Le crédit Agricole Île-de-France se dote de nouveaux

40poINt bANque AVRIL 2014
en 2012! Quel impact ces évolutions ont-elles sur la
stratégie CRM des banques? «Internet ayant pris le
pas sur les autres canaux, les banques évoluent de plus
en plus vers un marketing en temps réel avec en bout
de chaîne des traitements de type Big Data», estime
Olivier Arnaud, business manager banking & insu-
rance chez Selligent, éditeur de solutions de CRM
présent dans secteur bancaire. «L’interaction client
sur n’importe quel canal prend le pas, ce qui oblige à
construire le parcours client», estime encore Malik
Fadel, directeur business development et marketing
chez Akio, éditeur français spécialisé dans l’interac-
L’ère du CRM digital a-t-elle sonné ?
Ce qui est sûr, c’est que les banques en
prennent ouvertement la direction. La
proximité entre le client et sa banque se
renforce à coups d’avancées technolo-
giques où le digital devient le «must» pour person-
naliser les produits, améliorer le dialogue et assurer
la délisation en ligne. Le mouvement est amorcé
même si les banques françaises restent prudentes face
à des tendances qui ne laissent plus place au doute.
La baisse de la fréquentation des agences se poursuit
dans le monde. En France, elle aura baissé de 18 %
Depuis que la première phase
du projet NICE d’unification
du système d’information
des différentes Caisses du
Crédit Agricole s’est achevée
en septembre dernier, le
déploiement d’outils plus
performants tend à se
généraliser au sein de la
banque verte. En matière de
CRM, le Crédit Agricole Ile
de France a déployé le CRM
Opérationnel Unica d’IBM
avec les outils analytiques
de SAS. «Notre objectif est
de disposer d’outils orientés
vers le comportemental
qui permettent une
personnalisation plus
forte» explique Guy Poyen,
directeur du Marketing et de
la Communication au Crédit
Agricole d’Ile-de-France.
La banque sort ainsi de la
stratégie statique basée sur
les événements bancaires
(l’anniversaire du client par
exemple) qui prévalait jusque
là. Ce nouveau marketing
décisionnel et analytique
permet un datamining plus
fin sur tous les canaux. «Il
permet d’établir des scores
d’appétence par client afin
d’aboutir à une segmentation
comportementale
permettant plus de pro-
activité» explique Guy Poyen.
Des outils de simulation
fonctionnant en mode
cross-canal ont été mis
en place chez Pacifica, la
filiale du Crédit Agricole
dans l’assurance. Le client
qui choisit son assurance
auto peut valider son
contrat final à l’aide d’une
signature électronique. Cette
approche dématérialisée
sera généralisée dans le
cadre de la banque en 2014
et en 2015. Au Crédit Agricole
Ile de France, la signature
électronique en agence
est déjà opérationnelle.
Et pour cause: «nous
traitons chaque année
trois millions de pièces
de caisse et vingt millions
de pages de contrats»
précise Guy Poyen. A cet
effet, 2800 tablettes tactiles
Android sont en cours
de déploiement chez les
conseillers de l’Ile de France.
Aujourd’hui, l’ouverture d’un
livret ou d’un crédit peut être
entièrement dématérialisée.
L’ouverture de compte le
sera lorsque les obstacles
juridiques et réglementaires
seront résolus.
L’application «Mon Compte à
Composer» est installée sur
les tablettes des conseillers.
L’agence de communication
spécialisée dans le digital
Casus Belli conçu et
réalisé cette application
qui regroupe des services
modulables pour gérer son
compte au quotidien grâce
au framework Appcelerator
Titanium. Objectif : permettre
au client d’être autonome
dans son expérience tout en
incitant à la découverte des
solutions proposées: «Nous
avons conçu l’appli Compte à
Composer comme un nouvel
outil relationnel interactif à
partager entre nos clients
et nos Conseillers. Notre
objectif est de permettre
au client d’être autonome
dans son expérience tout en
incitant à la découverte des
solutions proposées. Cette
appli s’inscrit pleinement
dans notre politique
d’innovation au service
de la satisfaction de nos
clients au même titre que la
signature électronique en
Le Crédit Agricole Île-de-France
se dote de nouveaux outils de CRM
« Internet ayant pris le pas sur les autres canaux, les
banques évoluent de plus en plus vers un marketing
en temps réel avec en bout de chaîne des traitements
de type Big Data », estime Olivier Arnaud, Selligent
points majeurs