La résolution de problème

La résolution de
problème
Qu’est-ce Qu’un problème ?
? Problème
Tout ce qui crée de l’insatisfaction chez les parties prenantes
(ex. réduction des dividendes les actionnaires) ou les clients
(ex. manque de fiabilité du produit), ou les salariés
(mauvaises conditions de travail).
? Cause
Éléments à la base du problème (ex. main-d’œuvre non
qualifiée).
? Conséquence
Tout ce qui découle du problème (ex. nombreuses
réclamations au service après vente).
I - Démarche de résolution
de problème
• 6 étapes dans la démarche
Phase 1
PHASE 1
ANALYSE DE LA SITUATION
Il s’agit d’étudier le contexte : Quel est
le besoin ? Quel est le problème ?
Pourquoi la situation est-elle ressentie
comme insatisfaisante ?
Phase 2
•
FORMULER LE PROBLEME
examen des données disponibles
(recherches, recueils des
renseignements).
outil : QQOQCP
Phase 3
RECHERCHER LES CAUSES
recherche de toutes les causes possibles,
outils : diagramme d'Ishikawa, recueil de
données, diagramme de Pareto.
Phase 4
la recherche des solutions
Imaginer toutes les solutions
possibles,
outils: brainstorming, tableau
avantages/inconvénients, matrice
multicritères
Phase 5
• METTRE EN OEUVRE LA SOLUTION
réaliser la mise en œuvre, suivre son
évolution, établir les échéances, prévoir..
• Outils : planning, diagramme Gantt
Phase 6
• contrôler les résultats, chiffrer l’écart entre
résultat réel/objectif,
• Outil : Tableau de bord
Démarche en résumé…
•
•
•
•
Analyse de la situation
Formulation détaillée du problème
Recherche des causes possibles
Élaboration des solutions, évaluation et choix
de la solution
Démarche (suite)
• Mise en place de la solution
• Mesure des résultats, suivi de la solution
implantée…
• Et si ça marche….
• Standardisation en vue de l’application
éventuelle de la solution à des situations
similaires…
II – les outils de la résolution
de problème
Les outils d’analyse du problème:
• Questions-clés
• Le brainstorming
Le QQOQCP
•
•
Qui ? = il faut envisager tous les aspects
Qui est concerné, acteur, responsable avec qualification, niveau de formation…
– Qui est porteur du problème ? Verrou ?
Quoi ?
De quoi s’agit, de quel(s) objet(s), de quelle(s) action(s), phase(s)…
•
Où ?
Lieu, distances, locaux...
•
Quand ?
A quel(s) moment(s), planning, durée, fréquence... Positionnement
chronologique
•
Comment ?
Matériels, équipements, moyens nécessaires, manières, modalités, procédures…
•
Pourquoi ?
Pourquoi réaliser telle action, respecter telle procédure…
14
Le remue-méninges
ou « Brainstorming »
• But :
Produire un grand nombre d’idées sur un thème
donné en rassemblant les idées d’un groupe de
personnes, l’expression étant sans jugement

Organisation :
Rappeler

les conditions clés et les afficher
Présenter le thème, l’afficher et l’expliquer
15
Le remue-méninges
ou « Brainstorming »
Les conditions clés

Ne pas commenter, ni critiquer,
ni censurer les idées émises

Tout dire (variété, diversité)

Participer dans la bonne humeur

Piller les idées des autres
(analogies, variantes, oppositions…)

En dire le plus possible (quantité)
16
La recherche des causes du problème
• Diagramme de Pareto
• Méthode des 5 M et Diagramme
causes/effets (diagramme Ishikawa,
diagramme en arrête de poisson)
Diagramme de Pareto
C’est une méthode qui permet de distinguer
l’important de l’accessoire. Elle est basée sur
le principe : seules quelques causes sont
responsables de la majeure partie des effets
• 20 % des causes génèrent 80 % des
dysfonctionnements.
DIAGRAMME DE PARETO
40,000
99.60
reclamations en volume
100.00
95.81
89.19
100 % cumulés des réclamations
90
35,000
DIAGRAMME DE PARETO
80
30,000
70
25,000
60
55.18
20,000
50
40
15,000
30
10,000
en volume
20
en % cumulés
5,000
10
0
0
défaut mécanique
adhérence
humidification
collage local
cracking
Poly. (en % cumulés)
Les 5 M
Définir quelques grandes familles de causes:
–
–
–
–
–
Main d’œuvre
Matériel/Machines
Matière
Méthode
Milieu
20
Diagramme Ishikawa
méthode
machine
Milieu
Diagramme Ishikawa
Cause 1a
Cause 1b
effet
Cause 5a
Cause 5b
matière
Main d’oeuvre
Outils d’évaluation des solutions
• Matrice multicritères (de pondération)
• Tableau avantages/inconvénients
La matrice de pondération
• Définition :
– Sélectionner les causes les plus importantes en fonctions
de critères retenus.
Ex : quelques critères sont retenus :
–
–
–
–
–
Urgence
Gravité
Coût
Sécurité
Fréquence de la panne…
Pour chaque cause, donner un importance dans chaque critère : par exemple :
( 1 : critère sans importance - 9 : critère très important )
23
Dans la matrice de pondération
• On obtient le poids de chaque cause
(valeur que le groupe a accordé à une cause)
Tableau avantages/inconvénients
Solutions
Avantages
inconvénients