Développer une « Boîte à outils » permettant la mesure de la qualité

Développer une « Boîte à outils »
permettant la mesure de la qualité
et de la sécurité des soins.
De la perception individuelle à
l’intangible collectif.
Dr Agnès Caillette-Beaudoin (Médecin directeur)
Isabelle Schoenfelder (responsable qualité-coordonnatrice gestion des risques)
ATELIER DE RETOURS D’EXPÉRIENCE
Introduction : Présentation de l’établissement
CALYDIAL (1/5)
ASSOCIATION A BUT NON LUCRATIF (loi 1901), créée en 1984,
 Etablissement de santé ESPIC (Etablissement de Santé Privé d’Intérêt Collectif) adhérent
FEHAP spécialisé dans le traitement de patients atteints de maladies rénales chroniques
 Objectif : « rendre possible toutes les formes de traitement pour les patients
insuffisants rénaux chroniques
– le moment venu, fournir aux patients les moyens de traitement par dialyse les plus autonomes,
adaptés à leur état,
– rassembler les personnes intéressées et concernées par l’ensemble des problèmes posés par ce type
de traitement »
Extrait des statuts de CALYDIAL – JO du 08/08/98
www.calydial.org
Université d'été de la performance en santé, 30-31 août 2013
ATELIER DE RETOURS D’EXPÉRIENCE
Introduction : Présentation de l’établissement
CALYDIAL (2/5)
Hémodialyse (sur 5 sites)
- Centre
- Unité de Dialyse Médicalisée
- Autodialyse (dont soirée pour patients actifs)
- Entraînement
-Hémodialyse à domicile
Dialyse péritonéale
- Dialyse Péritonéale Automatisée
- Dialyse Péritonéale Continue Ambulatoire
- Entraînement
Certification HAS V2010
-Visite en octobre 2012
-Certification sans recommandation ni réserve
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ATELIER DE RETOURS D’EXPÉRIENCE
Introduction : Présentation de l’établissement
CALYDIAL (3/5)
Activité 2012:
 32 000 séances de dialyse
 2000 consultations de néphrologie
File active 285 patients
Ressources humaines
 93 salariés au 31/12/2012 (84,1 ETP)
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ATELIER DE RETOURS D’EXPÉRIENCE
Introduction : Présentation de l’établissement
CALYDIAL (5/5)
DIRECTION
SOIN
SUPPORT
Centre
santé
QGR
HD
Pharmacie
DP
Technique
Educ
Ther.
Info
Tele
med.
Secret
medical
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ADMIN
RH
Compta
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Introduction : Présentation de l’établissement
CALYDIAL (4/5)
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Contexte et objectifs
CPOM Bilan
LIN
CBUM
Bilan
CRUQ
Indicateurs
Activité
Certification •Réglementée
•Contrainte
Maitrise des
•Evaluée
dépenses
Valeurs et ambitions
de l’établissement :
•Projet institutionnel
•Politique qualité
sécurité
Apprivoiser les
contraintes
Vision factuelle,
collective et
intangible
Qualité
Sécurité
des soins
•Outils de développement et
de pilotage qui donne du sens
•Outils impliquant
•Outils partagés
•Outils d’aide à la décision
•Outils de communication et
décloisonnant
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ATELIER DE RETOURS D’EXPÉRIENCE
Elaboration : construction des indicateurs (1/3)
Historique de notre « évaluation »
Initialement
V2007
V2010
Système d’évaluation :
 Parcellaire et lourd
 Nombreux audits d’observation
 Des EPP médicales et soignantes
 Quelques indicateurs de gestion
 Répétabilité et reproductibilité insuffisantes
Valeurs et ambitions
de l’établissement :
•Projet institutionnel
•Politique qualité
sécurité
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Fin 2010, la direction
demande à chaque
responsable de
service de construire
ses propres
indicateurs
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Elaboration : construction des indicateurs (2/3)
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ATELIER DE RETOURS D’EXPÉRIENCE
Elaboration : construction des indicateurs (3/3)
 chaque responsable de service a proposé en comité d’encadrement des
indicateurs de processus et de résultats
 une analyse de la faisabilité (mode et de fréquence de recueil des données) a
été réalisée
 la pertinence de chaque indicateur a été évaluée collectivement au regard des
politiques de santé publique et des orientations stratégiques de l’établissement.
