remerciements - karin gonzales
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REMERCIEMENTS Je voudrais remercier toutes les personnes qui m’ont aidée à la réalisation de ce travail. Tout d’abord merci à la responsable de l’agence de voyage Tureia qui m’a donné l’opportunité de faire ma mission consultante dans son entreprise, ce qui a été très important dans la réalisation de ce mémoire. Merci à Mme Maria Elena Corvest, attachée touristique du Consulat Péruvien à Paris, qui en plus d’avoir accepté mon entretien m’a donné des outils importants et des recommandations pour mieux approfondir les éléments du marketing de la destination du Pérou. Merci aux responsables et salariés des agences de la ville de Chambery qui ont accepté de donner de leur temps pour répondre à mon entretien. Merci à ma tutrice Mme Béatrice Galey qui m’a aidée à résoudre quelques doutes quant au déroulement de mon travail. Finalement, merci à Dieu et mes parents, qui sont les plus importantes dans ma vie et qui m’ont encouragé pendant tout ce temps. 1 INDEX REMERCIEMENTS ..................................................................................................................... 1 INDEX ......................................................................................................................................... 2 ABREVIATIONS .......................................................................................................................... 5 INTRODUCTION ......................................................................................................................... 6 PARTIE I : LITTÉRATURE .......................................................................................................... 7 1. DEFINITION DU MIX MARKETING ..................................................................................... 7 2. EXPLORATION DU MARCHE ............................................................................................. 8 a) Le marché ........................................................................................................................... 8 b) La demande......................................................................................................................... 8 c) La concurrence .................................................................................................................... 9 d) Comportement du consommateur...................................................................................... 10 d.1 Étude du Profil du Potentiel Touriste Français, 2001. PROMPERU .............................. 10 e) Segmentation de la cible de clientèle, selon études précédentes. ..................................... 11 3. ELEMENTS ET STRATEGIES DU MIX-MARKETING ....................................................... 13 3.1. PRODUIT ...................................................................................................................... 13 3.1.1. La Destination Touristique du Pérou ...................................................................... 13 a) Les sites touristiques ................................................................................................... 13 b) Infrastructure hôtelière ................................................................................................ 15 c) Accès .......................................................................................................................... 16 3.1.2. Les acteurs des produits touristiques du Pérou en France ..................................... 16 3.1.3. STRATEGIE DU PRODUIT .................................................................................... 16 3.2. PRIX .............................................................................................................................. 17 3.2.1. Les formes de fixer le prix ...................................................................................... 17 3.2.2. Les acteurs du prix de la destination du Pérou ....................................................... 18 3.2.3. STRATEGIE PRIX ................................................................................................. 18 3.3. DISTRIBUTION ............................................................................................................. 19 3.3.1. Canaux de distribution ........................................................................................... 19 3.3.2. Les acteurs (ou canaux) de la distribution touristique du Pérou.............................. 20 3.3.3. STRATEGIE DE DISTRIBUTION ........................................................................... 20 3.4. COMMUNICATION ........................................................................................................ 21 a) L’élaboration du logo et la définition de la marque.......................................................... 22 2 b) Création du message ..................................................................................................... 22 3.4.1. Les acteurs de la communication du produit touristique Pérou ............................... 23 3.4.2. STRATEGIE DE COMMUNICATION ..................................................................... 23 a) Stratégie communication media .................................................................................. 23 b) Stratégie communication hors média .......................................................................... 25 PARTIE II : METHODOLOGIE .................................................................................................. 27 Présentation de l’entreprise de la mission consultante : Agence de Voyage Tureia............ 27 1. PROBLEMATIQUE ............................................................................................................ 28 a) Mission .............................................................................................................................. 28 b) Question recherche ........................................................................................................... 28 c) Question problématique ..................................................................................................... 28 2. ETUDES ............................................................................................................................ 29 2.1. ETUDE QUANTITATIVE................................................................................................ 29 2.1.1. Résultat de l’étude quantitative .............................................................................. 30 2.1.2. Analyse de notre étude du Profil Potentiel du Touriste Français............................. 34 2.2. PREMIERE ETUDE QUALITATIVE ............................................................................... 35 2.2.1. Résultats de l’étude qualitative ............................................................................... 36 2.2.2. Analyse de l’étude qualitative ................................................................................. 39 2.3. DEUXIEME ETUDE QUALITATIVE ............................................................................... 40 2.3.1. Résultat de la deuxième étude qualificative............................................................ 41 2.3.2. Analyse de la deuxième étude qualitative .............................................................. 49 3. CONFRONTATION LITTÉRATURE EMPIRISME.............................................................. 50 3.1. Confrontation hypothèse n°1.......................................................................................... 50 3.1.1. Analyse hypothèse n° 1 ......................................................................................... 52 3.2. Confrontation hypothèse n° 2......................................................................................... 52 3.2.1. Analyse de l’hypothèse N° 2 .................................................................................. 53 3.3. Confrontation hypothèse n°3.......................................................................................... 53 3.3.1. Analyse hypothèse n° 3 ......................................................................................... 54 3.4. Confrontation hypothèse n° 4......................................................................................... 54 3.4.1. Analyse hypothèse n° 4 ......................................................................................... 56 3.5. REPONSE A NOTRE PROBLEMATIQUE ..................................................................... 56 3 PARTIE III : STRATEGIES PRECONISEES ............................................................................. 57 3.1. A l’état péruvien........................................................................................................... 57 3.1.1. Stratégie de produit .................................................................................................. 57 3.1.2. Stratégie de prix ....................................................................................................... 58 3.1.3. Stratégie de distribution.......................................................................................... 58 3.1.4. Stratégie de Communication .................................................................................. 59 3.2. A l’agence Tureia : MISSION CONSULTANT ........................................................ 60 3.2.1. Stratégie produit ....................................................................................................... 60 3.2.2. Stratégie de prix : ................................................................................................... 62 3.2.3. Stratégie distribution : ............................................................................................ 62 3.2.4. Stratégie communication: ....................................................................................... 62 3.3. Aux agentes concurrentes de la ville de Chambéry ................................................ 66 3.3.1. Stratégie produit ....................................................................................................... 66 3.3.2. Stratégie de prix ....................................................................................................... 66 3.3.3. Stratégie de distribution ............................................................................................ 66 3.3.4. Stratégie de communication ..................................................................................... 67 APPORTS ET CONCLUSIONS................................................................................................. 68 BIBLIOGRAPHIE....................................................................................................................... 71 WEBOGRAPHIE.................................................................................................................... 71 ANNEXES ................................................................................................................................. 74 Annexe n° 1 Circuit Pérou L’Essentiel Agence Tureia Annexe n° 2 Circuit Mystérieuses cités d’Or. Agence de voyage Tureia Annexe n° 3 Circuit Temple et Soleil de Nouvelles Frontières Annexe n° 4 Circuit Vertiges Incas Nouvelles Frontières. Annexe n° 5 Circuit Pérou Essentiel Leclerc Voyage Annexe n° 6 Publicité des agences de voyages de Chambéry. Annexe n° 7 Publicité de l’agence de voyage Tureia Annexe n° 8 MISSION CONSULTANTE. Proposition Circuit n°1 Merveilles du Pérou Annexe n° 9 MISSION CONSULTANTE. Proposition Circuit n°2 Pérou Imperial Annexe n° 10 MISSION CONSULTANTE. Proposition Petit Affichage Annexe n° 11 MISSION CONSULTANTE. Proposition Flyers 1 : Pérou L’Essential Annexe n° 12 MISSION CONSULTANTE. Proposition Flyers 2 : Trésor du Pérou Annexe n° 13 MISSION CONSULTANTE. Proposition Flyers 3 : Mystérieuses cités d’Or Annexe n° 14 MISSION CONSULTANTE. Proposition Sponsoring : Tour du Monde. 4 ABREVIATIONS MINCETUR : Ministère de Commerce Extérieur et du Tourisme du Pérou PROMPERU : Commission de Promotion du Pérou pour l’Exportation et Tourisme. DIGEMIN: Direction General de Migrations et Naturalisation du Pérou OMT : Organisation Mondial de Tourisme T.O. Tour-opérateurs 5 INTRODUCTION J’ai choisi le sujet de susciter l’intérêt des français pour la destination Pérou, parce que je suis convaincue que le Pérou est une véritable destination touristique qui est très attractive pour tout le monde dont les français. En plus, étant d’origine péruvienne, cela m’intéresse beaucoup de promouvoir le tourisme dans mon pays. D’un autre côté mon expérience professionnelle de 2 ans dans une agence de voyages m’a amené à effectuer une mission de consultante au sein de l’agence de voyage Tureia à Chambéry. Le Pérou est un pays caractérisé par son héritage culturel. Selon l’UNESCO il est considéré comme l'un des sept foyers les plus culturels dans le monde pour ses beaux sites naturels, ainsi que pour sa gastronomie et sa culture vivant. Ce sont les aspects pour lesquels cette destination est très attirante pour tout le monde. Selon l’Organisation Mondial du Tourisme, la France est l’un des pays qui émet le plus de touristes. C’est aussi le motif pour lequel nous voulons augmenter l’enthousiasme des français pour les voyages au Pérou. Même s’il existe déjà un bon nombre de touristes de cette nationalité, les chiffres sont encore bas par rapport aux voyages faits par ces derniers dans les autres destinations aussi éloignées que le Pérou. Avec le but de rendre cette destination plus attirante, nous avons choisi d’appliquer le mix marketing, en connaissant d’avance les profils des français qui seraient intéressés pour visiter le Pérou. Ces français représentent un potentiel touristique pour le Pérou. Ce travail est effectué dans le milieu des agences de voyage parce qu’elles sont les principales canaux de distribution pour les voyages touristiques au Pérou. Particulièrement, nous avons décidé de faire une mission consultante avec l’agence de voyage Tureia. Ce travail est divisé en trois parties. Dans la première, nous parlerons de la littérature existante sur le du mix marketing. Dans la deuxième, nous montrerons la méthodologie utilisée dans le cadre de cette étude. La troisième partie traitera des préconisations pour augmenter la demande des touristes français vers le Pérou. 6 PARTIE I : LITTÉRATURE 1. DEFINITION DU MIX MARKETING Pour savoir ce qu’est le mix marketing nous devons donner la définition du marketing comme discipline à la quelle il appartient : Le marketing est conçu comme « l'ensemble des stratégies qui permettent d'acheminer un produit vers le consommateur »1 par rapport à ses besoins. Ces stratégies vont permettre l'élaboration d'un plan d'action marketing pour satisfaire les besoins du client et le fidéliser. La finalité de ce travail sera de donner les stratégies pour atteindre notre objectif. Le marketing a été utilisé depuis le XXème siècle comme une discipline innovante et attractive pour bien comprendre le marché, le client, la concurrence et en conséquence pour augmenter les niveaux des ventes et la rentabilité d’une entreprise dans tous les domaines d’activité. Au cours des années, le marketing a évolué en donnant d’autres approches plus précises pour atteindre les objectifs de notre entreprise ; une de ces approches est le marketing mix. Selon Lendrevi et Levy (2003), le mix marketing est l’ensemble des actions faites de façon cohérentes sur le produit, le prix, la distribution et la communication. Ces 4 éléments sont connus aussi comme les 4 P du marché, appelées de cette façon par ses initiales en anglais (Produit, Price, Place, Promotion). Pendant notre recherche, nous avons vu que ces éléments prennent souvent le nom de stratégie, quand le mix marketing est utilisé dans un plan de stratégie marketing : stratégie du produit, stratégie de prix, stratégie de distribution et stratégie de communication. Avant d’énoncer les aspects théoriques du mix marketing, comme il est recommandé, nous avons décidé de faire une exploration du marché. 1 Lendrevi et Landon. (2000, p.10). 7 2. EXPLORATION DU MARCHE a) Le marché Selon Henriet et Pellegrin (2003), le marché est un territoire déterminé par certaines caractéristiques où se rencontre l'offre et la demande, c'est-à-dire que le marché est un lieu de transactions entre tous les acteurs du marché : les consommateurs, les concurrents, les distributeurs, etc. La France représente un marché émetteur très important pour le Pérou, selon les statistiques données par le MINCETUR, (source DIGEMIN) le nombre de touristes de nationalité française qui sont entré au Pérou dans l’année 2010 est de 66 9852. Ce chiffre représente le 2,9 % du chiffre total des touristes étrangers qui sont entré au Pérou dans la même année, à savoir 2 299 187 touristes3. b) La demande La demande touristique du Pérou est en train d’augmenter, car en 2001, le nombre de français qui ont visité le Pérou de 36 3994, donc par rapport à l’année 2010, il y a eu une augmentation de 30 586 touristes. Selon l’étude du Profil du Touriste Français fait par PROMPERU (2001), cette augmentation de touristes montre l’attrait pour la beauté des paysages et l’histoire du Pérou. Les principaux sites touristiques visités sont : Lima, Cusco, Machupicchu, Puno, Lago Titicaca, Valle Sagrado, Nazca. Ces lieux, outre la capitale, Lima, restent dans la partie sud du Pérou et font partie du circuit sud (circuit touristique très répendu). La demande qualitative de cette destination est encore faible. Les circuits alternatifs qu’offre le Pérou ne sont pas encore très demandés. Cependant, certains lieux alternatifs connaissent une hausse de la fréquentation touristique, comme en témoigne l’île Amantani dans le Lac Titicaca qui a développé un tourisme vivant très en lien avec la vie locale. Selon l’étude du Profil du Touriste Français fait par PROMPERU, la communication sur le Pérou peut encore être à développer. Selon les résultats de notre recherche, la demande actuelle de voyages au Pérou est plutôt quantitative. Les personnes achètent les circuits traditionnels qui comprennent tous les lieux déjà mentionnés. Nous détaillerons ces circuits dans le premier composant du mix marketing : le produit. 