BUSINESS facts
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2/09 BUSINESS facts Walo Senn, CIO et membre de la direction, Rhenus Alpina SA: «Le réseau d’entreprise sur mesure de cablecom nous a permis de réaliser parfaitement notre ­stratégie d’expansion informatique.» ■ Rhenus Alpina: une stratégie d’intégration et de centralisation à succès reposant sur un réseau d’entreprise performant ■ AZ Direct: plus de performance et attribution flexible des ressources grâce au Power-WAN ■ Partenariat: Interoute et cablecom business allient leurs forces – les entreprises bénéficient de connexions haut débit à bas prix sur un réseau d’entreprise international Editorial Chère lectrice, cher lecteur, Focus Walo Senn: «L’entreprise était prête à faire ce qu’il fallait.» 4 «Les régions périphériques doivent-elles s’attendre à payer davantage pour les services en fibre optique ? » Lorsque le personnel d’une entreprise augmente de 2600 % en huit ans, le CIO ne peut pas se plaindre d’un manque de défis. Surtout lorsque l’équipe informa­ tique ne croît qu’à hauteur de 157 % pendant la même période. Interview de Walo Senn, qui occupe depuis sept ans le poste de CIO au sein de l’entreprise logistique Rhenus Alpina. Posée par le journaliste Beat Schmid au chef de la Comcom, Marc ­Furrer, dans le «SonntagsZeitung» du 3 mai, cette question préoccupe de plus en plus d’entreprises exploitant des sites dans les agglomérations et les régions rurales. Si l’on suit les débats de la «table ronde de la fibre ­o ptique», on a rapidement l’impression que la Suisse est composée de 3 ou 4 villes et de déserts. Dans ladite interview, Marc Furrer répond Showcase sans ambages: «On est d’accord pour dire que les prix différeront au Rudolf Bochsler: «Une bonne publicité ne gaspille pas l’attention mais la récompense.» niveau régional. C’est la condition sine qua non permettant la construc- 8 tion du réseau en fibre optique.» En d’autres termes: les nombreuses entreprises suisses implantées dans A la tête du département informatique du groupe médiatique argovien AZ Medien de 2002 à 2008, Rudolf Bochsler a réussi à optimiser le rapport utilité/prix de ­l’informatique. Il s’occupe aujourd’hui du cas commercial de la publicité directe. les zones industrielles rurales et ne pouvant pas ou ne voulant pas s’offrir d’onéreux emplacements en centre-ville seront donc une fois de plus désavantagées par les opérateurs de télécommunications dans le domaine des services haut débit haut de gamme. PARTNERSHIP Vladimir Mitrovic: «Je nous appelle ‹the little big carrier›.» 12 Ces perspectives seraient effectivement désolantes s’il n’y avait pas d’alternatives. C’est cablecom qui constitue l’alternative «la plus pro- Grâce au partenariat conclu avec l’opérateur international Interoute, ­cablecom business est maintenant en mesure de réaliser des réseaux d’entreprise haut débit MPLS au-delà des frontières du pays. Vladimir Mitrovic, Sales Director d’Interoute, explique le fonctionnement de cette collaboration et les avantages qu’en retirent les clients. che», au véritable sens du terme. Nous avons déjà construit le réseau en fibre optique dans le cadre de la plateforme HFC. Environ 85 % de toutes les entreprises sont aujourd’hui à moins de 500 mètres de notre réseau fédérateur en fibre. De nos jours, de bonnes nouvelles méritent toute l’attention possible. C’est pourquoi, au cours de ces derniers mois, PORTRAIT Votre interlocuteur au sein de cablecom business Calendrier 15 Venez découvrir la riche offre de cablecom business aux événements suivants : nous avons organisé en Suisse diverses manifestations d’information «FTTbiz & cablecom GigaClass Services» (FTTbiz est l’abréviation de Fibre to the business). Ces manifestations ont été particulièrement bien accueillies. Il s’est avéré que de nombreuses entreprises étaient très intéressées par nos prestations infrastructurelles et de service. A l’inverse, nous sommes intéressés par toutes les entreprises, indépendamment de B2B Communication Network 2009 24 septembre 2009, Acqua, Zurich leurs adresses. Nous ne procédons pas à une tarification par zone. Arosa, une garantie de neige et de sécurité IT Ce qui est bon pour nos entreprises est bon pour notre pays. La pré- Informatique entre 1800 m et 2653 m d’altitude. Les besoins opérationnels au niveau de l’informatique chez Arosa Bergbahnen AG sont sans cesse plus élevés en termes de sécurité, de disponi­ bilité et d’accessibilité. Comment ce défi a-t-il pu être relevé? Retour sur une expérience make or buy. Major POP Metro POP Regional POP Fibre-Backbone 20 octobre 2009, au centre Paul Klee, Berne in4U et cablecom business – un partenariat bien ancré. sente édition a pour but de vous présenter deux projets de clients intéressants ainsi qu’un nouveau partenariat. La fibre optique joue un rôle clé dans ces trois articles. Dans le cas de Rhenus Alpina, le réseau de données moderne de cablecom a été primordial pour la mise en œuvre réussie de la stratégie commerciale et informatique de l’entreprise. ­L’article Showcase consacré à AZ Direct montre quant à lui comment une solution Power-WAN peut générer toute une série d’effets positifs en termes d’organisation et de gestion des ressources. Pour finir, nous aborderons la collaboration avec notre partenaire Interoute. Ce partenariat nous permet désormais de proposer des solutions VPN MPLS à des conditions très intéressantes. Bonne lecture et bel été ! Découvrez plus sur nos synergies. Impressum Détails et inscription sous : www.cablecom.biz > events Editeur : Cablecom S.à.r.l, Förrlibuckstrasse 181, 8021 Zurich, tél. 0800 888 310, fax 043 343 66 22, www.cablecom.biz Rédaction : Marco Quinter (direction), Olav Frei, Guido Biland Direction de projet : Guido Biland, alphatext.com Mise en pages / typographie : Daniel Keller, feinkost.ch Correction : textcontrol.ch Traduction A/F : TextraPlus AG, Pfäffikon SZ Impression : Schmid-Fehr AG, Goldach SG. ­Parution tri­mestrielle en allemand et français. Reproduction autorisée avec mention de la source. 2 cablecom BUSINESS FACTS 2/09 Nous nous réjouissons de votre visite ! Marco Quinter Vice President Business Markets cablecom BUSINESS FACTS 2 /09 3 Focus Focus ment, la logistique. Troisièmement, j’avais les mains libres pour reconcevoir l’infra­ structure informatique. L’entreprise était prête à faire ce qu’il fallait à long terme. L’idée n’était pas en premier lieu de faire des économies de coûts. Qu’avez-vous fait en premier ? J’ai pris trois mois pour procéder à une analyse. J’ai ensuite réalisé un catalogue de mesures, divisé en mesures immé­ diates et mesures à plus long terme. J’ai ensuite obtenu le budget requis pour ce train de mesures. «L’entreprise était prête à faire ce qu’il fallait.» Lorsque le personnel d’une entreprise augmente de 2600 % en huit ans, le CIO ne peut pas se ­plaindre d’un manque de défis. Surtout lorsque l’équipe informatique ne croît qu’à hauteur de 157 % pendant la même période. Interview: Walo Senn, prêt pour une nouvelle aventure professionnelle à près de 50 ans. Après une expansion fulgurante démar­ rée en 2000, l’entreprise logistique Rhe­ nus Alpina emploie aujourd’hui environ 1300 col­laborateurs en Suisse. Il y a dix ans, Rhenus Suisse ne comptait que 50 collaborateurs. L’ascension a été ful­ gurante. En l’espace de sept ans, sept sociétés ont fusionné avec Rhenus Alpina, dont des poids lourds suisses comme Schweizerische Reederei Neptun AG de la Migros en 2000, Cargologic AG du défunt SAir Group en 2002 et Georg ­Fischer Speditionslogistik AG en 2004 (cf. encadré «Historie de l’entreprise»). Petite équipe, défis de taille Lorsque