METHODE ANALYTIQUE DE RESOLUTION DE PROBLEMES : IN-C-C-A INventaire Classement 1. Déterminer le PROBLEME 1.1 Inventaire des informations, des faits, des idées. Faire exprimer les préoccupations. Comparer la situation avec les objectifs Mesurer les écarts. Noter les insatisfactions Voir sur le terrain, sur place Exprimer les forces et les faiblesses de la situation Décomposer le problème Créer un schéma de collecte des informations : Quoi : quels documents Qui va les chercher, Où, Quand et Comment (quelles sources d’informations) 1.2 Classement des informations Hiérarchiser les problèmes. Repérer les conséquences pour situer son importance. Définir les objectifs poursuivis, la situation future satisfaisante. Préciser les limites de l’étude et les contraintes à prendre en compte. Examiner les informations : Quoi (le type d’informations) Quand (les moments, les fréquences) Où, Qui, Comment (les procédés), Combien. 1.3 Choix du problème Sélectionner la meilleure piste possible. Définir le but de l’étude Les raisons du choix, Fréquence, Importance, Récence (F.I.R) Reformuler le problème en terme de faiblesses que l’on veut réduire. Identifier les atouts, les forces. Choix 1.4 Approbation Faire valider par la hiérarchie le choix et la définition du problème ainsi que la composition du groupe de travail. Garder la trace de la progression de l’étude par un compte rendu. Préparer la suite envisagée. Déceler les erreurs éventuelles. S’assurer que ce choix est reconnu valable pour les différentes personnes concernées (hiérarchie, collaborateur, méthodes) Diffusion du compte rendu. Approbation QQOQQC Schéma heuristique Diagramme 20/80 de Pareto Brainstorming Entretien Histogramme Diagramme des affinités Objectif SMART SWOT (forces faiblesses) Boite à outils 2. Rechercher et analyser les CAUSES 2.1 Inventaire de toutes les causes possibles. Faire des hypothèses et les vérifier en évitant les à prioris (Brainstorming) 2.2 Classement des causes Mettre en évidence, visuellement, la cascade des causes et des conséquences (5M) Distinguer les causes et les circonstances / les causes et les absences de solutions. 2.3 Choix des causes principales Observer sur place si possible. Préparer les questions à poser et définir à qui les poser. Lister les endroits à voir, les mesures sur le terrain. Se répartir le travail (Pareto : les 20% des causes qui génèrent 80% des problèmes Le pourquoi du pourquoi.) 2.4 Action Observer les principales causes. Qui va observer quoi, quand et comment ? Comment exploiter les résultats ? Vérifier si les causes principales sont en corrélation avec la définition de la situation future satisfaisante. Brainstorming Schéma heuristique Diagramme Ishikawa - 5M Histogramme Diagramme 20/80 de Pareto Entretien Feuille de relevés Le vote 5 : POURQUOI ? Vérifier l’influence d’une cause. Exemple : « quand j’agis de cette façon, est-ce que cela a une influence, ou est-ce que cela s’aggrave, si oui, cette façon est une cause. Agir sur les causes principales 3. Rechercher la SOLUTION 3.1 Inventaire des solutions possibles Rechercher des idées d’actions pour supprimer les causes Chercher des idées à l’extérieur du cercle de référence. S’attacher à trouver des solutions aux causes profondes et être créatif. (Brainstorming) 3.2 Classement Préparer, chiffrer les éléments de solutions. Préciser les modalités des solutions envisagées, les décrire et calculer les coûts ainsi que les moyens impliqués. 3.3 Choix des solutions Si nécessaire, expérimenter, tester les éléments de solutions. Etablir un tableau de dépouillement pour choisir selon les conséquences et les conditions de réussite. 3.4 Approbation par la hiérarchie Monter un dossier complet. Présenter et justifier la solution avec ses alternatives (tableau comparatif) Préciser les coûts et les gains de chaque solution. Montrer les limites de la solution proposée. Faire valider ce choix par les responsables hiérarchiques concernés. QQOQQC Schéma heuristique Brainstorming Entretien Critère de choix Plan d’action Planning de GANT 4. Mettre en œuvre les ACTIONS 4.1 Inventaire de toutes les actions à entreprendre Planifier la mise en œuvre détaillée de les solutions Faire la liste de toutes les actions à mener 4.2 Classement Classer les actions par ordre chronologique. Préciser pour chaque action ce qu’il y a à faire, qui en est responsable, dans quels délais, les méthodes, les quantités. 4.3 Choix Choisir le plan d’actions adapté 4.4 Approbation/suivi Réaliser les actions comme prévues dans le plan. Piloter cette mise en œuvre. Ajuster les actions Faire le point sur les résultats intermédiaires. QQOQQC Plan d’actions Planning de GANT Feuille de relevés 5. Communiquer les RESULTATS 5.1 Inventaire de tous les résultats Comparer avec la situation de départ et les données du problème. Recueillir le point de vue des bénéficiaires. Identifier les effets induits par les solutions (effets sur la compétence, la motivation) Vérifier que de nouveaux problèmes n’ont pas été créés par les solutions. 5.2 Classement Classer les résultats selon leurs performances (qualité, coût, délais…) Porter une appréciation sur les solutions. 5.3 Choix de la communication Définir la communication sur l’analyse du problème et la solution retenue. S’assurer que la solution est efficace. Analyser les difficultés rencontrées lors de l’application de la méthode de résolution de problèmes. Mettre en place un guide de bonnes pratiques Modéliser les pratiques. 5.4 Approbation et Pérennisation Repérer ce qui conditionne la pérennité de la solution. Consolider l’amélioration. Faire approuver de nouvelles de nouvelles procédures. Prévoir un audit périodique et l’actualisation des procédures. Valoriser les personnes et les résultats. Inscrire cette action dans une démarche d’amélioration et de performance. Histogramme Schéma heuristique Entretien Feuille de relevés Diagramme 20/80 de Pareto CNFPT/Claude TRUFFAUT/2013