La vente - Entreprendre Sherbrooke

La
vente
Table
des matières
partie 1
« la préparation »
partie 2
« la renContre de vente »
1. démYstifier la vente
3
7. introduCtion
5
2. le proCessus de vente
3
8. Ce qu’il ne faut pas ouBlier !
3
3. Connaître le Comportement
du Consommateur
8
9. l’analYse de la situation
4
4. Connaître les Besoins
de mon Client
8
10. l’identifiCation du Besoin
(ou proBlÈme)
8
5. prépareZ le C.a.B. de votre
produit ou serviCe
11. l’argumentation
8
8
12. l’oBJeCtion
9
6. l’importanCe de se fixer
des oBJeCtifs
9
13. la fermeture (« Closing »)
9
14. le suivi
8
annexes suggérées
annexe 1 : Le C.A.B.
annexe 2 : Le B.A. BA de « l’Elevator Pitch »
annexe 3 : Les questions qui font vendre
annexe 4 : Comment répondre aux objections
2
Partie 1
La préparation
1. démYstifier la vente
La vente et l’achat sont des actions, des gestes que l’on pose chaque jour sans s’en rendre compte.
« Je veux quelque chose ou je désire offrir quelque chose. Je dois vendre ou acheter des produits, des
services, des idées, même des sentiments, des émotions, etc. ». La vente fait partie intégrante de
notre vie quotidienne !
Pour survivre en affaires, l’entrepreneur doit vendre ses produits et ses services. Il peut parfois
rencontrer des réserves de la part de certaines personnes, et il peut également avoir lui-même une
certaine gêne de vendre. Il est vrai que nous sommes constamment sollicités et saturés de publicité.
Toutefois, il est impossible de penser « affaires » sans penser « ventes ».
L’entrepreneur doit développer une attitude positive et proactive envers la vente. Il doit la considérer
comme une relation humaine entre deux parties qui ont chacun leurs besoins, leur façon de réagir
et leurs différences. Les vendeurs ne doivent plus être des personnes qui insistent et imposent leurs
produits ou services.
Le vendeur n’impose pas, il propose. Il cherche à combler le besoin de l’acheteur potentiel. Par conséquent, il doit connaître et comprendre son client, et lui démontrer que son produit ou service répond
bien à son besoin.
il doit donc se préparer à la vente !
la vente est
une relation
gagnant-gagnant...
3
2. le proCessus de vente
La vente est comme un entonnoir où l’on accompagne le client vers l’achat d’un bien ou d’un service.
On peut décortiquer le processus de vente en quelques grandes étapes dont la première est la préparation à la vente. Une vente bien préparée a plus de chances de se conclure de manière satisfaisante
pour l’acheteur et pour le vendeur.
la préparation
Connaître le comportement du consommateur ;
Connaître mon client ;
Maîtriser mon coût, avantage, bénéfice (C.A.B.) ;
Me fixer un objectif de rencontre ;
Organiser la rencontre.
la rencontre
L’analyse de la situation du client ;
Préparer des questions pour mieux connaître la situation de mon client avant de lui proposer quelque
chose ;
L’identification du besoin ou du problème ;
Guider mon client, mais le laisser valider son besoin ou son problème ;
La capacité pour le « vendeur » de résoudre le problème ou de répondre au besoin ;
Bien connaître mon entreprise, mes produits et services pour lui en démontrer les avantages et
bénéfices.
la fermeture de la vente (le « closing ») ;
Identifier le moment où le client se « voit » avec mon produit ou service et conclure la vente.
Savoir répondre aux objections.
la vente ou l’acte d’achat
le suivi de la vente
Prévoir des actions pour faire le suivi de la vente (étape importante souvent négligée).
4
3. Connaître le comportement
du consommateur
3.1 Le processus d’achat
La compréhension du comportement du consom­mateur permettra au promoteur d’agir et d’iden­tifier des
stratégies possibles pour faciliter le processus d’achat.
Pour connaître et comprendre le comportement du consommateur, nous vous proposons de d
­ écortiquer et
d’analyser les étapes habituelles du processus d’achat.
étape et définition
idée de stratégie
Le déclenchement
S’assurer d’être présent dans les endroits stratégiques où vous pouvez rejoindre votre clientèle
cible. (ex. : pages jaunes, journaux spécialisés,
réseaux, foires, etc.).
Le consommateur prend conscience d’un besoin
pour votre produit ou service. Ce besoin peut
être stimulé par la publicité ou découler d’un
inconfort qu’il vit. Il recherche une solution à ce
problème ou la satisfaction d’un besoin.
La recherche et l’évaluation
S’il ne connaît pas déjà un fournisseur, le consommateur fera une première recherche auprès
de personnes crédibles à ses yeux (famille, amis,
réseau de contacts, experts reconnus et finalement publicité).
Dans vos réseaux d’affaires et vos réseaux
personnels, assurez-vous que les gens connaissent vos produits et services. Ils pourront vous
recommander.
La décision d’achat
3 critères influencent la décision d’achat :
L’implication :
L’importance et la complexité de l’achat
(ex. : achat d’un crayon versus achat d’une
voiture).
Implication : vous devez créer un lien de confiance avec votre client et l’accompagner dans son
processus décisionnel. Soyez l’expert !
Les risques perçus :
Risques perçus : Rassurez votre client !
L’empathie joue ici un rôle : vous devez comprenFinanciers : « J’ai peur de perdre de l’argent. » ; dre ses inquiétudes et trouver des arguments
pour les dissiper tout en vous positionnant.
Performance : « J’ai peur que l’ordinateur ne
soit pas assez rapide. » ;
Physiques : «J’ai peur que ce parachute ne
soit pas sécuritaire. » ;
Sociaux : « Qu’est-ce que mon entourage va
dire ou penser de ce bien ou service ? » ;
Temps : « Dans combien de temps sera-t-il en
ma possession ? ».
5
étape et définition
la familiarité avec le produit :
L’ignorance d’un produit ou d’un service est un
facteur de réticence à l’achat, surtout si le prix
est élevé. L’effet de marque joue ici un rôle
prépondérant (ex. : l’achat d’une Ferrari versus
une nouvelle marque inconnue).
l’achat
L’acte d’acheter doit être facile et agréable. Toute
source de conflit ou d’inconfort peut empêcher la
vente.
le suivi
Il se peut que le consommateur vive un inconfort
ou une incertitude après l’achat. Cet état peut
être stimulé par quelqu’un de son entourage ou
par un questionnement sur une caractéristique
du produit ou du service. Il est donc important
de faire un suivi (lorsque possible) et de revalider
avec lui les raisons qui l’ont poussé à l’achat.
idée de stratégie
familiarité : Fournissez-lui des avantages et
bénéfices importants. Démontrez que d’autres
personnes et / ou entreprises vous ont déjà fait
confiance.