Walo Senn est devenu CIO en 2002, une petite équipe informatique et des défis de taille l’attendaient. Avec l’ac­ quisition de Cargologic la même année, la taille de son nouvel employeur a plus que doublé. Les projets informatiques pion­ niers entrepris ont été principalement dic­ tés par la stratégie dynamique d’acquisi­ tion de l’entreprise: • Réorganisation et simplification de l’in­ formatique 4 cablecom BUSINESS FACTS 2 /09 • Développement d’un réseau d’entre­ prise national (2003): évaluation, appel d’offres, réalisation d’un WAN géré, LAN géré, pare-feu géré • Développement et centralisation de la plateforme Windows: migration W2003 / WXP, Exchange 2003, distribution logi­ cielle, remplacement du matériel client • Virtualisation de l’infrastructure serveur et de stockage dans les deux centres informatiques de Bâle et Zurich (à par­ tir de 2006) • Consolidation des centres informati­ ques de Zurich (à partir de 2008): déve­ loppement d’un centre informatique sur deux sites avec réplication synchrone des données, migration de la plupart des applications vers le nouveau centre informatique principal de Glattbrugg Les ressources informatiques sont actuel­ lement utilisées par 600 collaborateurs répartis sur 19 sites. BUSINESS FACTS a convaincu l’homme à l’origine de cette gestion réussie du changement de faire une petite heure de pause pour répondre à quelques questions. Cette interview a eu lieu le 15 avril à l’aéroport de Zurich. Comment ont évolué la taille de votre équipe et les budgets au cours de ces sept dernières années ? En 2002, l’équipe informatique était com­ posée de sept personnes. Aujourd’hui, nous sommes onze. Le budget n’a pas beaucoup bougé dans l’ensemble. Aupa­ ravant toutefois, l’externalisation représen­ tait une part nettement plus importante. Aujourd’hui, nous faisons tout en interne sauf dans les domaines WAN, LAN, parefeu et hébergement des centres informa­ tiques. Monsieur Senn, après une carrière exemplaire chez Mettler Toledo et des années passées au département commercial de LabTec, vous avez décidé de reprendre le poste de CIO de ­Rhenus Alpina. Aviez-vous à l’époque une idée de ce que vous alliez devoir relever comme défis au cours des années qui ont suivi ? A l’époque, je recherchais un nouveau défi. Une connaissance m’a parlé d’un poste chez Cargologic. La reprise de Cargo­ logic par Rhenus Alpina était déjà scel­ lée. Le CEO de Rhenus Alpina était donc présent lors de l’entretien de présenta­ tion. Il m’a expliqué que Rhenus avait l’in­ tention de reconcevoir le poste de CIO. Nous sommes ensuite rapidement tom­ bés d’accord. Je n’avais pas la moindre idée des activités d’acquisition prévues par la société. Depuis 2000, la stratégie de l’entreprise a notamment été marquée par d’ambitieux objectifs d’expansion. Comment cela s’est-il répercuté sur les priorités stratégiques du CIO ? Notre équipe devait être en mesure d’inté­ grer rapidement les nouvelles entreprises et leurs utilisateurs dans l’infrastructure informatique existante. Il faut standardiser et automatiser au maximum l’infrastruc­ ture pour garantir l’efficacité de traitement des projets d’intégration. C’est pourquoi j’ai placé le développement de la nouvelle infrastructure informatique sous le signe de la standardisation et de la mise en réseau des sites. Les infrastructures infor­ matiques des entreprises acquises ont été changées sans prendre de gants. Cela a aussi notablement contribué à l’améliora­ tion de la stabilité. Qu’est-ce qui vous a plu dans ce nouveau poste ? Plusieurs choses. Tout d’abord, l’idée d’avoir la charge de toute l’infrastructure informatique d’une entreprise. Deuxième­ Comment la situation économique actuelle se répercute-t-elle sur vos priorités stratégiques ? Dans le contexte actuel, l’entreprise béné­ ficie du travail effectué au cours de ces der­ nières années. Nous avons toujours misé sur des solutions abordables et renoncé aux projets prestigieux. C’est pourquoi nous pouvons aujourd’hui travailler avec une équipe de taille modeste. Nous allons toutefois un peu adapter nos projets. Nous avons repoussé le VoIP sine die. Nous nous trouvons dans une phase de conso­ lidation et réfléchissons aux optimisations que nous pouvons encore apporter. Par exemple ? Nous devons adapter notre organisation informatique. La centralisation techni­ que nous force à modifier l’organisation en présence. C’est ce à quoi nous nous stockage il y a trois ans. Quelles expériences avez-vous faites jusqu’à présent avec la virtualisation de l’infra­ structure ? L’introduction de VMware a eu toute une série d’effets positifs: plus d’efficacité et de flexibilité au niveau de la gestion des serveurs et disponibilité accrue des appli­ cations. Nos collaborateurs informatiques peuvent aujourd’hui actualiser les logiciels pendant les heures de bureau. Les tests sont effectués sur un serveur virtuel dans un environnement de test. De là à l’en­ vironnement productif il n’y a alors plus qu’un petit pas. Les temps d’arrêt des applications sont très brefs. De tels tra­ Portrait Walo Senn, 56 ans, est CIO et membre de la direction de Rhenus Alpina SA. Après son apprentissage professionnel de monteur électricien, il a étudié l’ingénierie électrique au Technikum Winterthur avant d’obtenir son diplôme d’ingénieur d’exploitation. Après quatre années passées au poste de développeur logiciel chez Polymot GmbH, il est entré au service de Mettler Instrument SA comme collaborateur de projet en infor­ matique début 1986. De 1993 à 1999, il a dirigé la section informatique du départe­ ment LabTec de Mettler Toledo GmbH avant d’assumer le poste de responsable Logis­ tics & Information Systems de 1999 à 2002. En juillet 2002, Walo Senn a repris le poste de CIO de Rhenus Alpina SA. Walo Senn est marié et père de deux grands enfants. attaquons maintenant. Un autre thème est l’optimisation de la gestion des clients. Nous avons actuellement une exploita­ tion centrale des Fat Clients. Je pour­ rais fort bien imaginer une virtualisation complète des bureaux avec héberge­ ment central. Les entreprises investissent de plus en plus dans des solutions de virtualisation afin d’économiser sur les coûts d’exploitation. Les chercheurs de marché de Gartner prédisent pour 2009 une croissance de plus de 50 % du produit des logiciels de virtualisation. Vous avez déjà introduit de telles solutions pour vos serveurs et dispositifs de vaux ne pouvaient auparavant être réalisés qu’en dehors des heures de bureau. Quelle manière de procéder recommandez-vous pour introduire la technologie de virtualisation ? Il faut au début savoir clairement et pré­ cisément ce qui doit être virtualisé. Il faut également savoir dans quelle mesure les collaborateurs informatiques sont enthou­ siasmés par ce concept. Le succès est plus vraisemblable lorsque l’équipe sou­ tient le projet. Il est recommandé de pro­ céder à une formation ciblée. Nous avons développé le nouvel envi­ ronnement en parallèle à l’environnement actif avant de remplacer les applications cablecom BUSINESS FACTS 2 /09 5 les unes après les autres. Dans le cadre de ce projet, nous avons également solli­ cité de l’aide externe. Prévoyez-vous d’autres projets de virtualisation ? Comme je l’ai dit, nous étudions actuel­ lement le remplacement des Fat Clients locaux par des bureaux centraux virtuels. Cette solution présente d’intéressants avantages. Les collaborateurs peuvent ainsi par exemple accéder de partout à leur bureau personnel. Il leur suffit pour ce faire de disposer d’un accès internet. Le concept est également plus économi­ que en termes de ressources et donc plus avantageux