L`effet modérateur de flow sur la relation entre la qualité et la

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L’effet modérateur de flow sur la relation entre la qualité et la satisfaction :
Application du contexte e-learning
The moderating effect of flow on the relationship between quality and satisfaction:
Implementation of e-learning context
Erragcha Nozha
[email protected]
Imed ZAIEM
[e-mail]
L’objectif de la présente recherche est d’étudier l’impact de la qualité perçue e-learning
sur la satisfaction de l’apprenant en ligne. Elle vise de même étudier l’effet modérateur de
flow sur la relation entre la qualité et la satisfaction. La collecte des données a été effectuée
par une expérimentation en laboratoire, 438 apprenants ont participé à cette l’expérimentation.
Les résultats montrent que la qualité perçue e- learning impacte partiellement la satisfaction
de l’apprenant en ligne. Cette dernière influence positivement l’intention de continuer e-
learning. Les résultats montrent également le rôle modérateur significatif de flow dans la
relation entre la qualité perçue et la satisfaction. Ces résultats offrent des perspectives de
compréhension aux différents intervenants e-learning pourraient aider à améliorer les
prestations e-learning
The goal of this present research is to study the impact of e-learning perceived quality on
e-learner satisfaction. Equally, it aims at studying the flow moderating effect on the relation
between quality and satisfaction. Data gathering is carried out by a laboratory
experimentation, 438 learner take part in this experimentation. Results show that a perceived
e-learning quality partially influences e-learner satisfaction. The latter positively influences e-
learning continuance intention. Results show as well the significant moderating role of the
flow on perceived quality and satisfaction relation. This results propose understanding
prospective to different e-learning participants, could help in proving e-learning services.
Mots clés : E-learning, qualité perçue e-learning, satisfaction de l’apprenant en ligne,
intention de continuer, flow

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Key words: E-learning, e-learning perceived quality, e-learner satisfaction, continuance
intention, flow
Introduction
L’introduction fulgurante des Technologies de l’Information et de la Communication (TICs) a
changé d’une manière évolutive et dynamique toute la société. Dans ce contexte, l'usage des
TICs a permis de mettre en place un nouveau mode d'enseignement, le « e-learning » comme
l’appelle les anglo-saxons. L’e-learning connaît en effet une nette progression dans le mode
entier (Huet et al. 2011, Sánchez &t Hueros 2010, Wang 2010, Liao & Lu 2008, Ong et al.
2004), sa signification reste pourtant l’objet de discussions et varie selon la perspective et le
niveau d'analyse adoptés par les auteurs, en raison de l’absence d’un corpus théorique parce
que le concept est récent.
La Tunisie n’échappe pas à ce nouveau mode d’enseignement. En effet, l’accroissement du
nombre d’étudiants (207388 étudiants en 2000/2001 à 465750 en 2009/2010), les faibles
capacités d’accueil et de suivi, les disparités régionales, les inégalités d’accès (géographiques,
sociales ou économiques), les besoins croissants d’une formation tout le long de la vie exigent
le recours aux technologies qui éducatives seraient une réponse pour relever l’ensemble de ces
défis. Par ailleurs, l’e-learning offre la possibilité de personnaliser le parcours d’apprentissage
de l’apprenant en lui permettant d’assister aux cours selon son choix, son rythme et suivant
ses besoins et préférences (Drennan et al. 2005). Il consiste généralement à inclure de plus
grandes proportions d’ouverture et de flexibilité (Fallery 2004), en termes d’accès. Ces
formes d’individualisation et de flexibilité sont régies par des principes basés sur l’ouverture
de la formation et une pédagogie centrée sur l’apprenant plutôt que sur l’enseignement en
opposition avec les modèles uniformisés de la formation traditionnelle

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Malgré tout, la façon d’explorer l’environnement e-learning et d’évaluer l’expérience
d’apprentissage en ligne est encore incertaine. Jusqu'à nos jours, aucune étude conclusive ne
permet de connaître les raisons qui expliquent le succès ou l’échec des programmes de
formation e-learning.
Néanmoins, la majorité des études sur l’e-learning ont accordé une attention particulière aux
facteurs qui poussent les individus à adopter initialement ce mode d’apprentissage en ligne
qu’aux facteurs incitant les adoptants à continuer l’utilisation du e-learning (Ozdemir &
Abrevaya 2007). L’intention de continuer e-learning est un déterminant majeur du succès du
e-learning (Chiu et al. 2005). Dès lors, la question qui se pose est celle de savoir comment
déterminer les facteurs de réussite de la formation e-learning qui motivent l’apprenant à la
poursuivre.
Cette question devient problématique lorsque l’on s’intéresse en particulier au contexte
tunisien. Suite de nombreuses controverses sur ces questions, nous arrivons à admettre que la
satisfaction de l’apprenant en ligne et l’intention de continuer e-learning deviennent une
question centrale du mode e-learning, c'est-à-dire que l’introduction d’une logique de
marketing est pertinente dans le management du cours.
L’objectif de cette étude est par conséquent, de déterminer l’impact de la qualité perçue e-
learning sur la satisfaction de l’apprenant en ligne ainsi que l’impact de cette dernière sur
l’intention de continuer e-learning. Toutefois, il n’est plus question pour les professionnels du
marketing digital de se différencier seulement par des caractéristiques fonctionnelles du site ;
mais la distinction serait plus efficace par la compréhension des stratégies marketing qui
permettent d’améliorer l’expérience e-learning et attirer les apprenants en ligne (Pearce 2005).
La prise en compte de l’expérience de flow semble pertinente à cet effet. Notre recherche se
propose alors d’étudier le rôle modérateur de flow.

