Tetreault_Karine_DPs_2017.pdf (4.651Mb)

UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE
THÈSE PRÉSENTÉE À
L’UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE
COMME EXIGENCE PARTIELLE
DU DOCTORAT EN PSYCHOLOGIE ORGANISATIONNELLE (D. PS.)
PAR
KARINE TÉTREAULT
EXPLORATION DES COMPORTEMENTS ET DES CROYANCES FAISANT
OBSTACLE AU CHANGEMENT DANS LE CONTEXTE
D’APPRENTISSAGE DU RÔLE DE GESTIONNAIRE
DANS UNE APPROCHE LEAN HEALTHCARE
MARS 2017

UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE
Cette thèse a été dirigée par :
Jeannette LeBlanc, Ph. D. Université de Sherbrooke
Jury d’évaluation de la thèse :
Nicole Chiasson, Ph. D. Université de Sherbrooke
Madeleine Audet, DBA Université de Sherbrooke

Sommaire
Afin de pallier les différentes problématiques présentes dans le système de la santé au
Québec, plusieurs établissements du réseau se sont tournés vers la philosophie du lean
healthcare. L’approche lean, originaire de l’entreprise Toyota au Japon, est un système
de gestion où le client est mis au cœur des priorités et où l’amélioration continue est
favorisée à travers la résolution de problèmes en équipe afin d’éliminer les gaspillages.
Ce système de gestion ayant généré des résultats impressionnants chez Toyota, plusieurs
organisations partout dans le monde, dont certaines œuvrant dans le système de santé,
ont tenté de le reproduire dans leur milieu. Toutefois, la majorité des tentatives
effectuées démontrent seulement de modestes succès. Une hypothèse émise pour
expliquer ces résultats modestes cerne l’importance des changements exigés dans le rôle
des gestionnaires. En effet, adopter une philosophie lean exige que les gestionnaires
développent de nouvelles compétences et apprennent de nouvelles façons de penser et de
faire. Des chercheurs ont démontré que les croyances auxquelles adhèrent les
gestionnaires pourraient nuire à l’adoption de nouveaux comportements lors de
l’intégration de l’approche lean. La présente recherche vise à développer des
connaissances permettant une meilleure compréhension des difficultés associées à
l’adoption des comportements et croyances interpellés dans l’apprentissage d’un
nouveau rôle professionnel dans une culture lean healthcare. Des entrevues
individuelles semi-dirigées ont été réalisées auprès de sept gestionnaires provenant de

iv
trois Centres de Santé et de Services sociaux (CSSS) du Québec1, qui ont expérimenté le
rôle de gestionnaire dans le cadre d’activités d’amélioration basées sur l’approche lean
healthcare. Un traitement qualitatif à l’aide de l’analyse thématique a permis d’identifier
un comportement prédominant se manifestant sous la forme d’une posture à adopter :
devenir porteur de lean ainsi que 11 autres comportements vraisemblablement difficiles
à adopter pour le gestionnaire. Les 11 comportements découlant de la posture se
déclinent en trois blocs représentés par un comportement plus englobant précisé à l’aide
de sous-comportements : 1) convaincre les employés d’adopter lean (expliquer lean et
obliger les employés à se conformer); 2) accompagner les employés dans le changement
(s’occuper des réactions négatives et susciter le changement des habitudes de travail); et
3) coacher les employés à la résolution de problèmes (développer des relations d’équipe
constructives et améliorer les processus de travail avec une méthode lean). Deux
comportements additionnels apparaissent comme étant particulièrement influencés par le
contexte du milieu de la santé : 4) appliquer le principe de standardisation dans un
milieu qui requiert une grande adaptabilité; et 5) maintenir une orientation lean dans un
contexte de restrictions budgétaires. L’analyse des comportements identifiés a permis
d’extraire quatre croyances qui rendent difficile leur adoption. La première est associée à
la posture de porteur de la démarche lean : il n’est pas toujours possible de faire
confiance aux personnes pour porter lean. Les trois autres croyances identifiées
renvoient à chacun des trois blocs de comportements présentés : 1) la démarche
1 Depuis l’entrée en vigueur le 1er avril 2015 du projet de loi n°10 (Loi modifiant l’organisation et la
gouvernance du réseau de la santé et des services sociaux notamment par l’abolition des agences
régionales) du ministère de la Santé et des Services sociaux du gouvernement du Québec (P. L.10, 2014),
les CSSS participant à l’étude font partie de trois Centres intégrés de santé et de services sociaux (CISSS).

v
d’implantation de lean est incohérente; 2) les employés ont des réactions déraisonnables;
et 3) les employés n’ont pas tous les capacités nécessaires pour faire de l’amélioration
continue. La discussion met en lumière l’ampleur du changement requis dans l’adoption
du rôle de gestionnaire dans une culture lean healthcare. Elle fournit des pistes pour
mieux préparer et accompagner les gestionnaires dans la découverte et l’implantation du
lean healthcare.
Mots-clés : Lean, lean healthcare, gestionnaires, changement, comportements,
croyances, rôle, culture