2 http://www.mincetur.gob.pe/newweb/portals/0/turismo/PERU_Lleg_Tur_por_pais_2004_2010.pdf http://www.mincetur.gob.pe/newweb/portals/0/turismo/PERU_Lleg_Mens_Tur_Internac_2002_2010.pdf 4 Pentur 2007, Promperu, pag 42 3 8 c) La concurrence Dans le cas du tourisme, la concurrence peut être parmi les destinations qui offrent un produitservice identique à notre offre et qui ont reçu un bon accueil de la part de notre cible de clientèle. Elle peut aussi réunir les prestataires de services touristique en France ; dans ces derniers la concurrence fluctue parmi les tours opérateurs et parmi les agences de voyages. Les destinations qui concurrencent le Pérou par leurs caractéristiques identiques sont aussi des destinations éloignées. Selon le MINCETUR (source OMT), les principales destinations concurrentes du Pérou en l’Amérique Latine seraient : le Brésil, le Mexique, la République Dominicaine, le Costa Rica, le Guatemala et les îles françaises : la Martinique et la Guadalupe, et de l’autre côté du monde : l’Indie, la Thaïlande et l’Égypte. Pour analyser la concurrence dans le milieu des agences de voyages nous allons prendre comme exemple les agences de voyages de la ville de Chambéry qui sont proches de l’agence où nous avons fait notre mission consultant. Dans le milieu des agences prestataires de services touristiques, l’Annuaire d’Agence de Voyages5 compte 7 071 agences de voyages dans toute la France et en ce qui concerne les agences concurrentes à l’agence de voyage Tureia, il y a 16 agences dans la ville de Chambéry. Principaux agences de Chambéry Ce sont spécialement des agences de voyages qui appartiennent à un groupe très puissant comme l’agence de voyages « Thomas Cook » du groupe Jet Tours, « Carlson Wagonlits », du groupe Hava, « Nouvelles Frontières » du groupe du même nom, et « Oui au monde » du groupe Philibert Voyages. Agences grande surface de la ville de Chambéry Les « agences grandes surfaces » sont des agences de voyage qui sont à l’intérieure même d’une grande surface. Il n’y a que deux agences grande surface : Carrefour qui se trouve dans le centre commercial Chamnord et « E.Leclerc Voyages » plus proche du centre ville. L’avantage pour une agence touristique d’être rattaché à une grande surface est qu’elle bénéficie de la clientèle du magasin 5 http://www.tourismefrance.org/FO_Annuaire/Agence 9 auquel elle est adjointe. La majorité des français fréquentant régulièrement des grandes surfaces, le potentiel de consommateurs se révèle être très important. Agences en ligne Bien qu’elles ne soient pas physique, elles représentent une concurrence très forte parce qu’elles sont plus proches du client par le moyen d’internet, qui est en forte expansion, notamment dans le domaine touristique. d) Comportement du consommateur Selon Demeure (2005), et Schwarz(1986), nous classifions le comportement du consommateur dans 3 niveaux : Variables sociodémographiques : âge, sexe, niveau d'instruction, des revenus. Variables interpersonnel : l’individu va être influencé dans sa décision d’achat par la société Variables individuels : il s’agit de la personnalité, des besoins, motivations et attitudes de chaque personne : Personnalité : « c’est la configuration unique des caractéristiques psychologiques distinctives qui engendrent des réponses cohérentes et durables à l’environnement »6, Besoin : « … un état résultant d’une pulsion créant une sensation de privation»7. Motivation : c’est le ce qui nous pousse à satisfaire ces besoins, comme : l’ intérêt pour la culture, la nature, la diversification, motivation de voyager avec des amis, sa famille, avec son conjoint. Attitudes : il s’agit des aspects qui comprennent les aspects cognitifs (connaissances au travers de l’étude ou de l’expérience), affectifs (valeurs, émotions) et conatifs (impulsion motivant à acheter) d.1 Étude du Profil du Potentiel Touriste Français, 2001. PROMPERU Nous prenons cet étude pour donner un exemple du comportement du consommateur. Il nous servira aussi dans notre méthodologie pour le contraster avec notre étude du même sujet. Échantillon : 300 français dans toute la France. Méthode quantitative : à travers des questionnaires Technique : Entretien téléphonique assisté Nous avons fait une synthèse avec les aspects les plus importants de cette étude. Il montre que 6 http://www.aidice-web.com/accueil/definition-site-web.php Huron David (2007), Décisions et Stratégiques Marketing, Pag. 85 7 10 le 5% des personnes interviewées ont déjà voyagé au Pérou. L’échantillon sélectionné comprend des personnes ayant l’habitude de voyagé et qui sont intéressé à voyager au Pérou. Bien que le Pérou soit intéressant pour eux, il n’y a que le 30% qui le visiteraient. Le Pérou est reconnu internationalement pour ses paysages naturels. Ces paysages sont très séduisants pour les touristes. Mais du côté négatif, ils trouvent que voyager au Pérou est très cher et qu’il existe beaucoup de violence et d’insécurité. La plupart des français qui voyagent n’hésitent pas à parcourir des longues distances. Les potentiels touristes français un niveau éducatif élevé, la plupart sont professionnels (entre 35% universitaires et 56% de techniciens). Le budget des personnes qui ont voyage est de 915€ sans compter le coût du billet d’avion. Pour les français, le temps moyen pour séjourner dans un voyage est de 14 nuits. La majorité des touristes français s’hébergent dans un hôtel de 3 étoiles. La majorité de français ont la tendance de voyager pendant l’été et le printemps d’Europe, d’Avril à Août. Il n’y a seulement un quart des français qui visiteraient le Pérou avec une agence de voyage. Les lieux, les plus attractifs par eux sont : Lima, Machupicchu et le Lac Titicaca. La majorité souhaiterait voyager seul, avec ses amis ou son conjoint. Le pourcentage de personnes qui voyagent avec des enfants est plus bas. La plupart ne visiteraient que le Pérou. Il faut préciser aussi que 29% des touristes potentiels viennent de la région Ile-de-France et que 9,5% viennent de Rhône Alpes. Les personnes qui ont la tendance de voyager varient parmi 25 et 65 ans. e) Segmentation de la cible de clientèle, selon études précédentes. La segmentation de la clientèle s'agit de choisir le groupe de personnes auxquels nous voulons nous adresser dans le but de mieux connaître la clientèle et d’adapter les produits à ses besoins. Selon la même étude du Potentiel Touriste Français de PROMPERU, l’âge des français qui ont visité le Pérou, varie entre 15 et 54 ans avec de revenus plutôt haut : 35 000 € par an. 11 Selon mon expérience de travail avec des agences réceptrices à Lima qui travaillaient avec des T.O. et des agences de voyages françaises, il existe un nombre considérable de français entre 55 et 70 ans qui visitent le Pérou. Il s’agit plutôt de retraités, ayant du temps pour voyager. Par contre, ils ont de problèmes avec l’altitude. Suite à notre analyse, nous pouvons cibler le client français de la manière suivante : il s’agit d’un CSP++, ayant donc des revenus en dessus de la moyenne, âgée entre 25 et 65 ans (variable démographique). En plus, selon la littérature, notre cible est aussi intéressée à voyager envers des destinations éloignées très attractives spécialement par leur héritage culturel et leurs paysages (variable motivationnel). En ce qui concerne l’agence Tureia, la cible de clientèle aura les mêmes caractéristiques, mais il faut aussi dire qu’il s’agit d’une agence qui s’occupe seulement de la clientèle en Rhône-Alpes. A partir de ce moment, nous appellerons notre cible de clientèle « potentiel touriste français », « client potentiel » ou, tout simplement, « client ». 12 3. ELEMENTS ET STRATEGIES DU MIX-MARKETING 3.1. 3.1.1. PRODUIT La Destination Touristique du Pérou Le type de produit touristique le plus reconnue internationalement qui offre comme destination le Pérou est le tourisme culturel. C’est pour son héritage culturel reconnu, mais aussi pour ses sites naturels, que le Pérou a un grand potentiel touristique. Il peut aussi se positionner comme un tourisme écologique ou de nature. En ce qui concerne le tourisme de plages, même si le Pérou est bordé par l’Océan Pacifique, il n’a pas une grande variété de plages comme par exemple au Brésil. a) Les sites touristiques La destination touristique du Pérou a une gamme très varié de sites touristique, selon le MINCETUR, le Pérou à plus de 70 sites archéologique exploités touristiquement, 11 sites inscris dans la liste du Patrimoine de l’Humanité de l’Unesco, parmi lesquels : la Citadelle de Machupicchu, la ville de Cusco, de Lima, les Lignes de Nazca, etc. Les sites touristiques du Pérou possèdent des caractéristiques d’originalité physique que l’on trouve dans trois grandes régions distinctes : la côte, les Andes et l’Amazonie. Ces sites sont aussi séduisants pour ces caractéristiques démographiques, tel que ses anciennes traditions dans les Andes et spécialement dans l’Amazonie où il existe 39 groupes ethniques Le Plan Stratégique National du Tourisme (PENTUR) élaboré par le MINCETUR a divisé les produits touristiques commercialisés du Pérou en trois régions : nord, centre et sud, qui sont montrées sur cette image8 : 8 http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/PENTUR_FINAL_octubre.pdf. pag: 46 13 Les lignes jaunes représentent la route interocéanique entre le Pérou et le Brésil Les lignes rouges représentent les principales routes internes du Pérou. Voici dans la liste ci-dessous les caractéristiques de chaque site touristique du Pérou les plus commercialisables présentés sur la carte : 1. Les plages du nord, qui sont les plages les plus belles du Pérou, où des concours internationaux de surf se réalisent. 2. L’Amazonie du nord – Iquitos, qui est très captivante pour sa biodiversité et son parcours à travers la rivière Amazonas. Elle représente 60 % du territoire péruvien. 3. Le centre archéologique Kuelap, qui est très séduisant pour les vestiges impressionnants de la culture Chachapoyas, qui précéde la culture Inca. 4. La Route de Moche au nord du Pérou, qui est attirante pour les vestiges culturels de la culture Moche, qui précède la culture Inca. 5. Le Parc National Huascaran, qui protège l’écosystème qui entoure la montagne la plus haute du Pérou 6780 d’altitude. 6. Lima, capitale du Pérou, qui séduit pour son architecture d’origine espagnole. Elle est aussi le point central touristique du Pérou car elle possède l’unique aéroport international. 7. Les Lignes de Nazca, très attirantes pour leurs immenses traces dans ses pampas. En ce qui concerne le Paracas, il est séduisant pour sa biodiversité maritime. 8. Cusco-Valle Sagrado, ville la plus importante du Pérou après Lima, qui est intéressant pour son héritage culturel. elle est originaire de l’Empire Inca. 14 9. Machupicchu, site touristique le plus emblématique du Pérou, qui est la dernière citadelle de l’Empire Inca. 10. Le Parc National du Manu, qui comprend une partie de l’Amazonie au sud du Pérou. Il est attirant pour sa biodiversité en faune et en flore. Il est aussi proche de Cusco. 11. Arequipa, une très belle ville, qui préserve sa richesse coloniale. A 2 heures de route, se trouve le Canyon du Colca, connu pour être l’un des plus profond du monde. 12. Le Lac Titicaca, qui est fascinant pour ses îles habitées par des anciens habitants. Le manuel de ventes des Opérateurs touristiques pour le marché international réalisé par le MINCETUR9 montre les principaux circuits touristiques commercialisés par les agences réceptrices. On compte au total 20 circuits touristiques commercialisés, parmi lesquels nous avons choisi les plus vendables dans les agences de voyages françaises. b) Infrastructure hôtelière En ce qui concerne les infrastructures hôtelières, les villes les plus grandes, comme Lima, Cusco, Arequipa, Chiclayo, Trujillo (villes de la route de Moche), Huaraz (ville où la montagne Huascaran se situe) ainsi que Nazca, possèdent une gamme très variée des hôtels et projettent de développer encore ce domaine. En ce qui concerne les hébergements en Amazonie, on trouve des « lodges » aux alentours du Parc National du Manu. Un « lodge » est un « établissement d’hébergement dont les activités se développent dans les espaces naturels, en accomplissant les principes de l’Écotourisme… »10. Ces hébergements caractéristiques sont construits avec des produits typiques régionaux, comme des plantes, des arbres typiques. Il existe aussi des lodges qui offrent les mêmes services qu’un hôtel de luxe, comme le lodge de l’image. Lodge Ceiba Tops, Iquitos11 9 http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/Principales_circuitos%20(adj1).pdf 10 Règlement d’établissement des hébergements du Ministère du Commerce Extérieur et du Tourisme. 11 http://www.explorama.com.pe/spanish/ 15 c) Accès La majeure partie des sites touristiques commercialisables ont un bon réseau de moyen de transport avec des routes principales goudronnées ; mais certaines routes secondaires ne sont pas goudronnées. L’accès aux sites naturels protégés peut se révéler difficile quand la protection su site empêche d’effectuer des travaux infrastructuraux. 3.1.2. Les acteurs des produits touristiques du Pérou en France Parmi les acteurs qui interviennent dans la destination du Pérou, nous avons les suivants : Les organismes d’état péruvien, chargés de gérer ou promouvoir le tourisme au Pérou. MINCETUR : Ministère de Commerce Extérieur et du Tourisme. PROMPERU : Commission de Promotion du Pérou pour l’Exportation et Tourisme. Consulat du Pérou : représentant du tourisme dans le Consulat du Pérou français Les agences prestataires de services touristiques composées par : les agences réceptrices du Pérou, les représentants de voyages en France, les Tour-opérateurs françaises, les agences de voyages françaises, parmi laquelle l’agence de voyage Tureia. Les autres acteurs sont : les hôtels péruviens, la location d’autocars, les agences d’assurance de voyages, les compagnies aériennes qui commercialisent des vols au Pérou, et d’autres entreprises qui offrent des services concernant le tourisme au Pérou. Comme notre travail est centré dans le milieu des agences de voyages, nous verrons que ces acteurs prennent part aux produits offert par les agences, ils sont inclus dans les circuits touristiques. Nous fasons une brève description des éléments du produit de la destination Pérou. 3.1.3. STRATEGIE DU PRODUIT Burwook M. (2005), nous donne deux caractéristiques que nous pouvons appliquer à notre produit-service. Donner une gamme de produits : il s’agit d’offrir une gamme majeure de produitsservices en accord avec les besoins de notre clientèle cible. 16 Prendre décisions selon l’évolution du produit: cela consiste à classifier le produit ou service dans une échelle divisée en 4 étapes : Lancement, Croissance, Maturité, Déclin, cet outil se nomme le Cycle de vie du Produit12. Nous avons réparé aussi dans les stratégies données par Tauran-Jamelin V. (2002) Stratégie d’imitation : il s’agit d’analyser les avantages et inconvénients, utilisés par la concurrence. Stratégie d’adaptation : Il s’agit de transformer un produit existant en accord avec l’évolution des besoins de la clientèle et des offres de la concurrence. Stratégie d’innovation : C’est la stratégie la plus chère, car nous devons mettre en place, tout un ensemble de ressources techniques, financières et commerciales. Stratégie de positionnement : « consiste à définir la place que devra occuper ce produit par rapport aux produits concurrents. L'objectif est de différencier le produit pour que celui-ci bénéficie d'une place privilégiée dans l'esprit des consommateurs. »13 PRIX 3.2. « Dans l’acceptation traditionnelle, le prix d’un produit ou d’un service est le nombre d’unités monétaires qu’un consommateur doit verser pour recevoir une unité de ce produit ou service. »,14 cependant aujourd’hui il ne s’agit pas seulement de l’aspect économique mais également de facteurs psychologiques qui vont analyser la perception du produit ou service, comme par exemple : les efforts que l’on doit faire pour obtenir un meilleur prix, l’indécision si le produit sera utile pour nous ou pas. 3.2.1. Les formes de fixer le prix David Huron, (2007), nous donnent très modalités pour déterminer un prix de base : a) En prenant tout d’abord le coût de base d’un produit : c'est-à-dire en analysant tous l’argent investi pour élaborer un bien ou un service, les coûts directs et indirects. Dans une agence de voyage les coûts directs seraient par exemple le prix à payer pour le 12 Hollensen, 2003 P.. 279). http://www.marketing-strategique.com/Positionnement.htm 14 A.Henriet et N. Pellegrin (2003). Le Marketing du patrimoine Culturel. Pag 111. 13 17 logement, le transport, etc. et les coûts indirects, les coûts de personnel. b) En prenant comme base la demande : c'est-à-dire l’élasticité prix/demande. La demande est influencée par la variation du prix, par exemple quand le prix d’un circuit touristique augmente, soit par l’augmentation du billet d’avion ou pour une autre raison, la demande pour ce circuit va diminuer, les consommateurs choisiront un circuit moins cher. Cependant pour les produits de première nécessité comme le pain, le lait, les consommateurs seront obligés de payer cette augmentation et cesser de consommer d’autres produits. (Marshall, 1920). c) En prenant comme base le prix du marché : après avoir fixé notre prix sur les coûts de base et fixé la commission que nous voulons dégager, nous devons observer si notre prix correspond à la moyenne du marché pour un même service. 3.2.2. Les acteurs du prix de la destination du Pérou Les acteurs de cet élément du mix marketing sont les mêmes que ceux du produit, à exception des organismes de l’état péruvien, chargés de gérer et promouvoir le tourisme au Pérou, comme PROMPERU ou MINCETUR. La plupart de sites touristiques sont gérés par la fonction publique : cela explique le fait que leurs prix sont fixés par d’autres organismes de l’état péruvien, tels que l’Institut National de Culture. 