à l’exploitation. En 2003, vous avez développé un réseau d’entreprise national baptisé RAnet. Quels étaient les aspects primordiaux lors de l’évaluation de la solution WAN ? Cinq aspects étaient prioritaires: il nous fallait un opérateur présent dans toute la Suisse. Deuxièmement, nous voulions l’in­ ternet et le WAN d’une seule main. Troisiè­ mement, il devait être possible de conve­ nir de niveaux de service individuels pour chaque site. Nous voulions également un partenaire capable de répondre avec flexi­ bilité à nos besoins. Et, dernier élément de poids: le prix devait être au rendezvous. Nous avons demandé à cinq opéra­ teurs de nous soumettre des offres. Notre sélection finale en a ciblé trois. La déci­ sion a été prise sur la base d’une analyse détaillée des avantages. Pour quelle raison avez-vous opté pour cablecom ? cablecom a répondu à tous nos besoins sans hésiter. De plus, nous avons égale­ ment été impressionnés par la solution technique novatrice et le prix. En termes de réseau, il apparaît que vous misez résolument sur l’externalisation. Même les réseaux locaux et les pare-feux sont exploités par des partenaires externes. Pourquoi ? 6 cablecom BUSINESS FACTS 2 /09 Nous n’avions pas le savoir-faire néces­ saire pour le développement et n’étions pas intéressés par l’exploitation et la main­ tenance. Mettre en place un réseau d’en­ treprise est délicat. Beaucoup de choses peuvent aller de travers. C’est pourquoi nous avons là aussi fait appel à un sou­ tien externe. Quelles compétences vous ont été le plus utiles pour relever ces défis ? Lors de mes études, j’ai appris à abor­ der les thèmes en m’axant sur la solution. Cela m’a souvent aidé. Outre cette appro­ che de résolution et ma compréhension technique, mes expériences en gestion de projets et ma compréhension des tenants et des aboutissants de la gestion d’entre­ prise m’ont été très utiles. Je sais que les dépenses informatiques doivent être financées par de l’argent que l’entreprise doit d’abord gagner. Le savoir permet d’évaluer les nouveaux projets en fonc­ tion de leur valeur utile. Nous en sommes très contents en cette période actuelle d’incertitudes. Connaître ses propres limi­ tes est aussi utile. Une entreprise dynamique demande beaucoup de spécialistes de l’improvisation mais il faut aussi des gens capables de garder une vision globale dans chaque situation. Etes-vous plutôt le spécialiste de l’improvisation ou le génie de l’organisation ? Les situations d’urgence requièrent bien sûr de l’improvisation. Il faut toutefois gar­ der la tête froide et ne pas perdre de vue l’ensemble. Je n’ai rien contre l’improvi­ sation tant qu’elle est voulue. Il faut coor­ donner activement la collaboration avec les partenaires externes et ne jamais per­ dre de vue les intérêts de son entreprise. Il ne faut pas s’attendre à ce que les parte­ naires le fassent pour nous. Dans le cadre des projets d’externalisation, il faut savoir Histoire de l’entreprise depuis 2000 • Rhenus AG & Co. KG rachète le capital-actions de la Fédération des coopératives Migros et devient ainsi le nouvel actionnaire principal. Schweizer Rhenus-Gesellschaft et SRN Alpina fusionnent pour devenir Rhenus Alpina SA. • Intégration de SRN Alpina en Allemagne. Le rachat de SRN par Rhenus renforce la posi­ tion de cette dernière sur le marché des ports d’Anvers et de Rotterdam et lui permet d’y développer ses activités. • CFF Cargo vend ses onze centres logistiques (Cargo Service Center CSC) à Rhenus Alpina SA. Les nouveaux centres logistiques forment une entité indépendante baptisée Rhenus Contract Logistics. • Rhenus Alpina rachète Cargologic et se lance dans un nouveau domaine d’activité. • Le développement dans la manutention est complété par la reprise de CGS (Cargo Ground Service AG) opérant sur les aéroports de Bâle et Zurich. CGS et l’entreprise Handling ­Partner AG nouvellement acquise se présentent désormais sous les mêmes couleurs sur le marché, sous la bannière de Rhenus Air Handling AG. Aujourd’hui, l’appellation de la société est Cargologic Freight Services. • Suit le rachat de Georg Fischer Speditionslogistik AG, Schaffhouse, rebaptisée Rhenus Contract Logistics AG. Rhenus prête main forte à Serlog Service et Logistik AG lors du rachat réussi de l’entreprise par les cadres. • L’entreprise logistique se dote d’une nouvelle structure de holding. Les sociétés indépen­ dantes sont unifiées au sein du groupe Rhenus Alpina. Rhenus Contract Logistics AG, ­Rhenus Port Logistics AG, Contargo Alpina AG, Rhenus Freight Logistics AG, Cargologic AG et Cargologic Freight Services AG. • Reprise du site de l’aéroport de Port Franc de Zurich SA et intégration dans Rhenus ­Freight Logistics AG. exactement ce que l’on veut et toujours vérifier si les prestations coïncident avec les objectifs. Comment organisez-vous la formation et l’aide aux utilisateurs au sein de Rhenus Alpina ? Outre les collaborateurs du Backoffice, presque tous les utilisateurs travaillent prin­ cipalement avec leurs applications spécifi­ ques. Le renouvellement de l’infrastructure informatique n’a presque pas eu de réper­ cussion sur le paysage des applications et les Frontends. C’est l’e-mail qui a apporté le plus grand changement. Il revêt depuis lors une importance critique pour l’entre­ prise, notamment pour le traitement des ordres avec les autorités douanières. Cette application a été intégrée dans le paysage informatique de l’entreprise avec tellement d’intelligence que presque rien n’a changé pour les utilisateurs. En votre qualité de CIO, vous êtes membre de la direction. Comment définiriezvous une collaboration optimale au sein de cet organe ? La direction comprend les COO des cinq filiales ainsi que les CEO, CFO, CIO et res­ ponsables RH et RP de Rhenus Alpina. Une collaboration optimale repose en pre­ mier lieu sur la confiance. Je pars du prin­ cipe que chacun connaît son domaine d’activité et ai conscience que l’informa­ tique n’est pas le plus important. Dans un même temps, je sensibilise à temps la direction aux thèmes informatiques qui se profilent et veille à garantir un flux d’infor­ mations régulier avant et pendant les dif­ férents projets. Existe-t-il encore des processus de trans­ action et de communication non informatisés en logistique internationale ? Non. On trouve toutefois des domaines moins critiques au niveau du temps. Il faut quelques jours à un bateau de fret pour aller de Rotterdam à Bâle. Dans d’autres domaines, les informations doivent circu­ ler très rapidement, par exemple pour les transactions douanières de la clientèle de Rhenus Alpina SA Avec ses filiales, l’entreprise logistique Rhenus Alpina est pré­ sente sur 19 sites. Les sites principaux sont Bâle (port sur le Rhin), Zurich (aéroport) et Schaffhouse. •Rhenus Contract Logistics propose une solution complète intégrale de A à Z à la pointe de la modernité. •Rhenus Freight Logistics propose des prestations logistiques dans le monde entier ainsi que des services personnalisés. •Rhenus Port Logistics est spécialisée dans le transport des marchandises en gros sur les eaux intérieures européennes et le recyclage. •Contargo Alpina s’occupe du trafic de containeurs. Cargologic et Cargologic Freight Services se chargent de l’activité exigeante qu’est la manuten­ tion pour compagnies aériennes. Les clients du groupe comptent principalement des sociétés de transport, l’industrie, le com­ merce et les compagnies aériennes. C’est le fret aérien qui génère la majorité du chiffre d’affai­ res. Environ 90 % du fret transitant par l’aéroport de Zurich est traité par Cargologic. Rhenus Alpina fait partie du groupe allemand