strategie de gestion de la relation client particulier dans l`hotellerie a

INSTITUT SUPERIEUR DE MANAGEMENT
DES ENTREPRISES ET AUTRES ORGANISATIONS - ISMEO -
MEMOIRE DE FIN D’ETUDE
Pour l’obtention du
MASTER PROFESSIONNEL EN SCIENCES DE GESTION,
OPTION MARKETING ET STRATEGIE
6ième Promotion, Année académique 2011-2013
THEME
Préparé par : Sous la supervision de :
Mlle DOUA A. Kodia M André DOCANTO
Enseignant associé au CESAG
STRATEGIE DE GESTION DE LA RELATION CLIENT
PARTICULIER DANS L’HOTELLERIE A ABIDJAN:
CAS DE L’HÔTEL LES RESIDENCES DIPPOKA
CENTRE AFRICAIN D’ETUDES SUPERIEURES EN GESTION
Avril 2014
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Stratégie de gestion de la relation clients particulier dans l’hôtellerie à Abidjan : cas de « les résidences Dippoka »
DOUA Akoua Kodia MPSG Marketing et Stratégie 2012/2013 Page i
DEDICACES
A cœur vaillant rien d’impossible, A conscience tranquille tout est accessible
Quand il y a la soif d’apprendre, Tout vient à point à qui sait attendre
Quand il y a le souci de réaliser un dessein, Tout devient facile pour arriver à nos
fins
Malgré les obstacles qui se posent, En dépit des difficultés qui s’interposent
Les études sont avant tout, Notre unique et seul atout
Elles représentent la lumière de notre existence, L’étoile brillante de notre
réjouissance
Espérant des lendemains épiques, Un avenir glorieux et magique
Souhaitant que le fruit de nos efforts fournis, Jour et nuit, nous mène vers le bonheur
fleuri
Je dédie ce mémoire
 ma très chère maman DOUA ASIA honorable, aimable : Tu
représentes pour moi le monde entier, tu es à toi toute seule la
bonté, la tendresse personnifiée.
 mes chères frères et sœurs Mme Camara, Mme Binaté, Mme
Taoua, Mme Carlier Et M Doua, aucune dédicace ne saurait être
un témoignage assez fort pour exprimer toute la reconnaissance
que j’ai à votre égard. Sans vous je n’y serais jamais arrivé.
 mon père Doua Kouamé qui m’a fourni le stresse,la motivation
et le soutien nécessaire à l’accomplissement de ce travail. Merci
de m’avoir motivé et boosté.
Je vous dédie ce travail en témoignage de mon profond amour. Puisse
Dieu, le tout puissant, vous préserver et vous accorder santé, longue
vie, bonheur et prospérité.
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REMERCIEMENTS
Nos remerciements vont à l’ endroit des personnes suivantes :
• M DOCANTO pour son encadrement et sa contribution inestimable à
l’élaboration de ce travail
• Mon père, ma mère, mon frère et mes sœurs sans qui cette année
universitaire n’aurait pas pu se faire.
• A mon groupe de travail master 2/ DESS marketing et stratégie, Mme
Sy, Mme Berété, Aude Blé et Eve Kouakou, les moments passés à
travailler avec vous ont été vraiment enrichissant.
Nous tenons également à remercier toutes les personnes qui ont
apporté une contribution dans la réalisation de ce projet :
• Tout le personnel de l’hôtel les résidences DIPPOKA, le directeur
exécutif, le DGA, la responsable qualité, et principalement tout le
personnel du service accueil et hébergement pour leur accueil
exemplaire, leur fraternité et leur aide dans la réalisation de ce
travail,
• Tous les clients ayant accepté de répondre à nos questions,
• Anne Dossi, Anne Emmanuelle Kouamé, Ismael Ouattara, merci pour
vos encouragements. Vous avez été une source de motivation constante
Enfin, nous exprimons notre gratitude à tous ceux qui de près ou de
loin ont contribué à la réalisation de ce projet par leurs amitiés et
leurs encouragements.
Merci à tous.
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LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS
B TO C: Business to Customer (entreprise à particulier)
CRM : Customer Relationship Management
CSP : Catégorie Socioprofessionnelle
GRC : Gestion de la Relation Client
SWOT: Strengths (forces), Weakenesses (faiblesses), Opportunities (opportunités),
Threats (menaces)
TIC : Technologies de l’Information et de la Communication
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LISTE DES FIGURES ET TABLEAUX
 Liste des figures
Figure 1 : The Marketing Strategy Continuum: Some Implications ........................................ 11
Figure 2: Type de projet priorisé par les CIO .......................................................................... 12
Figure 3: Les 5 leviers de la création de valeur ........................................................................ 15
 Liste des tableaux
Tableau 1: Les 10 principes clés du CRM ............................................................................... 13
Tableau 2: Analyse interne /forces et faiblesses de l’hôtel “les résidences DIPPOKA” ......... 44
Tableau 3: Analyse du marché /opportunités et menaces du marché....................................... 45
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