3.2.3. STRATEGIE PRIX Tauran-Jamelin V. (2002), nous donne les stratégies à utiliser: Stratégie d’Écrémage : Il s’agit de fixer un prix un peu élevé lors du lancement d’un produit ou service, ces derniers doivent être innovants, hors de l’ordinaire, pour susciter l’intérêt du consommateur à se différencier des autres. Stratégie de pénétration : C’est le contraire de la stratégie d’écrémage, il s’agit de fixer un prix bas, de cette façon attirer l’intérêt du consommateur pour l’acheter. Stratégie d’Alignement sur le marché : il s’agit de voir le prix de la concurrence, le but étant d’éviter la guerre de prix. Stratégie gamme de prix : proposition de différentes formules. Stratégie de négociation : il s’agit d’arriver à un prix qui soit le plus convenable pour les personnes qui interviennent dans la négociation. 18 DISTRIBUTION 3.3. Nous pouvons définir la distribution comme le procédé « de mettre à disposition le produit ou le service auprès d’un large public… La distribution constitue en outre le lien entre fabricants ou producteurs, et leurs clients.»15, cette relation commerciale entre les différents acteurs vise à atteindre l’efficacité de la distribution, en ajoutant une valeur spécifique au procédé pour que le produit ou le service arrive correctement au consommateur. 3.3.1. Canaux de distribution Selon Lindon D. et F. Jallat (2002), un canal de distribution est l’ensemble de support de distribution qui se rejoindre pour approcher le produit ou service au consommateur Il y a un numéro considérable de canaux de distribution dans l’industrie du tourisme, C’est commun d’appeler au tous les types de distribution du secteur touristique, agence de voyage, comme si tous les entreprises appartenaient à une seule dénomination quelques plus grandes qu’autres, mais nous verrons les différents entreprises dans ce domaine Selon Schwarz, les canaux de la distribution du secteur touristique sont les suivants : Les Tour operateur, grossistes ou voyagiste: c'est une entreprise qui, avant la demande existe, prépare des voyages avec des dates fixées et en organisant les services touristiques (hébergement, transport, restauration, etc.), lesquels seront vendus par eux-mêmes ou par les agences de voyages. Dans ce groupe se trouve l’entreprise « Nouvelles Frontières ». L'agence de voyages physique: c'est le détaillant qui entre en contact avec le client, elle peut être indépendante ou contrôlé par un tour-opérateur, elle donne toute l'information sur les voyages et elle est autorisée par les fournisseurs de vendre ses services, en gagnant une commission. Selon Barma, 1999, il y a des autres canaux de distribution comme : Les agences de voyages distributrices : dont son charge et la vente de produits spécifiques comme les entreprises d’assurance de voyages. 15 Huron David (2007). Décision et Stratégies Marketing. Éditeur Gualino. Paris. Pag 284. 19 Les agences spécialisés : ce sont les entreprises spécialisé à un type de tourisme, par exemple, les agences de voyages d’aventure, d’écotourisme, dans un ou quelques destinations, voyage sur mesure ou en croisières, etc. En France il y des agences de voyages comme l’agence en ligne : Best Peru Tours ou un agence de voyage physique spécialisée à l’Amérique Latine. Les implants: ce sont des agences de voyages qui se trouvent dans une entreprise spécifique, et organise de voyages pour elle. C’est plutôt le tourisme d’affaires. La grand distribution : Ce sont les agences de voyages de la grande distribution, l’avantage est qu’elles se trouvent dans tous les magazines de la grande surface ce qui attire à plus de personnes, elles vendent aussi la destination du Pérou à bon prix. Les agences en ligne : Ils vendent tous ses services par l’internet lesquels n’ont pas un local physique, il est plus rentable pour eux puis qu’ils économisent les couts de la location et les charges d’un local, mais par contre le contact n’est pas personnalisé. Les réseaux : lesquels peuvent être : a) Volontaire : ils gardent son autonomie mais sont regroupés sous le même enseigne, ex. TourCom b) Intégré : ils se développent par le moyen de filiales ou succursales, ex. Havas Voyages. c) Franchisé : le franchiseur donne au franchisé tout son savoir faire à condition d’un pourcentage de chiffre d’affaires. ex. Thomas Cook. 3.3.2. Les acteurs (ou canaux) de la distribution touristique du Pérou Agences réceptives du Pérou : elles vont accueillir les clients du Tour opérateur sur la destination choisie, parmi lesquelles nous avons: « Condor Travel », « Solmartur », « Gaston Sacaze ». Tour-opérateurs, parmi ceux qui vendent le Pérou nous avons les suivants: « Vacances Transat », « Jet Tours », « Kuoni », « Nouvelles Frontières ». Tour opérateur spécialisé, comme le Tour opérateur Australie Tours, spécialisé dans la vente de circuits en Amérique Latine et sur les îles de l’Océanie. Représentant de l’agence réceptive du Pérou: ce sont les entreprises qui représentent les agences de voyages réceptives du Pérou en France, pour que le tour opérateur ait un contact physique avec l’agence, comme par exemple « Geo-Solutions ». 3.3.3. STRATEGIE DE DISTRIBUTION 20 Tauran V. (2002) a signalé les stratégies de distribution suivantes : Strategie directe, le producteur vend directement au consommateur par ses propres magazines, cela peut réduire le cout de distribution mais sa gestion est plus complexe. Strategie de circuit long, le produit arrive au consommateur parmi un ou plusieurs distributeurs. Strategie par Internet, elle est la nouvelle forme de distribution, ce sont comme de magazines virtuels, utilisé par réduire couts. Stratégie par Réseau : s’engager à un réseau, comme la plupart des agences de voyages. 3.4. COMMUNICATION Selon Shanon C. et W. Weaver la communication est un procédé par lequel l’émetteur envoie un ensemble d’informations condensé au travers d’un message vers une destination ou un récepteur. Pour assurer la transmission, il faut choisir un ou plusieurs vecteurs appropriés (canaux) et transformer les données ou les idées de l’émetteur en langues et symboles compatibles avec le vecteur et les capacités de compréhension du destinataire, d’où la nécessité de réaliser un codage au niveau de l’émetteur et au niveau du récepteur.» 16 Donc la communication est un processus qui commence avec le message que l’émetteur veut transmettre au récepteur qui est dans ce cas, le consommateur, le message doit être adapté par moyen de symboles, expressions, images, etc. qui attirent l’attention du récepteur17. Dans le domaine de la communication, il existe la communication interne et externe. La communication interne, ce que nous devons manifester au personnel de l’entreprise dans laquelle nous travaillons, comme par exemple la politique de l’entreprise, les valeurs. La communication externe ou publicité, a pour objectif celui d'attirer l’attention du client potentiel, de lui faire connaitre notre offre de produits et services. Elle prend son nom de campagne publicitaire, lorsque la communication est faite dans une période déterminée et courte. Ce type de communication est divisée en : communication media et hors-média, qui seront analysées par la suite, tout comme les stratégies de 16 17 Selon Henriet A. et N. Pellegrin, (2003) Le Marketing du patrimoine Culturel. Pag. 133 Selon Henriet A. et N. Pellegrin, (2003) Le Marketing du patrimoine Culturel. Pag. 133 21 communication. Avant de commencer à définir notre stratégie de communication, nous devons commencer par : a) L’élaboration du logo et la définition de la marque « Le logo est un élément complémentaire à toutes les formes de relatons publiques, et même à toutes les opérations de communication précitées. C’est la création d’une identité forte par l’expression symbolique visuelle et sonore »18. Le logo est le symbole graphique qui va représenter une destination, un produit, un service ou une entreprise. « La marque est un signe distinctif qui permet au consommateur de distinguer le produit ou service d’une entreprise de ceux proposés par les entreprises concurrentes. La marque peut être matérialisée par un nom propre, un mot, une expression ou un symbole visuel »19. Donc c’est la raison pour laquelle le logo et la marque sont très liés, la marque dans notre cas est simplement : Pérou. Nous montrons le dernier logo que PROMPERU a crée pour lancer la nouvelle image de la marque Pérou ; dont le dessin est basé sur les lignes de Nazca, dans le but de promouvoir le Pérou comme une destination qui en offre d’autres, pas seulement Machupicchu. Le logo contient les couleurs du drapeau péruvien, rouge et blanc, afin selon nous, que le consommateur l’identifie comme étant l’image représentative du Pérou. Cependant le logo nous paraît très simple, il nous semble qu’il devrait comporter d’autres types de couleurs, montrant la diversité des lieux liés à l’offre. Logo Pérou20 b) Création du message Pour créer un bon message, Heudi Remi-Pierre (2005) nous rappelle, les 4 éléments qu’il doit posséder: le slogan, l’illustration, le texte, le logo, la présentation du produit ou service : 18 Selon A.Henriet et N. Pellegrin, (2003) Le Marketing du patrimoine Culturel. pag. 147 www.definitions-marketing.com/Definition-Marque 20 http://www.promperu.gob.pe/ 19 22 Le slogan: c’est la phrase évocatrice, générée en rapport avec notre produit ou service, pour une durée déterminée, et qui va attirer l’attention du consommateur. Le texte: c’est le message écrit que nous voulons communiquer. Illustration, ce sont toutes les images qui vont attirer le consommateur vers notre service. La présentation: il s’agit de la police, les couleurs, le format que nous allons employer. 3.4.1. Les acteurs de la communication du produit touristique Pérou Parmi les principaux acteurs, nous pouvons citer les suivants : Le département de publicités de PROMPERU et l’area de tourisme du Consulat du Pérou en France. Les départements de publicité des Tour opérateurs ou de grandes agences de voyages. Les départements de publicités des supports médias, des chaines télévisées, des presses. Les agences de publicité de la France. Les salaries des petites agences de voyages. 3.4.2. STRATEGIE DE COMMUNICATION Selon des auteurs tels que Henriet et Pellegrin (2003), elles sont : Stratégie communication média : qui utilise les 6 grands médias (presse, télévision, radio, cinéma, affichage et internet. Stratégie communication hors média : qui utilise une forme de communication alternative aux grands médias, comme : (site internet, relations publiques, etc.) a) Stratégie communication media Presse : Selon Henriet A. et N. Pellegrin, (2003), c’est le média le plus diffusé, elle occupe presque la moitié des démarches de publicité, Il existe 5 types de presse : les journaux nationaux, les journaux régionaux, les magazines en général, les magazines spécialisés, par exemple à destination des voyageurs, aux amateurs de voitures, des animaux, etc., la presse dans le cadre professionnel, par exemple adressé aux médecins, et la presse gratuite. A titre d’exemple dans le quotidien Libération, le tarif le plus économique en noir est de 15 200 € dans un format A4 à partir de la 4ème page, mais il est plus économique de faire de la publicité dans un journal régional comme le Dauphiné Libéré, dont la taille de 108 x 88 coute 448€. 23 Télévision : c’est un média très cher mais qui a un niveau de diffusion élevé, touchant un grand nombre de personnes. La communication du message est d’autant plus efficace car il reste dans l’esprit des téléspectateurs, grâce à son attractivité audiovisuelle. Cependant le prix d’une publicité de 30’ pour une semaine dans Canal + varie entre: 9400 euros le vendredi à 21h et jusqu’à 19,400 euros le mardi à 20h 1521. Le coût varie selon le niveau d’audience de chaque chaîne, ainsi sur une chaîne plus regardée telle que TF1 et pour une même durée que dans le premier exemple peut coûter jusqu’à 72 500 €. Radio : c’est un media qui est plus proche du public, car nous pouvons écouter la radio dans n’importe quel lieu, c’est un media moins cher que la télévision, toutefois son efficacité n’est pas la même, car ne proposant qu’une communication auditive. À titre d’exemple le coût de publicité dans la radio France Inter est : le plus élevé 9000 € pour un message de 30 secondes de 07h00 à 08h00 dans la semaine, et le plus bas de 300 € de 19 h00 à 19 h30 les dimanches.22 Affichage : C’est un media qui coûte moins cher que les autres. Henriet A. et N. Pellegrin, (2003) nous donne les types d’affichage : Les affichages muraux de grand format : dont la taille moyenne est de 5,53 x 2,17 mètres ou de 4 x 3 mètres, Heudi Remi (2005) cette dimension coûte 223 € par panneau pour une durée de 7 jours et dans un lieu de 100 000 habitants. Les affichages sur les milieux de transport public. Les affichages muraux de moyen format: affichés sur les murs autorisés. Cinéma : c’est un moyen de communication très privilégié, car le consommateur, prêt à voir un film, possède un niveau d’attention très élevé. Le coût d’un spot publicitaire de 30 secondes pour 380 salles coûte 50 542 €23 par semaine. Internet : la communication par ce réseau est en constant développement, car c’est un média récent et très populaire ; de plus en plus de personnes se connectent souvent, les annonces sur les moteurs de recherche par internet sont chaque fois plus demandés, les onglets qui invitent à entrer sur un site sont chaque fois plus nombreux. On doit prendre note que l’internet « sera considéré comme média lorsqu'on prend des espaces publicitaires et comme hors médias pour la création d'un site. »24 21 Demeure C. (2005, pag 299) source Tarif Media. Janvier 2004. Demeure C. (2005, pag 301) source Tarif Média 23 Demeure C (2005, pag 301) source Tarif Media. Janvier 2004. 24http://www.cultureco.com/bts-communication-questions-generales/93577-internet-media-ou-hors-media.html 22 24 b) Stratégie communication hors média Site web, « il est composé d'un ensemble de documents structurés, nommés pages web, stockés (hébergés) sur un ordinateur (serveur) connecté au réseau mondial (internet). Une page web contient essentiellement du texte, et est souvent enrichi d'images, de sons, de vidéos et de liens vers d'autres pages web. »25 Aujourd’hui l’internet est le principal réseau pour communiquer tout ce qui concerne à votre propre entreprise, c’est la présentation de l’entreprise au niveau virtuel, pour cette raison il faut investir dans la réalisation de notre site web. Promotion de ventes : Cet outil vise à approcher le produit ou service vers le consommateur, par plusieurs moyens. Nous avons sélectionné les outils de promotion donnés par Ghannad Hervé (2004), et qui peuvent être adapté aux agences : Les concours, compétition qui permettent gagner un produit ou service Réduction de prix, il peut s’agir d’une offre spéciale, ou d’un bon de réduction Les primes, qui sont souvent offertes aux vendeurs en espèces ou avec un cadeau. Les relations publiques : L’objectif est de ce support est de faire connaître à son entreprise en créant, de bons liens d’une entreprise à l’autre ou entre une entreprise et le client. Participation dans les foires et salons du tourisme : Les foires sont des évènements qui réunissent des professionnels de différents secteurs concernant le thème de tourisme, en revanche les salons ne regroupent que les professionnels de ce secteur. Voyages sur les marchés : C'est le voyage organisé par les T .O. qui visent à fidéliser leur clientèle. La présentation de produits, selon Schwarz (1986) l’image du produit touristique est très importante pour le vendre. Donc il faut avoir un film très attirant de courte durée (15min), qui montre les lieux touristiques, les coutumes, le folklore, la gastronomie, etc. Il faut penser que ces images doivent rester dans la tête du client à long terme. Catalogue, c’est la description illustrée fait pour chaque intermédiaire de tous ses circuits et services touristiques, la relation avec les hôtels avec lesquels il travaille, la relation de prix de chaque date, ainsi que des informations pratiques et des recommandations de 25 http://www.aidice-web.com/accueil/definition-site-web.php 25 voyages, ils sont fait dans chaque saison. Voyages d’études en faveur des intermédiaires : Selon Schwarz, il s’agit des voyages organisés par les T.O. dans le but de faire connaître à ses clients et à ses propres salariés la destination. Sponsoring : Selon les définitions sur ’internet26 , nous pouvons dire que cette stratégie consiste à donner un appui à un événement dans le but d’avoir un espace pour diffuser son produit ou son entreprise. Marketing direct : Ce type de communication permet d’établir un contact plus proche avec notre cible de clientèle et d’avoir une réponse plus rapide à notre communication. Pour le réaliser, l’agence de voyage doit utiliser sa base de données avec laquelle on peut contacter le client par : le courrier électronique : cette stratégie s’appelle l’e-mailing, technique permettant envoyer en nombre des informations à notre base de données. le téléphone : où nous pouvons utiliser le télémarketing, technique qui nous permet de communiquer avec un nombre considérable de clients pour les informer de notre produit le fax ou par le courriel physique. Cadeaux :C’est la récompense sous la forme d’un objet matériel donné aux clients pour avoir choisi l’entreprise. Ils sont aussi important parce qu’ils vont aider à positionner l’image de l’entreprise et la marque du produit et il peut motiver un nouvel achat. 