E - Fastbooking
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1 jour (7 heures) E- REPUTATION: Booster votre CA grâce à la réputation de votre hôtel sur internet 700€ HT * Présentiel Objectifs: A qui cela s’adresse? Où et quand? • S’approprier les techniques de gestion et de modération des avis clients afin d’en maîtriser l’impact sur la satisfaction et les réservations de l’hôtel. • Directeurs d’hôtel, Directeur adjoints, Chef de réception. • Lyon – 18/10/2016 • Employés d’hôtels en relation directe avec les clients et/ou en charge de la relation client. • Paris – 17/11/2016 • Nice – 07/12/2016 • Mobiliser et organiser son équipe autour de l’enjeu de la eréputation et de la relation client. Contacter votre commercial pour connaître les conditions. • Responsable Marketing et Communication Détail du programme: Profil du coach: #1. Connaître 1. Le périmètre internet (analyse des sites) - Les sites hôteliers, les sites d’avis, les réseaux sociaux,… 2. Les comportements du voyageur Cas pratique: Savoir prendre la main (ses choix, son parcours, ses avis) sur ses fiches hôtels. #2. Mettre en place votre veille internet 1. Les principaux outils - La recherche manuelle - Les outils spécialisés : TrustYou, Review Pro, Customer A,… 2. Les indicateurs par site Démonstration: 3. Le pilotage Fonctionnement d’une plateforme d’avis clients. #3. Maîtriser votre e-reputation 1, Vos avis sur internet (l’impact sur votre CA, votre rôle) 2. Vos réponses - L’analyse des avis - Répondre à un avis positif - La gestion des avis négatifs - Dénoncer un avis - La gestion de crise E - Cas pratique: Analyse des messages, y répondre correctement. R E P U T A T I O N : - Les aspects juridiques / les recours - Les chartes 3. Maitriser les accès et outils de gestion des principaux sites d’avis : Tripadvisor ; Booking ; Expedia,… #4. Maîtriser votre image et votre communication 1. Votre page Facebook : la gérer et la modérer 2. Utiliser vos avis clients pour communiquer 3. Comment obtenir davantage d’avis clients #5. Analyser et Elaborer votre plan d’action Cas pratique: Analyse des sites des participants et piste d’optimisation. Plan d’action individualisé: - Les ressources disponibles dans l’hôtel : qui ? quand ? comment ? - Les avis clients : ou suis-je présent ? ou dois-je l’être ? ai-je bien répondu à tout ? Besoin d’un outil ? - La pertinence de l’image de l’hôtel sur le web : photos / vidéos ? mon site ? les points d’amélioration ? ma page FB ? M A I T R I S E R L E S A V I S Experte en communication et en marketing hôtelier depuis 15 ans. 5 ans d'expérience dans le conseil (formatrice régulière de directeurs d'hôtels). Franchisée d’hôtels 3*. Méthodologie • Questionnaire, quiz • Exposé participatif • Cas pratiques Cas pratique: Accompagnement individualisé des plans d’actions. C L I E N T S • Travaux en sous-groupe • Visionnage vidéo . 1 * FASTBOOKING DIGITAL ACADEMY, organisme de formation agréé auprès de la DIRECCTE: Bénéficier du financement de cette formation auprès de votre organisme de formation: FAFIH (OPCA Hôtellerie, Restauration, Loisirs). LA BIOGRAPHIE DES INTERVENANTS EXPERTS Gaëlle Larroutis 15 ans d’expérience en communication et marketing, partenariats stratégiques et gestion hôtelière. Ancienne cadre du groupe Accor durant 10 ans, spécialisée en marketing global et opérationnel, elle a démarré sa carrière chez Carrefour France en tant que Responsable de la communication du site ooshop.com. Aujourd’hui consultante-formatrice en e-reputation et communication pour les hôtels, elle est également en charge du marketing et de la communication de plusieurs hôtels 3 étoiles à Meudon la Forêt (94 chambres+ 1 restaurant) et à Massy (68 chambres). Gaëlle est diplômée de l’ESC Tours suite à une licence de Sciences Economiques et Sociales à l’UVSQ (Versailles) Christophe Maridet 20 ans d’expériences sur les sujets de e-commerce, digital marketing, d’acquisitions de clients et la valorisation de marque dans le tourisme et les loisirs. Il a débuté sa carrière dans l’industrie du divertissement chez Sony où il a lancé la première console de jeux de Sony, la PlayStation, en Europe. Plus tard, il était le directeur général de Disney Interactive sur la France et le Benelux. Dernièrement, il occupait la fonction de Directeur Marketing Communication et Digitale au sein des Gîtes de France où il a développé un savoir-faire dans le e-commerce et le marketing digital. Christophe est diplômé de l’University of San Francisco (MBA - USF) et d’une école de commerce à Paris (ISG). E - R E P U T A T I O N : M A I T R I S E R L E S A V I S C L I E N T S 2 LES INFOS PRATIQUES La Masterclass se déroulera à : Hotel Axotel Lyon Perrache *** 12, rue Marc Antoine Petit 69002 LYON France > accès E - R E P U T A T I O N : M A I T R I S E R L E S A V I S C L I E N T S 3