 accompagnement par la responsable qualité des professionnels dans la
construction
Le tableau de bord d’indicateurs de pilotage construit de manière collective et
participative
PERCEPTION INDIVIDUELLE => INTANGIBLE COLLECTIF
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ATELIER DE RETOURS D’EXPÉRIENCE
Les indicateurs par secteur (1/6)
Tableau de bord d’indicateurs
Ajustement
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ATELIER DE RETOURS D’EXPÉRIENCE
Les indicateurs par secteurs (2/6)
Tableau de bord d’indicateurs
Indicateurs par processus
(indicateurs de processus et de résultats)
Liés directement à la prise en
charge patient
Hémodialyse
Dialyse péritonéale
Centre de santé
Education thérapeutique
Prise en charge médicamenteuse
Télémédecine
Hygiène
…
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Liés INdirectement à la prise en
charge patient
Maintenance biomédicale
Service pharmacie
Gestion des risques
Système d’information
Ressources humaines
Activité
…
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Les indicateurs par secteurs (3/6)
De nombreux indicateurs : n > 40 …
Processus
Indicateurs
Hémodialyse
Ratios infirmiers en HD (nb patients/IDE)
Check liste avant Branchement (%renseignée + % appel médecin)
Indicateur multicriteres de « lourdeur » de séance
((D) EAUP par site HD)
Dialyse péritonéale
Taux d’infections péritonéales
Taux d’hospitalisation
Nb de sorties précoces
Nb de consultation à domicile / consultation totale
Centre de Santé
Nb de consultation / site
Nb d’avis néphro / site
Nb de patient IRCT < 30ml/min (DN <6m)
Nb d’info prédialyse prescrites
Nb prescription d’Education Thérapeutique MRC
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Les indicateurs par secteurs (4/6)
Tableau de bord d’indicateurs - Liste
Processus
Indicateurs
Education
thérapeutique
Nb de patients en ateliers (par programme)
Nb de cycles (en HD, DP, MRC, info prédialyse)
Pharmacie
Nb de prescription ASE conformes
Nb d’analyse d’eau conforme
Temps passé en livraison / séances de DP
Service technique
Traitement d’eau
- Nb d’intervention préventive / prévue
- Nb d’intervention curative
Générateurs
- Nb d’intervention préventive / prévue
- Nb d’intervention curative
Travaux et réparations batiments (hors DP)
- Nb d’interventions
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Les indicateurs par secteurs (5/6)
Tableau de bord d’indicateurs - Liste
Processus
Indicateurs
Système d’information Taux horaire d’indisponibilité du serveur
Nb de télépossibilités realisées
Nb de FEI système d’information
Ressources humaines
Effectifs
Départ / Embauche
Taux d’absentéisme
Nb d’accident du travail
Activité
Nb de séances / site / modalité
Nb de nouveaux patients / site / modalité
Nb de sorties / site / modalités
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ATELIER DE RETOURS D’EXPÉRIENCE
Les indicateurs par secteurs (6/6)
Tableau de bord d’indicateurs - Liste
Processus
Indicateurs
Qualité Sécurité
Nb de FEI par processus
DASRI (kg de déchets / séance)
Médical
Taux d’infections des abords vasculaires
Taux de thromboses des abords vasculaires
Taux d’hospitalisation
Suivi des sérologies virales
Nb de dialyse en urgence pour nouveaux patients
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ATELIER DE RETOURS D’EXPÉRIENCE
« Vie » des indicateurs
Une Production Trimestrielle depuis 2011
grâce à rétroplanning opérationnel:
 Recueil des données auprès des responsables de secteurs
 Regroupement des données par la responsable qualité
 Validation et contrôle des résultats par les responsables de secteurs
 Pré-analyse en comité de pilotage
 Analyse en comité d’encadrement
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ATELIER DE RETOURS D’EXPÉRIENCE
« Vie » des indicateurs
Une analyse collective en comité d’encadrement :
Chaque responsable de secteur
présente les résultats de ses
indicateurs à l’ensemble des
cadres de l’établissement
 Objective une réalité à tous par la mesure
 Partage collectivement les résultats, les réussites et les
difficultés
 Rythme et pérennise l’évaluation (reproductibilité et
répétabilité)
 Contribue au suivi de la mise en œuvre du projet
institutionnel et des politiques sectorielles