Proposez différents modes de paiement :
paiement différé, cartes de crédit, achat à crédit,
etc.
Vous devez préparer votre client au suivi que
vous allez faire et avoir son accord.
Gardez en tête les raisons qui ont motivé son
achat, car il faut les lui rappeler.
Quel besoin l’achat venait-il combler et à quelle
émotion celui-ci répondait-il ?
Cette étape permet aussi de créer un lien de
confiance client-fournisseur et peut mener à des
recommandations de la part du client.
6
tous les Consommateurs n’ont
pas la mÊme attitude envers les
aChats. on peut les Classer en
3 grandes Catégories.
3.2 les tYpes de Consommateurs
les utilitaires
Ils détestent « magasiner », pour eux c’est une perte de temps, une obligation ;
Ils cherchent à minimiser leur temps de
« magasinage » ;
Ils utilisent 2 fois plus le commerce électronique que la moyenne de la population québécoise ;
Segment en croissance : représente plus de 38 % de la population.
Des stratégies à adopter avec eux
Leur démontrer que votre façon de faire est rapide, directe, professionnelle ;
Ils doivent sentir que vous comprenez qu’ils n’ont pas de temps à perdre.
les actifs
On les reconnaît à leur goût pour les aubaines : le prix sera « l’élément déclencheur » pour eux ;
Ils surveillent et courent les aubaines, les
ventes de garages et les marchés aux puces ;
Ils sont des « dévoreurs » de circulaires et de publications postales ;
Segment en déclin qui représente toutefois encore 28 % de la population.
Des stratégies à adopter avec eux
Il faut les reconnaître dès le début et essayer de savoir combien de soumissions ils demandent
avant de prendre une décision ;
Leur demander où ils ont entendu parler de nous. La réponse devrait bien nous situer ;
Il est important de mettre en évidence tous les avantages pécuniaires liés au produit ou service ou
à la valeur ajoutée, etc.
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Les hédonistes
Ils adorent magasiner ;
Ils analysent, comparent et essayent ;
Ils aiment se faire conseiller ;
Segment en croissance : représentent 34 % de la population.
Des stratégies à adopter avec eux :
il faut vous positionner en tant qu’expert :
Démontrez votre connaissance du secteur d’activité et de l’environnement externe ;
Mettez en valeur les coûts / avantages / bénéfices de votre produit ou service ;
Cherchez l’approbation du client ;
Renforcez votre positionnement, vos avan­tages concurrentiels ;
Ayez des outils pour confirmer vos propos tels que : tableaux comparatifs, statistiques, articles sur
les produits et services offerts, documents corporatifs.
3.3 Les origines, la langue et la culture
Les comportements d’achat peuvent varier énormément selon la culture des consommateurs.
Par exemple, dans certaines cultures on ne peut conclure une transaction satisfaisante sans négocier
pendant des heures ; dans d’autres, on se méfie spontanément d’un « vendeur amical » ou « trop
expert ».
Vous devez par conséquent être attentif et pro­bablement consacrer plus de temps pour établir un lien
de confiance. Soyez à l’écoute, répondez
à leurs questionnements, assurez-vous qu’ils vous comprennent bien et que vous comprenez bien
leurs besoins (feedback, reformulation). Soyez également attentifs au « non verbal » : gestes, mimiques, attitudes.
Les personnes de différentes cultures ont leurs propres points de références et leurs réseaux. C’est à
travers ces derniers qu’ils font l’analyse et l’évaluation de ce qu’ils consomment. Si vous faites déjà
affaire avec des consommateurs de ces mêmes groupes ethniques, vous pouvez vous servir de vos
connaissances pour établir un lien de confiance plus rapide.
les comportements d’achat
peuvent varier énormément
selon la culture des
consommateurs.
8
4. Connaître les Besoins de mon Client
Le client doit être un allié, on doit le convaincre de notre capacité à combler son besoin. Comment
convaincre quelqu’un si on ne connaît pas ses goûts, ce à quoi il est sensible ? Dans cette optique, la
préparation et la connaissance du client revêtent une importance majeure.
pour préparer la première rencontre et rendre la vente plus facile et agréable.
Avant la première rencontre avec votre client potentiel, essayez d’obtenir le plus d’informations possible sur sa situation. Ceci vous permettra peut-être de commencer à entrevoir ses besoins.
Voici des sources de renseignements possibles : site Internet de l’entreprise, documents corporatifs,
client recommandé par quelqu’un que vous connaissez, un fournisseur ou des amis communs, des
articles dans les journaux ou dans des magazines, informations prises auprès de la réceptionniste de
son entreprise, etc.
Vous pouvez aussi essayer de répondre aux
questions suivantes.
Le client a-t-il déjà identifié son besoin ?
Est-ce que mon produit ou service a contribué à déclencher son besoin ou ressentait-il déjà ce
besoin ?
Le client est-il plutôt de type proactif, passif ou réactif ?
Connaît-il déjà mon produit ? Si oui, en a-t-il une bonne ou une mauvaise opinion ?
Sommes-nous plusieurs à lui offrir le même service ou produit ?
Est-il possible de faire une évaluation approximative des ressources financières dont il dispose pour
combler son besoin ?
5. prépareZ le C.a.B. de votre produit ou serviCe
La Caractéristique, l’Avantage et le Bénéfice (C.A.B.) sont les principaux éléments qu’il faut mettre
en évidence lorsqu’on souhaite vendre un produit ou un service. Les consommateurs achètent des
produits et services sur la base des bénéfices escomptés bien plus que sur les caractéristiques.
Idéalement, l’achat doit passer de rationnel à émotif.
Cette combinaison (C.A.B.) représente l’avantage stratégique de votre produit ou service ; la raison
pour laquelle le consommateur devrait acheter chez vous plutôt que chez vos concurrents.
9
la présentation
Lors d’une présentation de vente, les caractéristiques devraient prendre 10 % du temps alors que 90 %
sera attribué aux avantages et bénéfices. Ils touchent la subjectivité, l’émotivité, le besoin qui sera
comblé par l’achat de tel produit ou service.
