Faire participer les patients et les personnes soignantes à l

Faire participer les patients et les personnes
soignantes à l’amélioration de la qualité
Guide à l’intention des fournisseurs de soins
de santé
Faisons en sorte que notre système
de santé soit en meilleure santé

À propos de nous
Qualité des services de santé Ontario est
le conseiller de la province en matière de
qualité des soins de santé. Nous sommes
résolus à atteindre l’objectif suivant :
une meilleure santé pour toutes les
Ontariennes et tous les Ontariens.
Qui sommes-nous?
Nous sommes un groupe de personnes
démontrant une rigueur scientique et ayant
de l’expertise dans divers domaines. Nous
nous efforçons de faire preuve d’une objectivité
complète et de tout examiner à partir d’un poste
d’observation nous permettant de voir la forêt et
les arbres. Nous travaillons en partenariat avec les
organismes et les fournisseurs de soins de santé à
l’échelle du système, et nous faisons participer les
patients eux-mêmes, an de contribuer à apporter
des changements importants et durables au
système de santé complexe de la province.
Que faisons-nous?
Nous dénissons la qualité dans le contexte des
soins de santé et offrons des conseils stratégiques
de façon à ce qu’il soit possible d’améliorer toutes
les composantes du système. Nous analysons
également pratiquement tous les aspects des
soins de santé offerts en Ontario. Cela comprend
l’examen de la santé générale des Ontariennes et
des Ontariens, de la capacité de certains secteurs
du système à travailler ensemble et, surtout, de
l’expérience des patients. Nous produisons ensuite
des rapports objectifs complets fondés sur des
données, des faits et la voix des patients, des
personnes soignantes et des gens qui travaillent
chaque jour au sein du système de santé. En
outre, nous formulons des recommandations sur
la façon d’améliorer les soins en se fondant sur
les meilleures données probantes. Enn, nous
appuyons des améliorations de la qualité à grande
échelle en travaillant avec nos partenaires an
de permettre aux fournisseurs de soins de santé
d’apprendre plus facilement les uns des autres et
de partager des démarches novatrices.
Pourquoi cela importe-t-il?
Nous reconnaissons qu’il existe de nombreuses
raisons d’être ers de notre système, mais aussi
qu’il nous arrive souvent de ne pas atteindre notre
plein potentiel. Certains segments vulnérables
de la population ne reçoivent pas des niveaux
acceptables d’attention. Notre intention est
d’améliorer continuellement la qualité des soins de
santé dans la province, peu importe la personne
ou l’endroit où elle vit. Nous sommes inspirés
par le désir d’améliorer le système et par le fait
indéniable que l’amélioration n’a pas de limite.

Qualité des services de santé Ontario | Faire participer les patients et les personnes soignantes à l’amélioration de la qualité : Guide à l’intention des fournisseurs de soins de santé
Table des matières
Introduction ................................................................................................................................................................................................................................... 4
Chapitre1 – Démarrage: Planication et préparation de la participation des patients à l’initiative d’amélioration de la qualité ................................. 8
Chapitre2 – Collaborer avec les patients consultants à des initiatives d’amélioration de la qualité: dénition du problème,
compréhension de son système et conception et mise à l’essai de solutions .................................................................................................................... 22
Chapitre3 – Donner suite et faire un suivi: Mise en œuvre, maintien et propagation ....................................................................................................... 28
Chapitre4 – Comment faire participer les patients à l’élaboration et à l’examen du PAQ de votre organisation ........................................................... 36
Glossaire ...................................................................................................................................................................................................................................... 40
Références ................................................................................................................................................................................................................................... 41
Annexe 1 – Participer à l’amélioration de la qualité : pour les patients et les personnes soignantes .............................................................................. 42
Annexe 2 – Introduction à l’élaboration d’un plan d’amélioration de la qualité : pour les patients et les personnes soignantes ................................. 45

4 Faire participer les patients et les personnes soignantes à l’amélioration de la qualité : Guide à l’intention des fournisseurs de soins de santé | Qualité des services de santé Ontario
Introduction
La participation des patients est une manière cruciale de faire en sorte que la voix des patients
et des personnes soignantes (ainsi que des familles) soit entendue lors de la prise de décisions
relatives aux soins. En effet, la participation des patients et des personnes soignantes au
processus d’amélioration de la qualité favorise la transition vers des soins réellement axés
sur les patients et fait d’eux des partenaires actifs de l’amélioration du système de santé.
De plus en plus, des organisations du milieu de la santé de partout en Ontario s’efforcent
d’obtenir l’avis des patients pour orienter le processus d’amélioration des services, étayer
leur plan d’amélioration de la qualité annuel et répondre aux exigences d’agrément.

Qualité des services de santé Ontario | Faire participer les patients et les personnes soignantes à l’amélioration de la qualité : Guide à l’intention des fournisseurs de soins de santé 5
Les avantages de la participation des patients
La participation directe des patients et des personnes soignantes aux
processus d’amélioration de la qualité peut:
• être une source importante de renseignements et d’idées pour les efforts
d’amélioration de la qualité1-3;
• améliorer la communication entre les patients et les fournisseurs de soins,
améliorant ainsi leur degré de satisfaction2;
• aider les fournisseurs de soins de santé à accepter les changements
possibles en adoptant le point de vue de leurs patients1;
• veiller à ce que les patients participent pleinement à la prise de décisions qui
les concernent;
• outiller les patients pour qu’ils puissent prendre part activement à leurs soins
de santé au lieu de rester passifs4,5;
• entraîner des changements pertinents dans les services de soins de santé6.
L’inclusion des patients et des personnes soignantes dans les efforts
d’amélioration de la qualité peut bénécier aux organisations de toute taille,
qu’il s’agisse de fournisseurs de soins primaires indépendants ou d’hôpitaux.
Participation des patients à l’amélioration
de la qualité en Ontario
En Ontario, l’importance croissante de la participation des patients se reète
maintenant dans la loi, depuis l’entrée en vigueur le 1erseptembre2015 du
règlement187/15 pris en application de la Loi de 2010 sur l’excellence des
soins pour tous. Ce règlement exige que les hôpitaux fassent participer les
patients à l’élaboration de leur plan d’amélioration de la qualité (PAQ), lequel
doit inclure une description des activités de participation et de leur rôle dans
l’élaboration du plan. Bien que ces exigences ne s’appliquent pour le moment
qu’aux hôpitaux, la participation des patients à l’amélioration de la qualité est
une pratique exemplaire que toute organisation du milieu de la santé devrait
adopter dans son processus d’amélioration de la qualité des soins.
Dénition de la participation des patients
Dans le système de santé ontarien, le terme participation
des patients, du public et des personnes soignantes (appelé
participation des patients dans le cadre du présent guide)
renvoie à une activité qui:
a) est entreprise principalement par un fournisseur de soins,
une organisation ou un décideur;
b) fait appel à la contribution et à la participation concrètes des
patients, des personnes soignantes et des membres du public;
c) rehausse la qualité des soins;
d) améliore ou alimente la conance des patients, des personnes
soignantes et des membres du public;
e) emploie l’approche ou la combinaison d’approches de
participation du public (partage, consultation, délibération et
collaboration) la plus appropriée à la question ou à la situation.