les nouvelles tendances de commercialisation

!
Stratégie de commercialisation
Université Midi-Pyrénées – 19 janvier 2015
!
Stratégie de commercialisation
!
Quels chemins prendre ?
Doit-on poursuivre notre commercialisation comme on sait le
faire ?
Université Midi-Pyrénées – 19 janvier 2015
!
Dans quel univers concurrentiel travaillez-vous ?
!
Dans cet univers, quelle est la position stratégique
des outils de commercialisation dont vous disposez
?
!
De fait, est ce que le service qu’ils vous rendent
est cohérent vis-à-vis de vos objectifs ?
Université Midi-Pyrénées – 19 janvier 2015
!
Rappel des précédents rendezvous
Université Midi-Pyrénées – 19 janvier 2015
Conquête
3 semaines / 8 sites Internet
Séduct
ion
Informatio
n
Réass
uranc
e
Ac
hat
Relation client
Conquête
Séduct
ion
Informatio
n
Réass
uranc
e
Ac
hat
3 semaines / 8 sites Internet
• Conquête : Commercialisation
• Relation Client : Fidélisation et GRC (ou CRM)
Relation client
Votre site web
Le site web de vos Groupes et Chaînes …
Portails
institutionnels
Portails Filières
Conquête
Séduct
ion
Informatio
n
Réass
uranc
e
Ac
hat
Relation client
Votre site web
Le site web de vos Groupes et Chaînes …
Portails
institutionnels
Portails Filières
Conquête
Séduct
ion
Informatio
n
Réass
uranc
e
Ac
hat
Relation client
Votre site web
Le site web de vos Groupes et Chaînes …
Portails
institutionnels
Portails Filières
Conquête
Séduct
ion
Informatio
n
Réass
uranc
e
Ac
hat
Portail agrégateur
Portails TO traditionnels
Internationaux
OTA Nationaux
Booking
Relation client
!
!
!
!
!
Votre site web
Le site web de vos Groupes et Chaînes …
Portails
institutionnels
Money
Time !
Portails Filières
Conquête
Séduct
ion
Informatio
n
Réass
uranc
e
Portail agrégateur
Ac
hat
Facebook
Portails TO traditionnels
Internationaux
OTA Nationaux
Avis conso
Booking
Comparateurs
Relation client
!
!
!
!
!
Votre site web
Le site web de vos Groupes et Chaînes …
Portails
institutionnels
Money
Time !
Portails Filières
Conquête
Séduct
ion
Informatio
n
Réass
uranc
e
Portail agrégateur
Ac
hat
Facebook
Portails TO traditionnels
Internationaux
OTA Nationaux
Avis conso
Booking
Comparateurs
Relation client
!
Dans quel univers concurrentiel travaillez-vous ?
!
Dans cet univers, quelle est la position stratégique
des outils de commercialisation dont vous disposez
?
!
De fait, est-ce que le service qu’ils vous rendent
est cohérent vis-à-vis de vos objectifs ?
• Conquête : Commercialisation
• Relation Client : Fidélisation et GRC (ou CRM)
!
• Le marché tend vers la dernière minute.
• La tendance de la commercialisation est à l’achat
de contacts chauds de dernières minutes.
!
• Alors que la crise appelle les concepts suivants :
• Productivité commerciale
• Stratégie Globale
• Gestion Relation Client
!
!
• Le marché tend vers la dernière minute.
• La tendance de la commercialisation est à l’achat
de contacts chauds de dernières minutes.
!
• Alors que la crise appelle les concepts suivants :
• Productivité commerciale
• Stratégie Globale
• Gestion Relation Client
!
!
• Comment faire ?
!
Pourquoi faire de la Gestion de la Relation
Client ?
Dans quelle stratégie globale ?
!
Parce que face à la puissance de la
distribution, vous ne pourrez pas peser
longtemps !
!
Parce que face à la puissance de la
distribution, vous ne pourrez pas peser
longtemps
!
!
Le coût de l’acquisition Client va devenir prohibitif !
!
Camping Ardèche sur Google ad : 1,30 €
!
Camping Ardèche sur Google ad : 1,30 €
!
Camping Méditerranées sur Google ad :
1,90 €
!
Taux de conversion :
0,9%
!
Camping Ardèche sur Google ad : 1,30 €
!
Camping Méditerranées sur Google ad :
1,90 €
!
Taux de conversion :
0,9%
!
Camping Ardèche sur Google ad : 1,30 €
!
Cout d’acquisition : 144
€
!
Camping Méditerranées sur Google ad :
!
1,90 €
Cout d’acquisition : 210
€
!