Le « vendeur » doit faire ressortir le plus d’avantages possible. Le bénéfice quant à lui, rejoint l’intimité
du client ; sa corde sensible (une émotion). Il est parfois difficile de trouver un bénéfice pour votre client. Si rien ne vous vient à l’esprit ou si vous hésitez, n’en n’inventez pas. Contentez-vous de mettre
les avantages en évidence.
Le tableau suivant vous permettra de mieux comprendre le C.A.B. et de faire certaines différences
entre la notion de C.A.B. pour un particulier ou pour un entrepreneur.
% dans la prise de déCision
Caractéristique
individu
Énoncé des propriétés techniques de
votre produit et / ou service.
Il n’est pas nécessaire
d’aller trop dans les détails
à moins que le client n’en
fasse la demande.
10 % de la déCision
d’aChat
Évitez d’étourdir le consommateur ou d’entreprendre
avec lui une « bataille
technique ».
avantage
Exemple d’avantages :
entreprise
Mêmes remarques que pour
l’individu, mais au besoin, on
peut aller un peu plus loin
dans les caractéristiques. Cela
dépend du client.
Exemple d’avantages :
L’avantage est la réponse rationnelle
au besoin de l’acheteur ; le côté
pratique. Il est la continuité de la
caractéristique.
Efficacité ;
Performance ;
Rapport qualité / prix ;
Augmenter le rendement ;
Performance ;
Éviter des pertes ;
Quel est l’avantage de la
caractéristique ?
Durabilité ;
Diminuer le niveau d’erreur ;
Facilité d’utilisation ;
Diminuer les coûts ;
Etc.
Augmenter les ventes ;
40 % de la déCision
d’aChat.
Etc.
Il doit être important
puisque la décision de votre
client peut se prendre à
cette étape.
10
% dans la prise de déCision
individu
Bénéfice
Il doit toucher directement
Le bénéfice est la résultante de
l’avantage ; il comble le besoin.
au côté émotionnel.
Quel besoin votre produit ou service peut-il combler ? Quel problème
peut-il régler ?
Trouvez le sentiment qui
anime votre client envers
ce que vous voulez lui
vendre.
Désir de :
50 % de la déCision
d’aChat.
entreprise
Il touche directement les désirs
de l’entrepreneur.
Désir de :
Notoriété ;
Crédibilité ;
Sentiment d’appartenance ;
Reconnaissance ;
Confort ;
Diminuer le stress ;
Sécurité ;
Prestige / image.
Chaleur ;
Prestige / Image ;
Liberté ;
Etc.
(voir autres exemples
de Besoins en annexe 1)
Chaque personne retirera
des bénéfices différents.
Vous devez toujours être
à l’écoute et connaître la
situation de votre client.
Vous verrez plus facilement
le bénéfice !
Mise en garde : l’utilisation
des bénéfices est comme
un élastique. N’en mettez
pas trop. Il est recommandé et suffisant de
n’avoir qu’un bénéfice.
voir annexe 1
11
exemple C.a.B. pour individu :
CaraCtéristique :
Un système de sécurité résidentiel se caractérise par des détecteurs de mouvements, des contacts,
une sirène et un clavier relié à un central de réception.
avantage :
Il a l’avantage de protéger votre maison et vos biens contre les voleurs que vous soyez absent ou
présent (évite des pertes financières et les problèmes engendrés par un vol : côté pratique).
BénéfiCe :
Le système de sécurité vous permettra donc de sortir en toute quiétude sachant qu’il protège vos
biens. Si vous êtes à l’intérieur de la maison, cela vous permettra de mieux dormir (quiétude et
sommeil tranquille : côté émotif).
exemple C.a.B. pour entreprise :
CaraCtéristique :
Un système de sécurité industriel se caractérise par des détecteurs de mouvement, des contacts, un
ou plusieurs claviers, des contrôles d’entrées et de sorties, une liaison à un central de réception et des
normes d’installation particulières.
avantage :
Les accessoires dits industriels sont brevetés, donc reconnus par les compagnies d’assurances et les
équipements installés sont beaucoup plus résistants car ils sont plus utilisés. Un système reconnu par
les assureurs permet d’obtenir une réduction de la prime d’assurance. Un système résistant dure plus
longtemps (économie : côté pratique).
BénéfiCe :
Réduction des primes et résistant = possibilité d’un retour sur investissement
Le contrôle d’entrées et de sorties permet à l’employeur de savoir qui est dans l’entreprise et à quel
moment. Cela contribue à réduire les fraudes, le vol ou le vandalisme.
(Réduction du stress : côté émotif).
avantage :
Le système de sécurité permet aussi de protéger des zones de l’entreprise qui ne sont pas accessibles
à tous les employés. Ceci diminue les risques d’accident de travail (réduction des coûts liés aux accidents de travail).
BénéfiCe :
Sécurité, retour sur investissement.
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6. l’importanCe de se fixer des oBJeCtifs
Une étape primordiale de la préparation à la vente est de déterminer l’objectif de la rencontre avec le
client.
Si vous connaissez le comportement d’achat du consommateur et en particulier celui de votre client,
vous serez en mesure de prévoir si votre produit ou service peut se vendre en une seule rencontre ou
si le client devra réfléchir.
Exemple : on prend moins de temps à acheter une boîte de crayons pour la maison qu’un système de
caméras pour l’usine Bombardier à Valcourt.
Il faut éviter de vouloir vendre trop rapidement. Il est parfois préférable de faire une bonne présentation et un suivi serré après avoir accordé au client un temps de réflexion raisonnable.
Voici quelques exemples d’objectifs que l’on peut se fixer :
vente résidentielle
Vente immédiate : vous pouvez compter sur un maximum d’une heure pour faire votre présentation ;
Faire une offre de service : vous devez présenter vos services et produits et rechercher de
l’information sur votre client et ses besoins ;
Fixer rendez-vous (exemple porte-à-porte) : courte présentation pour stimuler l’intérêt du client à
vous accorder un rendez-vous.
vente commerciale, industrielle, institutionnelle
S’il s’agit d’une première rencontre initiée par vous, vous pouvez vous fixer des objectifs tels que :
présenter votre entreprise, analyser la situation du client et obtenir un autre rendez-vous pour faire
une offre de service ;
Une première rencontre peut durer entre 15 et 30 minutes ;
Si c’est le client qui vous a contacté, la première rencontre peut aboutir à une offre de service ;
Normalement, il n’y a pas de vente lors de la première rencontre. Les personnes rencontrées auront
besoin de consulter ou de réfléchir.