Rhenus AG & Co. KG. Le groupe Rhenus réa­ lise un chiffre d’affaires de 3,3 milliards d’euros et emploie plus de 15 000 collaborateurs sur 230 sites. Le groupe Rhenus est membre du groupe allemand Rethmann. Infos: www.rhenus.com Prestations fournies par cablecom Services connect LAN, connect Internet, Dark Fibre Sites 19 Accès HFC, DSL, fibre (5 sites) Bandes passantes connect LAN: 2 à 100 Mbit/s connect Internet: 50 Mbit/s Infos Olav Frei, Sales Director, tél. 043 343 65 03, [email protected] passage. Si notre déclarant à la douane de Thayngen n’a pas de connexion e-mail avec l’administration douanière, il peut en résulter en peu de temps un long embou­ teillage de camions. Vous avez entièrement centralisé l’informatique. Les applications de Rhenus Alpina et de ses filiales ne passent plus que par le centre informatique double site de Zurich. Comment réduisez-vous le risque de panne au sein du centre informatique et du réseau d’entreprise ? Les sites importants disposent de raccor­ dements redondants. Il en va de même pour l’exploitation des composants réseau importants. La liaison entre les centres informatiques de l’aéroport et de Glatt­ brugg est redondante. Les données des centres informatiques sont répliquées de manière synchrone en interconnexion. La virtualisation des serveurs est un autre composant important. Selon votre expérience, que pensezvous de la disponibilité de cablecom ? Elle est très bonne. Les cinq sites raccor­ dés en fibre optique sont notamment très stables. Les SLA ont été échelonnés en fonction de l’importance des sites. C’est ce que nous voulions. La situation est pour le moment un peu plus calme sur la scène logistique. Quels projets avez-vous actuellement à l’étude ? Outre la question de la gestion des clients, nous travaillons également sur l’archivage des e-mails. Monsieur Senn, un grand merci pour cet entretien ! Interview: Guido Biland, alphatext.com Photos: Rhenus Alpina SA et Daniel Hager, photographe, Zurich cablecom BUSINESS FACTS 2 /09 7 Showcase «Une bonne publicité ne gaspille pas l’attention mais la récompense.» C’est une tendance qui ressort clairement des statistiques publicitaires: la télévision, la publicité Rudolf Bochsler, Head of IT & Production d’AZ Direct AG: «La virtualisation est importante pour le moment.» ­extérieure, les salons et la publicité directe gagnent des parts de marché. La grande perdante est la publicité imprimée. Les maisons d’édition se retrouvent donc soumises à de fortes pressions en ­termes de coûts. A la tête du département informatique du groupe médiatique argovien AZ Medien de 2002 à 2008, Rudolf Bochsler a réussi à optimiser le rapport qualité/prix de l’informatique. Il s’occupe aujourd’hui du cas commercial de la publicité directe. La pression exercée sur les coûts est également importante dans ce domaine à cause de la récession. M. Bochsler, en tant que chef de l’infor­ matique, vous êtes l’interlocuteur privilégié pour les messages ­publicitaires de la branche informatique. Que pensezvous du courrier qui vous est envoyé sans vous demander votre avis ? Je me sens peu concerné par la plupart des envois publicitaires. Etre submergé de publicités peut énerver. Cela vaut aussi pour les publipostages bien conçus qui informent sur des nouveautés intéressan­ tes. Soyons honnêtes: quand avez-vous pour la dernière fois lu et répondu à un envoi publicitaire ? En règle générale, je jette un bref coup d’œil sur les publicités. Si rien n’attire mon attention, je ne m’attarde pas. Il arrive aussi que je réponde à une lettre publici­ taire, peut-être trois ou quatre fois par an. Portrait Rudolf Bochsler, 49 ans, a suivi une for­ mation continue de technicien en énergie et d’informaticien de gestion après son apprentissage de mécanicien-ajusteur. De 1985 à 1997, il a travaillé pour ABB Kraft­ werke AG en qualité de technicien de mesure puis de responsable du départe­ ment IT Operations. Au cours des cinq années qui ont suivi, il a dirigé le départe­ ment Exploitation & Support informatiques des Assurances Bâloise. De 2002 à 2008, il a repris les rênes de la division informa­ tique du groupe AZ Medien AG. Il est aujourd’hui Head of IT & Production d’AZ Direct AG (il n’existe aucun lien entre AZ Direct et le groupe AZ Medien). Rudolf Bochsler est marié et père de quatre filles. 8 cablecom BUSINESS FACTS 2 /09 Le marketing direct repose sur la publicité anonyme et les lettres publicitaires adressées aux clients. Qu’est-ce qui distingue cette deuxième forme mis à part le fait qu’elle contourne l’indication «Pas de réclame, s.v.p.!» ? La publicité reposant sur des lettres publi­ citaires adressées aux clients permet de réduire au minimum les pertes de distribu­ tion par une sélection professionnelle des adresses. Plus le destinataire sent que le message publicitaire le concerne per­ sonnellement et plus il suscitera son inté­ rêt. C’est le but de cette publicité: susciter un intérêt et déclencher une réaction. Un autre avantage entre alors en jeu: les élé­ ments de réponse peuvent faire référence à une adresse déjà répertoriée. Cela faci­ lite le dialogue. Toutes formes publicitaires confondues, c’est la publicité directe qui génère le plus d’opportunités. Cette forme publicitaire ne peut toutefois déployer ses effets qu’à deux conditions: il faut une adéquation parfaite entre le message publicitaire et l’adresse – et entre l’adresse et le destinataire. Cela requiert d’une part une gestion cohérente de la base de données d’adresses et d’autre part de n’utiliser que les adresses cor­ respondant au groupe cible défini pour l’envoi. Quels sont actuellement les résultats du marketing direct en termes d’acceptation par rapport aux autres formes publicitaires ? L’acceptation du destinataire constitue certainement un défi. Mais c’est égale­ ment une opportunité de poids pour la publicité directe. Elle peut apporter une certaine pertinence au dialogue en faisant parfaitement coïncider offres et groupes cibles. Le problème de la publicité n’est pas la pertinence mais la perte de dis­ tribution. Nul ne veut de dispersion à ce niveau. C’est trop onéreux pour l’auteur de la publicité et trop énervant pour la per­ sonne démarchée. Une bonne publicité ne gaspille pas l’attention mais la récom­ pense. J’accepte volontiers la publicité lorsqu’elle me familiarise avec quelque chose qui m’intéresse vraiment. La publi­ cité directe personnalisée devient ainsi l’incarnation de la publicité pertinente. Cela peut sembler relativement simple mais requiert beaucoup de travail créatif et administratif. Un grand avantage du marketing direct pour l’auteur de la publicité est la possibilité de mesurer le succès de l’action. La qualité des adresses joue ici un rôle clé. Comment le groupe AZ Direct peutil aider ses clients à générer un taux de réponse maximal ? La qualité des données d’adresses, que nous appelons contenu, est la clé du suc­ cès. Si vous n’entretenez pas votre base de données d’adresses pendant un an, 20 % des adresses seront erronées au bout de cette période. Si l’on part du prin­ cipe que les frais de port représentent environ un quart de l’ensemble des coûts d’une campagne de publipostage, les adresses invalides constituent beaucoup d’argent jeté par les fenêtres. Les clients qui ne sont intéressés que par nos adresses peuvent directement les obtenir sur notre boutique en ligne. Ils ont accès à 3,2 millions d’adresses personnelles et 460 000 adresses d’en­ treprises. A la demande, nous analysons les bases de données d’adresses du client et l’aidons dans un premier temps à bien structu­ rer ses adresses et à assainir son fichier. Nous harmonisons