la gestion du risque clients dans les petites et moyennes entreprises

La gestion du risque clients dans les petites et moyennes
entreprises industrielles fran¸caises
Mustapha El Koraichi
To cite this version:
Mustapha El Koraichi. La gestion du risque clients dans les petites et moyennes entreprises
industrielles fran¸caises. Gestion et management. Universit´e Montesquieu - Bordeaux IV, 2008.
Fran¸cais. <tel-01396811>
HAL Id: tel-01396811
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Submitted on 15 Nov 2016
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UNIVERSITE MONTESQUIEU – BORDEAUX IV
DROIT, SCIENCES SOCIALES ET POLITIQUES,
SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION
LA GESTION DU RISQUE CLIENTS DANS LES PETITES ET
MOYENNES ENTREPRISES INDUSTRIELLES
FRANÇAISES
Thèse pour le Doctorat en Sciences de Gestion
présentée par
Mustapha EL KORAICHI
et soutenue publiquement
le 02 juillet 2008
MEMBRES DU JURY
Monsieur Gérard HIRIGOYEN Directeur de recherche
Professeur des universités
Directeur du Pôle Universitaire des
Sciences de Gestion
Université Montesquieu Bordeaux IV
Monsieur Pascal BARNETO Rapporteur
Professeur des universités
Université Bretagne sud
Monsieur Jean-Michel PLANE Rapporteur
Professeur des universités
Université Paul-Valéry Montpellier III
Monsieur Thierry POULAIN-REHM Suffragant
Maître de conférences
Habilité à diriger des recherches
Université Montesquieu Bordeaux IV

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A mes parents qui m’ont guidé depuis mes premiers pas dans l’étude tout en me
présentant le soutien moral et matériel.
A mes frères,
A mes sœurs,
A mes amis (es)
Et à toutes les personnes qui me sont chères

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Remerciements
Je tiens à exprimer ma profonde reconnaissance en premier lieu à mon directeur de thèse,
Monsieur le Professeur Gérard HIRIGOYEN, qui m’a guidé, conseillé et encouragé tout au
long de cette recherche.
Je tiens également à remercier Messieurs Pascal BARNETO, Jean-Michel PLANE et Thierry
POULAIN-REHM pour avoir accepté de participer à mon jury de soutenance.
Mes remerciements s’adressent également à tous ceux, qui de manière directe ou indirecte,
m’ont apporté leur concours à cette occasion.

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Résumé :
L’objectif de la recherche est d’étudier la gestion du risque clients en s’intéressant notamment
à la gestion du risque de perte des clients dans les petites et moyennes entreprises industrielles
de la région Aquitaine. Pour appréhender ce thème, les théories du crédit commercial, des
parties prenantes et du marketing relationnel ont été mobilisées. L’analyse de ce cadre
théorique débouche sur la proposition d’un modèle de recherche permettant d’expliquer la
maîtrise du risque de perte des clients. Cette dernière dépend principalement des variables
suivantes : l’anticipation de l’évolution des besoins et priorités des clients, l’adaptation à cette
évolution, leur fidélisation et la résolution des conflits dans la relation. La méthode d’enquête
par questionnaire et les outils statistiques tels que : la régression linéaire multiple, le test de
différence de moyenne et l’analyse de variance, ont servi au test de ce modèle et à
l’élaboration des résultats de l’étude.
Mots clés : risque clients, crédit client, risque de perte des clients, relation client, marketing
relationnel, théorie des parties prenantes.
Abstract :
The aim of the research is to study the client’s risk management by focusing attention on the
management of risk inherent to customer defection in small and medium industrial enterprises
that are located in Aquitaine region. In order to understand this subject, the theory of trade
credit, stakeholder theory and relationship marketing theory have been mobilized. Analysis of
the theoretical framework leads to propose a model of research that explain the control of risk
inherent to customer defection. This control depends mainly on the following factors : the
anticipation of the evolution of customer’s needs and priorities, the adaptation to this
evolution, the development of customer loyalty and the resolution of the conflicts in the
relation. The questionnaire and statistical tools such as : multiple linear regression, the T-Test
and analysis of variance, was used to test this model and to construct the study results.
Keywords : customer risk, trade credit, risk inherent to customer defection, customer
relationship, relationship marketing, stakeholder theory.