13
Partie 2
La rencontre de vente
7. introduction
La vente est avant tout une relation humaine. On peut la comparer à une relation amoureuse. Deux
personnes doivent apprendre à se connaître avant de voir s’il y a compatibilité et espoir d’aller plus
loin. La vente ne doit surtout pas être vue comme une relation « dominant-dominé » ou « gagnantperdant » ! C’est une relation d’égal à égal.
Certains vendeurs font l’erreur de proposer, de pousser, d’imposer leurs produits ou services sans se
demander si le client a un « besoin » ou s’il a l’intention d’acheter. Ils ne se préoccupent pas suffisamment de la situation de leur client et ont la hantise profonde de toute forme d’objection de sa part. Si
l’on applique cette réalité à un entrepreneur qui a peu d’expérience en « vente », la vente peut devenir
un fardeau.
La rencontre de vente est aussi un processus et peut se décortiquer en plusieurs étapes :
1. L’analyse de la situation
40 %
2. L’identification du besoin
15 %
3. L’argumentation
25 %
4. La fermeture
20 %
5. Le suivi
50 %
150 %
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préparation À la vente
-
Audace;
Comportement du consommateur ;
Outils de préparation ou ma préparation ;
Indications sur le client ;
Se fixer un objectif ;
Confiance en soi ;
Maîtrise du produit ;
Rôle de l’expert ;
À savoir : l’humain choisit en fonction d’expériences
négatives, positives, inconnues.
Maîtrise de l’environnement.
analYse de la situation
-
2 oreilles 1 bouche ;
Soyez vrai, transparent ;
La rencontre ;
Connaître son client ;
S’intéresser à lui ;
Identifier son besoin.
Utilisez votre aide-mémoire;
Étape pour vérifier les objections.
proBlÈme / Besoin
- Le client doit valider lui-même son besoin ou son problème ;
- Vous pouvez l’aider, mais il doit confirmer ;
- Il en existe seulement un vrai problème ou besoin qui touche
sa motivation (le plus profond) .
Positionnement ;
Cherchez le « oui » ;
l’oBJeCtion
Vulgarisez ;
présentation et argumentation
Insistez sur les avantages, bénéfices ;
- Le client doit valider lui-même son besoin ou son problème ;
- Vous pouvez l’aider, mais il doit confirmer ;
- Il en existe seulement un vrai problème ou besoin qui touche
sa motivation (le plus profond) .
Soyez vous-même.
fermer la vente
- Le client « se verra avec votre produit ou service » ;
- Fermer une vente est un geste naturel, il faut être à l’écoute
des signes d’intérêt du client. Ça répond à son besoin ;
- Il faut connaître le client et faire comme s’il avait dit « oui » ;
- S’il est incertain, il aura une objection ;
- Objection réelle ou faux-fuyant.
préparer le suivi
15
Amenez le client à se commettre ;
Laissez-le approuver lui-même ;
L’achat doit être facile et agréable ;
L’objection est normale.
8. Ce qu’il ne faut pas ouBlier
les points de contact
Les points de contact représentent tous les aspects qui sont liés à votre positionnement et à l’image
que vous désirez projeter.
Il est important d’être cohérent avec le positionnement ou l’image que l’on souhaite projeter et
vendre. Ainsi, l’aspect général, l’habillement, la façon de faire, le langage verbal et non verbal,
les outils de promotion et de présentation doivent dégager une image constante et conséquente
avec le positionnement de nos produits ou services.
Exemple : un chirurgien déguisé en clown dans sa clinique ; un représentant de l’Armée du Salut au
volant d’une Ferrari ; un traducteur avec un document corporatif truffé de fautes d’orthographe ou de
syntaxe.
l’entrée en matière
Comme la décision d’achat est souvent teintée d’une grande subjectivité, les dix premières secondes
d’une rencontre de vente sont cruciales.
Plusieurs éléments contribuent à l’opinion positive ou négative qu’on se fait d’une personne. Une main
trop molle ou trop ferme, un regard trop curieux, une remarque malhabile peuvent être déterminants
et affecter le résultat de la rencontre de vente. Le « vendeur », qui représente le produit ou le service
à vendre, est « analysé » et « catalogué ».
Dans ce cas, « l’habit fait le moine ». Soyez vêtu convenablement en accord avec votre positionnement et en fonction de l’identité ou de la fonction de votre client.
Les premiers pas démontrent votre dynamisme ;
L’expression de votre visage laisse percevoir votre état d’âme ;
Les premiers mots envoient un message sur votre personnalité.
la poignée de main
À priori un geste banal, cette action non verbale donne le ton à une rencontre.
Regardez toujours dans les yeux la personne à qui vous serrez la main. Soyez attentif aux signes non
verbaux.
le lieu de la rencontre peut influencer la réceptivité de votre client et l’efficacité de la rencontre.
Dans une résidence, la cuisine ou la salle à manger sont généralement des lieux naturels d’échange
convivial. Essayez de vous y faire inviter.
Dans une entreprise, un bureau fermé est préférable.
les cartes professionnelles
Toujours en avoir à la portée de la main. Ce commentaire peut paraître anodin ou même banal, mais
combien de gens d’affaires oublient leurs cartes ? Il faut donc en avoir partout : auto, valise, portedocuments, porte-monnaie, à l’intérieur de l’agenda. Bref, partout!!!!
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le Cv corporatif
Le CV corporatif est un document d’information que vous pouvez remettre à votre client potentiel lors
d’une première rencontre. Il peut contribuer à mettre en valeur votre expertise, établir votre crédibilité. Il peut aussi vous situer par rapport à vos concurrents. Il doit évidemment refléter l’image de
votre entreprise et votre positionnement en tant qu’entreprise.
la passion
Ne vous gênez pas pour afficher « le feu sacré » qui vous anime, la raison pour laquelle vous êtes
en affaires. La passion pour votre entreprise doit être perceptible. Un entrepreneur qui parle de ses
produits et services sur un ton neutre est certainement moins convaincant qu’une personne qui en
parlera avec chaleur et enthousiasme.