également les bases de données du client avec les fichiers de nos bases de données de référence. Nos adresses sont actualisées toutes les semai­ nes dans le cadre d’une procédure à plu­ sieurs niveaux. Nous pouvons ainsi garantir à nos clients qu’au moins 98 % des adres­ ses personnelles et 99,3 % des adresses professionnelles sont valides. Nous indem­ nisons nos clients en cas de retours. Dans un deuxième temps, nous enrichis­ sons les adresses du client à l’aide d’in­ formations supplémentaires et de carac­ téristiques provenant de notre fichier si cela semble judicieux pour la communi­ cation avec le client. Une fois sa base de données de clients actualisée et complé­ tée, le client peut solliciter notre aide pour la sélection. Là encore, les possibilités sont passionnantes. L’idée est de n’en­ voyer la publicité qu’aux clients présentant une forte probabilité de réagir à l’offre. Les caractéristiques sociodémographiques et psychographiques permettent de sélec­ tionner très efficacement les clients. Que couvrent ces caractéristiques ? Il s’agit d’une part, dans une moindre mesure, de spécificités personnelles et d’autre part d’analyses statistiques. Ces caractéristiques modelées se basent sur différentes sources de données et sont attribuées aux adresses à l’aide d’algo­ rithmes logiciels. Les informations supplé­ mentaires jouent un rôle décisif dans la procédure de sélection et aident à déli­ miter précisément les groupes cibles et à réduire les pertes au niveau de la dis­ tribution. Cela signifie que vous aidez vos clients à miser sur la qualité plutôt que sur la quantité pour les adresses. N’est-ce pas en contradiction avec votre modèle commercial ? A court terme: oui. A long terme: non. Pour gagner de l’argent, nos clients doivent être satisfaits. Les coûts de la campagne doi­ cablecom BUSINESS FACTS 2 /09 9 Showcase vent donc être raisonnables par rapport aux pistes générées. Ce n’est pas la quan­ tité mais la qualité des adresses qui per­ met d’obtenir des taux de réponse élevés. Si, par la suite, les clients font leurs comp­ tes et voient que nos prestations ont porté leurs fruits, ils reviendront nous voir. L’informatisation des processus de production a donné de tout nouveaux outils au marketing de dialogue. Ces possibilités sont-elles insuffisamment exploitées par les entreprises ? L’informatisation est utile à de multiples niveaux. Elle nous aide à organiser plus efficacement la communication avec de nouveaux clients potentiels. Elle nous aide à enrichir la communication avec les clients actuels. Elle nous aide à créer des campagnes créatrices, à concevoir des processus de production épurés, à créer des liens entre les différents sup­ ports média­tiques et à évaluer la réponse de manière optimale. Grâce à la techno­ logie actuelle, le marketing basé sur la relation avec le client (Customer Rela­ tionship Marketing), le marketing de réten­ tion (Retention Marketing) et le marketing direct (Direct Marketing) sont en mesure de rationaliser le dialogue avec les clients, de le personnaliser et de l’automatiser entièrement. Bien sûr, les machines ne peuvent pas reproduire le dialogue en Showcase tête-à-tête. Mais elles peuvent fournir une assistance efficace dans le domaine de la communication One-to-one. Les clients qui ont l’impression que l’entreprise les a bien compris se sentent pris au sérieux, ce qui génère de la confiance et aug­ mente la fidélité. Je pense que de nombreuses entreprises n’exploitent pas encore suffisamment le potentiel créatif et commercial mis à dispo­ sition par l’informatisation de la communi­ cation. Les raisons sont banales. L’entretien de bases de données demande beaucoup de discipline et d’amour du détail. Qui aime s’occuper de bases de données ? Or, ces bases de données sont le fondement du succès du marketing One-to-one. Comment collectez-vous et actualisezvous vos données d’adresses ? Je ne vais pas dévoiler les secrets de l’en­ treprise. Disons seulement la chose sui­ vante: jour après jour, des douzaines de collaborateurs passent en revue des don­ nées de diverses sources internes et exter­ nes. Les données sont systématiquement évaluées et vérifiées avant d’être intégrées dans la base de données de référence. Les années d’expérience de nos collabo­ rateurs jouent un rôle important dans ce processus. L’informatique dispose d’outils professionnels que nous améliorons en permanence. AZ Direct AG AZ Direct est un prestataire complet proposant des produits et ser­ vices novateurs de marketing direct. L’éventail des prestations com­ prend la gestion des informations (préparation des adresses), le conseil, l’analyse, la gestion des campagnes et leur réalisation. Le groupe AZ Direct est actif en Suisse depuis 80 ans et bénéficie aujourd’hui du savoir-faire et de l’expérience d’une grande entreprise multinationale. Avec ses près de 750 collaborateurs, AZ Direct opère en Allemagne, en Autriche et en Suisse et fait partie d’arvato AG, une filiale du groupe médiatique mondial Bertelsmann. En Suisse, AZ Direct est présent à ­Rotkreuz, Saint-Gall et Crissier. L’entreprise gère une base de données composée de plus de 6 millions d’adresses privées et de 460 000 adresses professionnelles. Infos: www.az-direct.ch Prestations fournies par cablecom Services GigaClass Services, connect Ethernet, connect Internet Sites 2 Accès Fibre Bandes passantes GigaClass Services: 1 Gbit/s connect Ethernet: 100 Mbit/s (Backup-Link) connect Internet: 100 Mbit/s Infos Olav Frei, Sales Director, tél. 043 343 65 03, [email protected] 10 cablecom BUSINESS FACTS 2 /09 Quel est le rôle joué par l’informatique dans la force d’innovation et le succès commercial de votre entreprise ? J’ai déjà mentionné les outils. AZ Direct emploie actuellement six développeurs logiciels programmant les outils utilisés pour la gestion de la base de données. Et ce bien sûr avec beaucoup d’intelligence. Nous mettons un puissant outil de e-com­ merce à la disposition de nos gros clients pour la gestion de leurs campagnes. J’ai déjà évoqué la boutique en ligne. Ce ne sont que quelques exemples du rôle cen­ tral joué par l’informatique dans la qualité de nos prestations. A quelles exigences commerciales et organisationnelles votre infrastructure informatique se doit-elle de satisfaire ? Les exigences centrales sont l’intégrité des données, la confidentialité, la dispo­ nibilité et la performance. Des données échappant à tout contrôle seraient extrê­ mement préjudiciables à notre domaine d’activité. Les données de nos clients doi­ vent être gérées de façon à satisfaire à tout moment aux dispositions légales de la protection des données. Cela fait maintenant environ six mois que vous travaillez pour AZ Direct. Quelles sont les principales orientations de votre stratégie informatique ? Nous nous concentrons sur le dévelop­ pement des outils et l’automatisation des processus de gestion. Une autre priorité est le maintien de la qualité et la sécurité des données. Comment doit être conçue l’infra­ structure informatique afin de répondre le plus rentablement possible aux besoins des clients et collaborateurs ? La virtualisation est pour le moment importante dans ce domaine. Nous som­ mes actuellement en train d’introduire le VMware pour nos serveurs et notre ­stockage. D’autres éléments importants sont l’évolutivité, la modularité et le res­ pect des normes du marché. Nous avons besoin d’évolutivité et de flexibilité afin de pouvoir satisfaire aux différents besoins des clients. La modularité et la virtuali­ sation augmentent l’efficacité opération­ nelle. L’utilisation de normes du marché réduit les coûts. La