!
En synthèse
La poids de la dernière minute n’a pas de
raison de ralentir sa montée en puissance !
!
En synthèse
!
La poids de la dernière minute n’a pas de
raison de ralentir sa montée en puissance !
!
Parce que les distributeurs, en
travaillant uniquement le prix, y ont
intérêt …
!
En synthèse
!
La poids de la dernière minute n’a pas de
raison de ralentir sa montée en puissance !
!
!
Parce que les distributeurs, en
travaillant uniquement le prix, y ont
intérêt …
A terme, les établissements abandonneront
ce terrain là, faute de puissance de feu …
!
En synthèse
!
La poids de la dernière minute n’a pas de
raison de ralentir sa montée en puissance !
!
Parce que les distributeurs, en
travaillant uniquement le prix, y ont
intérêt …
!
A terme, les établissements abandonneront
ce terrain là, faute de puissance de feu …
!
L’acquisition de prospects pour un besoin de
remplissage en « temps réel » ne sera plus
rentable …
!
En synthèse
!
Donc il faut repenser son marketing selon 3
axes :
!
Une nouvelle stratégie d’acquisition de prospects
!
Une stratégie commerciale de différentiation de
l’offre
!
En synthèse
!
Donc il faut repenser son marketing selon 3
axes :
!
Une nouvelle stratégie d’acquisition de prospects
!
Une stratégie commerciale de différentiation de
l’offre
!
Une stratégie de Relation Client … pour valoriser ce fichier Client / Prospect : Le GRC
!
1 - GRC - CRM
▪ Acquisition de prospects.
▪ Comprendre son client. Relation après
vente, pendant le séjour et après le
séjour.
▪ Accroître le taux de fidélisation
!
2 - Stratégie prospects
!
2 - Stratégie prospects
!
On Line
!
Off Line
!
2 - Stratégie prospects
!
On Line
▪ Qualifier les demandes de devis en
ligne ou via mail.
▪ Abonnement à la newsletter
▪ Jeux concours en ligne
▪ …
!
!
2 - Stratégie prospects
!
On Line
!
Off Line
!
2 - Stratégie prospects
!
On Line
Off
Line
▪ Jeux concours salon
▪ Demande de brochure
▪ …
!
!
2 - Stratégie prospects
!
On Line
!
Off Line
Une vision
pluriannuelle !
!
3 - La différentiation
!
3 - La différentiation
!
Un client qui vient chez vous, via une OTA,
parce qu’il pense que c’est moins cher ….
!
3 - La différentiation
!
Un client qui vient chez vous, via une OTA,
parce qu’il pense que c’est moins cher ….
!
…doit très vite penser qu’il a fait une erreur !
!
4 – La GRC
CONQUETE /
VENTE
GRC
MARKETING
CLIENTELE
FORMATION DU
PERSONNEL
SEJOUR / POST
SEJOUR
MARKETING
▪ Acquisition de prospects
▪ Améliorer la base de données existante
▪ Maintient des contacts (réseaux
sociaux…)
▪ Marketing différencié
▪ Campagne Marketing et
communications ciblées
o Web marketing, Réseaux sociaux
o E-mailing
o Contact direct et personnel avec
certains clients
▪ Analyse des retours
CONQUETE /
VENTE
Vous et les responsables de
réception
▪ Contacts avec les clients
potentiels
▪ Les classer et les sélectionner
▪ Transformer les contacts en client
▪ Information des clients avant
achat
▪ Personnalisation de la relation
▪…
SEJOUR / POST
SEJOUR
Vous et les responsables de
réception
▪ Service client sur place
▪ Accueil et renseignement
▪ Evaluation des besoins
▪ Satisfaction client
▪ Retour Qualité
FORMATION DU
PERSONNEL
▪ Demande de renseignement =
nouveau prospect potentiel
▪ Client content = Client Fidèle ou
Bon ambassadeur
▪ Formation / communication
▪ Responsabilisation
▪ Gestion des conflits
CLIENTELE
▪ Gestion différenciée et ciblée
▪ Gestion privilégiée des meilleurs
clients
▪ Analyse des spécificités,
motivations, exigences
▪ Solutions sur mesure
▪ Cibler la communication
▪ Gestion des réclamations / Avis
conso
!
CONQUETE /
VENTE
GRC
MARKETING
CLIENTELE
FORMATION DU
PERSONNEL
SEJOUR / POST
SEJOUR
!
!
En synthèse
Une nouvelle stratégie d’acquisition de prospects
!
Une stratégie commerciale de différentiation de
l’offre
!
Une GRC