Présentation du thème - CRM : Gestion de la Relation Client

LA RECHERCHE CXP
Présentation Service Expert
www.cxp.fr Tout bien pesé.
CRM : Gestion de la Relation Client
Votre objectif Augmenter la rentabilité de mon entreprise en améliorant sa relation avec la
clientèle.
Profils concernés Directions générales, Responsables du Service Client, Responsables marketing,
Directions commerciales, DSI,…
Les besoins
fonctionnels de
votre entreprise
•
augmenter le taux de satisfaction et le taux de fidélisation de ma clientèle grâce
à une interaction client plus efficace,
• mieux connaître les clients de mon entreprise (profils, segmentation,
comportements d’achat,…),
• pouvoir mener des campagnes marketing ciblées, sur des canaux multiples,
avec des investissements justifiés par des retours rapides,
• intégrer les technologies Internet dans la gestion de la relation client,
• transformer mon centre d’appels en centre de profits,
• améliorer la productivité et l’efficacité de mes commerciaux,
•
offrir au management des outils de suivi et de pilotage efficaces pour adapter
rapidement ma stratégie marketing et commerciale.
Les questions que
vous vous posez • Qu’apportent concrètement les outils de CRM ?
• Quels sont les acteurs majeurs du domaine, comment se positionnent-ils ?
• Quelles sont les solutions à envisager compte tenu de ma problématique ?
• Comment choisir la meilleure solution ? Quelles fonctionnalités fo
nt la
différence ?
• Quelles évolutions observe-t-on sur ce marché ?
• Les solutions Open Source ou en mode SaaS peuvent-
elles répondre à mon
besoin ?
• Quelles précautions prendre pour mener à bien mon projet ?
Le Service Expert CRM : Gestion de la Relation Client analyse en détail l'offre logicielle et
vous permet de déterminer dynamiquement la solution la mieux adaptée à vos besoins et à l'activité de votre
société : il guide les responsables marketing et commerciaux, les responsables informatiques et les chefs de
projets depuis l'étude préliminaire jusqu'au choix final. Le Service Expert vous aide à définir tous les points
clés de différenciation des offres de gestion de la relation client en présentant une typologie de l'offre et une
méthodologie pour formaliser vos besoins.

LA RECHERCHE CXP
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Un Service Expert CXP, c’est, pour chacun des thèmes traités :
• une synthèse du domaine logiciel, des acteurs clés, du marché et de ses perspectives,
• un état de l’art des fonctions et technologies proposées,
• pour chaque progiciel expertisé, l’avis de l’analyste sur la stratégie de l’éditeur, le descriptif de l’offre,
les points forts et les points faibles du progiciel, les nouveautés annoncées, des références clients.
Le CXP-Scoring propose une note quantifiée globale des aspects fonctionnels, techniques et
commerciaux de l’offre,
• une check list, comportant toutes les questions commerciales, techniques et fonctionnelles pour
évaluer les progiciels et vous faire gagner du temps dans l’élaboration de votre cahier des charges,
• une présentation détaillée d’acteurs significatifs,
• des alertes sur des nouveaux produits, des rachats, fusions ou arrivées de nouveaux acteurs,
• des services d’interaction avec l’analyste (compléments d’information, avis ponctuels sur un
projet,…),
• une application télé-chargeable de comparaison des offres.
Caractéristiques fonctionnelles évaluées
• Fonctions transversales et paramétrage : gestion multi-sociétés, multi-devises et multi-lingues,
paramétrage et personnalisation, liens avec ERP, gestion des utilisateurs, gestion des processus et
workflow.
• Fonctions marketing : définition des campagnes, requêtes pour extraction de cible, création et
utilisation de scripts, affectation des tâches, calcul de rentabilité des campagnes.
• Fonctions vente : gestion des territoires, des partenaires, définition du cycle de vente, plans d’actions,
devis et commandes, configurateur commercial, gestion des objectifs et du commissionnement.
• Fonctions support : gestion des demandes clients, ouverture de cas, attribution automatique, règles
d’escalade, aide à la résolution des cas, base de connaissances, outils de supervision, fonctions
CTI, offres partenaires interfacées.
• Fonctions SAV : gestion des techniciens, affectation des ordres de mission, saisie des comptes
rendus, gestion des contrats, facturation des services, nomenclatures d’intervention, gestion des
retours, des prêts et des achats de pièces.
• Gestion multi-canal : téléphone, email, site Web, sms, chat, fax, courrier, etc.
• Fonctions web : portails, support en self-service, e-mailing, e-commerce, personnalisation,
recommandation, web call center, gestion des e-mails entrants, analyse de la navigation.
• Interactivité entre modules : déclenchement d’interventions techniques, visualisation du dossier client,
fonctions analytiques transversales.
• Analyses, statistiques, reporting et bureautique : analyses et tableaux de bord, requêtes multi-
critères, suivi de la performance, de la qualité de service, intégration des outils bureautiques (tableur,
traitement de texte, fax, messagerie, agenda, GED,…).
• Mobilité : réplication avec postes nomades, version pour PDA.

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Progiciels évalués 1
Progiciel Société
COHERIS CRM
COHERIS TRADE
COHERIS TARGET
COHERIS
MICROSOFT DYNAMICS CRM MICROSOFT
PIVOTAL CRM CDC Software
SAGE CRM SALESLOGIX SAGE
SALESFORCE SALESFORCE
SAP CRM SAP
SELLIGENT x@ SELLIGENT
SIEBEL on premise
SIEBEL on demand ORACLE
SUGARCRM SUGARCRM
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