26 http://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire-Marketing/Sponsoring-6367.htm 26 PARTIE II : METHODOLOGIE Présentation de l’entreprise de la mission consultante : Agence de Voyage Tureia 12 Rue Porte-Reine 73000 Chambéry. Tél : 04.79.85.00.78 - Fax : 04.79.85.00.69. E-mail : [email protected] Avant de commencer avec notre méthodologie, nous voulons présenter l’entreprise dans laquelle nous avons fait notre mission consultante. Après notre présentation de notre intérêt pour donner une mission consultante concernant la destination du Pérou, nous avons demandé à la chef de magazine Mme Patrice Barbuto, une description de l’entreprise. Les informations sont les suivantes : C’est une entreprise dont le nom commercial est « Destinations Privilège SARL Tureia » ayant commencée ses opérations il y a 20 ans, c’est une agence de voyages du groupe Consulte Voyage qui compte 6 agences de voyages situées dans la région de Rhône Alpes, plus le touropérateur Destinations Privilège. Elle appartient aussi à l’association internationale du transport aérien (IATA) et récemment l’agence est devenue un membre du réseau volontaire Tour Com regroupant environ 500 agences de voyages. Malgré ses engagements, l’agence est autonome pour prendre les décisions de son magazine et peut travailler aussi avec des autres T.O. Le nombre d'employés qui travaillent dans l’agence de voyages dans la ville de Chambéry est de 3 personnes, plus la chef de magazine qui est Mme Patricia Barbuto. En ce qui concerne les valeurs de l’entreprise elle nous a cité les suivantes : Mission: Continuer à travailler jusqu’à ce que le client soit satisfait de son voyage. Vision : Se positionner comme une agence qui donne des services touristiques de qualité dans la région Rhône Alpes. Objectif : Augmenter les niveaux de ventes . L’agence offre plusieurs produits touristiques à plusieurs destinations parmi lesquels la destination du Pérou, spécialement par le moyen d’un circuit touristique. Vu que Mme Barbuto nous a dit que la destination Pérou était assez demandée, nous lui avons proposé de réaliser une mission consultante pour faire de cette destination un endroit plus attractif. Elle a accepté. 27 1. PROBLEMATIQUE a) Mission Évaluations du profil et des attentes des touristes potentiels français pour la destination Pérou et l’application du mix marketing dans le but d’augmenter la demande pour cette destination dans l’agence de voyage Tureia. b) Question recherche Comment augmenter l’intérêt des français par la destination touristique du Pérou dans le secteur d’une agence de voyage ? Exploration de la littérature, grâce à la consultation de trois sujets: le contexte actuel de la destination Pérou, l’analyse du comportement des consommateurs et les outils du mix marketing ; nous nous posons la problématique suivante : c) Question problématique Dans quelle mesure les stratégies du mix-marketing peuvent nous aider à augmenter la demande des touristes potentiels français vers la destination du Pérou ? L’exemple de l’agence de voyages Tureia Contexte : La destination touristique Pérou Object : le mix-marketing Problématique : L’augmentation de la demande de la destination du Pérou. d) Hypothèses : Hypothèse n°1 : L’étude du profil des touristes potentiels français par la destination Pérou permet savoir si l’intérêt pour cette destination a amélioré dans les 10 dernières années pour les appliquer dans les stratégies du mix-marketing. Hypothèse n° 2 : Les analyses des réponses des touristes potentiels français interviewés nous permettent d’évaluer les attentes ou besoins sur chaque élément du mix-marketing de cette destination Hypothèse n°3 : Les stratégies du mix-marketing sont applicables aux politiques utilisés par les experts sur la destination Pérou. Hypothèse n° 4 : les stratégiques du mix-marketing peuvent satisfaire aux préférences des touristes potentiels français. 28 2. ETUDES Nous avons réalise une investigation quantitative et deux investigations qualitative en base des opinions de personnes (sources primaires). Nous avons décidé de soumettre à nos clients potentiels, un questionnaire afin de pouvoir connaître le profil du « touriste potentiel français ». Nous nous sommes donc concentrés sur des français qui n’ont pas encore voyagé au Pérou, mais qui font partie de notre cible de clientèle. Elle a été déterminée sur la basse d’une étude précédente27. Enfin, nous pouvons confirmer les caractéristiques intrinsèques de notre cible de clientèle. Les questionnaires sont des outils les plus appropriés pour faire ce type de recherches, parce que nous pouvons le faire à plusieurs personnes à moins de temps et l’analyse des résultats sont plus facile à gérer. Nous avons choisi les entretiens parce qu’ils nous donnent plus d’information des attentes du potentiel touriste français des politiques utilisé par les experts, concernant à chaque éléments du mix marketing 2.1. ETUDE QUANTITATIVE Objectif : Connaitre le profil du potentiel touriste actuel français Méthode : Questionnaires distribué aux touristes potentiels français. Outil technique : Sphinx Lieu : Événement Tour du Monde au Manège Chambery, 2011. Par contre, notre étude montre un pourcentage considérable de personnes qui ont visité le Pérou (16%). Par la suite, nous avons décidé faire une comparaison entre le résultat du potentiel touriste français vers le Pérou (à gauche) et le résultat des français qui l’ont déjà visité (à droite) 27 Source : Profil du Potentiel Touriste Français, 2001. PROMPERU 29 2.1.1. Résultat de l’étude quantitative a) Degré d’intérêt de la visite Seriez-vous intéressé à visiter le Pérou ou y revenir? Fréq. Nb. cit. dégr ée d'intéret de la visite Fréq. Nb. cit. dégr ée d'intéret de la visite très intéressé 24 48,0% très intéressé 6 60,0% intéressé 22 44,0% intéressé 3 30,0% assez intéressé 4 8,0% assez intéressé 1 10,0% peu intéressé 0 0,0% peu intéressé 0 0,0% pas de tout intéressé 0 0,0% pas de tout intéressé 0 0,0% 50 100% TOTAL OBS. 10 100% TOTAL OBS. b) Attractif préféré Quelle est la destination que vous aimeriez visiter au Pérou ? Fréq. Nb. cit. attractif preférée attractif preférée Nb. cit. Fréq. Cusco – Machupicchu 28 56,00% Cusco – Machupicchu 5 50,0% Le Lac Titicaca 24 48,00% Le Lac Titicaca 3 30,0% L’Amazonie 20 40,00% Les lignes de Nazca 1 10,0% Le Nord- le Seigneur de Sipan 14 28,00% Le Nord- le Seigneur de Sipan 4 40,0% 6 12,00% L’Amazonie 4 40,0% Les lignes de Nazca TOTAL OBS. 50 TOTAL OBS. 10 c) Motif de la visite Quel est le motif pour lequel vous aimeriez visiter le Pérou ou pour quelle raison l’aviez-vous visité? motif de la visite Nb. cit. Fréq. motif de la visite Nb. cit. Fréq. L’héritage culturel 35 70,00% L’héritage culturel 9 90,0% Les paysages naturels 31 62,00% Les paysages naturels 6 60,0% La gastronomie 12 24,00% La gastronomie 3 30,0% La culture locale 21 42,00% La culture locale 4 40,0% TOTAL OBS. 50 TOTAL OBS. 10 d) Motif de la renonce à la visite Quel est le motif pour lequel vous renonceriez à partir au Pérou ou le visiter de nouveau? 30 motif de renonce à la visite Fréq. Nb. cit. motif de renonce à la visite Nb. cit. Fréq. l'eloignement 9 18,00% l'eloignement 4 40,0% la sécurité 5 10,00% la sécurité 0 0,0% l'altitude 3 6,00% l'altitude 0 0,0% le prix 32 64,00% 4 40,0% TOTAL OBS. 50 le prix TOTAL OBS. 10 e) Personne avec qui on voyage Avec qui voyageriez-vous, ou avec qui aviez-vous déjà voyage au Pérou? personne avec qui on voyage Nb. cit. Fréq. personne avec qui on voyage Nb. cit. Fréq. Tout (e) seul (e) 7 14,00% Tout (e) seul (e) 1 10,0% avec des amis 13 26,00% avec des amis 1 10,0% avec la famille 24 48,00% avec la famille 7 70,0% 6 12,00% avec votre copain(e) 1 10,0% 50 100% 10 100% avec votre copain(e) TOTAL OBS. TOTAL OBS. f) Forme de voyage Comment voyageriez-vous ou aviez-vous voyagé au Pérou ? forme de voyage Nb. cit. Fréq. forme de voyage Nb. cit. Fréq. agence de voyage 25 50,00% agence de voyage 1 10,0% réservation directe 11 22,00% réservation directe 5 50,0% aucune réservation 13 26,00% aucune réservation 4 40,0% TOTAL OBS. 50 10 100% g) TOTAL OBS. Type d’hébergement choisi Où est-ce que vous aimeriez être logé ou quelle formule vous aviez déjà choisi? type de hébergement Nb. cit. Fréq. type de hébergement Nb. cit. Fréq. dans un hôtel de 4 ou 5 étoiles 5 10,00% dans un hôtel de 4 ou 5 étoiles 0 0,0% dans un hôtel de 2 ou 3 étoiles 21 42,00% dans un hôtel de 2 ou 3 étoiles 6 60,0% 9 18,00% dans un hôtel d’un étoile. 1 10,0% chez des amis 20 40,00% chez des amis 4 40,0% TOTAL OBS. 50 TOTAL OBS. 10 dans un hôtel d’un étoile. h) Temps de séjour Combien de temps resteriez-vous ou êtes vous resté au Pérou ? 31 temps de séjour Fréq. Nb. cit. temps de séjour Nb. cit. Fréq. moins de quinze jours 16 32,00% moins de quinze jours 2 20,0% un mois 23 46,00% un mois 5 50,0% plus d’un mois 9 18,00% plus d’un mois 3 30,0% TOTAL OBS. 50 TOT AL OBS. 10 100% i) Budget de voyage Combien d’argent dépenseriez-vous, ou aviez-vous dépensé dans votre voyage au Pérou ? budget de voyage Fréq. Nb. cit. budget de voyage Nb. cit. Fréq. moins de 2000 euros 26 52,00% moins de 2000 euros 4 40,0% entre 2000 et 3000 euros 12 24,00% entre 2000 et 3000 euros 1 10,0% 5 10,00% plus de 3000 euros 2 20,0% plus de 3000 euros TOTAL OBS. 50 TOTAL OBS. 10 j) Intérêt à visiter un autre pays limitrophe Visiteriez-vous, ou aviez-vous visité un autre pays de l’Amérique Latine. intéret par un autre pays limitrophe Nb. cit. Fréq. intéret par un autre pays limitrophe Nb. cit. Fréq. a) Oui, le(s) quel(s) 14 28,00% a) Oui, le(s) quel(s) 7 70,0% b) Non 34 68,00% b) Non 3 30,0% TOTAL OBS. 50 10 100% TOTAL OBS. Les deux groupes ont montré son préférence spécialement à la Bolivie, et au Chili. k) Saison préféré pour voyager Dans quelle période de l’année visiteriez-vous le Pérou ou pendant quelle saison aviez- vous visité le Pérou ? saison préferé par voyager Nb. cit. Fréq. saison préferé par voyager Nb. cit. Fréq. en l’été 16 32,00% en l’été 4 40,0% en hiver 3 6,00% en hiver 0 0,0% au printemps 24 48,00% au printemps 5 50,0% en automne 5 10,00% en automne 1 10,0% 10 100% TOTAL OBS. l) 50 TOTAL OBS. Catégorie socioprofessionnelle Quelle est votre catégorie socioprofessionnelle ? 32 Nb. cit. catégoir socio-professionnelle Fréq. catégoir socio-professionnelle Nb. cit. Fréq. supérieur 15 30,00% supérieur 4 40,0% technicien 15 30,00% technicien 4 40,0% ouvrier 11 22,00% ouvrier 1 10,0% étudiant 1 2,00% étudiant 0 0,0% TOT AL OBS. TOTAL OBS. 50 10 m) Région d’origine Quelle est votre région d’origine? Nb. cit. région d'o rigine Fréq. région d'origine Nb. cit. Fréq. Ile-de-F rance 3 6,00% Ile-de-France 1 10,0% Rhône Alpes 33 66,00% Rhône Alpes 8 80,0% Provence-Alpes-Côte-D’azur 3 6,00% Provence-Alpes-Côte-D’azur 0 0,0% Pays de la Loire 2 4,00% Pays de la Loire 0 0,0% Autres 9 18,00% Autres 1 10,0% 50 100% 10 100% TOTAL OBS. TOTAL OBS. n) Age Avez-vous quelle âge? âge moins de 25 ans Nb. cit. Fréq. 0 0,00% Nb. cit. Fréq. moins de 25 ans 0 0,0% âge 7 14,00% 25 – 35 ans 1 10,0% 35-45 ans 11 22,00% 35-45 ans 2 20,0% 45-60 ans 21 42,00% 45-60 ans 4 40,0% plus de 60 ans 11 22,00% plus de 60 ans 3 30,0% TOTAL OBS. 50 100% 10 100% 25 – 35 ans T OT AL OBS. Comparaison des deux groupes Nous pouvons voir que le nombre de français qui ont visité le Pérou n’est pas très bas, selon notre recherche parmi 10 français, 2 ont visité le Pérou. Ils nous ont dit que cela les intéresserait d’y retourner une deuxième fois. Le résultat ne montre pas différences notables entre les préférences de ces deux groupes, avec l’exception que ce groupe voudrait majoritairement connaitre un autre pays de l’Amérique Latine, spécialement la Bolivie et/ou le Chili. Personne n’exclue le fait de voyager par une agence de voyage. Il est intéressant aussi de remarquer que ces personnes aimeraient visiter de nouveau le Machupicchu. 33 Nous allons donc baser notre étude sur le Potentiel Touriste Français vers notre pays, puis que ce groupe représente une cible de clientèle plus intéressée pour voyager dans notre pays. En effet selon l’étude de PROMPERU, les français qui ont visité le Pérou une deuxième fois ne représentent que le 11%28 2.1.2. Analyse de notre étude du Profil Potentiel du Touriste Français La plupart de personnes interrogées sont très intéressées par voyager au Pérou, et aimeraient en premier lieu visiter le Machupicchu, en deuxième lieu vient le Lac Titicaca, et bien après vient l’Amazonie, bien que les personnes interrogés ne savaient pas- avant de voir les photos de notre stand-que la plupart du territoire péruvien fait partie de l’Amazonie. Ils sont intéressés spécialement par l’héritage culturel et les paysages naturels, mais ils indiquent que le prix est le facteur qui les démotive à voyager. La majorité préfère voyager avec sa famille en passant par des agences de voyages, ces dernières proposent de plus en plus de circuits et séjours au Pérou dans des hôtels de 2 à 3 étoiles suivant la volonté et le souhait des clients. La durée du séjour préférée est d’un mois, ce qui nous indique qu’il y a vraiment beaucoup d’intérêt pour bien connaitre le Pérou, mais par contre le budget que la majorité veut dépenser n’est pas compatible avec la durée du séjour. La plupart n’est pas intéressée par voyager dans un autre pays de l’Amérique Latine, mais il y a une petite partie qui voudrait visiter la Bolivie et le Chili. Confirmation de la cible de clientèle La plupart de personnes interrogées sont des cadres supérieurs ou des techniciens entre 35 à 60 ans, intéressé à voyager au Pérou, ce qui confirme les trois principaux facteurs de la détermination de notre cible de clientèle. En plus, la plupart de ces personnes venaient de la région Rhône-Alpes qui correspond à la cible de clientèle de l’agence de voyage Tureia. 28 Profil du Potentiel Touriste Français 2001, pag. 53 34 PREMIERE ETUDE QUALITATIVE 2.2. Objectif : évaluer les attentes des touristes potentiels français par chaque élément du mix marketing. Méthode : entretien fait à 10 personnes, considérées touristes potentiels ou clients français, (appartenant à notre cible de clientèle). Les entretiens ont été faits en montrant les catalogues avec les circuits touristiques de l’agence de voyage Tureia. Lieu : Événement Culturel Tour du Monde au Manège 2011 Vu que les questionnaires ne montraient que les préférences dans le cas d’un possible voyage au Pérou, nous avons décidé de faire des entretiens à d’autres personnes aussi intéressées pour voyager au Pérou, pour connaitre leurs attentes par le produit, prix, distribution ou communication de la destination Pérou. Dans le but de connaître les attentes de nos clients potentiels, nous avons décidé de sous-cibler notre clientèle : a) 25 à 35 ans (des jeunes adultes) : 2 personnes. b) 35 à 45 (les familles : parents avec des enfants) : 3 personnes. c) 45 à 55 (les parents qui voyagent avec, ou sans, leurs enfants adolescents) : 2 personnes. d) 55 à 65 (les « séniors ») : 3 personnes Les questions sont les suivantes : Produit : Qu’est ce que vous connaissez sur la destination Pérou ? Quelles sont les caractéristiques qu’un produit ou un circuit touristique doit avoir pour qu’il soit plus attractif ? Prix : Qu’est ce que vous pensez du prix des circuits touristiques du Pérou ? Quel sont les avantages en ce qui concerne le prix qui cette destination doit avoir pour être plus attractive ? Distribution Quel sera le moyen que vous utiliseriez pour voyager jusqu’à cette destination ? S’il y avait un plus grand nombre d’agences de distribution, seriez-vous plus enclin à voyager ? Communication : Pensez vous que la communication en France de cette destination est bonne, pourquoi ? 35 Dans quel média avez-vous entendu parler de cette destination ? Quel est le media le plus intéressant pour vous et les médias que vous consulteriez si vous pensez voyager à cette destination ? 2.2.1. Résultats de l’étude qualitative a) Groupe de 25 à 35 ans : Une femme et un homme, tous les deux des ingénieurs agronomique Produit, parmi les attractions touristiques connues, sont mentionnées le Machupicchu, le Lac Titicaca et les Lignes de Nazca. Pour eux le Pérou est spécialement un pays entouré par les Andes, ils se sont aussi rappelé des chapeaux des habitantes péruviennes, la flute, le lama. Ils ont été surpris lorsqu’ils ont vu qu’il y a de l’Amazonie au Pérou, et qu’elle occupe un grand territoire, ils ont montré son intérêt pour elle, même si le prix est moins cher que du coté du Brésil. Ils ont remarqué aussi Les circuits doivent offrir les lieux les plus intéressants, les produits locaux et la gastronomie, ils doivent proposer d’autres formes de tourisme, comme par exemple des propositions d’écotourisme parce que pour eux cela est nouveau de faire ce type de tourisme au Pérou. Prix: pour tous les prix le semble raisonnable pour être des paquets tout compris. Il doit offrir différentes formules, parce qu’ils préfèrent chercher d’autres sites pour manger et aussi proposer une bonne proposition pour la saison basse. Distribution : ils cherchent les agences de voyages par internet, parce qu’elles sont plus proches et sont plus économiques, Ils pensent que possiblement s’il y aurait plus d’agences de voyages, ils seraient plus enclin pour aller à une agence de voyage. Communication : ils ont dit que la communication n’est pas très bonne, qu’iI faut augmenter la diffusion de l’Amazonie, dans lequel ils montrent de programmes pour faire de l’écotourisme. Ils ne se sont pas rappelé quels sont les types de communication qu’ils ont vu qui contenaient cette destination Le média le plus attirant pour eux est les sites internet où ils peuvent voir toute l’offre de services proposé par cette destination, par ce moyen ils sont plus proche de s’informer sur les promotions. 