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CENTRE AFRICAIN D’ETUDES SUPERIEURES EN GESTION
GRANDE ECOLE
Mémoire de fin d’Etudes pour l’obtention d’une Maitrise Professionnalisée en
Gestion des Entreprises et Autres Organisations (MPGEO)
Option : Marketing et Stratégie
(Année académique 2014-2015)
THEME
FIDELISATION DES CLIENTS DANS LES ENTREPRISES AGROALIMENTAIRES AU
SENEGAL : CAS DE POULTRADE
Elaborée par : Directeur de Mémoire :
Mlle DIAMANKA Aminata Docteur Amdy FALL, Enseignant
associé au CESAG
Maitre de stage : Souleymane Dieng,
Directeur commercial de Poultrade
Avril 2015
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 A Allah, le très miséricordieux, le tout puissant qui m’a accordée la santé et le courage
de rédiger ce mémoire
 A mon très cher père Abdoulaye DIAMANKA homme intègre, rigoureux dans le
travail, à ma très chère mère Adiaratou THIOYE, pour leurs précieux conseils et
soutien permanent.
 A toute ma famille.
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Au terme de ce travail, je tiens à remercier très sincèrement :
 Mon Directeur de mémoire Docteur Amdy Fall, mon directeur de stage Monsieur
Souleymane DIENG pour leur disponibilité, la qualité de l’encadrement et la
pertinence de leurs observations ;
 Tout le personnel de Poultrade pour l’accueil chaleureux qui m’a été accordé ;
 Tout le corps professoral du CESAG en particulier à celui de l’ISGEO, pour la qualité
des enseignements ;
 Toute l’administration du CESAG ;
 Tous mes camarades de même promotion
 Je remercie très chaleureusement ma famille pour leur affection, leur soutien et leur
disponibilité.
 Que toutes les personnes qui ont contribué à la fin réalisation de ce travail y trouvent
également l’expression de ma gratitude.
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C.A : Chiffre d’affaires
CRM : Customer Relationship Management
GRC : Gestion de la Relation Client
SWOT: Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats.
SPSS: Statistical Package for Social Science
B to B: Business to Business
TIC: Technologie de l’Information et de la Communication
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LISTE DES TABLEAUX
Tableau n°1 : Analyse-diagnostic des ressources de Poultrade………………………………24
Tableau n°2 : Analyse SWOT………………………………………………………………...25
Tableau n°3 : Tableau représentant les actions, objectifs et finalités d’une GRC ................... 53
LISTE DES FIGURES
Figure n°1 : Processus de développement des clients de Kotler……………………………...11
Figure n°2 : Structure du service commercial et des entrepôts de produits…………………..21
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