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Ci-dessous, nous présentons brièvement les concepts mobilisés, nos hypothèses de recherche,
ainsi que le modèle à tester. Nous exposons ensuite la méthodologie retenue et les principaux
résultats obtenus. Enfin, la conclusion expose une synthèse des résultats, les
recommandations, les limites de notre recherche et les voies futures d’investigation
1. Cadre conceptuel et hypothèses de la recherche
Le cadre conceptuel et les hypothèses de la recherche s’intéressent à différentes composantes
de la qualité perçue dans l’environnement e-learning et leurs impacts sur la satisfaction de
l’apprenant en ligne et par conséquent à l’intention de continuer leurs apprentissages en ligne.
Nous introduisons le concept de « flow » comme variable modératrice sur la relation entre
« qualité – satisfaction ».
Notre travail consiste en premier lieu en une délimitation du concept du e-learning, en tenant
compte des considérations, des dimensions technologiques et organisationnelles. L’e-learning
s’inscrit dans le cadre de ces innovations pédagogiques et technologiques qui n’ont de sens
que si elles permettent de répondre aux besoins des consommateurs apprenants.
1.1. L’espace conceptuel du E-learning
Le terme e-learning, est employé dans la littérature Anglophone, sous différents
terminologies, certains auteurs visent l’apprentissage électronique « Electronic learning »
(Kala et al., 2010), d’autres visent l’apprentissage basé sur le Web « Web-based learning »
(Woo & Reeves 2007), un autre bon nombre de chercheurs l’appellent l’enseignement à
distance (Guthrie &McCracken 2010), l’apprentissage en ligne « Online learning » (Arbaugh
2004) ou l’apprentissage virtuel (Cavus & Kanbul 2010). Toutes ces études d’aspect
interdisciplinaires évoquent également, dans leurs définitions, l’application des technologies
multimédia dans l’apprentissage.

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L’e-learning est également un outil important pour co-construire des connaissances. Cet outil
permet aux individus non seulement d’avoir un accès plus complet à l’éducation et à la
technologie mais il permet aussi aux organisations, dispersées géographiquement,
d’augmenter la compétitivité, (Selwyn et al.2006).
Dans différentes disciplines telles la science de gestion (Baujard 2005b), le système
d’information (Ong et al., 2004), la science de l’éducation (Cukusic et al. 2010 ; Lee et al.
2009), la technologie éducative (Bradford & Wyatt 2010 ). Les définitions du concept « e-
learning » sont variées et diverses, chacune est marquée par le domaine de prédilection des
auteurs. Certains focalisent sur le volet d’apprentissage et insistent sur l’aspect pédagogique
alors que d’autres se penchent sur la révolution technologique.
Pour Commission des Communautés Européennes (2001), l’e-learning a été défini comme
suit : « l'utilisation des nouvelles technologies multimédias et de l'Internet, pour améliorer la
qualité de l'apprentissage en facilitant l'accès à des ressources et des services, ainsi que des
échanges et la collaboration en ligne ». Ce qui prime, à travers cette définition, c’est le volet
spécifique celui de l’amélioration de la qualité de l’enseignement par l’utilisation des
technologies de l’information et de la communication éducative (TICEs).
L’e-learning apparait ici comme une pratique éducative privilégiant une démarche
pédagogique qui rapproche le savoir des apprenants. Influencées par cette compréhension
renouvelée de l'apprentissage, les universités s'ouvrent sur une pédagogie centrée plutôt sur
l'apprenant (Henri 2003) que sur l'enseignement.
1.2. Qualité perçue e-learning
L’étude de l’axe de la qualité en e-learning est importante dans les recherches en sciences de
gestion sur le e-learning. A l’heure actuelle, il n’existe pas de modèle qualité théorique ou de
référentiel ou de norme spécifique à l’ensemble des dispositifs de e-learning.