G. Kiwan, Les défis et l`impact du prg d`accréditation - FGM

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LES DÉFIS ET L’IMPACT DU PROGRAMME D’ACCRÉDITATION « JCI » SUR UN
NOUVEL HOPITAL ET SUR LE SYSTÈME DE SANTÉ AU LIBAN.
Ghassan S. KIWAN - Cardiologue / MBAIP option Santé – USJ
Introduction
La qualité au sein des entreprises et des organisations est devenue un élément incontournable au 21ème siècle.
Les hôpitaux et les organismes de santé sont habituellement de grands générateurs d’affaires et créateurs
d’emplois, donc des entreprises en bonne et due forme à but lucratif ou non lucratif ; Ils sont en même temps
producteurs de produits, à savoir de services de santé et de bien-être, et de grands consommateurs de haute
technologie. En raison de la demande croissante pour des services de santé de qualité et l’augmentation des
coûts, ces organismes font face à un défi majeur dans le monde entier. Or Ce défi consiste à réaliser un équilibre
qui permettrait de contrôler les coûts d’une part, tout en offrant des soins à la pointe de la technologie d’autre
part, en garantissant la sécurité du consommateur et le maintien des standards du professionnel de la santé.
L’accréditation constitue sans aucun doute un des moyens, sinon le moyen le plus efficace pour garantir la sûreté,
la sécurité et la qualité du service patient; tous ces éléments combinés ont un impact certainement positif sur
l’établissement tant au niveau de son administration que sur ses ressources humaines. Par conséquent, la qualité
s’avère rentable au bout du compte. Il est important de mentionner que l’accréditation implique un engagement
ferme basé sur une conviction solide et décisive de la part des administrateurs afin de relever le défi, d’où le fait
qu’une approche constante demeure vitale, avec toutefois une certaine flexibilité et objectivité, le tout combiné à
un engagement de suivi des plans stratégiques et des processus. Toutefois, l’exécution du projet peut faire face à
des obstacles de résistance et de changement de culture. Cependant, l’étude pilote faite au niveau de l’hôpital
BMC témoigne de l’existence d’un important potentiel et d’une sincère volonté chez les acteurs concernés. Il s’agit
donc de savoir exploiter ces atouts et de les canaliser afin d’en tirer le plus d’avantages et de les mettre au service
du projet. Par la suite, ce modèle peut être appliqué dans d’autres réseaux de santé et sur une plus grande échelle
pour accompagner les projets d’accréditation et les aider à réaliser leurs objectifs.
Un questionnaire fait auprès de 178 acteurs du BMC montre qu’au moins 82% ont entendu parler du JCI, malgré la
nouveauté au pays. Par contre, seulement 48% ont été impliqués directement dans l’accréditation. Des 17% à 21%
qui ont déjà travaillé le JCI, au Liban et à l’étranger, serviront éventuellement d’une force formative. La grande
majorité considère le programme de façon très positive et sont prêts à déployer toutes les énergies et le temps
nécessaire pour réussir car ils voient dans l’accréditation et dans le JCI beaucoup de bénéfices pour le patient,
pour l’institution et pour eux-mêmes sur le plan professionnel. Ceci répond en quelques sortes aux appréhensions
et aux interrogations en cours de projet et aiderait comme outil, entre plusieurs autres, de pilotage du projet
d’accréditation et de meilleure utilisation de l’énergie et des ressources humaines.
Il est plus rentable et plus facile d’adopter les critères de qualité et d‘accréditation de tout nouveau projet
hospitalier et d’adopter ensuite les mesures et modifications nécessaires en conformité avec les recommandations
des programmes d’accréditation. Or Ceci doit se faire parallèlement à la volonté de fournir un service de qualité
dès le point de départ, permettant ainsi de réduire les coûts, puis une fois le projet réalisé, il faut pouvoir exploiter

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tous les atouts organisationnels, structurels et de ressources humaines pour se placer parmi les grands
compétiteurs.
