La protection des consommateurs vue par les consommateurs: une

Pascal Bühler / Martin Eling / Peter Maas / Veselina Milanova
La protection des consommateurs
vue par les consommateurs:
une étude empirique du marché
suisse de l’assurance
Cahiers de l’I·VW HSG, Tome 57
Institut d’Economie de l’Assurance
Université de Saint-Gall

Pascal Bühler / Martin Eling / Peter Maas / Veselina Milanova
La protection des consommateurs
vue par les consommateurs:
une étude empirique du marché
suisse de l’assurance
Editeur et maison d’édition
Institut d’économie de l’assurance de l’université de St-Gall

Impressum
Pascal Bühler / Martin Eling / Peter Maas / Veselina Milanova
La protection des consommateurs vue par les consommateurs: une étude empirique
du marché suisse de l’assurance
Editeur Institut d’économie de l’assurance de l’université de St-Gall
Traduction
Christine Baudry www.baudry-traductions.ch
Crédit photographique
www.shutterstock.com
© Verlag Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St.Gallen,
St-Gall 2016 (Cahiers de l’I.VW HSG, Tome 57)
Tous droits réservés. Reproduction ou diffusion, même partielles, interdites.
ISBN 978-3-7297-2003-9
Remerciements
Nous tenons à remercier ici tous les contributeurs à cette étude.
En premier lieu, les personnes qui ont accepté de rejoindre les dié-
rents groupes de discussion, de se prêter au jeu de l’interview ou de
répondre au sondage en ligne. Par leurs réponses, leurs commentaires
et leurs suggestions, parfois très créatives, elles ont enrichi la substance
des résultats. L’Association Suisse d’Assurances (ASA) a apporté une
contribution nancière importante dans le cadre de la réalisation de
cette étude et s’est avérée un interlocuteur de choix tout au long du
travail de recherche, notamment par sa participation à diérents
comités.
4 Cahiers de l’I·VW HSG, Tome 57

Pascal Bühler, responsable de
projet et doctorant à l’I·VW HSG
Master en accounting and nance à
l’université de St-Gall. Plusieurs années
comme analyste nancier et senior
consultant dans la branche de la nance.
Actuellement en charge de la recherche
et du conseil sur les thèmes suivants:
transformation numérique, mégaten-
dances, prédiction nancière et excellence
du service à la clientèle.
Prof. Martin Eling, professeur
et directeur de l’I·VW HSG
Etudes et promotion à l’université de
Münster. Habilitation à l’université de
St-Gall. Jusqu’en 2011, professeur
d’économie à l’université d’Ulm. Depuis,
professeur de gestion de l’assurance à
l’université de St-Gall. Axes de recherche:
les nouveaux marchés de l’assurance, les
investissements alternatifs, la réglemen-
tation, la dénition de systèmes durables
d’assurance sociale.
Prof. Peter Maas, membre
de la direction de l’I·VW HSG
Banquier qualié. Etudes d’économie et
de psychologie économique ainsi que
promotion à l’université de Cologne.
Senior Consultant auprès d’une entreprise
de conseil internationale. Professeur de
gestion des services et de l’assurance à
l’université de St-Gall. Axes de recherche:
mégatendances, politique stratégique et
marketing, dynamique transsectorielle du
marché, (dés)intermédiation, gestion du
potentiel client.
Veselina Milanova, responsable de
projet et doctorante à l’I·VW HSG
Maîtrise en gestion internationale
de l’information. Expérience d’User
Experience Designer et de Design Thinking
Consultant dans les télécommunications
et l’informatique. Travail de doctorat à
l’I·VW et Design Thinking Coach. Axes de
recherche: modèles économiques axés
sur la customer experience, la télématique,
et l’économie collaborative.
Cahiers de l’I·VW HSG, Tome 57 5

Sommaire
Management Summary 8
Liste des tableaux 11
Table des illustrations 13
1 De l’importance de la perspective des consommateurs 16
2 La protection des consommateurs en assurance 20
2.1 Nécessité, objectifs et exigences 22
2.2 Fondements légaux et derniers développements 31
2.3 Résultats des recherches sur l’ecacité et l’ecience 37
3 Etude empirique: la protection des consommateurs
vue par les consommateurs 46
3.1 Objectif de l’étude 47
3.2 Méthodologie de l’étude 49
4 Le marché de l’assurance vu par les consommateurs 56
4.1 Quel est le degré d’intérêt des consommateurs
pour le thème des assurances? 60
4.2 Quelles sont les connaissances des consommateurs en
assurances? 65
4.3 Comment les consommateurs s’informent-ils sur
le marché de l’assurance? 70
4.4 Comment les consommateurs prennent-ils leurs
décisions en assurance? 78
4.5 Que pensent les consommateurs de leur relation
avec leur assureur? 82
5 Typologie des clients en assurance 90
5.1 Méthodologie appliquée pour la détermination
de la typologie 92
5.2 Un consommateur – trois visages? 95
5.3 Les délégants 99
5.4 Les pragmatiques 103
5.5 Les décideurs 107
6 Evaluation par les consommateurs des mesures
réglementaires visant la protection des consommateurs 112
6.1 Droit de révocation 115
6.2 Clause de résiliation 119
6.3 Devoir d’information précontractuel 121
6.4 Obligation précontractuelle de déclarer 125
6.5 Organe de médiation 130
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