
Ensemble des expériences clients – Entreprise.
Gestion du SAC :
Expériences antérieures
Attentes

L’APPROCHE CLIENT
Attentes
Actions
Politiques
Programmes Satisfaction
F
I
D
E
L
I
T
É
Clientèle actuelle