On sait que le terme « accréditation » depuis la création du dictionnaire « Larousse » correspond à « L’action de
donner du crédit, une bonne réputation commerciale, l’exactitude dans les payements, avoir une bonne
réputation, inspirer la confiance, donner de l’autorité, rendre vraisemblable, une exactitude dans ses
engagements». Durant les quinze à vingt dernières années, les organisations de santé ont fait face à de multiples
défis car, du moment où la qualité des soins octroyés aux patients est devenue un objectif en soi ainsi qu’une
actualité globale, les hôpitaux se devaient d’augmenter leur vigilance et leur intérêt dans ce domaine, tout en lui
prêtant plus d’attention. D’autre part des pressions ont été exercées par les différents acteurs et groupes
d’influence sur les systèmes de santé de la part des intervenants et des tiers-payants, ainsi que parmi le corps
professionnel, les groupes de patients et leurs familles et les consommateurs, en vue d’améliorer les services et la
qualité des soins. Ces mouvements ont vu le jour en Amérique du Nord, soit aux États Unis et au Canada, au début
du 20ème siècle, et plus récemment en Europe. En réponse à ces courants, l’Organisation Mondiale de la Santé et
la Banque Mondiale ont clairement promu les mouvements d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins
dans les services de santé autour du monde.
L’évaluation de la qualité des soins de santé par un tiers indépendant est le moyen le plus efficace, et
l’accréditation des hôpitaux en constitue l’un des moyens les plus performants. Cependant , il n’existe pas
d’organisations d’accréditation dans tous les pays du monde, d’où la naissance de l’accréditation internationale
des soins de santé par des groupes opérant dans leur pays et ayant créé des branches d’accréditation, tel
que «CCHSA» (Canadian Council on Health Service Accreditation) du Canada, le «JCI» (Joint Commission
International) des États-Unis, le «Trent Accreditation Scheme» d’Angleterre et la «Haute Autorité de Santé» (HAS)
de France. En fait, l’importance de l’accréditation dans les systèmes de santé ne fait plus de doute de nos jours et
l’orientation vers une qualité compétitive se fait de plus en plus forte en Amérique du Nord et en Europe où les
intérêts des administrations hospitalières et la qualité des soins donnés aux patients se croisent. D’où La
concordance entre ces deux aspects qui est devenue le défi majeur de tout système de santé qui se veut parmi les
meilleurs et les plus performants sur tous les plans. Le Liban et son système de santé ne feront pas exception à ce
phénomène, d’où l’émergence de l’accréditation au sein des hôpitaux privés encouragés par le gouvernement
libanais. Or ce phénomène a débuté en 1998, puis a évolué et commence à se structurer de façon plus organisée
depuis 2005.
Le JCI est l’un des programmes d’accréditation les mieux établis au monde. Il a fait ses preuves en dehors des États
Unis, notamment en Europe et en Asie, et essentiellement au Moyen Orient et dans les pays du Golfe pendant les
5 dernières années. En plus de l’accréditation gouvernementale, l’hôpital BMC a adopté ce programme
d’accréditation de façon volontaire, pour des raisons bien spécifiques qui seront exposées et défendues. Nous
établirons graduellement l’importance de l’accréditation internationale et du JCI pour parvenir à positionner
l’hôpital sur la carte internationale du tourisme médical.
Il est estimé que les frais du secteur de la santé au Moyen Orient atteindront plus de 60 milliards de dollars par an
en 2025 en raison des besoins de développement et des besoins en soins de santé. Nulle autre région au monde ne
verrait un taux de croissance et de développement comparable. Ces chiffres et ce secteur dynamique vont devoir
générer des projets et des emplois ainsi qu’un effort gigantesque de la part des gouvernements et organisations
privées actives dans le domaine de la santé pour pouvoir relever le défi. Des forces régionales vont devoir s’allier à
des forces internationales pour pouvoir réaliser les projets, créant ainsi un marché d’échange d’expertises dans le
domaine de la santé et renforçant l’importance du marché du tourisme médical.

