E - Fastbooking

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E - REPUTATION: MAITRISER LES AVIS CLIENTS
E - REPUTATION: Booster votre CA grâce à la
réputation de votre hôtel sur internet
•Lyon –18/10/2016
•Paris –17/11/2016
•Nice –07/12/2016
Contacter votre commercial
pour connaître les conditions.
Où et quand?
•Directeurs d’hôtel, Directeur adjoints, Chef de réception.
•Employés d’hôtels en relation directe avec les clients et/ou en charge
de la relation client.
•Responsable Marketing et Communication
A qui cela s’adresse?
•S’approprier les techniques de gestion et de modération des avis
clients afin d’en maîtriser l’impact sur la satisfaction et les réservations
de l’hôtel.
•Mobiliser et organiser son équipe autour de l’enjeu de la e-
réputation et de la relation client.
Objectifs:
Experte en communication et
en marketing hôtelier depuis
15 ans.
5 ans d'expérience dans le
conseil (formatrice régulière
de directeurs d'hôtels).
Franchisée d’hôtels 3*.
Profil du coach:
•Questionnaire, quiz
•Exposé participatif
•Cas pratiques
•Travaux en sous-groupe
•Visionnage vidéo .
Méthodologie
Détail du programme:
#1. Connaître
1. Le périmètre internet (analyse des sites)
-Les sites hôteliers, les sites d’avis, les réseaux sociaux,…
2. Les comportements du voyageur
(ses choix, son parcours, ses avis)
#2. Mettre en place votre veille internet
1. Les principaux outils
- La recherche manuelle
-Les outils spécialisés : TrustYou, Review Pro, Customer A,…
2. Les indicateurs par site
3. Le pilotage
#3. Maîtriser votre e-reputation
1, Vos avis sur internet (l’impact sur votre CA, votre rôle)
2. Vos réponses
- L’analyse des avis
-Répondre à un avis positif
- La gestion des avis négatifs
-Dénoncer un avis
- La gestion de crise
-Les aspects juridiques / les recours
-Les chartes
3. Maitriser les accès et outils de gestion des principaux sites d’avis :
Tripadvisor ; Booking ; Expedia,…
#4. Maîtriser votre image et votre communication
1. Votre page Facebook : la gérer et la modérer
2. Utiliser vos avis clients pour communiquer
3. Comment obtenir davantage d’avis clients
#5. Analyser et Elaborer votre plan d’action
Plan d’action individualisé:
- Les ressources disponibles dans l’hôtel : qui ?quand ?comment ?
- Les avis clients : ou suis-je présent ?ou dois-je l’être ?
ai-je bien répondu àtout ?Besoin d’un outil ?
- La pertinence de l’image de l’hôtel sur le web :photos /vidéos ?
mon site ? les points d’amélioration ? ma page FB ?
Cas pratique:
Savoir prendre la main
sur ses fiches hôtels.
Démonstration:
Fonctionnement d’une
plateforme d’avis clients.
Cas pratique:
Analyse des messages, y
répondre correctement.
Cas pratique:
Analyse des sites des
participants et piste
d’optimisation.
Cas pratique:
Accompagnement
individualisé des plans
d’actions.
1 jour (7 heures) 700€HT
Présentiel
* FASTBOOKING DIGITAL ACADEMY, organisme de formation agréé auprès de la DIRECCTE: Bénéficier du financement de cette formation auprès de votre organisme de formation: FAFIH (OPCA Hôtellerie, Restauration, Loisirs).
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E - REPUTATION: MAITRISER LES AVIS CLIENTS
LA BIOGRAPHIE DES INTERVENANTS EXPERTS
Gaëlle
Larroutis
Christophe
Maridet
20 ans d’expériences sur les sujets de e-commerce, digital marketing,
d’acquisitions de clients et la valorisation de marque dans le tourisme et les loisirs.
Il a débuté sa carrière dans l’industrie du divertissement chez Sony où il a lancé la
première console de jeux de Sony, la PlayStation, en Europe. Plus tard, il était le
directeur général de Disney Interactive sur la France et le Benelux. Dernièrement,
il occupait la fonction de Directeur Marketing Communication et Digitale au sein
des Gîtes de France où il a développé un savoir-faire dans le e-commerce et le
marketing digital.
Christophe est diplômé de l’University of San Francisco (MBA -USF) et d’une
école de commerce à Paris (ISG).
15 ans d’expérience en communication et marketing, partenariats stratégiques et
gestion hôtelière.
Ancienne cadre du groupe Accor durant 10 ans, spécialisée en marketing global
et opérationnel, elle a démarré sa carrière chez Carrefour France en tant que
Responsable de la communication du site ooshop.com.
Aujourd’hui consultante-formatrice en e-reputation et communication pour les
hôtels, elle est également en charge du marketing et de la communication de
plusieurs hôtels 3 étoiles à Meudon la Forêt (94 chambres+ 1 restaurant) et à
Massy (68 chambres).
Gaëlle est diplômée de l’ESC Tours suite à une licence de Sciences Economiques
et Sociales à l’UVSQ (Versailles)

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E - REPUTATION: MAITRISER LES AVIS CLIENTS
LES INFOS PRATIQUES
La Masterclass se déroulera à :
Hotel Axotel Lyon Perrache ***
12, rue Marc Antoine Petit
69002 LYON
France
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