Vous devez cependant garder en tête les sentiments que vous avez choisi de mettre en évidence et les
objectifs que vous voulez atteindre.
l’attention du client
Si le client fait autre chose en vous parlant ou s’il est constamment dérangé, offrez-lui de reporter le
rendez-vous. Vous sauverez votre temps et le sien.
voir annexe 2
9. l’analYse de la situation
La première étape de la rencontre de vente, et somme toute la plus importante, est l’analyse de la
situation. Son but est simple : connaître le client afin de l’aider à préciser son besoin / problème et
d’être capable de répondre à ses objections au moment de la fermeture de la transaction.
Les « vendeurs inexpérimentés » ont tendance à négliger cette étape. Pourtant, si le vendeur connaît bien la situation de son client et qu’il pose les bonnes questions, il lui sera beaucoup plus facile
de répondre aux objections éventuelles. Le client qui se sent écouté sera mieux disposé envers le
vendeur. Il sera certainement plus ouvert à exposer son problème ou son besoin s’il a devant lui une
personne empathique qui s’y intéresse.
Un bon vendeur devrait toujours se poser les questions suivantes avant de rencontrer son client :
Comment puis-je proposer mon produit ou service à ce client si je ne sais même pas s’il en a besoin
ou non ?
Que dois-je savoir sur mon client pour lui offrir le meilleur produit ou service ?
Quels arguments pourraient le convaincre d’acheter ?
L’analyse de la situation implique donc que le vendeur pose les questions nécessaires pour préciser le
besoin de son client. L’écoute devient alors le meilleur atout du vendeur. S’il est attentif aux réponses
et au comportement non verbal de son client, il aura plus de facilité à reconnaître son besoin.
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Voici quelques exemples de questions pour vous aider à mieux connaître la situation de votre client.
Rappelez-vous que, meilleure sera votre connaissance de la situation, moins vous aurez à répondre
à des objections :
question
Quel est votre budget ?
explications
Cette question peut se poser directement dans le milieu
commercial ou industriel. Les entreprises disposent habituellement de budgets précis.
Si votre client est un individu, cette question peut être soulevée à la fin de l’analyse de la situation. Il est toutefois préférable d’être plus subtil. Si vous posez les bonnes questions
et êtes à l’écoute du client, vous aurez une bonne idée du
montant qu’il est prêt à payer pour votre produit ou service.
Le client connaît-il votre produit
ou service ?
Son niveau de connaissance du produit ou du service déterminera si vous devez « éduquer » votre client ou non.
Rappelez-vous que le manque de familiarité est un des
critères de réticence à l’achat.
Si oui, quelles sont ses expériences
antérieures avec ce produit ou
service ?
Il est très important de savoir si votre client a des expé­
riences positives ou négatives avec ce produit ou ce service.
La réponse à cette question vous aidera à évaluer les bar­
rières à franchir ou les occasions qui s’offrent à vous.
Si le client n’a aucune expérience antérieure, vous devrez assumer le rôle de l’expert et faire son « éducation ». Cherchez
l’approbation, la validation.
Qui est son fournisseur actuel ?
Cherchez à savoir si votre client potentiel est satisfait de son
fournisseur actuel. Existe-t-il un contrat liant les parties ?
Vous pourrez mieux vous positionner et évaluer vos chances
de réaliser la vente, surtout si son fournisseur est un concurrent que vous connaissez.
Quel est son intérêt ?
Est-il pro-actif ou réactif ?
Vous devez savoir si le client réagit à une situation ou bien
s’il anticipe la satisfaction de son besoin. Une personne qui
réagit ou qui se sent obligée aura tendance à prendre une
décision surtout en fonction du prix. Par contre, une personne
pro-active peut rechercher les avantages et bénéfices liés au
produit ou service.
Qui décide ?
Vous devez vous assurer de savoir qui est le décideur. C’est
souvent une porte de sortie pour un client indécis.
En général dans le secteur résidentiel, plus de 70 % de la décision revient à la femme. Assurez-vous autant que possible
de vous adresser aux deux conjoints.
Dans une entreprise, vous devez savoir s’il y a plus d’un propriétaire, un conseil d’administration ou une autre personne
qui peut intervenir dans le processus de décision.
18
question
Quels sont ses critères de décision ?
expliCations
Question essentielle à poser car elle vous permettra de savoir
si vous êtes en mesure de répondre aux exigences : technologie, prix, délais, qualité, garanties, service après-vente, etc.
Si le client procède par appel d’offre, demandez-lui ses
critères de décision. Est-ce que le client accepte les solutions
alternatives ou les « plans B » ?
Essayez d’avoir une rencontre individuelle avec le client,
répondez à l’offre et proposez des solutions alternatives
en annexe.
Y a-t-il d’autres soumissionnaires ?
Combien ? Qui sont-ils ?
Il se peut qu’il y ait plus d’un soumissionnaire. Essayez d’en
connaître le nombre et de les identifier. Cela peut vous aider
à mieux vous positionner.
Mise en garde : les gens indécis ou les chercheurs d’aubaines
ont tendance à demander plus de trois soumissionnaires.
À quel moment veut-il disposer
du produit ou service ?
Un facteur souvent déterminant est le délai de livraison du
produit et service. Assurez-vous de le connaître afin de savoir
si vous êtes en mesure de livrer la marchandise dans les
délais.
Vous pouvez ajouter, modifier ou éliminer certaines questions. Adaptez l’outil à vos clients, à vos
produits et services. L’important est de poser les bonnes questions pour bien comprendre la situation
de votre client. N’hésitez pas à apporter le document que vous aurez préparé avec vous lors des rencontres de vente. Cela vous aidera à ne rien oublier et vous paraîtrez plus professionnel.
voir annexe 3
19
10. l’identifiCation du Besoin (ou proBlÈme)
L’évaluation et la compréhension de la situation permettent normalement d’identifier le problème qui
peut être solutionné ou le besoin qui sera satisfait par l’achat de vos produits ou services.
Cette étape est délicate puisque c’est le client qui doit déterminer, valider et confirmer lui-même
son besoin ou problème. L’erreur trop souvent commise par le vendeur est de confirmer le besoin
à la place du client. Ce geste est normal puisque le vendeur possède l’expertise, la compétence et
l’expérience pour définir un problème. Mais le client peut sentir qu’on lui impose quelque chose, qu’on
exerce une pression sur lui. Il peut avoir la réaction de se fermer ou de refuser d’aller plus loin dans la
relation.
