Université d`Oran 1 Ahmed Ben Bella

Université d’Oran
Faculté des sciences économiques, des sciences de gestion
et des sciences commerciales
Ecole doctorale d’Economie et de Management
Mémoire de Magister
Sous la direction de : Professeur REGUIEG ISSAAD Driss
- Président : M. SALEM Abdelaziz, Professeur, Université d’Oran
- Rapporteur : M. REGUIEG ISSAAD Driss, Professeur, Université d’Oran
- Examinateurs :
M. DAOUDI Salah, Maître de conférences (A) Université d’Oran
M. AMROUN Seddik, Maître de conférences (A) Université d’Oran
2014
Devant le Jury composé de : Soutenue le 03 Décembre 2014
Préparé et soutenu par : BOULENOUAR Nassima Ouarda

II
Je dédie ce travail :
- A mes parents, ma sœur et son époux.
- A mon époux et à ma belle-famille.
- A ma grand-mère, mes tantes et mes oncles.
- A mes cousines et cousins.
- A mes amis
Pour leur soutien inconditionnel et leur encouragement.

III
Je remercie :
- Mon encadreur M. Reguieg Issad Driss pour ses précieux conseils et ses
encouragements.
- Les membres du Jury, Messieurs A Salem, S Daoudi et S. Amroun pour leur
disponibilité à lire ce mémoire.
- Aux enseignants de la faculté.
- Aux personnels de la Société Générale et du CPA pour le temps accordé.
- Aux anonymes clients de la Société Générale et du CPA qui ont répondus
à notre questionnaire

IV
SOMMAIRE :
Introduction générale………………………………………………………….…………..….. 1
Chapitre 1 : Les nouveaux supports de communication TIC
Introduction chapitre 1…………………………………………………………………………4
Section 1 : Emergence de la société d’information………………………………………………… 5
1-Définition des TIC………………………………………………………………………….. 5
2-Caractéristique des TIC……………………………………………………………………...5
3-Historique des TIC…………………………………………………………………………...6
4-Les avantages des TIC……………………………………………………………………....7
Section 2 : L’utilisation des TIC………………………………………………………………………9
1-Les supports de communication inhérents aux nouvelles technologies…………………….9
2-L’impact des TIC sur le marketing et l’entreprise …………………………………………12
3- L’impact des TIC sur l’économie………………………………………………………….16
4- Développement des TIC dans le monde…………………………………………………...17
5-Les indicateurs liés aux TIC………………………………………………………………..17
Section 3 : Les TIC en Algérie……………………………………………………….……………….21
1-Statistiques du secteur de la poste et des télécommunications…………………………….21
2- E-Algérie 2013……………………………………………………………………………22
3- Evolution du parc global des abonnés de la téléphonie mobile…………………………..25
Conclusion chapitre 1………………………………………………………………………..26
Chapitre 2 : Les caractéristiques de l’activité bancaire
Introduction chapitre 2………………………………………………………………………27
Section 1 : L’activité bancaire………………………………………………………………………27
1-Définition de la banque…………………………………………………………………….27
2- Les spécificités de la banque………………………………………………………………27
3-L’organisation de l’industrie bancaire ……………………………………………………..28
4- L’intermédiation financière ……………………………………………………………….30

V
5-L’intermédiation bancaire …………………………………………………………………31
6- La désintermédiation………………………………………………………………………35
7- La place des banques dans les opérations de marchés ……………………………………36
Section 2 : Le secteur bancaire en Algérie…………………………………………….……………38
1-Un dispositif de gouvernance complet……………………………………………………..38
2- Historique du système bancaire Algérien …………………………………………………39
Section 3 : Le marketing bancaire…………………………………………………..……………….41
1-Les caractéristiques du marketing bancaire ………………………………………………..41
2- Le marketing mix bancaire ………………………………………………………………..41
3- Le comportement du consommateur ……………………………………………………..46
4- L’influence de la technologie sur le mix marketing ………………………………………48
5-Les obstacles aux progrès dans l’acquisition des clients bancaires ………………………..49
Conclusion chapitre 2 ………………………………………………………………………...52
Chapitre 3 : Le marketing relationnel dans les banques
Introduction chapitre 3………………………………………………………………………..53
Section 1 : La création de la valeur bancaire………………….……………………………………53
1-Le marketing relationnel …………………………………………………………………..53
2- Customer relashionship et knowledge management ………………………………………55
3- La valeur ………………………………………….……………………………………….63
Section 2 : La satisfaction et la fidélisation des clients………..………………………………….68
1-Définition et caractéristiques de la satisfaction…………………………………………… 68
2- La satisfaction des clients………………………………………………………………… 69
3- Les attentes à l’égard de la banque………………………………………………………. 70
4-La mesure de la satisfaction client………………………………………………………… 71
5-La fidélisation………………………………………………………………………………72
Section 3 : Apport des TIC à la création de la valeur client, et à la satisfaction et la
fidélisation.................................................................................................................................79
1-L’apport des TIC à la fidélisation des clients……………………………………………... 79
2- Le téléphone dans les banques……………………………………………………………..81