Projets de communication 2006 - 2010

Projets de
communication
2006 - 2010
Centre Hospitalier Bélair
Établissement Public de Santé du Département des Ardennes

Projets communication 2006 - 2010
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Sommaire
Introduction .............................................................................................................3
Définition de la communication .............................................................................4
La communication globale .....................................................................................5
Le rôle du chargé de communication ....................................................................6
Analyse de l’existant .............................................................................................. 6
Les fiches - projets .................................................................................................7
Fiche 1 : communication web ...............................................................................8
Fiche 2 : annuaire téléponique interne ................................................................. 9
Fiche 3 : gestion de l’affichage ...........................................................................10
Fiche 4 : évaluation de la communication ..........................................................11
Fiche 5 : établissement d’une charte graphique /
identité visuelle C.L.I.N. / C.L.A.N. / C.L.U.D. ........................................12
Fiche 6 : livret d’accueil des nouveaux employés .............................................13
Fiche 7 : les mois à thèmes ................................................................................14
Fiche 8 : adhésion au programme «culture et hôpital» .....................................15
Fiche 9 : praticipation au festival mondial de marionnettes .............................16
Fiche 10 : atelier vidéo ..........................................................................................17
Fiche 11 : télévision interne .................................................................................. 18
Fiche 12 : affichage numérique ............................................................................ 19
Fiche 13 : déploiement d’un réseau départemental
de communication hospitalière ........................................................... 20
Fiche 14 : cellule de gestion médiatique de crise ................................................ 21
Fiche 15 : protocolisation des actions de communication ..................................22
Fiche 16 : portail intranet / extranet ..................................................................... 23
Fiche 17 : communication à destination des familles de patients ......................24
Fiche 18 : dévelopement d’un service communication .......................................25

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Introduction
Une évidence s’impose : on parle de plus en plus de la communication, ses outils se développent, les
techniques se multiplient, se complexifient bien souvent, de nombreuses sciences proposent égale-
ment des concepts et méthodologies… Pour autant , communique-t-on davantage ou mieux ?
N’est-il pas une gageure pour un secteur d’activité tel que la psychiatrie où, par essence, la forma-
lisation de supports peut susciter des craintes ? Celles-ci s’appuient souvent sur l’inquiétude d’une
trop grande instrumentalisation, d’un contrôle ou d’un appauvrissement des démarches d’accom-
pagnement. Sont ainsi appréhendées des procédures, certes communiquées, mais devenues vides
de sens. Le besoin de communication et les obligations nouvelles en la matière viennent heurter
un secteur où la lisibilité des approches, la transparence des pratiques peuvent parfois être vécues
comme préjudiciables à l’usager, à l’éthique ou l’intimité de la relation, à la dimension indicible de
toute démarche professionnelle.
Ainsi quatre raisons majeures sont à l’origine de la création et au développement d’un poste de
chargé de communication et à l’élaboration de ces projets pour 2006 - 2010 :
• les représentations erronées que suscite cette question de la communication
• les obligations nouvelles des institutions hospitalières sur ce thème
• l’augmentation des démarches, des actions interne et externe au sein de l’établissement
• le développement des approches partenariales au sein du secteur hospitalier

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Définition de la communication
La communication au centre hospitalier se décline en deux grands axes :
la communication interne et la communication externe.
La communication interne
Elle est la composante d’un système global d’organisation des flux d’information et des échanges.
Sa particularité réside moins dans les techniques de communication utilisées que dans la cible visée,
soit l’ensemble des membres du personnel, et dans les objectifs particuliers qui sont poursuivis.
La responsabilité de la communication interne est de faire comprendre et partager la stratégie de
l’établissement au public interne des employés, pour lui permettre une bonne réactivité individuelle et
de faciliter les synergies utiles. A partir des besoins recensés solvables, elle produira les supports et
les actions nécessaires, et utilisera les réseaux (humains ou matériels) adaptés pour les distribuer.
Au Centre Hospitalier Bélair plus qu’ailleurs, l’information, qui est la matière première de la décision,
n’est pas donnée mais elle est construite.
La communication interne n’est pas le seul circuit d’information existant au sein du Centre Hospita-
lier Bélair. Elle est un circuit spécifique qui s’ajoute à des circuits existants dont elle est complémen-
taire.
La communication externe
Aujourd’hui, il ne suffit plus pour les centres hospitaliers de « faire », sûr de la justesse de leur relation
à l’usager et du bien fondé de leur démarche, il faut encore le « dire », le « faire savoir ».
Les décideurs souhaitent aujourd’hui le développement de partenariats pour les services publics.
Il est donc important de véhiculer une image juste et fidèle de l’établissement afin de favoriser ces
relations.
Le Centre Hospitalier Bélair est un hôpital psychiatrique. Il reste avec une image négative et le grand
public a conservé la vision de l’asile et d’une image « dégradante de l’homme et du citoyen » qui
« entre à Bélair ».

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La communication globale
Elle peut être définie comme la production d’informations sur le milieu interne et externe et comme
la création d’interfaces.
L’information et la communication sont au service de trois principes :
«Faire remonter»
De la même manière qu’un responsable marketing essaye de cerner les besoins ou les attentes
solvables d’un marché, il faut écouter et comprendre son marché interne.
Deux niveaux d’enquêtes sont possibles :
Les enquêtes ponctuelles de communication, ou d’image, sur la perception des supports, par
exemple, permettent d’ajuster les messages, de répéter les informations et de valider la com-
préhension.
Il faut en communication, comme ailleurs, mesurer les résultats obtenus par rapport aux objec-
tifs fixés et aux moyens déployés.
Des enquêtes d’opinion, de climat social «baromètre social», permettront de mesurer les at-
tentes des employés et les évolutions. Ces observations peuvent intéresser d’autres secteurs,
comme la D.R.H., avec laquelle une collaboration peut s’établir pour ce type d’étude.
«Faire descendre»
Faire descendre l’information est sans aucun doute ce que l’on demande en premier à la com-
munication. Très souvent, et cela a été le cas au centre hospitalier Bélair, un des premiers actes
est la création d’un journal interne. C’est face à ce premier objectif de «descente de l’infor-
mation» que les mis en oeuvre restent les plus importants. Il faut sans cesse varier les modes
d’expression, de la réunion à la (future) newsletter, en passant par les démultiplications par les
cadres, pour :
- faire la pédagogie des enjeux stratégiques, mettre en avant les objectifs, les changements à
conduire ;
- informer sur les points forts et les points faibles ;
- parler de la vie de l’établissement, des nouvelles organisations et des nouveaux services.
La première tâche de la communication est de permettre cette irrigation dans tout l’établisse-
ment en intra et en extra pour que les employés donnent un sens à leur action et se situent au
sein de celle-ci.
«Faire partager»
On connaît la valeur des échanges interpersonnels, l’intérêt à se parler et le temps qu’on gagne
à connaître le bon interlocuteur.
Pour encourager la réactivité des personnels et faciliter les synergies, la communication interne
doit initier et soutenir tout ce qui donne l’occasion aux salariés de se connaître et se rencontrer.
Il faut multiplier les occasions et les supports pour permettre de savoir où chaque service se
situe, fonctionnellement et géographiquement, dans l’ensemble du centre hospitalier.