36 b) Groupe de 35 à 45 ans : deux orthophonistes et un conseiller indépendant, tous les trois avec des enfants. Produit : parmi les attractions touristiques, ils connaissaient aussi la Cordillère des Andes et ils ont démontré aussi leur intérêt pour connaitre la capital du Pérou, Lima. Ils ont parlé aussi de la musique des Andes, de la flute instrument typique andin et du lama, l’animal représentatif des Andes. Par contre, ils ne savaient pas que l’Amazonie occupait une bonne partie du Pérou, mais ils savaient bien que le paysage se montre très attirant, ils ne seraient pas intéressés par voyager là-bas parce que leur enfants ne supportent pas les moustiques. Les produits offerts du Pérou doivent avoir des hôtels standards, des lieux culturels, un bon guide francophone et des rencontres typiques, mais ils doivent être sélectionnés par rapport à leur convenances et particulièrement qu’ils soient bien adaptés à leur enfants, cela veut dire par exemple que les hôtels leur donnent la possibilité de s’héberger en chambre triple. Prix : si on sait que la destination est très éloignée, le prix ne semble pas cher, mais par rapport à d’autres destinations oui le prix est cher. Il est plus convenable pour eux d’avoir des formules tout compris, avec les 3 repas et qu’il y ait aussi des prix pour les enfants. Distribution : ils choisiraient une agence en ligne par internet ou contacteraient une agence péruvienne. Le nombre d’agences de voyages n’est pas une raison pour s’animer à voyager, mais si elles proposent des services intéressants cela, oui, nous donnerait envie d’y aller Communication : ils disent que cette destination n’utilise pas une bonne communication car ils n’ont pas vu d’annonce à propos d’elle. Une personne se rappelle qu’elle a vu une campagne publicitaire pendant un séjour à Paris. Parmi les médias ils préfèrent la télévision, les journaux régionaux. c) Groupe 3 de 45 à 55 ans : un technicien en informatique et une enseignante. Produit Parmi les attractions touristiques, ils mentionnent la Cordillères des Andes, et se montrent intéressés par la musique, la flute, les tenues multi couleur des habitants des Andes, ils se 37 montrent très intéressés pour connaître la culture, quand ils ont vu les propositions des circuits touristiques, ils ont été impressionné par le fait qu’on puisse s’héberger dans les îles des Uros sur le Lac Titicaca Ils indiquent que les circuits doivent montrer la culture des personnes, les paysages, la flore et la faune, ils ne doivent pas impacter sur les paysages en montrant que les habitants perdent leur habitudes, ils remarquent aussi que les produits offerts ne doivent pas obliger aux personnes de rester dans un lieu où il ne vaut pas la peine de rester si longtemps. Prix : ils pensent que le produit n’est pas très cher, car il comprend tout, le billet d’avion, la pension complète. Ils ne cherchent pas que le produit soit très bas mais qu’il leur donne la possibilité de bien profiter de tous les services proposés. Distribution : ils préfèrent une agence de voyage pour bien organiser un circuit en accord avec leurs préférences. Le fait qu’il y ait plus d’agence de voyage, n’est pas un critère qui leur donne l’envie de voyager. Communication : la communication n’atteint pas tout le public, il faut faire une diffusion plus élargie pour toute la France. Ils se rappellent de quelques grandes affichages dans le métro de Paris, un autre dit qu’aucune fois il n’a vu de vraie publicité en Rhône Alpes. Les médias préférés sont la presse et d’autres journaux quotidiens et aussi tout type des affiches des magazines dans leur local. d) Groupe 4 de 55 à 65 ans : Deux militaires à la retraite et une consultante de bureau d’avocat Produit : parmi les attractions touristiques, ils ont mentionné le Machupicchu, le Lac Titicaca, ils sont intéressés aussi pour partager avec les habitants. Ils ont mentionné aussi comme des articles distinctifs le poncho, le chapeau appelé « chullo ». Ils ont été surpris aussi quand ils ont vu que l’Amazonie occupait un grand territoire, mais ils ne montrent pas de l’intérêt pour y aller à cause de la chaleur excessive et des moustiques. Les caractéristiques que les circuits doivent avoir sont qu’ils doivent leur permettre de connaitre la culture des habitants, le site d’héritage culturel, en plus les circuits doivent compter différentes propositions, pas uniquement les standards. 38 Prix : ils indiquent que le prix n’est pas élevé, mais qu’il puisse varier par rapport à la saison. Ils ont remarqué que le prix doit être bien partagé avec les habitants et l’entreprise que l’offre. Distribution : ils préfèrent les agences de voyages, mais sans que ceux-ci soient de grands tour-opérateurs, parce qu’ils n’offrent pas un produit adapté à leurs préférences. Le nombre d’agences de voyages de distribution n’est pas important, ce qui importe, c’est qu’il peut y avoir beaucoup d’agences mais si nous ne voulons pas voyager, cela ne marchera pas. Communication : la communication de cette destination n’est pas satisfaisante, car on ne se sait pas quels sont les produits qu’ils offrent. Ils se rappellent des documentaires qu’ils ont vu, et un autre dit qu’il n’est pas influencé par les médias. Pour eux la meilleure communication est les programmes documentaires comme le programme Art de TV, mais cela fait longtemps qu’il n’est plus retransmis et aussi le bouche à oreille, si les commentaires sont très positifs, ils seront plus enclin à aller. 2.2.2. Analyse de l’étude qualitative Produit : par rapport au produit, nous avons déduit que les produits touristiques péruviens ne sont pas connus, les sites touristiques qu’ils ont mentionné sont : le Machupicchu, le Lac Titicaca, et aussi les Andes, quand je montrais la carte indiquant la superficie occupée par l’Amazonie aux plus jeunes (de 25 à 35 ans), ils ont été surpris et ont montré leur désir d’y aller. En dehors de sites touristiques, les gens ont montré leur intérêt de la culture et de coutumes de la population. Ils ont montré aussi leurs préférences sur les circuits innovants, sur mesure, adaptables et qui offrent différentes propositions et options. Prix : la plupart ont estimé que le prix n’est pas cher et qu’il est abordable, vue que les séjours comprennent la pension compète plus les transports et des visites guidées, mais ils voudraient que le prix soit adapté à leur préférences, par ex. des formules par les enfants. Distribution : la plupart des personnes se sont intéressées aux agences de voyages, en estimant que les offres qu’elles proposent ne sont pas suffisantes et ne répondent pas à leurs attentes et à leurs exigences. 39 Communication : ils préfèrent les journaux, tout type des affiches publicitaires, les promotions bon marché, et les reportages sur le tourisme au Pérou. 2.3. DEUXIEME ETUDE QUALITATIVE Objectif : Connaître les politiques des agences de voyages concurrentes correspondant aux éléments du mix marketing Méthode : Entretien individuel en direct ou par téléphone (en place), par chaque élément du mix marketing aux experts : a) A la représentante de l’état péruvien : Mme Elena Corvest : attachée touristique du Consulat du Pérou à Paris, représentante de l’état péruvien chargée de promouvoir le tourisme en France, travaillant avec MINCETUR et PROMPERU : principaux organismes qui gèrent ce secteur dans le Pérou. (Téléphone). b) A la chef de l’agence de voyages Tureia à Chambery Mme Patricia Barbuto c) Aux agences de voyages concurrentes de la ville de Chambéry Mme Sabrine Gille : Agence de voyage « Oui au Monde » Mr Jorge Partida : Director de l’Amérique Latine de Nouvelles Frontières (téléphone). Mme Patricia Berthel : Agence de voyage Thomas Cook Mr Pascal Chandioux : Responsable d’agence Havas Voyages Des salariées d’autres agences de voyages auxquelles nous avons posé au moins une question dans le parcours de notre recherche. Étant donné que les experts n’ont pas un plan spécifique avec les stratégies du mix-marketing mais qu’ils suivent des politiques de l’entreprise pouvant correspondre à ces stratégies, nous leur avons posé les questions suivantes pour chaque élément du mix-marketing. Produit : Quelles sont les caractéristiques et politiques du produit touristique Pérou que vous offrez dans votre magazine ? Prix : Quelles sont les caractéristiques et politiques du prix sur cette destination? 40 Distribution : Quelle est la politique de distribution de l’entreprise et pourquoi a-t-elle été choisie ? Communication : Quelles sont les politiques de communication que vous utilisez comme plus efficaces pour cette destination? 2.3.1. Résultat de la deuxième étude qualificative a) Représentante de l’état péruvien : Mme Maria Elena Corvest nous a laissé entendre que le MINCETUR aurait utilisé le mixmarketing. Cependant, celui-ci a développé le Plan Stratégique National PENTUR29 de l’année 2008 jusqu’à 2018, où ils ont pu évalué la situation touristique du Pérou actuellement. Ils ont également proposé une politique à mettre en place dans le but de développer le tourisme durable au Pérou. L’étude du profil du Potentiel Touriste Français faite par PROMPERU (que nous avons utilisé comme guide), prévoit d’être renouvelée dans les années a venir. Produit : l’objectif de MINCETUR est aussi de développer de nouveaux circuits touristiques en compagnie des agences réceptives du Pérou. Pour cela, il s’agit de diversifier l’offre touristique du Pérou proposée aux T.O. français. L’état péruvien souhaite que le Pérou puisse être vu comme un pays qui propose un tourisme alternatif, comme le tourisme vivant ou l’écotourisme (spécialement dans l’Amazonie). Les potentiels touristiques français en direction du Pérou souhaiteraient que ce-dernier puisse avoir uniquement les beaux paysages. Prix : l’état péruvien veille à ce que le prix donné par les prestataires touristiques soit diversifié ; cela exige qu’il y ait un tarif pour les enfants, pour les étudiants et pour les séniors également, afin que le programme puisse être accessible à l’ensemble de la clientèle. Distribution : la dame nous raconte que le type de distribution général utilisé par les agences de voyages pour cette destination, c’est le circuit long, c’est-à-dire : les agences de voyage réceptive du Pérou - représentantes de l’agence de voyage du Pérou - le tour opérateur français, les agences de voyages françaises et les consommateurs. L’area de tourisme du Consulat péruvien, intervienne dans cet échelle, en donnant de formation aux professionnels. Nous remarquons que des agences de voyages peuvent contacter directement le tour-opérateur pour avoir un meilleur prix. 29 http://www.mincetur.gob.pe/newweb/portals/0/PENTUR_FINAL_octubre.pdf 41 Communication : notre interlocutrice nous a présenté les acteurs intervenant dans la communication de départ de l’état péruvien : agences de publicité en France, -représentantes du tourisme du Consulat du Pérou-, Mme Maria Elena Corvest travaillant avec PROMPERU pour la diffusion touristique du pays. Les campagnes publicitaires aux marchés prioritaires (comme la France, par exemple) restent le projet majeur de communication de l’État péruvien. Ces marchés utilisent certaines fois le logo du Pérou mais ils cherchent aussi à donner une autre image en créant une carte de présentation. Celle-ci permet de visualiser les différentes photos, qui seront ensuite montrées dans la campagne, et d’insérer un slogan à partir duquel le public peut se positionner. En France, pour une campagne faite en 2009, nous avons utilisé les affichages dans les réseaux de transport, les panneaux aux pieds amovibles (appelés aussi « muppies ») de la ville de Paris, les affichages de la Pinacothèque de Paris (celle-ci n’a malheureusement pas été diffusée dans une autre région). Nous investissons aussi dans les foires, les workshops ou les salons de tourisme en France, sur Paris mais aussi à Toulouse dans la Foire « Mahana », du 11 au 13 Février dernier. A défaut de son coût, nous ne pouvons utiliser le média télévision mais nous proposons à un journaliste de programme télévisé de présenter un reportage sur les destinations touristiques du Pérou, en lui précisant que nous sommes en mesure de lui payer son voyage. Il faut savoir que le budget du voyage est négociable, spécialement avec les compagnies aériennes qui sont d’ailleurs nos principaux sponsors dans nos campagnes. Nous intervenons aussi en tant que sponsor, dans la Fête Consulaire de Lyon, en mettant l’accent sur le matériel touristique. Pour finir, nous faisons aussi de formation aux professionnels des entreprises pour que la destination du Pérou soit bien connue. b) Chef de l’agence de voyage Tureia à Chambéry Produit : Mme Barbuto nous a montré son offre avec son principal tour opérateur « Destinations Privilèges » offrant dans son catalogue des destinations privilèges. Seulement deux propositions comme circuits touristiques sont possibles dans le Pérou, deux types d’extensions : aux lignes de Nazca et à l’Amazonie Latine et une troisième proposition de circuit partagée avec la Bolivie. 42 L’agence de voyage Tureia, autant que les autres agences, comptent les jours jusqu’à la fin du circuit d’arrivée en France. Du fait du temps de l’escale et du décalage horaire. La première proposition est un programme de 12 jours et 10 nuits, avec le nom « Pérou essentiel »30. Celui-ci propose le deuxième circuit touristique au sud du Pérou, le plus complet en France selon notre recherche, les sites touristiques à visiter sont: Lima-Paracas-NazcaArequipa- Puno (lac Titicaca)- Cusco-Vallée-Machupicchu. La deuxième proposition est un circuit qui comprend une visite plus profonde des Andes et de l’Altiplano avec le nom de : « Mystérieuses cités d’Or »31 . Il dure 14 jours mais nous ne visitons pas Paracas-Nazca. Les lieux visités sont : Lima-Arequipa (Canyon du Colca) Puno (lac Titicaca-île Amantani)- Cusco-Vallée-Machupicchu., dans ce circuit nous pouvons faire du tourisme vivant parce que l’hébergement est chez l’habitant, pour connaître sa façon de vie. Dans son site internet, l’agence proposé 3 circuits de plus au sud de Pérou, lesquels ne se trouvent pas dans son catalogue (« Indispensable Pérou », « Trésor des Incas », « Au Royaume de Manco Capac » ) 32, ce sont de circuits d’autres T.O. Les circuits sont identiques mais avec la différence que dans chaque circuit nous pouvons visiter une île différente sur le lac Titicaca et aussi faire une croisière sur le lac. Elle nous offre aussi du tourisme d’aventure dans les circuits de chemin Inca qui entoure la citadelle de Machupicchu. En ce qui concerne les extensions ; l’agence offre comme les autres agences les extensions au nord du Pérou, et il est remarquable l’extension au nord du Pérou qu’il n’y a qu’elle et deux touropérateurs qui l’offrent 30 Annexe n° 1. Circuit Pérou Essentiel. Agence de voyage Tureia Annexe n° 2. Circuit Mystérieuses cités d’Or. Agence de voyage Tureia 32 http://www.tureia-voyages.com/Amerique/Perou/Tout_le_pays/Circuits.html 31 43 La principale politique du produit et de le faire le plus adaptable au client par moyen du conseil de ses professionnels, cette conception est reflétée dans son flyer de présentation avec le logo de l’agence et le slogan « Le Conseil Avant Tout » Prix : l’agence cherche que le prix soit compétitif et donner une variété de prix à leur clientèle. Elle nous montre les différents prix proposés dans le catalogue du principal tour-opérateur et le site d’internet, lequel varie parmi 2170 € à 2750 € sans extension ; seulement de circuits au Pérou ; des autres circuits sont partagés avec la Bolivie et des circuits avec des extensions à l’Amazonie, et au Nord, qui coutent jusqu’à 3700 €. Le prix est compétitif grâce à la négociation entre le T.O. « Destines Privilèges » et l’agence réceptrice à Lima. Par contre l’agence n’offre pas de tarifs pour enfants, parce que la tarif est très variable, cela dépend du moment où la réservation est faite. Distribution : l’agence de voyage Tureia a un circuit de distribution long, parce qu’elle appartient à un groupe « Consulte Voyage », dont le Tour opérateur est aussi « Destinations Privilège ». Ils donnent la confiance à l’agence d’offrir un service de qualité. Le réseau volontaire Tour Com ne représente pas aucun type de distribution ; les services que ce réseau offre à l’agence au niveau commercial est de donner des conseils sur le marché, sur la promotion, etc. Nous pouvons illustrer ce type de distribution de la façon suivante : Agences réceptives du Pérou Groupe Consulte Voyage – Tour opérateur Destination Privilège Agence de voyages Tureia Consommateurs Mais l’agence travaille aussi avec d’autres T.O, quand « Destination Privilège » n’a pas de disponibilité de date pour opérer un circuit, l’agence offre une pleine gamme de catalogues de différents T.O, comme ceux qui vendent cette destination comme « Jet Tours » et « Kuoni ». Par contre l’agence ne travaille pas avec « Nouvelles Frontières » puisque cette dernière travaille seulement avec ses agences réseaux. L’agence n’achète pas directement à une agence 44 réceptrice car les T.O. français avec lesquels l’agence travaille, donnent la sécurité d’offrir un bon service. La responsable affirme que ses principaux concurrents sont les agences de la ville de Chambéry, qui sont surtout des agences de voyages qui s’appuient sur de grands T .O. Communication : la dame nous dit que bien que l’agence de voyage appartienne à un grand groupe comme « Consulte Voyage », elle doit utiliser son propre budget pour faire son pub. L’agence maintenant utilise la presse, les journaux régionaux comme le Dauphiné Libéré, mais pas à niveau national, parce que elle cible la clientèle de la région Rhône Alpes. Par contre les autres média de communication comme la télévision ou la radio ou les affichages dans le réseau de transport ne sont pas applicables à cette agence, parce que le public que ce type de publicité visé est très élargi. La dame nous a montré aussi le site internet de l’agence, lequel possède des images interactives très attractives avec un bon mélange de couleurs et des différentes promotions et des destinations offertes à tout le monde, il sera renouvelé et offrira un programme de réservation par ce moyen. L’agence a publié aussi dans son site web de promotion de voyage au Pérou, la plus récente la promotion appelé « Coup de Cœur » avec le programme « Pérou Essentiel » à un bas prix de 2,125 €. pour motiver les ventes en baissant le prix dans leur saison bas. En plus, s’il s’agit de client spécial, ils peuvent demander à l’agence réceptrice au Pérou de donner un petit cadeau au client. Promotion « Coup de Cour » de l’Agence de Voyage Tureia L’agence nous montre aussi petits affichages ou flyers de taille A4 avec des circuits à bon prix, affichés dans la vitrine, et quelques photos, et les promotions du Pérou en bas saisons. Un autre moyen de communication est l’usage des e-mailing avec la bas de données que l’agence a de tous ses clients. C’est un moyen de communication pas cher et plus pratique. 