proximité avec le client se définit aujourd’hui entre autres par une intégration horizontale des processus. Dans quelle mesure votre infrastructure informatique assiste-t-elle efficacement vos clients dans le cadre de la planification et de la réalisation de leurs projets de marketing ? En gros, notre infrastructure est capable de gérer des utilisateurs multiples, de la tôle à l’interface utilisateur graphique. Tou­ tes les ressources (réseau, matériel, sys­ tèmes d’exploitation, bases de données, intergiciels, applications) offrent un sup­ port sur mesure à nos clients. Vous avez récemment opté pour une importante mise à niveau pour le WAN et utilisez une connexion Gigabit entre vos sites de Saint-Gall et de Rotkreuz. Quels arguments ont amené à une telle décision ? Nos exigences commerciales en termes d’intégrité et de sécurité des données requièrent une solution redondante per­ formante. C’est pourquoi nous exploitons deux centres informatiques. La nouvelle connexion en fibre optique de cablecom nous permet de toujours utiliser l’autre cen­ tre informatique comme secours (back­up). Grâce à la réplication asynchrone des données, le groupe AZ Direct est toujours 100 % opérationnel. La liaison des données est également assurée par une connexion de secours de 100 mégabits. Les deux sites sont par ailleurs alimentés par diffé­ rentes entreprises d’électricité. Parts de marché des genres médiatiques Autres 10 % Publicité directe Presse 22 % 43 % Publicité extérieure 11 % Electronique 14 % Dépenses publicitaires en Suisse: en 2007, la Suisse a dépensé près de six milliards de francs dans la publicité sur supports commerciaux (frais de distribution). Ce graphique montre les parts par genre médiatique. Depuis 2000, la publicité directe n’a cessé de grignoter des parts du marché publicitaire. En termes de chiffre d’affaires, la publicité adressée représente plus de 80 % de la publicité directe. (source: Fondation statistique suisse en publicité). Comment cette mise à niveau a-t-elle influencé l’exploitation de l’infrastructure informatique ? Dans un premier temps, nous augmentons ainsi la performance des applications et la disponibilité des données. L’effet secon­ daire est aussi particulièrement appré­ ciable: le Power-WAN de cablecom nous permet de mieux organiser nos processus internes, de consolider les ressources et de les allouer de manière flexible. Quels avantages les clients retirent-ils de cette bande passante plus importante ? C’est surtout la bande passante du rac­ cordement internet qui est décisive suite à la décentralisation croissante sur inter­ net des processus. Là encore, cablecom nous a permis d’augmenter massivement notre bande passante. Nous ne rencon­ trons donc plus de problèmes de temps d’attente en présence de transactions volumineuses. Cela fait quelques années déjà que vous connaissez l’offre de cablecom business. Quelles sont vos expériences en la matière ? Je fais appel aux services de cablecom business depuis environ dix ans, dont six au poste de responsable informatique de la maison d’édition AZ Medien. Pendant cette période, nous avons eu trois pan­ nes. Deux étaient imputables à un acci­ dent de pelleteuse. Lors de divers projets ambitieux, le groupe cablecom s’est mon­ tré un partenaire rapide, flexible et créatif. Notre partenariat efficace m’a permis de réussir rapidement la réalisation de mes plans. La modernisation du réseau de l’en­ treprise a beaucoup aidé l’équipe informa­ tique et l’entreprise à atteindre leurs objec­ tifs stratégiques et opérationnels. Monsieur Bochsler, un grand merci pour cet entretien. Interview: Guido Biland, alphatext.com Photo: Daniel Hager, photographe, Zurich cablecom BUSINESS FACTS 2 /09 11 Partnership Partnership et les avantages qu’en retirent les clients. Monsieur Mitrovic, Interoute n’hésite pas à utiliser les superlatifs dans sa publicité: «croissance ultrarapide», «réseau le plus moderne et le plus dense d’Europe» – quelle est la réalité derrière ces belles déclarations ? Interoute connaît effectivement une crois­ sance fulgurante alors que de nombreux concurrents sont en phase de consolida­ Portrait Interoute’s Network Helsinki Oslo St. Petersburg Stockholm Mos Interoute connectivity via SEA-ME-WE-4 sub-sea cable Marseille, France - Palermo, Italy - Annaba, Algeria - Bizerte, Tunisia - Alexandria, Cairo, Suez, Egypt - Jeddah, Saudi Arabia - Fujairah, United Arab Emirates - Karachi, Pakistan - Mumbai, Chennai, India - Colombo, Sri Lanka - Cox’s Bazar, Bangladesh - Satun, Thailand - Melaka, Malaysia Tuas, Singapore Copenhagen Hamburg Bremen Our USA Connection Leiston To Washington DC To New York New York Bruges Ghent Lille Washington DC Nancy Berne Poitiers Leipzig Dresden Prague Frankfurt Nuremberg Pilsen Ostrava Ivancice Stuttgart Vienna Munich Strasbourg Basle Our Dubai Connection Kiev Hanover Utrecht Essen Dortmund Antwerp Düsseldorf Brussels Cologne Bonn Liège Luxembourg Karlsruhe Paris Warsaw Berlin Amsterdam Rotterdam London Bielsko Biala Brno Bratislava Salzburg Budapest Graz Zurich Timisora Lausanne Lyon Geneva Milan Bordeaux Dubai Constant Udine Treviso Bucharest Venice Turin Bologna Bilbao Genoa Toulouse Marseille Nice Pisa Sofia Florence Ista Narbonne Statistics and Legend To Athens Cagliari Interoute Network Planned network extension 0 Bari Naples Olbia Valencia City Metro - duct and fibre 0 Rome Barcelona Madrid 54,000 km of lit fibre 87 Cities 22 Countries 25 Data Centres 20 City networks 300 Kilometers 300 Miles Palermo To Morocco Mazara Del Vallo 4 E- cablecom BUSINESS FACTS 2 /09 Que pensez-vous des concepts tels que «Cloud Computing» et «Software as a Service» ? Le slogan de votre entreprise, Quels avantages offrent les VPN MPLS protégés par des SLA par rapport aux -W ME ASE 12 Les réseaux de données mondiaux enregistrent une augmentation fulgurante des besoins en capacité de transmission. Pendant cette crise économique, allez-vous toujours assez investir dans le développement des capacités réseau ou devons-nous craindre bientôt des goulots d’étranglement ? Interoute investit toujours des sommes importantes dans la poursuite du déve­ loppement de son réseau. Nous n’aurons aucun problème de ralentissement, tout du moins sur le réseau fédérateur. Votre modèle commercial est couronné de succès. Interoute est dans le positif depuis cinq trimestres. L’entreprise n’a pas de dettes et dispose d’un financement confortable grâce à de puissants investisseurs privés. Quelles sont les spécificités de ce modèle commercial à succès ? Par analogie avec Zurich, que beaucoup appellent avec tendresse «the little big city», j’appelle Interoute «the little big carrier». Nous possédons actuellement le réseau d’Europe le plus grand et le plus moderne. Grâce à de très bons partenariats établis dans le monde entier, nous disposons d’une couverture mondiale qui nous permet de nous mesurer sans crainte aux grands de ce monde. Ce faisant, Interoute n’emploie qu’une fraction des collaborateurs au ser­ vice de ces géants mondiaux. Nous dispo­ sons ainsi de structures beaucoup plus légè­ res, d’une base de coûts plus faible et pou­ vons donc réagir plus rapidement et avec plus de flexibilité aux besoins de plus en plus complexes de nos clients. ia nis Tu To Après un apprentissage commercial, Vladimir Mitrovic, 39 ans, a occupé diffé­ rents postes de Key Account Manager au sein d’entreprises internationales de télé­ communications. Depuis le 1er juillet 2007, il est le nouveau Sales Director ­d’Interoute Managed Services Sàrl à Zurich. A ce poste, il a développé l’équipe de vente chargée de la Suisse alémanique et est aujourd’hui