PREMIÈRE PARTIE LA MATURITÉ DU MARKETING BANCAIRE 1
publicité
Introduction 1 PREMIÈRE PARTIE LA MATURITÉ DU MARKETING BANCAIRE ~ 1ÉVOLUTION DU MARKETING DES SERVICES BANCAIRES 7 Section 1 8 8 Section 2 Section 3 Cas n° 1 L'émergence du marketing des services 1 2 3 4 Les caractéristiques du marketing des services Les effets de l'intangibilité Les effets de l'inséparabilité Les effets de l'hétérogénéité 10 12 15 5 Les effets de la périssabilité 17 La banalisation du marketing bancaire 1 L'âge de la croissance et du marketing « rampant » 2 L'âge de la liberté élargie et de la fuite en avant du marketing 3 L'âge de la banque-entreprise et du marketing adulte 21 Quel marketing pour la banque ? 28 1 2 28 29 La nature du marketing bancaire La prise en compte des attentes de la clientèle Banques et universités sur Second Life 21 23 25 33 2 COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR BANCAIRE Section 1 Section 2 Cas n° 2 39 Le comportement en matière de services 1 Les phases de préparation de l'achat 2 Les spécificités caractéristiques du comportement 40 Les facteurs influençant le consommateur bancaire 1 Les dimensions de la décision d'achat du client bancaire 2 Les déterminants individuels 55 Le marketing bancaire et les enfants 3 SERVICE, SATISFACTION ET PRIX 40 51 55 60 78 83 Section 1 La rencontre de service 1 La gestion du support physique 2 La gestion du personnel en contact 3 La gestion de la participation des clients 83 84 88 91 Section 2 La satisfaction des clients 92 1 2 92 95 Section 3 Le prix des services 103 1 1 04 109 2 Cas n° 3 T Les attentes, la qualité et la satisfaction en matière de services Les attentes à l'égard de la banque Les méthodes de fixation du prix des services Les pratiques de tarification La tarification de la carte Mastercard Platinum DISTRIBUTION, COMMUNICATION 1 17 121 Section 1 La politique de distribution 1 Le choix des canaux de distribution 2 Le choix des relations de distribution 121 1 22 130 Section 2 La politique de communication 1 L'image de la banque 2 Le discours des banques 136 136 Cas n° 4 La communication internationale d'HSBC 141 152 SECONDE PARTIE UNE RÉFLEXION STRATÉGIQUE PERMANENTE POUR LES BANQUES FRANÇAISES CONDITIONS ACTUELLES DE LA CONCURRENCE Section 1 Un changement radical de contexte concurrentiel 1 2 3 Section 2 Les facteurs de changement L'innovation financière Le secteur bancaire français : un secteur à maturité et en voie de globalisation Une concurrence élargie et multiforme 1 2 Cas n° 5 6 La concurrence à l'intérieur du secteur bancaire La pression concurrentielle externe La crise des subprimes STRATÉGIES BANCAIRES: ANALYSE ET ENJEUX Section 1 Le champ des stratégies bancaires 1 2 Section 2 La définition du champ La définition des métiers traditionnels de la banque Les options stratégiques possibles pour la banque 178 179 187 197 201 202 202 210 La construction d'un groupe bancaire multimétiers 233 Les conditions de la création de valeur 1 2 Section 2 1 74 Les stratégies issues d'une analyse « SWOT » La diversification et la spécialisation La domination par les coûts et la différenciation AVANTAGE CONCURRENTIEL ET CRÉATION DE VALEUR DANS LA BANQUE Section 1 162 162 169 218 218 223 229 1 2 3 Cas n° 6 161 La chaîne de valeur des métiers bancaires Répondre aux attentes des clients en mobilisant ses compétences Les compétences distinctives et les activités clés de la banque 1 Les domaines de compétences clés 237 238 239 243 247 247 2 3 Section 3 Cas n° 7 Les compétences de base d'une banque Les sources ponctuelles d'avantage L'approche globale des clients et l'avantage concurrentiel 1 La gestion du patrimoine des particuliers 2 La gestion patrimoniale de l'entreprise : le corporate banking Les grands axes du plan stratégique d'une banque régionale 8 DÉFIS STRATÉGIQUES POUR LE FUTUR Section 1 Section 2 Cas n° 8 255 263 268 268 273 280 283 Concentration et réorganisation des entreprises bancaires 285 1 2 285 290 La poursuite du mouvement de fusions et d'acquisitions Le modèle de la multispécialisation La conception d'un système d'offre orienté client 1 Externalisation et alliances 2 Coordonner une constellation d'activités L'approche Six Sigma et l'industrialisation des processus 294 294 301 309 Conclusion 313 Bibliographie 317 Index 325