45 c) Aux agences concurrentes de la ville de Chambéry : Produit : Selon les experts, après la vente de billets d’avions, le principal produit des agences de voyages dans cette destination est le circuit touristique. Les experts nous ont montré leurs circuits ; ce sont les différents produits qui incluent surtout le sud du Pérou, desquels nous pouvons déduire 2 circuits basiques : Circuit n°1 : Lima- Arequipa - Puno – Cusco Vallée –Machupicchu, ce sont les sites touristiques le plus commercialisé, vus dans la littérature. Circuit n° 2 : Lima- Paracas - Nazca - Arequipa- Cusco Vallée –Machupicchu, qui est un autre circuit plus complète et aussi connu. Concernant les extensions, nous avons pu distinguer quelles étaient les plus offertes. Parmi elles, nous retrouvons les extensions d’Amazonie, au sud du Pérou, (à la Reserve National Tambopata Candamo), très proche du Parc National du Manu. LEGENDE Le circuit n°1 commence de la ligne orange et continue avec la ligne rouge, Le circuit n° 2 comprend toute la route qui marque la ligne rouge La ligne jaune marque l’extension à l’Amazonie Sud de la ville de Puerto Maldonado Les lieux Ollantaytambo et Pisac Mappe de circuits Nouvelles Frontières33 sont les villages de la vallée Sacrée des Incas. Les circuits offerts sont autant perçus comme extension que comme partie d’un grand circuit des villes de Chiclayo et Trujillo, (le tour opérateur Australie Tours et l’agence de voyage Nouvelles Frontières, par exemple, donné par son tour opérateur du même nom34). Les autres produits offerts sont partagés surtout avec la Bolivie, en prenant la route du Lac Titicaca. Les tours conventionnels de ce circuit comprennent 6 nuits au Pérou et 8 nuits en Bolivie, avec les visites des villes La Paz et Sucre, et les vestiges de la culture Tiahanuaco. 33 34 http://www.nouvelles-frontieres.fr/voyages_circuits/voyages_circuits_perou/ Annexe n° 3 : Circuit Temple et Soleil de Nouvelles Frontières 46 Prix : les prix de circuits touristiques, moyen conventionnel que m’ont montré les agences concurrentes oscillent entre 2150 a 2650 € (excepté les promotions) avec un séjour de 11 nuits. Suite à notre recherche dans les différents magazines (en comparant leurs catalogues), nous avons pu constater que le T.O. qui offre le meilleur prix (excepté) est « Nouvelles Frontières » : 2150 €35. Les experts nous dissent qu’il s’agit de donner le meilleur prix aux clients. En ce qui concerne les agences qui offrent le plus de promotions, nous avons les agences en ligne, dont le prix le plus bas est de Promo vacances, 1899 €36 avec un tour conventionnel de 11 nuits. Elles proposent des modifications en réduisant certains coûts d’opération, comme la location. Ensuite, nous avons les agences de la grande surface Leclerc : 1995 €37 et Carrefour Voyages : 1999 €. Ces promotions obtenues grâce aux négociations avec le tour-opérateur et les compagnies aériennes, selon la représentante du tourisme au Consulat de Pérou en France. Distribution : dans cette question nous avons demandé le modèle de distribution de l’agence de voyage « Oui au Monde » du groupe et du tour opérateur « Philibert Voyage ». Selon la description donnée pour la dame, nous l’avons illustré de la façon suivante. Agences réceptives du Pérou Tour-opérateur Philibert Voyages Agence de voyages Oui au Monde Consommateurs Nous nous sommes interrogés sur le fait ne pas demander directement à l’agence réceptive en Lima. La responsable m’a dit que la marque du groupe donnait la garantie au client d’effectuer son voyage avec une entreprise reconnue. Communication : les experts des agences de voyages concurrentes de la ville de Chambéry qui sont majoritairement intégrées à un réseau, nous ont montré que la communication est dirigé par le siège principal (qui reste à Chambéry), lequel ordonne à tous ces agences de voyages les médias de communication à employer. 35 Annexe n°4 Circuit Vertiges Incas. Nouvelles Frontières. http://www.promovacances.com/offre/circuit-perou/lima/perou-terre-inca/id,132865/ 37 Annexe n° 5 Circuit Pérou L’Essentiel. Leclerc Voyages. 36 47 Nous avons pris comme exemple le groupe et tour opérateur Philibert Voyage qui, nous pouvons dire, a une taille semblable à l’agence Tureia. La responsable nous a indiqué que la communication se faisait principalement par le moyen de brochures, de catalogues du tour opérateur et d’e-mailing à ses clients. Ils ne font pas de la communication média parce que leur budget est limité. Ils nous ont dit aussi qu’ils utilisaient internet comme moyen de communication mais de façon limitée puisqu’il ne représente pas beaucoup d’intérêt pour ses clients. Ils font beaucoup de publicité directement sur leur lieu de vente. Comme toutes les agences de voyages, ils mettent leurs meilleures propositions et leurs meilleurs prix sur leur vitrine. Dans le cas de Nouvelles Frontières, ils se sont différenciés des autres par leur objectif de toucher le plus grand nombre de personnes. Ils comptent sur leurs agences réparties sur toute la France et aussi sur un budget important. Ils peuvent donc utiliser les moyens de communication médias qui sont ceux qui coûtent les plus chers. Le directeur pour l’Amérique Latina de ce T.O. nous raconte qu’ils utilisent le biais de la télévision sur la chaine Canal +, le programme Grand Journal, en promouvant les voyages à la nouvelle merveille Machupicchu. Ils utilisent aussi les radios Latina et Nostalgie et des grands affichages dans le métro de Paris. Ils font aussi un peu de publicité dans les spots publicitaires sur internet. En ce qui concerne la communication hors média qui est différente des outils utilisés par les autres agences interrogées, ils participent aux foires et salons de Tourisme comme « Repse ». Ils font également des capacitations et visites de toutes leurs agences de voyages. Cette entreprise donne des primes aux collaborateurs qui vendent le plus de produits. De plus, ils font des voyages d’études en faveur de leurs intermédiaires. l sont les sponsors d’événements culturels, mais afin de faire de la publicité de toute l’entreprise et pas d’un produit déterminé. Dans le cas de Havas Voyages du réseau ou groupe intégré Carlson Wagonlits, le responsable nous indique que la promotion de la destination du Pérou se fait au travers d’une campagne publicitaire qui n’utilise que des brochures uniques par toutes les agences de voyages. Bien que le budget de ce groupe soit considérable, la campagne pour cette destination n’est pas grande. Il est remarquable aussi que toute la publicité des agences qui appartiennent à un réseau intégré doit être ordonnée par le siège. Tous les responsables des agences interviewés m’ont indiqué qu’ils donnent des cadeaux à leurs principaux clients, par exemple, des souvenirs des lieux visités avec le nom de l’agence. 48 2.3.2. Analyse de la deuxième étude qualitative Produit : l’état péruvien cherche à promouvoir d’autres attractions, qui ne soient pas centralisées dans le sud, mais, du aux principaux sites touristiques demandés par le marché, le principal produit qui s’offre est le sud.. Mais nous avons pu constater qu’il y a des propositions aussi pour promouvoir d’autres lieux touristiques dans le nord, mais elles ne sont pas très bien connues. De plus il est remarquable que l’agence Tureia ait publié dans de différents circuits du Pérou, ce qui démontre son intérêt pour cette destination. Prix : les prix des circuits offerts par la concurrence sur cette destination sont semblables, nous distinguons une différence pour une ou deux visites qui changent et qui donnent un nouveau prix au circuit, dont la différence est environ de 50 ou 100 euros. Les T.O essayaient d’avoir un prix équilibré dans le marché et le niveau de pourcentage des utilités des agences sont pareils, mais nous devons remarquer le fait qu’il n’y a pas de tarif pour les enfants dans le deux cas, ce qui nous semble un empêchement aux familles qui n’ont pas une idée approximative du coût. Distribution : la forme de distribution commune est de circuit long, les T.O. préfèrent cette méthode parce qu’elle convient dans le but d’augmenter les lieux de ventes, l’’approche du client est plus directe et les agences leur donne confiance de travailler avec des entreprises de prestige. Bien qu’une distribution plus directe puisse baisser le prix du produit et de donner une meilleure proposition, elles considèrent raisonnable ne pas prendre du risque et travailler de la même façon. Communication : les types de communication employé par les grandes T.O. ne sont pas les mêmes, il y a de T.O. qui investissent plus d’un produit déterminé comme c’est le cas de » Nouvelles Frontières » avec la destination Pérou, puisqu’il est plus attractif pour eux que par tout autre T.O, comme par exemple Thomas Cook de Jet Tours, qui n’ont pas jamais fait une publicité de cette destination par la télévision. L’agence Philibert Voyages, de la même taille que l’agence Tureia, utilise l’e-mailing et spécialement la publicité sur le lieu de vente, qui est très utilisée par toutes les agences de voyages38. Par contre, l’agence Tureia montre des flyers et de photos de cette destination39 , qui sont très datés, à l’intérieur de l’agence. 38 39 Annexe n°6. Publicité des agences de voyages de Chambéry. Annexe n°7 Publicité de l’agence Tureia 49 3. CONFRONTATION LITTÉRATURE EMPIRISME 3.1. Confrontation hypothèse n°1 Notre étude du profil de touristes potentiels français par la destination Pérou permet savoir si la préférence pour cette destination a amélioré dans les 10 dernières années par l’appliquer dans les stratégies du mix-marketing. Constat avec l’étude fait par PROMPERU « Profil du Potentiel Touriste Français » 200140 L’étude précedente a été fait par PROMPERU dans l’année 2001 sur le profil du potentiel touriste français, lequel a été mis comme exemple du comportement du touriste français dans notre littérature. Dans notre étude la plupart des personnes interrogées ont montrées un haut degré d’intérêt, au contraire, l’étude fait par PROMPERU qui à démontré un intérêt plus bas mais aussi nous pouvons inférer que l’intérêt des français pour la destination a augmenté. Dans ce qui concerne les attractifs préférés, les deux études montrent qu’ils sont : le Machupicchu et le Lac Titicaca et les lignes de Nazca, lesquels sont les sites touristiques les plus connus en France. Parmi les motivations pour visiter le Pérou, les deux études coïncident dans l’héritage et les paysages culturels, mais l’étude fait par PROMPERU remarque le majeur intérêt par les paysages naturels que par l’héritage culturel41 Par contre les aspects négatifs, dans les deux études, sont spécialement le prix élevé, l’étude de PROMPERU montre que l’autre aspect négatif est la violence et la pauvreté, donc nous pouvons déduire que dans ces derniers 10 ans l’image qu’a le Pérou comme un pays pas assuré et pauvre a baissé. En ce qui concerne l’accompagnateur du voyage, notre étude montre que c’est la famille ou un membre de la famille, mais l’autre étude montre qui est spécialement avec son conjoint. 40 41 ver page n°10 Perfil du Potentiel Touriste Français, pag. 28 50 Dans le cas de l’étude fait par PROMPERU, la plupart de touristes potentiels (56%), préfèrent utiliser les services d’une agence de voyage, tel que notre étude. Par contre le même étude du PROMPERU montre que les touristes qui ont déjà voyagé au Pérou utilisent moins ces services. En ce qui concerne le logement, les deux études montrent le choix des possibles touristes français pour les hôtels de 2 ou 3 étoiles, ce qui indique leurs préférences pour dépenser à connaitre plus de lieux. Dans les deux études le logement choisi est l’hôtel entre 2 et 3 étoiles. Le temps de séjour dans notre étude a une durée d’un mois, mais l’étude de PROMPERU montre que les touristes qui voyagent séjournent la moyenne de 14 jours, cela nous montre qu’il y a un intérêt plus fort de rester plus de temps au Pérou. Par rapport au budget, nous avons pris la moyenne des touristes qui ont déjà voyage au Pérou, obtenues de la même étude fait par PROMPERU. Nous avons prix ces chiffres comme exception, afin de pouvoir faire une confrontation entre les études. Il a été 915€ sans compter le billet d’avion d’environ (1000 € Paris-Lima) et dans notre étude les touristes potentiels ont choisi 2000 €, tout compris. Donc les deux budget sont semblables Dans la décision de voyager à un autre pays limitrophe, les deux études montrent qu’il n’y a pas cet intérêt. Donc le principal intérêt de voyager à l’Amérique Latine est de connaître le Pérou ; et quant à la saison préférée pour voyager, les deux études montrent le choix pour voyager pendant l’été ou pendant le printemps de l’Europe. Dans notre étude les personnes intéressées sont les professionnel techniciens et de cadre supérieur, tous dans le même niveau. L’étude faite par PROMPERU, montre que les touristes potentiels français sont plutôt techniciens, mais d’autres études sur le profil des français qui ont voyagé au Pérou montrent que les français qui ont visité le Pérou sont plutôt universitaires. Donc nous prendrons les deux types de personnes comme touristes potentiels. En ce qui concerne la région de provenance, notre étude montre l’intérêt par la majorité des personnes de Rhône Alpes pour voyager au Pérou, ce qui représente la cible de clientèle de l’agence Tureia. L’étude fait par PROMPERU montre que la plupart de personnes qui voyagent à l’étranger sont de la région Île-de-France, mais ensuite ce sont les personnes de la région Rhône Alpes. 51 Finalement l’étude faite par PROMPERU montre qu’il n’y a pas une variation considérable entre l’âge des touristes potentiels français (de 25 à 34 ans : 21%; de 35 à 44 ans : 30% ; de 45 à 54 ans : 27% et de 55 à 60 ans : 22%)42 elle varie d’une façon équilibrée entre 25 et 60 ans ( de 25 à 34 : . Dans notre étude, nous pouvons apprécier que les personnes entre 45 à 60 ans (40%) sont plus intéressé pour visiter le Pérou. L’analyse de cet étude nous a fait découvrir les préférences des touristes potentiels français ont de cette destination, cela nous a confirme le réel intérêt de voyager dans notre pays, mais qu’il y a un clair souci par rapport au prix. 3.1.1. Analyse hypothèse n° 1 L’étude montre que l’intéresse pour la destination Pérou a changé positivement dans le parcours de ces dernières 10 années. Il a baissé la mauvaise image de la violence et de l’insécurité ; l’intérêt par visiter le Pérou est plus fort et le temps de permanence est aussi plus long. Il est remarquable aussi la préférence par voyager avec une agence de voyages, l’intention de voyager en famille et l’intérêt plus élevé des français entre 45 et 60 ans. Cette analyse servira pour donner de recommandations à l’agence sur les stratégies à prendre. Donc cette hypothèse est valable. 3.2. Confrontation hypothèse n° 2 Les analyses des réponses des touristes potentiels français interviewés nous permettent d’évaluer les attentes sur chaque élément du mix-marketing de cette destination. Produit : les touristes français ne connaissent que les sites touristiques les plus connus au niveau international comme Machupicchu et les paysages naturels des Andes. Ils ont montré une connaissance et intérêt considérable sur la culture péruvienne, d’où le fait que leurs attentes se tournent vers des circuits qui soient plutôt en lien avec la culture local. Ils ont manifesté aussi son désir par de produits plus adaptables à leurs attentes, donc il existe un besoin des circuits à mesure. Prix : les clients veulent plus d’offres incluant plusieurs options à choix. Donc nous pouvons déduire qu’il existe un besoin d’obtenir plus de formules de prix. 42 Profil du Potentiel Touriste Français, 2001. PROMPERU, p.14 52 Distribution : les clients se tournent vers les agences pour effectuer un tel voyage. Nous pouvons supposer qu’il un besoin possible d’avoir une agence de voyage qui offre cette destination plus proche de chaque client. Communication : les clients se sont montrés attirés par les types de communication media comme les journaux, les grandes affiches et les reportages. Nous pouvons déduire qu’il y a un besoin que ce type de media diffuse des informations sur cette destination. 3.2.1. Analyse de l’hypothèse N° 2 Comme la documentation sur le comportement du consommateur nous le préconise, nous avons réalisé une analyse plus exhaustive des attentes et des besoins de nos clients potentiels. D’après cette analyse, nous avons conclue qu’il existe des besoins à satisfaire sur chaque élément du mix-marketing. 3.3. Confrontation hypothèse n°3 Les stratégies du mix-marketing sont applicables aux politiques du produit, prix, distribution et communication utilisés par les experts : le gouvernement du Pérou, les agences concurrentes et l’agence de voyage Tureia. Produit : les politiques utilisées dans les trois cas d’offrir différents produits touristiques correspondent à la stratégie gamme de produit, mais elles correspondent aussi à la stratégie d’imitation de la concurrence. La politique utilisé par le MINCETUR de chercher à proposer un produit nouveau comme l’écotourisme correspond à la stratégie d’innovation. Les politiques utilisées par PROMPERU pour s’identifier et de se différencier des autres destinations correspondent à la stratégie de positionnement. Prix : la politique de fixer un bon prix utilisé spécialement par l’agence de voyage Tureia correspond à la stratégie de négociation avec l’agence réceptrice au Pérou ou avec le T.O. ou les compagnies aériennes. La politique que beaucoup d’agences de voyages ont pour un prix pareils à la concurrence, correspond à la stratégie d’alignement du prix. La politique de fluctuer le prix par rapport à la saison, correspond à la stratégie de hausse et basse saison. 