responsable, entre autres, du développement du département Whole­ sale et de l’introduction d’Inte­route sur le marché Corporate. Vladimir Mitrovic est marié et père de trois enfants. tion. Notre croissance concerne non seu­ lement la base de clients mais également notre réseau en fibre optique paneuro­ péen. Grâce à ce réseau moderne nou­ velle génération, nous disposons de la flexi­ bilité requise pour réagir rapidement aux besoins individuels et complexes de nos clients. La densité de notre réseau nous amène à proximité des sites des clients à moindres coûts. Ce sont là des avantages compétitifs décisifs pour la victoire. lge ria Vladimir Mitrovic, Sales Director d’Interoute, explique le fonctionnement de cette collaboration Il y a quelques années, Interoute s’est déjà lancée dans une coopération avec cablecom business. Que pensez-vous de la collaboration actuelle et de son futur potentiel ? Nous nous complétons presque à la per­ fection. Nous apprécions les prix très inté­ ressants de cablecom et sa rapidité de réaction à nos besoins. Je pense que cette To A mesure de réaliser des réseaux d’entreprise haut débit MPLS au-delà des frontières du pays. Outre les services de données, vous proposez toute une série de services et de prestations: Voice, Media, Datacenter. Quelles sont vos forces par excellence et dans quels domaines d’activité réside selon vous le principal potentiel d’avenir ? La combinaison de notre réseau nouvelle génération avec des centres informatiques modernes nous permet de proposer un très vaste éventail de services. Point inté­ ressant: on ne peut pas dire qu’un service fonctionne mieux que l’autre. Le service prédominant varie en fonction de la région. Tout dépend de l’infrastructure présente sur place et des compétences de l’équipe de vente locale. Aucun Account Manager n’est spécialisé dans toute la gamme de produits. Chacun se concentre donc sur les produits qu’il maîtrise ou sur les pro­ duits locaux phares. A Genève, par exem­ ple, nous exploitons l’un des centres infor­ matiques les plus sûrs d’Europe. Il est donc naturel que nous vendions surtout depuis ce site des services d’hébergement géré et de collocation. A Zurich, nous sommes les grands experts des solutions Global WAN, MPLS, VPLS et Ethernet. Comment se répercute cette collaboration sur l’offre destinée aux clients finaux ? cablecom peut proposer une solution WAN mondiale «d’un seul tenant» aux entrepri­ ses disposant de sites à l’étranger. cable­ com développe la partie nationale, et nous la partie internationale. Une fois la mise en place terminée, nous transmettons les sites des clients étrangers à cablecom avec une totale transparence. L’assistance techni­ que de cablecom peut ainsi assurer à tout moment la surveillance et la gestion de l’en­ semble du réseau du client comme si tout le WAN se trouvait en Suisse. Cela confère au client une sécurité accrue et une effica­ cité supérieure en termes de coûts. To Mo ro cc o efficace conclu avec l’opérateur international Interoute, cablecom business est maintenant en appréciation repose sur la réciprocité. Dans le cadre de notre Network-to-NetworkInterconnect, nous complétons le réseau national de cablecom avec notre réseau international et inversement. Cela signi­ fie que cablecom peut exploiter, gérer et contrôler un WAN mondial pour ses clients par le biais de ce NNI comme s’il s’agissait du sien. De notre côté, nous disposons du réseau de cablecom pour nos clients inter­ nationaux. To Du ba i Bonnes nouvelles pour les entreprises disposant de sites à l’étranger: grâce au partenariat «It’s better in the network», fait-il allusion à ces concepts ? Effectivement. It’s better in the network ! La tendance à l’externalisation du WAN et de l’infrastructure informatique se poursuit et Interoute est parfaitement bien positionnée pour aider les entreprises dans ce domaine. Lorsque le nombre de serveurs au sous-sol augmente et que la disponibilité devient de plus en plus critique pour l’entreprise, il est temps pour elle de considérer l’externali­ sation qui s’avère très rapidement rentable. Pourquoi devrait-elle investir des millions pour construire un véritable centre informa­ tique, embaucher des spécialistes et mettre en place une assistance technique et des services de sécurité alors que nous propo­ sons déjà ce centre informatique disponible sur un réseau de données ultramoderne et un savoir-faire hyperactuel 24 h sur 24 ? Tout est «better in the network» avec des offres rapides, évolutives, avantageuses et sûres. ˆ «Je nous appelle ‹the little big carrier›.» Interoute s’est positionnée comme fournisseur Wholesale sur le marché européen des opérateurs. Dans un même temps, vous faites concurrence aux opérateurs de télécommunications établis. Comment se positionne Interoute dans cet environnement anciennement sous monopole ? Vous savez, dans le domaine des télécom­ munications, nous sommes en fait tous des amis. Nul ne saurait se passer de l’autre. Nul n’a à la fois un réseau mondial dense et plusieurs réseaux nationaux. C’est pour­ quoi nous avons tous besoin d’une colla­ boration efficace pour chaque projet, et ce dans tous les sens. L’autre opérateur de télécommunications est toujours en même temps mon client, mon fournisseur, mon partenaire, mon concurrent et peut-être mon prochain employeur. C’est pourquoi nous entretenons en général de bonnes relations au sein de la branche. Messina Catania Malta www.interoute.com cablecom BUSINESS FACTS 2 /09 13 Partnership VPN internet souvent utilisés dans le trafic international de données ? De plus en plus de clients professionnels passent des VPN internet aux VPN MPLS à cause de la qualité et de la disponibilité hasardeuses des VPN internet sur de lon­ gues distances. La sécurité et la disponibi­ lité des VPN internet s’avèrent insuffisantes en cas de croissance des exigences aux­ quelles doivent satisfaire les applications. Si par exemple un client a un problème avec son application SAP qui ne cesse de tomber en panne à Singapour à cause de temps de propagation en boucle (Round Trip Delays) trop longs, son opérateur suisse de services internet lui dit qu’il ne peut malheureuse­ ment rien faire, car il ne connaît pas le che­ min emprunté par les données sur le réseau public et qu’il ne peut pas influencer le che­ min en question. Son fournisseur de Sin­ gapour lui dit la même chose. Seul un VPN MPLS où le fournisseur contrôle l’ensemble du chemin parcouru, d’un bout à l’autre du réseau, permet de garantir la satisfaction des exigences du client. Les VPN MPLS internationaux tels que proposés par Interoute et cablecom à leurs clients professionnels sont garants de «sécurité, de haute disponibilité et de rapidité». La qualité a un prix. Voyez-vous des signes montrant que la pression accrue exercée sur les coûts dans les entreprises réduit la demande en services de qualité ? Le client typique est toujours soumis à une forte pression en termes de coûts. Que ce soit pour maximiser ses bénéfices en période de boom économique ou éviter la catastrophe en période de crise, le client veut en général toujours plus de qualité à moindres coûts et c’est également ce qu’il reçoit. Tout comme chacun veut des ordi­ nateurs de plus en plus performants à des prix moindres, le rapport qualité/prix du transport de données ne cesse de s’amé­ liorer pour les clients grâce aux nouveaux développements technologiques. Selon vous, comment vont évoluer les prix des connexions WAN internationales ? Les prix des bandes passantes ne ces­ sent de chuter d’année en année alors que les clients demandent de plus en plus de 14 cablecom BUSINESS FACTS 