Si le client visualise et identifie son besoin, le « vendeur » doit le valider et lui faire confirmer son besoin ;
Si le client a des problèmes à identifier son besoin, le vendeur peut lui en suggérer et le lui faire
confirmer.
dans tous les Cas, le vendeur
doit CherCher la Confirmation
de son Client, C’est-À-dire
l’approBation, le « oui »
11. l’argumentation
Une fois le besoin identifié et confirmé par l’acheteur, le vendeur peut alors proposer les caractéristiques qui conviennent au besoin et les renforcer avec les avantages et bénéfices. Vous devez vous
positionner et offrir la meilleure solution à votre client.
Votre argumentation sera basée sur les informations recueillies au moment de l’analyse de la situation
et de l’identification du besoin. Voici différents éléments à considérer lors de votre présentation de
vente :
Positionnez-vous comme l’expert en laissant sous-entendre que vos arguments sont essentiels pour
obtenir de bons résultats. S’il n’utilise pas vos services ou n’achète pas vos produits, son besoin
ne sera pas entièrement satisfait. En vous positionnant ainsi, vous semez un doute dans l’esprit de
votre client ;
Votre rôle est de faire passer l’acte d’achat de rationnel à émotif. N’insistez pas sur les caractéristiques, mais plutôt sur les avantages et bénéfices. 10 % de la présentation devrait suffire pour
décrire les caractéristiques. Gardez en tête qu’il est plus difficile pour un client de d’évaluer la
valeur marchande d’un avantage et d’un bénéfice ;
Ne soyez pas trop technique : vulgarisez et mettez-vous au même niveau que votre client. Il est
important de connaître son niveau de compréhension des aspects techniques de votre produit ou
service ;
Cherchez l’approbation, la validation : assurez-vous que le client a bien compris chacun de vos arguments et qu’il est d’accord avec vos propos ;
Soyez attentif au non verbal, aux signes d’incompréhension, d’évitement ou de refus.
20
n’ouBlieZ pas que votre Client
doit Comprendre, approuver et
Confirmer vos arguments.
C’est normalement à cette étape que le client devrait commencer à montrer des signes d’intérêt.
Demeurez attentif. Si le client semble se voir avec votre produit ou service, vous devez immédiatement enclencher le processus de fermeture.
Voici quelques signes d’intérêt :
Le client vérifie les dates de livraison du produit ou du service ;
Le client se voit avec le produit ou service et pose déjà des questions sur le service après-vente ;
Le client insiste pour en connaître plus sur un aspect très précis de vos arguments ;
Le client s’informe des modalités d’installation, des délais, des garanties, du service après-vente,
etc.
12. l’oBJeCtion1
L’objection est un questionnement ou un besoin d’éclaircissement de la part du client. C’est une
réaction normale en lien direct avec les 3 critères qui peuvent influencer la décision d’achat soit,
l’implication, le risque perçu et la familiarité avec le produit ou service.
L’objection peut aussi être un prétexte pour se débarrasser du vendeur.
façon de faire :
Répondez aux objections tout en contrôlant les émotions qu’elles génèrent en vous ;
Essayez de comprendre la cause de l’objection ;
Reformulez positivement le besoin du client et proposez une piste de solution.
voir annexe 4
si le Client apporte une oBJeCtion,
saCheZ éCouter, exploreZ son point
de vue sans Juger, sans Justifier,
ni le Contredire.
1
Voir tableau sur les objections en Annexe 4
21
13. LA FERMETURE (« CLOSING »)
La fermeture de la vente découle naturellement de la relation vendeur / client.
Pourtant, plusieurs vendeurs la craignent.
Ils pensent que le produit ou service est trop cher aux yeux du client ;
Ils ont peur d’un refus ou d’une objection ou d’une question piège ;
Ils ont l’impression que le client pense qu’il ne fait pas une bonne affaire ;
Ils ne veulent pas être perçus comme un vendeur qui impose ou met de la pression sur la vente.
Si la relation entre le vendeur et l’acheteur est bien établie et si le vendeur connaît bien la situation
et le besoin de son client, la fermeture devrait s’effectuer de façon naturelle et fluide. Le vendeur sait
où est rendu son client et peut prévoir ses réactions. Dans bien des cas, le client se voit déjà avec le
produit ou service et s’attend à l’acheter. Il est prêt pour la fermeture de la vente.
Au moment où vous décelez un signe d’intérêt de sa part, proposez-lui :
Une date de livraison ;
Une confirmation quant à la couleur ou à d’autres caractéristiques optionnelles ;
Une garantie prolongée ou un contrat de service ;
Un mode de paiement ;
Un service après-vente.
À ce stade, vous prenez pour acquis que le client désire acheter le produit ou service.
Dans le meilleur des cas, le client approuvera et passera à la signature du contrat ou à l’achat.
Dans la plupart des cas, le client encore indécis ou incertain aura encore une ou deux objections qui
l’empêchent de prendre sa décision. Si le vendeur est en mesure de répondre à ses questions ou de
préciser certains points, le client achètera probablement.
Dans de rares cas, il reportera sa décision à plus tard ou tout simplement se désistera.
22
14. le suivi
Bien des vendeurs croient que la vente se termine à la signature du contrat ou à la prise de possession
par le client. Cette souvent le cas lorsqu’il s’agit de vendeurs rémunérés à commission en partie ou en
totalité. Une fois la vente conclue ou le contrat signé, ils ne sont plus responsables du client.
Pourtant, la vente va bien au-delà de la « livraison » ; un bon suivi peut générer des avantages substantiels pour votre entreprise.
des références clients
Le vendeur qui assure un suivi de la vente crée une relation de confiance avec son client. Il se peut
que le client vous recommande à ses proches ou à ses relations d’affaires. Il est d’ailleurs reconnu
qu’environ 50 % des ventes d’une entreprise proviennent de références.
Cherchez à susciter la confiance de vos clients !
la satisfaction du consommateur
Le consommateur qui vient d’acquérir un bien ou un service sera généralement satisfait. Par contre,
des personnes de son entourage peuvent critiquer son achat ou semer le doute dans son esprit. Si
vous connaissez bien le besoin de votre client et les avantages qu’il souhaitait en retirer au moment de
l’achat, vous pouvez les lui rappeler et le rassurer, lui rappeler pourquoi il a « fait une bonne affaire » ;
la concurrence
Vous vous démarquerez de votre concurrence en démontrant votre intérêt et en poursuivant cette
relation humaine initiée depuis le début du processus de vente.
attention !
Si vous comptez faire un suivi de vos ventes, vous devez en avertir votre client. Vous pouvez lui dire
qu’après la signature ou l’achat, vous le contacterez pour recueillir ses commentaires ou répondre à
ses questions. Vous verrez que les résultats seront concluants.