53 Distribution : la politique utilisé sur les formes de distribution intermédiaire, correspond à la stratégie de distribution de circuit long. Communication : Stratégie média, elle s’applique spécialement aux T.O. ou agences de voyages de grand taille, sauf la stratégie presse, dont la diffusion dans les journaux régionaux est bien appliquée dans les agences de voyages locales. Stratégie hors media, utilisées pour tous les T.O. et des agences de toute taille sont : Le site web, c’est l’un des principaux contacts avec le consommateur. La promotion de ventes, tous les agences appliquent spécialement la réduction de prix. Le marketing direct, toutes les agences de voyages l’appliquent à travers le courrier électronique, appelé é-mailing, il n’y a pas aucune des agences interviewées qui l’appliquent par moyen du téléphone ou fax. Dans ce qui concerne les stratégies hors-médias qui ne sont appliquées que par les grands T.O, dû au budget plus cher et pour une clientèle élargie, ce sont : La participation aux foires et aux salons de tourisme, dans lesquels participent les agences réceptrices du Pérou et les T.O, les agences de voyages locales peuvent participer à ces foires comme assistantes. Les voyages d’études en faveur des intermédiaires, ne sont pas appliqués par les T.O. seulement les plus puissants. Les visites au marchés, appliquées par tous les T.O, mais plus régulièrement dans les T.O. de moyenne ou grande taille. 3.3.1. Analyse hypothèse n° 3 Nous avons constaté que tous les politiques utilisés par l’état péruvien et les agences de voyages correspondent aux stratégies de mix-marketing, donc nous pouvons affirmer que cette hypothèse est valable. 3.4. Confrontation hypothèse n° 4 Les stratégiques du mix-marketing et les politiques utilisés déjà par les experts peuvent répondre aux attentes des touristes potentiels français. 54 Produit : les plus jeunes, ont des préférences pour des produits nouveaux, d’autres formes de tourisme, ce qu’il peut être satisfait si nous utilisons la stratégie de l’innovation. Les familles cherchent de produits touristiques qui soient adaptables pour voyager avec leurs enfants, par exemple qu’il y ait de chambres triples ou quadruples pour être hébergé tout ensemble, nous pouvons satisfaire ce besoin en appliquant la stratégie d’adaptation. Les adultes ne veulent pas visiter de lieux qui n’ont pas beaucoup d’intérêt pour eux, nous pouvons atteindre cette demande avec la même stratégie d’adaptation, en accordant les lieux à visiter suivant leurs préférences, donc un voyage sur mesure. Les plus âgées cherchent que les circuits ne soient pas standard, qu’il y ait différentes options à choisir, ce que nous pouvons atteindre avec la stratégie de gamme de produit. Prix : les plus jeunes cherchent de différents formules par exemple que le produit ne comprennent pas de repas, sur cela nous pouvons appliquer la stratégie de gamme de prix, et dans un autre côté ils cherchent un bon prix en profitant la basse saison, donc nous pouvons appliquer la stratégie de hausse et bas de prix, en l’anticipant. Les familles cherchent aussi de bon prix pour les enfants, nous pouvons le satisfaire avec la stratégie de diversification de prix pour les enfants. Les autres adultes, cherchent payer ce que le produit coute mais bien profiter de tous les services, cela nous pouvons l’atteindre avec la stratégie de gamme de prix, tous compris. Une personne des plus âgés remarque que le prix doit être bien partagé avec les habitants et l’entreprise qui l’offre, mais cela entre dans le domaine du tourisme durable. Distribution : les jeunes ont la tendance d’aller à une agence en ligne, mais il est possible que s’il y avait plus d’agence, proches de lui il y irait pour avoir un service plus spécialisé, pour ce motif les agences continuent avec l’application de la stratégie distribution de circuit long. Communication : les plus jeunes préfèrent consulter les moteurs de recherche comme google pour s’informer des promotions, donc la stratégie media internet, la quelle est utilisé principalement par les agences en ligne satisfait bien cette approche. Ils sont aussi intéressés par les bonnes offres, donc la stratégie promotion : réduction prix, réponde à cette demande. Les familles sont intéressées par les propositions de voyages à la télévision, mais il est utilisée seulement pour les grandes T.O, donc la stratégie media télévision est dans leurs moyens. 55 Les autres adultes regardent la presse régionale pour voyager, donc il faut continuer la stratégie média presse regional. Ils sont intéressés aussi pour les petits affichages dans les magasins, donc la stratégie de publicité lieu de vente accomplit bien avec cette préférence. Les plus âgées se sont spécialement attirés par les reportages à la télévision, cela est la stratégique relation presse. 3.4.1. Analyse hypothèse n° 4 Nous avons analysé que les stratégies du mix-marketing peuvent satisfaire très bien aux attentes des touristes potentiels français, vers cette destination, en plus ces stratégies sont dedans des stratégies déjà utilisées par les experts touristiques. 3.5. REPONSE A NOTRE PROBLEMATIQUE Dans quelle mesure les stratégies du mix-marketing peuvent-elles nous aider à augmenter la demande des touristes français à destination du Pérou ? La plupart des stratégies du mix-marketing sont appliquées, dépendant de la taille et la politique des T .O. et des agences de voyages ainsi que de l’état péruvien et ces politiques répondent à la majorité des attentes du potentiel touriste français. Donc nous pouvons dire que les stratégies du mix marketing nous aident dans une grande mesure à mettre en évidence une forte augmentation de l’intérêt des touristes français par la destination Pérou. 56 PARTIE III : STRATEGIES PRECONISEES Les préconisations proposées sont les stratégies que nous considérons peuvent être applicables à chaque expert : 1) A l’état péruvien chargé du Tourisme, dont les sigles sont : MINCETUR : Ministère de Commerce Extérieur et du Tourisme PROMPERU : Commission de Promotion du Pérou pour l’Exportation et le Tourisme 2) A l’agence de voyage Tureia, (MISSION CONSULTANTE). 3) Aux agences concurrentes de la ville de Chambéry. 3.1. A l’état péruvien Cas MINCETUR, organisme de l’état péruvien régulateur du tourisme du Pérou. 3.1.1. Stratégie de produit Stratégie d’innovation Vu que l’intérêt pour le tourisme alternatif (écotourisme, tourisme vivant, tourisme communautaire, etc.) par la majorité de touristes étrangers comme par les touristes français est en train d’augmenter, il nous semble important de continuer d’élargir l’offre de cette nouvelle forme de tourisme. Nous avons vu que cette stratégie a déjà commencé dans le tour opérateurs français avec les extensions à l’Amazonie au sud du Pérou, mais il faudrait promouvoir aussi l’Amazonie du Nord, spécialement pour les personnes qui veulent rester plus de temps au Pérou. Nous proposons que le MINCETUR avec l’aide de l’Organisme recteur des Espaces Naturelles du Pérou43 donnent les facilités aux agences réceptives du Pérou pour élaborer plus de circuits touristiques dans ces zones et qu'avec l’aide de PROMPERU, elles offrent aux tour-operators français. Bien sûr l’acceptation ne sera pas immédiat puis que le nombre de touristes intéressés reste encore faible, et la concurrence comme pays comme Costa Rica est aussi très forte, mais avec un bon positionnement et un bonne communication notre but sera atteint. 43 http://www.sernanp.gob.pe/sernanp/ 57 Stratégie de positionnement de la destination du Pérou Nous conseillons aux organismes de l’état péruvien de suivre cette stratégie dans le but de développer une valeur distinctive dans le touriste potentiel, cela satisfera indirectement les préférences obtenus du produit. Le principe principal du positionnement suit 2 étapes : L’identification, le Pérou est une destination touristique très attractive qui possède un véritable attrait par son héritage culturel, et par la beauté de ses paysages. La différentiation, c’est l’unique pays de la région qui possède les trois régions principal de côte, des Andes et de l’Amazonie, ce dernier occupant la major partie du territoire. Dans le but de nous différencier nous avons fait la démarche suivante : Critères distinctif : Machupicchu, Lac Titicaca, Lignes de Nazca Cible de clientèles: amateurs de culture et de la nature (motivations) Une physique pour exister : parmi la côte, les Andes et l’Amazonie Une vocation pour durer : culturel, naturel et aventurier Un caractère pour s’imposer : pays méga-divers Un style pour séduire : historique et colonial La phrase vocation, venez et connaissez le charme de la diversité Un concept fédérateur ; Pérou, pays méga-divers. 3.1.2. Stratégie de prix Stratégies de diversification de prix Le MINCETUR doit surveiller que les tarifications de prix soient accomplies pour les prestataires touristiques géré par l’état, comme les musées, les entrées aux églises, etc. Il doit avoir un tarif aussi pour les étudiants, pour les personnes plus âgées, pour que les agences réceptives du Pérou offrent une tarification de prix plus divers au tour-opérateur et celui à l’agence de voyage, pour élargir la clientèle. 3.1.3. Stratégie de distribution Dans cette stratégie l’état pourrait continuer avec ses formation aux différents agences concernant à la destination du Pérou, à l’aide des professionnels du tourisme du Consulat du Pérou. 58 Stratégie nouvelle champagne Nous recommandons à PROMPERU de faire une nouvelle champagne pendant l’été de la France, dans la quelle nous proposons quelque recommandation : L’adaptation du logo déjà utilisé par PROMPERU, mais avec un nouveau slogan qui puisse attirer à un nombre plus vaste de consommateurs. La proposition est la suivante : Le slogan « le pays de la diversité » montre une destination avec à un pays de multiple facettes, cela sera le but de la champagne, mais il nous semble bien de diviser la champagne en trois étapes : Identification : dont le but sera de se faire noter aux consommateurs de tous les différents attractives qui a le Pérou, parmi elles montrer l’Amazonie Différenciation : montrer que le Pérou a tout un ensemble d’attractives que les autres destinations n’ont pas : la côte, les Andes et l’Amazonie, parmi différent outils qui seront mentionné après Référence : attendre que le consommateur comprendre bien que le Pérou n’est pas seulement les Andes et Machupicchu, sinon il y a des autres lieux à visiter. 3.1.4. Stratégie de Communication Télévision : Du que les entretiens ont demontré la preference des français pur cette media, nous proposons au PROMPERU de diffuser la destination avec le partenariat par baisser les couts. Par exemple avec Air France qui va opérer de vols directes Paris-Lima-Paris à partir du 15 Juin de cette année, cette compagnie aérienne sera intéressé d’augmenter plus l’intéresse pour la destination de Pérou pour que ces opérations soient un succès. Presse : Du à la haute demande de cette media, nous proposons à PROMPERU, de réserver une partie de son budget de communication dans les magazines spécialisé en voyages, par exemple dans la magazine Geo, qui est l’une des plus lues, dont le bureau chargé de la publicité est le Groupe Prisma Pub, selon ses tarifs dans son page web44, du à la tarifs très haut 44 http://www.prismapub.com/tarifs-techniques/presse 59 de cette magazine par la haute demande qu’elle a, PROMPERU pourrais commencer en payant une page simple standard dont le cout est de 29,500 €, mais si le prix est encore excessive, il pourrais partager le frais en partenariat avec une compagnie aérienne qui veule commencer ses opérations au Pérou, cela aide vraiment à réduire le couts. 3.2. A l’agence Tureia : MISSION CONSULTANT Dans le but que cette destination soit plus rentable, nous avons commencé par faire des questionnaires pour savoir quel est le profil du client potentiel sur cette destination et pour savoir leurs attentes concernant les éléments du mix-marketing Selon l’entretien avec la responsable de l’agence les personnes renoncent à voyager au Pérou principalement à cause de l’altitude, mais selon les réponses données sur les questionnaires que nous avons commencé à faire dans le même local de l’entreprise, les résultats montraient que le facteur négatif était le prix. 3.2.1. Stratégie produit Nous avons décidé de proposer de nouveaux circuits touristiques basés sur deux stratégies : Stratégie d’adaptation Afin d'attirer la clientèle de famille qui cherche un produit permettant de voyager avec ses enfants, qui cherche spécialement une meilleure accommodation dans l’hôtel, nous proposons à l’agence par le biais de son tour-opérateur, de s'accorder avec l’agence de voyage réceptive et pour chercher des hôtels qui proposent de chambres de familles. En outre, nous proposons d’adapter les circuits aux motivations des clients, proposant de circuits moins chers, par conséquent un peut plus courts et localisés dans les zones moins hautes, selon l’opinion de la dame, spécialement pour les personnes plus âgés qui ne peuvent être dans des zones d’altitude et préfèrent un voyage un peu plus calme, pas très chargé. Le premier circuit a été nommé « Merveilles du Pérou »45, car les lignes de Nazca avaient été nominées aussi comme une merveille naturel du Monde. Les lieux suivants à visiter : Lima – Nazca – Paracas – Cusco-Valle- Machupicchu de 10 jours et 9 nuits, nous avons choisi ces lieux parce qu’ils sont d’altitude basse, sauf Cusco (3 400 m). Nous avons décidé de ne pas 45Annexe n°8 MISSION CONSULTANTE. Proposition Circuit Touristique n°1 60 enlever la ville du Cusco du circuit, parce que pour le touriste français cette visite est primordiale, la vallée sacrée bien qu’il n’y ait pas une altitude basse (2700m), En ce qui concerne l’altitude de Machupicchu est encore plus basse (2400m) et comme il est situé au début de l’Amazonie, le climat est plus adaptable. Nous avons proposé un deuxième circuit qui a été nommé « Pérou Imperial »46, à cause de la visite aux sites touristiques du Royaume Moche-Chimu et l’Empire des Incas. Les lieux suivant à visiter sont : Lima- Chiclayo – Trujillo – Lima- Cusco- Valle – Machupicchu de 9 nuits et 8 nuits. Il comprend aussi les 3 dernières attractions que le premier circuit puisqu’ils sont les principaux lieux d’intérêt. Les tours a Chiclayo et Trujillo au nord et sur la côte du Pérou sont déjà vendu par l’agence comme une extension des circuits au sud de Pérou, mais qui contient des lieux très hauts, comme le Lac Titicaca, donc nous l’avons enlevé et proposé un circuit plus calme, pour les personnes plus âgées, dont le but est visiter spécialement le Machupicchu. Stratégie de différentiation Nous conseillons à l’agence de changer quelque visites que presque tous les agences de voyages offrent. Par exemple, dans le cas du city tour « Lima Colonial » et « Lima moderne»47. Nous recommandons de changer la visite d’un musée, et d'ajouter la visite aux Circuits de Magico de Aguas (Circuits d’Eaux), qui se situe dans le centre ville et est considéré par le Record Guinnes comme le centre de fontaines le plus grand du Monde48 Carte du centre de circuit d’Eaux.49 46Annexe n°9. MISSION CONSULTANTE. Proposition Circuit Touristique n°2 Pérou Essentiel-Destinations Privilèges. 48 www.circuitomagicodelagua.com.pe 49http://www.viajesreal.com/2008/07/circuito-magico-del-agua-lima.html 47Circuit 61 3.2.2. Stratégie de prix : Stratégie baisse prix selon saison Nous conseillons à l’agence de baisser le prix au débout de la baisse saison, pour s’anticiper à la concurrence et capter les premières personnes chercheurs de la baisse de prix. Stratégie de différentes formules Nous conseillons que l’agence convient avec son tour-opérateur d’avoir différent formules de prix, comme avec nourriture tout compris, ou seulement avec déjeuner, parce qu’il y a de personnes qui veulent eux-mêmes chercher les lieux pour manger, en demandant de conseils aux habitants pour le restaurant qui offre le repas typique le plus délicieux. Stratégie de diversification pour type de clientèle Nous suggérons appliquer cette stratégie par les familles pour attirer plus l’attention de la cible de clientèle qui dans ces dernières années se montre plus intéressée de voyager en famille 3.2.3. Stratégie distribution : Stratégie distribution directe Dans le cas que l’agence veule se séparer du réseau à la quelle appartient et au groupe Consult Voyage, la principal stratégie de distribution que nous conseillons pour diminuer les couts, c’est de acheter directement à l’agence réceptive du Pérou, comme par exemple Viajes Pacifico, laquelle par notre expérience de travail, elle est une des agences réceptives qui offre un bon prix pour le tour-opérateur et pour l’agence de voyage. 3.2.4. Stratégie communication: En sachant que l’agence de voyage Tureai de Chambéry est autonome de faire la communication dans son propre local, nous l’avons proposé suivre les supports de communication hors-média, lequel est le moins cher possible. Stratégie d’élargir la publicité sur les lieux de ventes. 62 a) Petit affichage : Principaux attractifs du Pérou. 50 Il s’agit d’un format en papier A3 doublé en deux, contiennent les principaux attractifs commerciaux du Pérou, cette brochure serait mis dans un lieu accessible de l’agence pour que les possibles clients de l’agence pourraient le voir, sentir l’intérêt par connaitre ceux lieux et demander par ceux circuits, nous avons décidé de mettre la major quantité de photos, puisque dans le catalogues de son principal tour opérateurs Destinations Privilège, l’espace est réduit pour mettre d’autres photos plus attirants La responsable a accepté de mettre cette brochure à l’approche du client, pour évaluer quel est la réaction des clients de l’agence face à cette brochure, après d’un mois, la responsable de l’agence nous a manifesté qu’il y a eu de personnes qui demandent pour les sites touristiques proposés dans cette affichage. b) Élaboration de flyers 51 Nous avons proposé faire de flyers dans une feuille de format A4, avec les circuits touristiques avec un bon prix sur tous les circuits de la destination du Pérou. Ces flyers seront affiché dans la façade de l’agence ou si non dans la boite des offres que l’agence possède dans l’accueil de l’agence. Avec ce but nous avons donné un power point élaboré pour nous avec les attractifs proposé dans les circuits de l’agence et aussi un vidéo professionnel interactive fait par PROMPERU montrant les différents attractifs de tout le Pérou. Relation publiques a) Participation en événements – Sponsoring52 Nous conseillons à l’agence de participer dans évents culturels concernant au tourisme proche de sa magazine, de choisir des évents de petit taille, pas encore des salons ou foires qui dont la participation est plus couteuse, en plus l’agence peut appliquer la stratégie de sponsoring, cela veut dire aider à la personne ou organisation qui fasse cet événement en donnant de matériel touristique pour que son stand soit plus attractif, cela ne représente pas un somme considérable. 