2 /09 Portrait bande passante. Je pense que les coûts des WAN internationaux resteront stables, quelle que soit l’évolution de la crise. Le rapport qualité/prix des connexions internationales de données proposées en commun par Interoute et cablecom compte actuellement parmi les meilleurs du marché. Cela vaut-il aussi pour le service à la clientèle ? On me demande souvent comment fonc­ tionne la coopération avec cablecom suite aux fréquentes critiques dont a récem­ ment fait l’objet la société à cause de son service à la clientèle. Tout ce que je peux dire, c’est que cablecom business repré­ sente clairement la «Business Class» des opérateurs suisses et que, pour reprendre mon image, nous aimons «voler» avec ce prestataire. Ni cablecom business ni Inte­ route ne sont actifs sur le marché de masse. Les deux partenaires disposent d’équipes ultraspécialisées et ciblent un marché très délicat. Admettons que la ligne internet de votre domicile tombe en panne et que vous deviez écouter de la musique pen­ dant une heure avant de pouvoir joindre par téléphone un assistant qui se trouve dans l’impossibilité de vous aider. Cela va beau­ coup vous énerver. Pourtant, la situation ne devient catastrophique que lorsque cette panne concerne des milliers de clients. Si 10 000 collaborateurs d’un client ne peu­ vent travailler suite à une panne du WAN, c’est comme si un tsunami s’abattait sur le client en question. C’est pourquoi les deux entreprises font très attention à proposer un service garantissant disponibilité, sécu­ rité et temps de réaction très rapides. Vos interlocuteurs chez cablecom business Suisse alémanique 0800 888 310 De nombreux projets d’investissement passent à la trappe dans le sillage de la crise économique. Qu’en est-il des plans d’investissement d’Interoute ? Cette année, Interoute va à nouveau investir près de cent millions dans la poursuite du développement de son réseau. Je ne sais bien sûr pas ce qu’il en sera l’année pro­ chaine. Toutefois, si les affaires d’Interoute marchent aussi bien qu’au premier trimes­ tre de cette année, je ne vois pas de raison de ne pas poursuivre sur cette lancée l’an­ née prochaine. Olav Frei Sales Director olav.frei @cablecom.ch Nenad Baranasic Named Account Manager nenad.baranasic @cablecom.ch Peter Horvath Named Account Manager peter.horvath @cablecom.ch Jochen ­Siegenthaler Named Account Manager jochen.siegenthaler @cablecom.ch Simone Caradonna Regional Sales Manager simone.caradonna @cablecom.ch Gilbert Erne Regional Sales Manager gilbert.erne @cablecom.ch Michael Büttler Key Account Manager michael.buettler @cablecom.ch Hans-Peter Caratsch Key Account Manager hans-peter.caratsch @cablecom.ch Christian de Mont Key Account Manager christian.demont @cablecom.ch Pascal Hêche Key Account Manager pascal.heche @cablecom.ch Fabio Manca Key Account Manager fabio.manca @cablecom.ch André Meyes Key Account Manager andre.meyes @cablecom.ch Mathias Ruosch Key Account Manager mathias.ruosch @cablecom.ch Roberto Taibo Key Account Manager roberto.taibo @cablecom.ch Christof Villiger Key Account Manager christof.villiger @cablecom.ch Benoit Haab Manager PME benoit.haab @cablecom.ch Eray Pamdir Sales Specialist PME eray.pamdir @cablecom.ch Claudio ­Santosuosso Sales Specialist PME claudio.santosuosso @cablecom.ch Ekrem Köylüer Manager Wholesale ekrem.koeylueer @cablecom.ch Josef Furger Wholesale Voice josef.furger @cablecom.ch Christian Pizza Responsable Partner ­Channel christian.pizza @cablecom.ch Clive Gumede Channel Manager Est clive.gumede @cablecom.ch Larry Estevez Channel Manager Ouest larry.estevez @cablecom.ch Roxana Rölli Channel Assistant roxana.roelli @cablecom.ch Monsieur Mitrovic, un grand merci pour cet entretien. Interview: Guido Biland, alphatext.com Photo: Daniel Hager, photographe, Zurich Interoute Managed Services Sàrl Selon ses propres dires, Interoute est l’entreprise de télé­ communications connaissant la plus rapide croissance d’Eu­ rope. Elle détient et exploite le réseau vocal et de données le plus moderne et le plus dense d’Europe. Le réseau en fibre optique s’étend sur une longueur totale de 57 000 km. Ce réseau nouvelle génération est actuellement utilisé par 14 000 clients professionnels, des entreprises du commerce de détail à l’industrie aérienne et de fret, sans oublier tous les grands opérateurs de télécom­ munications établis au niveau européen et ceux implantés aux Etats-Unis, en Europe de l’Est et en Asie du Sud-Est, des institutions du secteur public, des universités et des entreprises de recherche de marché. Outre des prestations de télécommunications typiques, Interoute propose également des prestations d’hébergement géré et des services médiatiques. Interoute entretient ses propres réseaux dans 93 villes et dispose de réseaux de raccorde­ ment DSL dans 13 pays. L’entreprise est présente dans 23 pays et emploie 900 collabora­ teurs (50 en Suisse). Le principal propriétaire de l’entreprise est la Fondation de Famille Sandoz. En 2008, Interoute a été sacré pour la troisième fois de suite meilleur opérateur Wholesale paneuropéen par «Capacity Magazine». Infos: www.interoute.ch Partenariat avec cablecom Interoute et cablecom business collaborent efficacement depuis des années. Les deux groupes ont réalisé avec succès divers projets de clients. Ce partenariat permet à cable­ com de proposer à ses clients professionnels des solutions WAN internationales à des conditions intéressantes. Demandez une offre ! Romandie 0800 888 304 Ticino 0800 888 302 Bruno Alluisetti Regional Sales ­Manager bruno.alluisetti @cablecom.ch Laurent Fine Named Account Manager laurent.fine @cablecom.ch Andrea Pistoia Wholesale Romandie andrea.pistoia @cablecom.ch Sébastien Dufaux Key Account Manager sebastien.dufaux @cablecom.ch Grégory Posse Key Account Manager gregory.posse @cablecom.ch David Dürrenmatt Channel Manager Romandie david.duerrenmatt @cablecom.ch Bruno Alluisetti Regional Sales ­Manager bruno.alluisetti @cablecom.ch Agences cablecom business Bâle........................................... 061 331 29 66 Gerlafingen........................... 032 675 32 43 Winterthour.......................... 052 202 93 18 Berne........................................ 031 385 21 68 Jona.......................................... 055 212 29 45 Yverdon-les-Bains. .......... 024 423 36 56 Coire......................................... 081 250 14 20 Lugano.................................... 091 612 40 97 Zurich....................................... 043 818 27 48 Genève.................................... 022 796 69 71 Saint-Gall............................... 071 383 25 93 cablecom BUSINESS FACTS 2 /09 15 «Cablecom nous considère de la même façon que nous considérons nos propres clients: nous ne sommes pas un simple numéro, nous ­sommes suivis avec attention et avec sérieux. » Giuseppe Borsella Co-directeur IT, banque Cornèr La Cornèr Banca est un institut bancaire suisse privé et indépendant, qui a été fondé en 1952 à Lugano. La banque opère dans l’ensemble des domaines d’activité traditionnels. Parmi ses ­principales activités, on retrouve le service bancaire privé, les financements et les cartes de ­crédit. En plus de son siège social à Lugano, le groupe Cornèr est présent avec différentes succursales à Locarno, Lausanne et Zurich, et possède également des filiales à Luxembourg et Nassau. Le groupe emploie près de 800 collaborateurs. Depuis 2002, cablecom business met à disposition de la Cornèr Banca des fibres optiques pour un WAN privé et lui fournit depuis lors un service Internet BGP4 à haut débit. Cablecom business. The speed you need. www.cablecom.biz