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Pour être compétent et se positionner parmi les leaders, entre autres exigences, la qualité des soins et
l’alignement sur les normes et standards internationaux sont nécessaires, d’où l’intérêt du sujet dans le cadre de
l’accréditation internationale et le potentiel du tourisme médical {Réf.1}. Nous avons tous tendance à jouer le jeu
quand il s’agit de nouvelles aventures ou de nouveaux projets, les uns en adoptant le système, les autres en
trouvant toutes sortes d’excuses pour ne pas l’adopter, d’où les théories de complaisance et celles de résistance.
Or en comprenant le système et en l’adoptant, peut-on mesurer quantitativement l’impact, surtout positif, de
façon à en faire un style de vie ou de fonctionnement au sein de l’institution, puis un «phénomène de boule de
neige», et ce par un phénomène de mimétisme positif ? Quels sont les défis auxquels on va faire face et comment
les surmonter ? Comment peut-on utiliser l’énergie et l’enthousiasme des acteurs et intervenants pour réaliser ce
projet-défi ?
Toutes ces questions nous préoccupent l’esprit quand on entreprend un projet de JCI dans un hôpital libanais tel
que le BMC, dans un pays où le système de santé est encore souvent mal organisé ; un système de santé qui est
actuellement en mutation active quoique lente malgré un grand potentiel de performance et de compétitivité par
rapport à l’entourage régional. L’autre grande question qui se pose serait la suivante : comment peut-on introduire
un système d’accréditation aussi exigeant et l’un des plus compétitifs mondialement ? Comment peut-on le
mettre en application et le faire adopter tout en créant un dénominateur commun parmi les différents
intervenants qui aideraient à sa réussite. Bien sûr, d’autres éléments rentrent en ligne de compte qu’il faut
d’ailleurs exploiter et promouvoir pour contribuer au succès du projet et aider à le renouveler en temps et en lieu
voulus.
Les recommandations et guides sont bien documentés et structurés par le programme JCI, mais le défi serait de
comprendre comment les différents joueurs voient l’acheminement, de pouvoir évaluer le niveau d’enthousiasme
qui les animent, d’évaluer la volonté de travailler sérieusement et surtout de façon volontaire pour réussir sur le
plan institutionnel et individuel avec un esprit de travail d’équipe. Un autre défi majeur serait de trouver la façon
de convaincre et de vaincre la barrière culturelle et celles des anciennes coutumes souvent très ancrées. Afin
d’évaluer l’impact potentiel surtout sur les acteurs et intervenants au sein d’un nouvel hôpital libanais, du
programme d’accréditation JCI, nous proposons un questionnaire simple axé sur les valeurs piliers du JCI et sur la
façon dont les répondants voient ce programme et son impact sur leur travail, compétence, leur appréhension et
leur enthousiasme. En fonction des résultats d’analyse, il s’agit de savoir canaliser les énergies et ressources,
corriger les failles et renforcer les atouts pour les mettre au service du projet et contribuer à son succès.
Deux grands hôpitaux seulement ont adopté le programme d’accréditation JCI au Liban jusqu'à date. Il s’agit de
L’American University of Beirut Medical Center (L’AUBMC) en 2007, plus de 100 ans après son ouverture, et le
Clémenceau Medical Center (CMC) à Beyrouth en 2009, presque 5 ans après son ouverture {Réf.2} Le BMC serait le
troisième hôpital au Liban à obtenir l’accréditation du JCI sachant qu’il a déjà subi la pré-accréditation (pre-Survey).
Le défi est donc majeur et touche à tous les aspects managériaux, organisationnels, structurels, de performance, et
de travail d’équipe ainsi que la qualité du service du patient considéré au 21ème siècle comme un consommateur
des services de santé, exigeant et averti.
Ceci nous amène à rappeler brièvement l’historique de l’accréditation au monde puis au Liban, les différents
systèmes et programmes d’accréditation dans le monde, et de revoir l’historique du JCI et son introduction au
Liban ainsi que son adoption volontaire par le BMC, et son impact actuel et potentiel sur l’hôpital, sur sa
performance et sur le rang que cela pourrait lui procurer sur la carte des soins de santé nationale, régionale et
internationale. En d’autres mots, la manière dont le BMC va procéder pour se placer en tête des compétiteurs
surtout à une époque où le tourisme médical s’affirme de plus en plus dans le monde des affaires en tant que
ressource inestimable qui pourrait générer des chiffres d’affaires élevés. {Réf. 3}.

