Etude de l'Impact du système de management qualité sur la performance des entreprises (1)

République Algérienne Démocratique et Populaire
Ministère de l’enseignement Supérieur et de la recherche Scientifique
Université Abderrahmane Mira - Bejaia
Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et de Gestion
En vue de l’obtention du Diplôme de
Master en science de gestion
Option Management des Organisations
Présenté par : Mr: HAMA Nadjim.
Membre du jury :
Président : CHENINI Moussa Rapporteur : MEZIANI Mustapha
Examinateur : SADOU Mohammed
Année Universitaire : 2012/2013
Etude De L’impact Du Système De Management
Qualité Sur La Performance Des Entreprises
Étude de cas : Cevital, Tchin-Lait, CO.GB, EPB

i
Remerciements
Notre reconnaissance va en premier lieu à Dieu, qui nous
accorde santé et protection, et nous comble de ses bénédictions tous les
jours de notre vie.
Et en deuxième lieu spécialement à mon promoteur et
généralement à tous ceux qui ont contribué à la réalisation et à la réussite
de notre travail.

ii
Liste des Tableaux
Tableau 1- Distinction entre la norme ISO 9001 et 9004 version 2000………………………16
Tableau 2- Quelques exemples de critères de performance………………………………….36
Tableau 3- L’Effectif de l’EPB………………………………………………………………49
Tableau 4- L’Effectif de TCHIN-LAIT………………………………………………………51
Tableau 5 - L’Effectif de Cevital……………………………………………………………..53
Tableau 6- La Répartition de l’effectif de C.O.G.B………………………………………….56
Tableau 7- L’Effectifs des entreprises retenues et leur secteur d’activité……………………62
Tableau 8- Items de mesure des variables……………………………………………………63
Tableau 9- Corrélation des Items de la variables « efficacité par le SMQ »…………………63
Tableau 10- Récapitulatif des résultats du test des hypothèses……………………………….71

iii
Liste des Schémas et Figures
Liste des Schémas :
Schéma 1- Le management de la qualité en boucle fermé…………………………………….11
Schéma 2- La Roue de Deming (PDCA)……………………………………………………..12
Schéma 3- Le management qualité en boucle ouverte………………………………………..13
Schéma 4- Le management qualité complet………………………………………………….14
Schéma 5- Le processus générique……………………………...……………………….…...20
Schéma 6- La conception d’un système ouvert…………………………………………….....22
Schéma 7- La structure documentaire………………………………………………………...24
Schéma 8- Mesurer la performance de l’entreprise…………………………………………..33
Schéma 9- Organigramme de l’EPB………………………………………………………....50
Schéma 10- Organigramme de l’entreprise Tchin-Lait………………………………………52
Schéma 11– Organigramme de Cevital………………………………………………………55
Schéma 12– Organigramme de CO.GB……………………………………………………..57
Schéma 13- Model conceptuel de la recherche……………………………………………….64
Liste des Figures :
Figure 1- L’efficacité par le SMQ ………………………..……………………………….…65
Figure 2- L’efficience par le SMQ ………………………………….……………………….67
Figure 3- La satisfaction des clients………………………………………………………….69
Figure 4- Le Degré de sensibilisation avant la mise en œuvre d’SMQ………………………..70

iv
Liste des Abréviations
ISO
Organisation Internationale de standardisation.
SMQ
Système de Management Qualité.
PE
Performance des Entreprises
PDCA
Plan, Do, Contrôle, Act.
TQM
Totale Quality Management.
MQ
Management qualité.
EPB
Entreprise Portuaire de Bejaïa.
CO.GB
Corps Gras de Bejaia.
EFQM
European Fondation For Quality Management
ACQ
Amélioration Continue de la Qualité
Q
Question
GRH
Gestion des Ressources Humaines
RH
Ressources Humaines
CA
Chiffre d’Affaire