Présentation du thème - CRM : Gestion de la Relation Client
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LA RECHERCHE CXP Présentation Service Expert CRM : Gestion de la Relation Client Votre objectif Augmenter la rentabilité de mon entreprise en améliorant sa relation avec la clientèle. Profils concernés Directions générales, Responsables du Service Client, Responsables marketing, Directions commerciales, DSI,… Les besoins fonctionnels de votre entreprise Les questions que vous vous posez • augmenter le taux de satisfaction et le taux de fidélisation de ma clientèle grâce à une interaction client plus efficace, • mieux connaître les clients comportements d’achat,…), • pouvoir mener des campagnes marketing ciblées, sur des canaux multiples, avec des investissements justifiés par des retours rapides, • intégrer les technologies Internet dans la gestion de la relation client, • transformer mon centre d’appels en centre de profits, • améliorer la productivité et l’efficacité de mes commerciaux, • offrir au management des outils de suivi et de pilotage efficaces pour adapter rapidement ma stratégie marketing et commerciale. • Qu’apportent concrètement les outils de CRM ? • Quels sont les acteurs majeurs du domaine, comment se positionnent-ils ? • Quelles sont les solutions à envisager compte tenu de ma problématique ? • Comment choisir la meilleure solution ? Quelles fonctionnalités font la différence ? • Quelles évolutions observe-t-on sur ce marché ? • Les solutions Open Source ou en mode SaaS peuvent-elles répondre à mon besoin ? • Quelles précautions prendre pour mener à bien mon projet ? de mon entreprise (profils, segmentation, Le Service Expert CRM : Gestion de la Relation Client analyse en détail l'offre logicielle et vous permet de déterminer dynamiquement la solution la mieux adaptée à vos besoins et à l'activité de votre société : il guide les responsables marketing et commerciaux, les responsables informatiques et les chefs de projets depuis l'étude préliminaire jusqu'au choix final. Le Service Expert vous aide à définir tous les points clés de différenciation des offres de gestion de la relation client en présentant une typologie de l'offre et une méthodologie pour formaliser vos besoins. www.cxp.fr Tout bien pesé. LA RECHERCHE CXP Présentation Service Expert Un Service Expert CXP, c’est, pour chacun des thèmes traités : • une synthèse du domaine logiciel, des acteurs clés, du marché et de ses perspectives, • un état de l’art des fonctions et technologies proposées, • pour chaque progiciel expertisé, l’avis de l’analyste sur la stratégie de l’éditeur, le descriptif de l’offre, les points forts et les points faibles du progiciel, les nouveautés annoncées, des références clients. Le CXP-Scoring propose une note quantifiée globale des aspects fonctionnels, techniques et commerciaux de l’offre, • une check list, comportant toutes les questions commerciales, techniques et fonctionnelles pour évaluer les progiciels et vous faire gagner du temps dans l’élaboration de votre cahier des charges, • une présentation détaillée d’acteurs significatifs, • des alertes sur des nouveaux produits, des rachats, fusions ou arrivées de nouveaux acteurs, • des services d’interaction avec l’analyste (compléments d’information, avis ponctuels sur un projet,…), • une application télé-chargeable de comparaison des offres. Caractéristiques fonctionnelles évaluées • Fonctions transversales et paramétrage : gestion multi-sociétés, multi-devises et multi-lingues, paramétrage et personnalisation, liens avec ERP, gestion des utilisateurs, gestion des processus et workflow. • Fonctions marketing : définition des campagnes, requêtes pour extraction de cible, création et utilisation de scripts, affectation des tâches, calcul de rentabilité des campagnes. • Fonctions vente : gestion des territoires, des partenaires, définition du cycle de vente, plans d’actions, devis et commandes, configurateur commercial, gestion des objectifs et du commissionnement. • Fonctions support : gestion des demandes clients, ouverture de cas, attribution automatique, règles d’escalade, aide à la résolution des cas, base de connaissances, outils de supervision, fonctions CTI, offres partenaires interfacées. • Fonctions SAV : gestion des techniciens, affectation des ordres de mission, saisie des comptes rendus, gestion des contrats, facturation des services, nomenclatures d’intervention, gestion des retours, des prêts et des achats de pièces. • Gestion multi-canal : téléphone, email, site Web, sms, chat, fax, courrier, etc. • Fonctions web : portails, support en self-service, e-mailing, e-commerce, personnalisation, recommandation, web call center, gestion des e-mails entrants, analyse de la navigation. • Interactivité entre modules : déclenchement d’interventions techniques, visualisation du dossier client, fonctions analytiques transvers ales. • Analyses, statistiques, reporting et bureautique : analyses et tableaux de bord, requêtes multicritères, suivi de la performance, de la qualité de service, intégration des outils bureautiques (tableur, traitement de texte, fax, messagerie, agenda, GED,…). • Mobilité : réplication avec postes nomades, version pour PDA. www.cxp.fr Tout bien pesé. LA RECHERCHE CXP Présentation Service Expert Progiciels évalués 1 1 Progiciel Société COHERIS CRM COHERIS TRADE COHERIS TARGET COHERIS MICROSOFT DYNAMICS CRM MICROSOFT PIVOTAL CRM CDC Software SAGE CRM SALESLOGIX SAGE SALESFORCE SALESFORCE SAP CRM SAP SELLIGENT x@ SELLIGENT SIEBEL on premise SIEBEL on demand ORACLE SUGARCRM SUGARCRM Liste indicative non contractuelle - sujette à modification sans préavis www.cxp.fr Tout bien pesé.