23
93, RUE WELLINGTON NORD, SHERBROOKE (QUÉBEC) J1H 5B6
819 822-6162 | TÉLÉCOPIEUR
819 822-6045
TÉLÉPHONE
[email protected] | WWW.progestion.qC.Ca
Note : Les appellations qui s’appliquent à des personnes visent autant les femmes que les hommes.
L’emploi du masculin est utilisé uniquement dans le but de faciliter la lecture du texte.
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La vente
Annexes 1 à 4
le C.A.B.
le B.A. BA de l’Elevator Pitch
les questions qui font vendre
Comment répondre aux objections
Annexe 1
Le C.A.B.
les caractéristiques
Les caractéristiques ressemblent à la fiche technique de vos produits (comment ils sont faits). Listez
les caractéristiques que possèdent vos produits et qui ne sont pas disponibles ou moins performants
sur les produits des concurrents.
Les caractéristiques représentent environ 10 % de la décision d’achat d’un produit ou d’un service.
les avantages
Indiquez ce que rend possible pour vos clients (ce qu’ils font), l’utilisation de vos produits et / ou de
vos services. On peut utiliser :
les performances économiques, par exemple, la durée de vie, la réduction de l’entretien ;
les performances sociales et environnementales telles que le design, l’esthétique, l’hygiène, les
matières recyclées et / ou biodégradables, la non pollution, la formation en entreprise ;
les performances commerciales telles que la disponibilité, les délais de livraison, la garantie offerte,
le service après-vente, l’installation, la conformité aux normes, l’exclusivité ;
les performances humaines, par exemple, la qualification et la compétence du personnel de votre
entreprise, l’accessibilité, la courtoisie, la crédibilité, la fiabilité, la serviabilité, l’écoute.
Les avantages représentent environ 40 % de la décision d’achat d’un produit ou d’un service.
Les bénéfices
Les bénéfices font référence aux émotions que l’acheteur retirera en utilisant vos produits et vos services (ce qu’ils procurent aux clients). On tente de lui confirmer les avantages de l’utilisation de vos
produits et / ou de vos services. Par exemple, l’augmentation des ventes, la diminution des coûts, la
notoriété, la crédibilité et le sentiment d’appartenance, la rétention de clients actuels ou d’employés
sont des bénéfices que vous pouvez utiliser. habituellement, la sélection et la diffusion de un ou deux
bénéfices ayant un très gros impact sur le client est recommandée. De plus, ces bénéfices devraient
être difficilement rattachés à une valeur monétaire (par exemple, combien vaut la crédibilité financière
de votre entreprise ?).
Les bénéfices représentent environ 50 % de la décision d’achat d’un produit ou d’un service.
2
Annexe 2
Le b.a. ba de l’Elevator Pitch
L’Elevator Pitch, vous connaissez ? C’est un concept relié au monde des affaires qui fait référence à la
situation suivante : vous rencontrez dans l’ascenseur un client potentiel, ange investisseur ou partenaire stratégique pour votre entreprise. Vous avez 30 à 55 secondes pour lui parler de votre entreprise, capter son intérêt et le convaincre de la pertinence de prendre rendez-vous pour en discuter
davantage. Que lui dites-vous ?
Ça vous est déjà arrivé ?
Évidemment, on parle ici d’ascenseur, mais c’était peut-être dans un cocktail, dans un stationnement,
dans un corridor entre deux rendez-vous ou même dans les toilettes, qui sait ? Et si ça vous arrivait
de nouveau, réussiriez-vous à « vendre » votre entreprise en si peu de temps ? À mettre en lumière à
la fois la nature de vos activités et le bénéfice pour le client en question. De façon concrète et percutante ? Essayez pour voir.
Chaque année, l’expérience est tentée avec les entrepreneurs en technologie qui participent au programme Croissance Québec Techno. On leur donne quelques lignes directrices, puis on les « lâche
lousse » dans la jungle d’un 5 à 7 où des juges désignés s’improvisent clients potentiels. Chaque
année, les entrepreneurs (et leurs professionnels des ventes qui les accompagnent au premier workshop) n’ont d’autre choix que d’admettre que le premier exercice d’Elevator Pitch est plus ardu qu’ils
ne l’auraient imaginé.
Construire et adapter votre Elevator pitch
Pour exceller, la première chose à faire est bien sûr de pratiquer votre Elevator Pitch et le connaître
sur le bout de vos doigts. Vous devez également être en mesure de l’adapter en fonction de votre
interlocuteur. Le travail à effectuer en amont n’est donc pas négligeable.
Conseils en vrac
Le b.a. ba de l’Elevator Pitch fait l’objet d’une bonne heure de formation dans le cadre du programme
Croissance Québec Techno. Voici quelques conseils-clés que j’ai retenus :
Oubliez-vous un peu
Les formateurs du programme CQT (des entrepreneurs en série du réseau du mIT Entrepreneurship Center) qui animent l’atelier spécial sur l’Elevator Pitch ont de la suite dans les idées.
Comme ils le disent si bien dans leur formation sur la gestion des ventes : It is not about you.
Il ne suffit donc pas de décrire votre produit / service ou technologie révolutionnaire. Vous devez penser votre discours en fonction de ce que vos clients potentiels veulent entendre.
Connaissez vos interlocuteurs potentiels
Identifiez-les et analysez-les. Quels sont leurs besoins, leur façon actuelle de fonctionner, leurs
enjeux, leurs obstacles ? mettez-vous dans leur peau. Que recherchent-ils (indice : ça a souvent
à voir avec les dollars) ? En quoi votre offre répond-elle à ces besoins mieux que celle de vos
concurrents ?
3
Connectez
Votre interlocuteur n’est peut-être pas un crack des technos ni un grand connaisseur de votre
produit ou service. Évitez le jargon et utilisez des mots qui évoqueront quelque chose pour lui.
Conversez
L’Elevator Pitch ne devrait pas vous laisser à bout de souffle. ne balancez pas votre discours et
vos déductions au visage de votre pauvre interlocuteur sans le laisser intervenir ! Posez-lui
plutôt des questions, validez que votre analyse était juste.
Contaminez
Enfin, votre discours devrait transmettre votre enthousiasme à votre interlocuteur. Tout ça en
55 secondes, top chrono !