50 Annexe n°10 MISSION CONSULTANTE. Proposition Affichage Annexe n°11, 12, 13. MISSION CONSULTANTE. Flyers. 52 Annexe n°14 MISSION CONSULTANTE. Proposition Sponsoring : événement Tour du Monde. 51 63 Nous pouvons donner d’exemple la participation de l’agence dans l’événement culturel « Tour du Monde » réalisé le 25 et 26 Avril par l’Office de Tourisme de Chambéry, la Mairie de Chambéry et l’Université de Savoie, dans lequel nous avons participé en représentant le Pérou avec le thème Loisirs, Culture et Gastronomie, avec l’aide de l’agence de voyages qui nous a donné ses catalogues pour que les assistants aient une proposition de voyage plus concrète avec le but de attirer l’intérêt des assistants à voyager au Pérou. Le but de cette participation a été d’attirer l’intérêt des assistants à visiter le Pérou par moyen de l’agence de voyage Tureia en promouvant les circuits offert par elle, dans cette objectif nous avons utilisé quelques outils qui ont été laissé à l’agence. Photos de moyen taille, ce sont tous les photos montré grandes photos dont la taille est de 70 x 50 cm qui montraient les attractif touristiques du Pérou les plus connus, comme Machupicchu, le Seigneur de Sipan, les Lignes de Nazca, la ville de Lima, la ville d’Arequipa, la ville de Cusco, et aussi des plats typique. Nous avons aussi fait tester quelque repas, mais malheureusement les conditions données n’étaient pas très bonnes pour montrer le bon gout de la gastronomie péruvienne. L’agence utilisera ses photos pour rénover les images de son magasin. Support multimédia, nous avons utilisé des documents en power point fait par nousmêmes et vidéos fait par PROMPERU en montrent d’une façon plus interactif les attractifs avec des informations. Nous avons donné aussi un power point élaboré pour nous avec les attractifs proposé dans les circuits de l’agence et aussi un vidéo professionnel interactive fait par PROMPERU montrant les différents attractifs de tout le Pérou. Brochures PROMPERU, Nous avons laissé aussi de flyers que PROMPERU à faire dont le but de diffuser le Pérou en France, il montre les attractifs touristiques divisé par les grandes régions, la côte, les Andes, l’Amazonie. Mappe d’orientation, sur notre table, nous avons montré le mappe touristique du Pérou pour que les personnes puissent bien se situer et faire le parcours des circuits donnés par l’agence. Questionnaires : nous avons fait rempli aux personnes qui correspondaient à la segmentation qui nous avons fait sur les touristes potentiels à voyager au Pérou. Après le remplissage du questionnaire et pendant l’événement nous avons parlé avec beaucoup de personnes intéressées à voyager au Pérou et des personnes qui l’ont déjà visité, ils nous ont donné beaucoup de commentaires, lesquels nous avons utilisé pour faire notre travail. 64 Analyse de l’événement : Nous avons choisi pour le comité des étudiants de l’université de Savoie comme les trois meilleurs stands dans l’événement pour la décoration du stand et l’intérêt donné au public, lequel nous a montré que notre destination est vraiment attractif. En plus, parcouru un moins de l’événement, nous nous sommes dirigée à l’agence pour savoir quelle a été le résultat de la publicité fait à l’agence par rapport à cet événement et la responsable nous a donne que des personnes intéressés sont venu après cet événement en montrant le catalogue. Donc nous pouvons déduire que la publicité fait par l’agence par ce moyen a donné de résultats, mais il manque atteindre plus de temps pour savoir s’ils sont de vrais résultats. b) Cadeaux Vue comme un outil de relations publiques, spécialement avec nos principaux clients, l’agence peut aussi donner un présent, par exemple si l’agence opte pour donner un cadeau, il doit garder relation avec le produit que le client achète, pour que cet objet le fait évoquer l’expérience du voyage et la qualité de l’agence dans l’offre des services. Dans le cas de cette destination nous nous conseillons que l’agence demande au tour-opérateur de donner un présent par exemple un souvenir de Machupicchu qui amène le nom du client, cela sera très bien apprécié pour le client. Promotion de ventes Dans cet outil, les stratégies adaptables pour promotionner les ventes qui sont adaptées à l’agence Tureia sont : Offres spéciaux : Par un temps déterminé, l’agence peut offre un plus différents aux autres agences, par exemple donner d’oxygène la première nuit que le client se logera à Cusco ou Puno, dans notre expérience de travail, cela signifiait un plus de 15 euros pour chaque nuit et personnes, mais nous pouvions négocier avec l’hôtel pour qu’il soit gratuit et ne représente un cout additionnel à l’agence Nous recommandons à l’agence de continuer les offres spéciaux pour internet, de travailler avec son tour-opérateur spécial pour que l’agence puisse offre plus de ces offres. Cela est très attractif pour les clients. 65 3.3. Aux agentes concurrentes de la ville de Chambéry 3.3.1. Stratégie produit Stratégie d’élargir la gamme de produits. Vu que les produits touristiques offerts sont centré exclusivement dans le sud et que les français cherchent une gamme plus large de produits à choisir, nous proposons à plus des T.O. d'offrir différents circuits comprenant le plus intéressant du nord et du Pérou, comme la découverte du royaume Moche-Chimu, précédant à l’Empire Inca, qui possède un vaste héritage culturel et un accès très facile. 3.3.2. Stratégie de prix Stratégies de Pénétration Nous conseillons aux tour-opérateurs d’utiliser un bon prix dans le lancement du produit touristique, pour qu’il donne plus rapide de l’intérêt à l’acheter, il est plus convenant de le taxer à un prix élevé, puisque nous ne savons pas comme le produit sera accueilli pour le marché, bien sûr, le coût de pénétration l’utiliser pour lancer un produit, cela permettra aussi que les agences de voyages s’animent à vendre un produit nouveau. Stratégie d’alignement sur le marché Nous conseillons de regarder le prix qui nous avons par rapport a la concurrence pour pouvoir avoir un prix compétitive. Par exemple le circuit « Découvrir Pérou de l’agence de voyage de Carlson Wagonlit, son prix est presque 500 euros plus cher que les autres circuits qui ont le même numéro de nuits. Cette agence travaille en partenariat avec le tour-opérateur Nouvelles Frontières, mais les prix que ce dernier offre à Wagonlits par rapport à son agence de voyage avec le même nom est supérieur, et les services sont presque le même. 3.3.3. Stratégie de distribution Stratégie réseau Pour faire face à la concurrence, les agences encore indépendants qui parmi les années ont essayé de faire face à la concurrence mais ils n’ont pas pu, nous recommandons s’engager à 66 un réseau intégrés que les donne le prestige de la marque s’engager à un réseau, ils seraient comme une filial de plus du réseau. 3.3.4. Stratégie de communication Les plupart des agences de la ville de Chambéry concurrents à l’agence de voyage Tureia, sont des agences de voyages qui appartient à un réseau intégré comme est le cas de Nouvelles Frontières. Du à son budget ils peuvent utiliser de supports de communication médias plus chers. Stratégie Communication Média Presse : elles peuvent utiliser aussi utiliser les magazines spécialise comme Geo, bien que les journaux nationaux arrivent à tout public, tous ne sont pas intéressé à voyager, donc il faut sélectionner le média qui arrive à notre clientèle cible. Affichages : Nous conseillons à ses grands entreprises de faire la diffusion de la promotion de cette destination dans les panneaux d’affichages des moyens de transport et pour que le prix ne soit pas très élevé de faire la diffusion avec une compagnie aérienne. Internet : Dans les cas des T.O. et des agences de voyages, d’accord à tous le types de supports de communication vus dans notre recherche, nous estimons convenant faire la publicité par le moyen des espaces publicitaires dans l’internet. C’est un moyen utilisé par les agences de voyages en ligne, mais nous n’avons pas vu les annonces des agences physiques, Nous avons consulté le prix par téléphone à l’entreprise publicitaire du programme AdWords dans le moteur de recherche Google, dont le cout est de 0.68 centimes par chaque click. L’affichage de l’annonce est gratuit, mais bien que le coût moyen pareil pas cher, il peut arriver à une chiffre considérable de personnes qui font clic, mais pour rien acheter. 67 APPORTS ET CONCLUSIONS En général notre recherche a démontré que le mix-marketing peut aider très bien à augmenter l’intérêt par la destination Pérou, en démontrant son application dans les politiques utilisées par les agences de voyages et la satisfaction les préférences de touristes potentiels français, appelé de cette façon avant de les avoir ciblé Dans une première partie notre investigation montre le profil du potentiel touriste français par le moyen des questionnaires et entretiens, Dans cette étude comme la variable la plus importante que nous avons déterminé que le Pérou est devenu plus intéressant plus attractive, dans ces dernières années en comparaison avec des autres études, ce qui nous a permis de valider la premier analyse. Nous avons pu constater que cette intéresse a fait que de différentes entreprises dans le milieu des agences de voyages se montre plus intéressés pour l’offre on donnant de différents produits à travers des circuits touristiques, centralisé plutôt au sud Pérou, avec quelques extensions à l’Amazonie sud et au nord du Pérou, avec un prix plus ou moins équilibré du marche et une distribution caractérisé pour avoir plus de magazines de ventes. Dans une deuxième partie notre recherche nous a permit connaitre les préférences de nos touristes potentiels, ce qui nous a permis de faire préconiser toues les stratégies qui nous voulons employer, parmi lesquels ressort l’intéresse par un voyage à mesure, avec un prix toute compris, vendu par un intermédiaire et avec une communication la plus attirante et informative comme c’est le cas des reportages au Pérou. En outre parmi avec les entretiens aux experts nous avons vu que les politiques utilisées par eux correspondent à celles du mix-marketing, et aussi nous avons constaté que ses politiques ou stratégies du mix-marketing gardent relation avec les préférences des touristes potentiels français. Mais il existe aussi quelques stratégies qui ne sont pas demandé par les potentiels clients, mais indirectement il le servira pour comprendre mieux la destination, comme il est le cas de la stratégie du Positionnement Stratégique, qui servira au client à différencier bien la destination. Nous voulons aussi remarquer la communication, comme l’élément du mix-marketing le plus dynamique qui nous avons vu dans notre recherche, comme les exemples des champagnes fait 68 par l’état péruvien, à la quelle aussi nous avons suggéré une nouvelle proposition dans la but de montrer le Pérou comme une destination diverse. Dans le cas de notre mission consultante, nous nous sommes rendu compte que bien que l’agence ait une concurrence si forte, elle a pris avantage spécialement dans l’offre de produit touristiques de cette destination, dans ce qui concerne le prix et la distribution elle suive la politique standard des autres agences, dans le cas de la communication, même s’elle n’a pas le budget, la politique de communication qu’elle suive, en prenant comme exemple la destination Pérou, est plus dynamique que des autres agence de son même taille. L’agence a utilisé quelque stratégies qui nous avons recommandé, comme la brochure, et la participation comme sponsor dans le événement du Tour du Monde, lesquels, selon la dame responsable l’ont servi pour aider à augmenter l’intérêt et la possible demande car ils sont venu de personnes qui ont participé de cet événement intéressé par acheter un circuit touristique, donc nous pouvons conclure aussi que le mix-marketing le pourra servir pour augmenter encore plus la demande pour cette destination. Finalement tous les préconisations qui nous avons proposé sont les stratégies du mix-marketing qui se sont adapté très bien a la destination de Pérou dans le but d’améliorer son demande. 69 LIMITES Tout d’abord la principale limite de notre recherche est qu’elle se limite à analyser le profil et les préférences des touristes potentiels français dans la région de Rhône Alpes nous n’avons pu faire les questionnaires ou les entretiens par toute la France, donc notre recherche est limité à la région Rhône Alpes, elle peut être pris comme une référence, mais si on veut savoir le profil d’autres régions il faut avoir un étude qui soit plus élargi. Nous l’avons pu noter qu’il y a une manque d’information sur les attractif touristiques de cette destination, nous l’avons remarque spécialement, quand nous avons fait l’entretiens sur les préférences du mix-marketing, les personnes qui voyaient se montraient plus surpris que quelques attractif qu’ils pensaient qui restait dans un autre lieu, appartient au Pérou, comme est la cas de l’Amazonie, nous avons aperçu qu’il était difficile pour eux de donner plus d’information sur les destination, ce qui a fait que notre recherche et pas très analytique pour cette manque d’information. En ce qui concerne les questionnaires, les connaissances sur cette destination paraît être plus claire, mais le problème est que les grandes photos affichées dans notre stand, leur ont servi comme guide pour répondre facilement cette type de question, donc la limite est qu’l y a eu des éléments qui ont influencé à ses réponses, Par rapport aux experts aux quelles nous avons fait les entretiens, le limite est le cout temps que les chefs des entreprises nous ont donné, c’est pour cette raison quelque fois les réponses n’ont pas été très profondes, ou l’information n’était pas bien claire. En outre dans la question de la catégorie socioprofessionnelle, notre but était savoir si actuellement ou avant ils avaient été du cadre supérieur ou technique, cela nous avions dit à chaque personne âgé avant de faire remplir le questionnaire, malgré-tout il y avait de personnes qui n’ont pas répondu. Et en ce qui concerne les stratégies du mix-marketing, les limites que nous avons trouvé dans le mix-marketing sur notre recherche est qu’il ne s’applique pas dans la même mesure par les organismes chargé de diffuser le tourisme dans le Pérou que dans tous les agences, il faut diviser leurs diviser spécialement dans le milieu des agences par taille et pour budget pour les appliquer. 70 BIBLIOGRAPHIE AMEREIN, Pierre (2005), Études de Marché. Éditeur Nathan. Paris. BARMA, Jean-Louis (1999). Marketing du tourisme et de l’hôtellerie études de cas commentées + corrigés. Éditeur d’Organisation. Paris. BURKWOOD, Marian (2005), Marketing Planning. Éditeur Person Education France DUBOIS, Bernard (1994), Comprendre le consommateur. Éditeur Dalloz. Paris. EIGLIER, P. et E. LANGEARD (1987). Servuction : le marketing des services. Éditeur McGrawHill, Paris. GHANNAD, Hervé (2004), Optimiser Communication et Publicité pour les PME – PMI. Éditeur de Vecchi S.A. Paris. HURON David (2007). 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Règlement d’établissement des hébergements http://www.mincetur.gob.pe/turismo/LEGAL/REGLESTAB_HOSP_2004.pdf PROMPERU : Étude du Profil de Potentiel Touriste Français 2001 : http://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:626_xKtTQMgJ:www.peru.info/catalogo/Attach/39 41.pdf+perfil+del+turista+frances&hl=es419&gl=pe&pid=bl&srcid=ADGEESi_apEnGvM3zJjqkBQmHT5wkCYrWCS_xRSlxShNpLGRAu Ev-fxe6ritUdB_JVBqjAhBdJ1QhGQXqqmam2n3DV97bJ7Bb6wDAlbbVfmt1R6CAmsvBXwiQKqDSg KbLLXth_8q3iz&sig=AHIEtbSTsV7lJ1aH7QHWq1AKE30D0PQXMQ&pli=1Portal de Voyages de Tourisme. b) Sites d’internet en général AIDICE. Définition de site web : http://www.aidice-web.com/accueil/definition-site-web.php ANNUAIRE AGENCE DE VOYAGES http://www.tourismefrance.org/FO_Annuaire/Agence RESEAU DE SITES LATINS. Classification du tourisme : www.turismo.us/viajes/travel/clasificacion-del-turismo-segun-el-motivo/ MARKETING-STRATEGIQUE. Définition de Positionnement : http://www.marketing-strategique.com/Positionnement.htm DEFINITION MARKETING. Définition de Marque : www.definitions-marketing.com/Definition-Marque CULTURE ÉCONOMIQUE. Différences parmi internet media et hors media : http://www.cultureco.com/bts-communication-questions-generales/93577-internet-media-ouhors-media.html E-MARKETING. Definition sponsoring: 72 http://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire-Marketing/Sponsoring-6367.htm GEO SOLUTIONS. Représentant des agences réceptrices du continent américain http://www.geo-solutions.fr/ PRISMA PUB. Agence de publicité. Tarifs de presse : http://www.prismapub.com/tarifs-techniques/presse SENARP ; Service National des areas protégées du Pérou http://www.sernanp.gob.pe/sernanp/ TUREIA VOYAGES: Information en général http://www.tureia-voyages.com/ c) Images CEIBA TOPS LODGE : http://www.explorama.com.pe/spanish/ AMÉRICAS. LOGO PERÚ: http://www.americas-fr.com/tourisme/actualite/nouveau-logo-pour-la promotion-du-perou9348.html PROMO VACANCES, Agence de voyage en linge. 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![Présent [20 %]. First decide which verb makes more sense in the](http://s1.studylibfr.com/store/data/000062882_1-ae7edf407d7356218427f56a6eadc7b2-300x300.png)