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Le défi culturel est un autre aspect de ce projet. L’hôpital se trouve physiquement dans une région à
prédominance francophone. La langue officielle de travail est l’anglais. Ceci exige un effort additionnel de la part
des acteurs, du moins au début, puis une discipline stricte. De ce fait, le plan du projet suivra le cours de l’histoire
internationale, nationale, puis va s’approfondir dans l’étude de l’hôpital et du JCI. Une fois cette étape franchie,
nous analyserons et étudierons le potentiel de l’hôpital afin d’être parmi les leaders dans le domaine du tourisme
médical. En cas de succès du BMC accrédité par le JCI et vu l’importance du tourisme médical dans le monde des
affaires, cette situation finirait par créer un phénomène de mimétisme dans le milieu de la santé au Liban,
aboutissant ainsi au relèvement des standards et garantissant le succès de la course vers la qualité.
L’historique de l’accréditation au monde, au moyen orient et au Liban.
Le terme d’accréditation signifie l’évaluation systématique en référence à des standards établis. Elle a débuté
initialement avec l’évaluation et l’accréditation des hôpitaux. Par la suite, elle s’est étendue aux établissements de
soins primaires puis aux services de laboratoires et autres secteurs de la santé. Le collège américain des chirurgiens
a établi un ensemble de standards minimum afin de définir les hôpitaux capables d’assurer un programme de
formation des médecins à la chirurgie en 1917.Ceci a été considéré comme les premières bases de standardisation
fondées sur l’évaluation externe, non sans controverse à ce moment-la. Toutefois, ce mécanisme a encouragé le
processus d’évaluation par les professionnels basé sur les résultats et l’impact des soins sur le patient, une
approche qui est encore suivie aujourd’hui et qui constitue un des piliers forts de l’accréditation.
Le premier programme formel d’accréditation de la santé, soit le JCAH en 1951(la Commission d’Accréditation des
Hôpitaux Américains) fut créé {Réf.4} Trente ans plus tard soit en 1981, le JCAH a élargi son spectre et champ
d’action puis a changé de nom de JCAH en JCAHO (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organisations),
et ce pour mieux refléter les services d’évaluation de la santé qu’il offrait dorénavant. Un total de 17000
organisations de soins de santé a été accrédité aux États unis. {Réf.5-6}. Naturellement ceci va contribuer à la
création d’une notoriété certaine en la matière basée sur l’histoire ancienne de ce programme ainsi que sur son
expertise. Depuis ce temps-là et surtout depuis 1990, le nombre de programmes a quasiment doublé tous les cinq
ans au monde. Par conséquent, Le mouvement dynamique a surtout été remarquable en Europe et un
recensement mondial effectué par l’OMS en l’an 2000 conclut à la présence de 36 programmes nationaux
d’accréditation {Réf.7-8}. En 1998, le JCI (Joint Commission International) a été fondé aux États Unis pour répondre
à une demande internationale croissante et incessante d’un programme d’évaluation et d’accréditation ; Son
innovation était de créer des standards basés sur un consensus développé par différents professionnels
internationaux de la santé de façon à respecter la particularité de chaque pays et ne pas compromettre quelques
principes qui constituent les piliers essentiels du programme{Réf. 9}. En 1999 que le programme ALPHA (Agenda
for Leadership in Programs in Healthcare Accreditation) a été créé par la société internationale pour la qualité des
soins de santé (ISQua - International Society for Quality in Healthcare), avec comme objectif de promouvoir le
développement et la compatibilité dans le monde ; Il constitue donc une étape essentielle et importante dans
l’alignement des standards des soins de la santé et des programmes d’accréditation afin de promouvoir la qualité
des soins {Réf. 10}.Le Canada, l'Australie, l’Angleterre et la nouvelle Zélande sont parmi les pionniers dans les
programmes d’accréditation puis en France la Haute Autorité de Santé (HAS) est créée en 2004, après la création
de l’Agence Nationale pour le Développement de l’Évaluation Médicale (ANDEM) depuis 1996-97. En conclusion,
on constate que depuis les années 1990, les réformes dans les systèmes de santé dans les pays développés ont
conduit à plus de privatisation et de sous-traitance des services et produits. Ceci a aussi coïncidé avec
l’augmentation de l’importance accordée à l’efficacité, l’efficience et la qualité avec l’amélioration continue de ces
principes dans les secteurs publiques et privés. {Réf.11}. Un des résultats fut la croissance rapide et le recours

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accéléré aux organismes externes d’évaluation de la qualité (EQA : External Quality Assessment). L’OMS a
commencé à utiliser le terme EQA pour faire référence à tous les programmes organisationnels d’évaluation qui
utilisent des standards écrits. L’accréditation est un de ces programme ainsi qu’une des formes les plus attrayantes
et attractives des EQA dans le domaine de la santé.