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ATELIER DE RETOURS D’EXPÉRIENCE
Exemple d’ajustements
 Activité
•
•
Constat d’une croissance HD Domicile / baisse autodialyse
Réorganisation de l’activité d’entrainement
 Hémodialyse
•
•
•
•
« lourdeur patient » accrue en Autodialyse
Révision de la procédure de repli
Réévaluation de l’autonomie technique pour décision transfert
Transformation d’une séance d’UDM debut de semaine en
centre sur les unités avec autorisation centre/UDM
 Ratios IDE
•
Respect du règlementaire, éviter les dérives
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ATELIER DE RETOURS D’EXPÉRIENCE
Exemple d’ajustements
Service technique
•
•
•
Visibilité du travail réalisé
Choix des matériels sur des critères objectifs
Suivi de la maintenance des bâtiments
 DASRI
•
•
Dérive des poids des DASRI sur un site
audit et révision des pratiques
 Téléconsultations et télépossibilités
•
•
activité timide
Analyse répétée et levée de chaque frein identifié (technique,
formation, confidentialité, plannification…)
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ATELIER DE RETOURS D’EXPÉRIENCE
Résultats et facteurs de réussite
 La traçabilité des données de « terrain » est organisée
et acceptée par les responsables
 Les activités et processus principaux sont désormais
mesurés et chiffrés
 Le rythme de collecte soutenu est réaliste et souhaité
par les acteurs
 L’appui méthodologique du service qualité est
indispensable et précieux
 Les progressions collectives +++ sont mises en
évidence
 La réactivité devant l’apparition de dérives est rapide
 Les coordinations inter équipes sont visibles
 La dimension managériale des indicateurs est intégrée
 Les évaluations réglementaires sont facilitées
Vers un INTANGIBLE COLLECTIF?
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ATELIER DE RETOURS D’EXPÉRIENCE
Difficultés et écueils
La construction n’est pas facile: pas toujours le bon
indicateur du premier coup
 La robustesse et la pertinence de certains indicateurs
sont parfois insuffisantes
•
•
Des indicateurs parfois peu sensibles
mais une photographie récente regardée ensemble…
 La présentation en comité d’encadrement est
motivante mais peut être redoutée
•
•
Crainte par le responsable du regard convergeant sur son secteur, notamment
en cas de difficultés objectivées
Travail préalable du COPIL
 La collecte des données est lourde et fastidieuse
•
La communication sur le terrain n’est pas si aisée
 Le suivi des actions décidées est à partager entre les
acteurs
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ATELIER DE RETOURS D’EXPÉRIENCE
Conseils
 Travailler dans un climat de confiance avec un
esprit d’équipe
 Construire les indicateurs avec les acteurs de
terrain à partir de données aisément accessibles
 Choisir une périodicité acceptable et significative
 Sélectionner les indicateurs qui donnent de
l’information utile, visible et diffusible
•
•
•
Pour le responsable de service (évalue, décide, …)
Pour l’équipe d’encadrement qui la reçoit
Compréhensible et compris de la même façon par tous les professionnels
 Savoir faire évoluer les outils dans le temps
•
•
En fonction des étapes du projet institutionnel et des nouvelles
contraintes réglementaires
Simplifier et supprimer des indicateurs jugés peu utiles ou trop lourds à
collecter
 Utiliser les indicateurs pour une communication des
cadres à leurs équipes
•
Travailler la présentation attractive
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ATELIER DE RETOURS D’EXPÉRIENCE
Conclusion
La « Boites à outil » d’indicateurs qualité et sécurité des
Démarche qualité
soins » :
 Est à concevoir comme un outil de management pour
Faire
un pilotage plus précis et plus objectif
 Renforce la cohésion de l’équipe d’encadrement
Mesurer
et la visée stratégique
 Permet la simplification des contraintes d’évaluation
Exploiter
règlementaires
les mesures
 Mais attention à la forte consommation d’énergie
humaine…
 D’où un impératif de simplification pour ne garder
Agir
que les indicateurs qui révèlent ce qui ne saute pas
aux yeux ….
Vers un INTANGIBLE COLLECTIF ADAPTATIF??
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ATELIER DE RETOURS D’EXPÉRIENCE
Conclusion
Merci de votre attention
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