Publié par Julie Tremblay-Potvin dans actualités, International, Tendances le 3 août 2010
Tiré de : Entrepreneuriat.inc (le blogue officiel de la fondation de l’entrepreneurship)
4
Annexe 3
Les questions qui font vendre
Qui chez vous peut me fournir ces renseignements ?
QUI
Qui chez vous serait intéressé par la réalisation d’économies substantielles ?
Quels sont les utilisateurs potentiels ?
Qui est le décideur en ce domaine ?
Qu’utilisez-vous actuellement ?
QUOI
Qu’aimeriez-vous améliorer ?
Quels sont vos critères de choix ?
Quels sont les lieux équipés ?
OÙ
Quels sont les lieux à équiper ?
Où pouvons-nous faire un essai ?
QUAND
À quel moment faites-vous vos achats ?
Quand pensez-vous remplacer... ? modifier... ? installer... ?
Comment faites-vous actuellement ?
COMMENT
Comment allons-nous procéder ?
Désirez-vous une commande d’essai... ou préférez-vous un marché annuel
dès aujourd’hui ?
Quelles sont vos consommations actuelles ?
COMBIEN
Combien d’hommes, de femmes, de postes ?
Quel est votre prix d’achat actuel ?
COMBIEN
POURQUOI
À partir de quel niveau ou % d’économie choisiriez-vous notre entreprise ?
POURQUOI... Pourquoi ?
Ce type de document a permis d’augmenter très sensiblement les ventes et de conforter les
commerciaux dans leur professionnalisme.
Tiré de « Les questions qui font vendre », Pierre Rataud
Troisième édition, © Éditions d’Organisation, p. 84
5
Annexe 4
Comment répondre aux objections
objections reliées à la prise de rendez-vous téléphonique
TYPES D’OBJECTION
MOTIF(S) DE L’OBJECTION
1. Envoyez-nous un courrier,
votre documentation
2. Je n’ai pas le temps.
3. Je n’ai besoin de rien,
j’ai ce qu’il me faut.
4. Je n’ai pas de budget
(ou pas d’argent).
5. Je suis harcelé toute la
journée par des vendeurs.
S’il fallait que je vous
reçoive tous, j’y passerais
ma vie.
6. Cela ne m’intéresse pas.
7. Les affaires sont difficiles
en ce moment, on n’investit
plus...
8. Recontactez-moi dans...
9. J’ai entendu dire que votre
entreprise ne travaille pas
beaucoup ces temps-ci
(... ce qui m’incite à ne pas
faire affaire avec vous).
10. J’ai un surplus d’inventaire.
6
COMMENT Y RÉPONDRE
OBjECTIONs RElIéEs AU ThÈME DEs FOURNIssEURs
TYPEs D’OBjECTION
MOTIF(s) DE l’OBjECTION
COMMENT Y RéPONDRE
11. mon fournisseur est un ami,
un parent.
12. J’ai déjà trop de fournisseurs.
13. Je suis fidèle à mon fournisseur.
14. mon fournisseur est situé
à deux pas d’ici.
15. Je n’ai pas envie de changer de
fournisseur, c’est trop compliqué.
16. Je suis très satisfait de mon
fournisseur (ou de mon équipement).
17. Vous arrivez trop tard, je viens juste
de choisir un fournisseur.
18. Vos produits ne font pas partie de
notre liste d’achat provenant de la
maison-mère.
OBjECTIONs RElIéEs AU ThÈME « ENTREPRIsE »
TYPEs D’OBjECTION
MOTIF(s) DE l’OBjECTION
19. Votre entreprise est trop jeune.
20. Votre entreprise est trop petite.
21. Votre entreprise est trop grosse.
Je préfère travailler avec des
petites firmes.
22. Vous n’êtes pas suffisamment
connu(s). Vous ne faites pas
assez de publicité.
23. Vous n’êtes pas certifié(s)
ISO 9XXX
7
COMMENT Y RéPONDRE
OBjECTIONs RElIéEs AUX PRIX
TYPEs D’OBjECTION
MOTIF(s) DE l’OBjECTION
COMMENT Y RéPONDRE
24. Je vais attendre que les prix
baissent avant d’acheter.
25. notre marge de crédit est
insuffisante.
26. C’est trop cher.
27. C’est cher par rapport à vos
concurrents.
28. C’est cher par rapport à mon
budget.
29. C’est cher compte tenu de
votre coût de fabrication
(ou d’acquisition).
30. C’est cher par rapport à
l’usage que j’en ferai.
31. ne vous fatiguez pas, la seule
chose qui m’intéresse, c’est le
prix.
OBjECTIONs RElIéEs AUX DEMANDEs DE REMIsEs
OU D’AChAT DE vOlUME
TYPEs D’OBjECTION
MOTIF(s) DE l’OBjECTION
32. Je vous propose X $, c’est à
prendre ou à laisser.
33. faites-moi un meilleur prix
aujourd’hui et je vous en
achèterai plus ensuite.
34. faites un effort, faites-moi
un meilleur prix.
35. Si vous me faites X % de
rabais, je signe tout de suite.
8
COMMENT Y RéPONDRE
AUTREs TYPEs D’OBjECTIONs
TYPEs D’OBjECTION
MOTIF(s) DE l’OBjECTION
36. Inutile d’argumenter, donnezmoi votre prix.
37. Je connais ce type de produits.
Je m’y suis déjà fait prendre.
38. Votre produit ne vaut rien.
39. nous achetons uniquement
des produits de la région.
40. n’insistez pas.
Vous m’importunez.
41. Vous proposez tous la même
chose.
42. J’ai besoin de réfléchir.
43. Je vais demander conseil
à un ami.
44. Ce n’est pas moi qui décide.
45. Les vendeurs promettent
plein de choses pour obtenir
une commande, après, rien
ne se réalise.
46. Je ne crois pas à votre produit.
mes clients n’aimeront pas.
47. Que m’offrez-vous personnellement pour que j’achète ?
48. Vous avez mauvaise réputation
(... vous êtes des voleurs).
9
COMMENT Y RéPONDRE
notes
10
notes
11
93, rue Wellington Nord, Sherbrooke (Québec) J1H 5B6
819 822-6162 | Télécopieur
819 822-6045
Téléphone
[email protected] | www.progestion.qc.ca
Note : Les appellations qui s’appliquent à des personnes visent autant les femmes que les hommes.
L’emploi du masculin est utilisé uniquement dans le but de faciliter la lecture du texte.
© 2011 Tous droits réservés. Cet outil ne peut être reproduit ou utilisé sans l’autorisation de PGE