L’évaluation de la Qualité est devenue partie intégrante des programmes d’accréditation, et l’accréditation elle-
même un moyen efficace pour l’amélioration et le progrès, ainsi qu’un instrument très valable pour vérifier la
compatibilité et l’engagement dans le processus d’amélioration de la qualité {Réf.12}.
L’accréditation est une évaluation externe de la qualité avec quatre composantes principales :
 Elle est basée et fondée sur des standards écrits et guidée par eux.
 Les évaluations sont conduites par des professionnels de la santé quand il s’agit de ce domaine.
 L’administration de l’accréditation est assurée par un organisme indépendant.
 L’objectif ultime de l’accréditation est d’encourager le développement organisationnel continu.
 L’accréditation mesure et compare l’organisation, son fonctionnement et sa performance par rapport à
des standards de qualité idéaux mais « réalisables ».
L’accréditation implique habituellement :
 La comparaison de la performance d’une organisation à une autre équivalente.
 Fournit un rapport à l’organisation accréditée ou en voie d’accréditation sur les progrès vers les objectifs
de qualité et sur les domaines d’amélioration potentielle.
 Ceci est basé et est reconnu comme le principe et technique du « benchmarking » qui constitue un motif
pour les organisations afin de se comparer aux autres et de maintenir l’effort vers l’excellence par
l’amélioration de la qualité.
Cette amélioration de la performance et de la qualité va conduire à un rehaussement des standards idéaux mais
qui restent réalisables avec une courbe vers le haut et une amélioration continue ; Tel que déjà cité par WILLA A.
Foster, « la qualité n’est jamais un accident mais toujours le résultat de très grande intention sincère d’efforts, une
orientation intelligente et des dons d’exécuter. Elle représente le choix sage de différentes alternatives ». Aristote
a parlé de l’excellence comme « une habitude et non pas un acte ». Nous sommes ce qu’on fait de façon répétitive.
D’où la qualité est de faire « la bonne chose à la bonne personne, de prendre la bonne décision, au bon moment,
de la bonne façon et obtenir les meilleurs résultats possibles », donc être le plus approprié possible, le plus
disponible, de façon continue et soutenue tel que défini par le JCAHO sous forme d’ « appropriateness ».
Les États Unis sont le premier pays en terme d’accréditation des hôpitaux, suivis proportionnellement à la
population de façon assez comparable par le Canada qui a aussi un des programmes les plus sérieux et rigoureux
au monde. Ils sont suivis par les pays d’Europe surtout de l’Ouest et l’Angleterre. En ce qui concerne les standards
managériaux, le principe de la prévention des problèmes est le prédominant puis la gouvernance, le leadership, la
qualification du personnel et l’éducation continue, ainsi que la compétence adéquate sont les autres piliers
incontournables du système d’accréditation JCI.
Aperçu historique et actuel sur le système de santé libanais.
L’histoire des hôpitaux au Liban est traditionnellement marquée par leur appartenance à des organismes de
charité, des organisations religieuses, des individus surtout médecins, ou des universités. Actuellement, la
communauté des affaires est de plus en plus impliquée dans des investissements dans les hôpitaux existants ou