Le départ d`XR Partner
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ESIL, section biomédical Luminy, case 925 13288 Marseile cédex 09 Mathieu Estival Biomédical, 3éme année XR Partner 13, rue Georges Auric 75019 Paris Sommaire ... SOMMAIRE ... ...................................................................................................................................................... 2 REMERCIEMENTS ... ........................................................................................................................................ 3 INTRODUCTION ... ............................................................................................................................................. 4 XR PARTNER, L'ENTREPRISE ....................................................................................................................... 5 PROBLEMATIQUE ................................................................................................................................................ 5 LE DEPART D'XR PARTNER ... ............................................................................................................................. 5 LA RECONNAISSANCE D'XR PARTNER ... ............................................................................................................. 5 LE PROGICIEL URQUAL ................................................................................................................................. 7 MEDIQUAL ET URQUAL EN PARTICULIER ........................................................................................................... 7 Contexte de la mise en oeuvre de l'informatisation du dossier patient .......................................................... 7 Les services d'urgences ................................................................................................................................. 7 PRESENTATION D'URQREF .................................................................................................................................. 8 Histoire d'UrqRef .......................................................................................................................................... 8 UrqRef côté utilisation .................................................................................................................................. 9 Accueil et diagnostique du patient, flux des patients ................................................................................................. 9 Actes sur le patient ................................................................................................................................................... 10 Traitement statistique ............................................................................................................................................... 11 UrQual, côté paramétrage .......................................................................................................................... 11 Le plan ...................................................................................................................................................................... 11 La création du dossier patient ................................................................................................................................... 12 Le langage MML et les feuilles HTML associées, les tables, les actions et la feuille de consignes ......................... 12 Les documents .......................................................................................................................................................... 12 Les fichiers spéciaux, dont les interfaces entre les divers services de l’Hôpital ....................................................... 12 Les rapports (table MULTICOL) ............................................................................................................................. 13 LE CHEF DE PROJET ...................................................................................................................................... 14 LE PROJET ......................................................................................................................................................... 14 Les acteurs. .................................................................................................................................................. 14 Le comité de pilotage ............................................................................................................................................... 14 L’équipe de paramétrage .......................................................................................................................................... 15 Les référents ............................................................................................................................................................. 15 Le planning, réunion de lancement ............................................................................................................. 15 Le Plan d'Assurance Qualité ....................................................................................................................... 16 Les réunions d'assistances au paramétrage ................................................................................................ 16 LE ROLE DU CHEF DE PROJET ............................................................................................................................. 17 Répartition des tâches ................................................................................................................................. 17 Formations .................................................................................................................................................. 18 Formation paramétrage ............................................................................................................................................. 18 Formation des référents ............................................................................................................................................ 19 Autres formations ..................................................................................................................................................... 19 Suivi du paramétrage .................................................................................................................................. 19 Paramétrage du dossier patient ................................................................................................................................. 19 Implantation du progiciel dans l'établissement ......................................................................................................... 21 Le démarrage .............................................................................................................................................. 21 La maintenance ........................................................................................................................................... 21 CONCLUSION ................................................................................................................................................... 23 ABSTRACT ... ..................................................................................................................................................... 24 SOMMAIRE DES ANNEXES… ....................................................................................................................... 25 2 Remerciements ... Le premier de mes remerciements ira tout naturellement à MM. Roland et Xavier Zarka, directeurs associés d’XR Partner, pour m’avoir accueilli au sein de leur équipe. Je tiens à remercier l’ensemble du personnel d’XR Partner pour son accueil chaleureux, sa bonne humeur et bien entendu sa disponibilité afin de me faire partager au mieux leurs expériences. Je tiens à remercier plus particulièrement Warda Nini , Géraldine Sursin et Christelle Miot pour leur aide précieuse tout au long de ce stage ainsi que pour la confiance qu’elles ont pu me donner. Enfin, je tiens à remercier l’ensemble du personnel hospitalier que j’ai pu rencontrer tout au long de ces six mois de stage, avec lesquels mes contacts furent aussi divers qu’enrichissant. 3 Introduction ... La troisième année du cycle ingénieur biomédical ESIL marque un terme à notre formation théorique d'étudiant, et le début de notre carrière professionnelle grâce à un stage de longue durée, six mois, permettant d’affiner l’étude de notre futur métier. Il est donc capital pour l’élève de se retrouver dans un métier correspondant à ses attentes professionnelles, afin de faciliter sa réelle entrée dans le monde du travail. Tout au long de mes études dans cette école, je n’ai cessé de vouloir accéder à un métier charnière entre le monde du technique et le monde hospitalier. Quand j'ai découvert l'existence de la société XR Partner, proposant à la vente un progiciel de gestion de patient au sein de services hospitaliers et plus particulièrement pour les urgences, celle-ci s’est naturellement imposée en tête de la liste de mes vœux de stage. En effet, la priorité de cette entreprise est de laisser les utilisateurs - à savoir médecins, infirmiers, personnel soignant - maîtres de leur outil. Il est donc nécessaires de savoir leur apprendre les bases de ce nouvel outil assez technique, bien que sa manipulation et ses modifications aient été réduits au maximum grâce à sa technologie propre, tout en restant à l’écoute de leurs problèmes. Dans ce dernier cas une phase de conseil et de soutien doit être apportée tout en gardant à l’esprit de les faire devenir autonome lorsque le projet sera clôt, ce qui représente le but final pour XR Partner. Le métier de chef de projet est cet intermédaire entre l'entreprise et le personnel du site. Ce sera forcément à lui d'adapter son discours pour pouvoir faire avancer de manière optimale l'installation du produit. Ces aspects appellent forcément des notions de gestion de projets. Les chefs de projets représentent à eux seuls la moitié des effectifs d’XR Partner. Ce sont eux qui seron en contact direct avec ce personnel. J’ai donc été intégré en tant que support de chef de projet, me permettant de travailler en collaboration avec toutes ces équipes soignantes. Pour cela il a fallut en premier lieu m’initier au produit d’XR Partner, avant de me lancer progressivement sur les sites. Ce rapport suivra à peu près ce cheminement, le produit de référence d’XR Partner servant d’exemple pour la première partie, la deuxième partie étant axée sur le rôle particulier d'un chef de projet, sujet central de mon stage qui m'a permis de me placer face à face avec les acteurs de l'hôpital. 4 XR Partner, l'entreprise Problématique La société XR Partner a été créée en 1993 par Roland et Xavier Zarka. Depuis, l'entreprise ne cesse d'investir dans des solutions d'informatiques médicales pour répondre à la demande, toujours croissante, émise par les établissements de soins. Cette expérience en contact très étroit avec leurs partenaires hospitaliers leur permet aujourd'hui, avec un effectif qui ne dépasse qu’ à peine la vingtaine de personnes, de pouvoir maîtriser des situations par nature difficiles à planifier. Les situations les plus délicates, à savoir la gestion des dossiers patient dans les services d'urgences, ont justement été le premier objectif de développement d'XR Partner. En effet et spécialement dans ce cas, ce type de service hospitalier ne pouvait se suffire des applications "dossier patient" existantes. Ces données ne permettaient pas de répondre en temps réel, et ne le permettraient encore moins vu les transformations récentes des services d'urgence qui deviennent de plus en plus des petits hôpitaux dans l'hôpital. Le départ d'XR Partner ... C'est grâce à leur expérience de 20 ans sur des procédés industriels ou militaires en systèmes et informations en Temps Réels, notamment dans le domaine des plateaux techniques hospitaliers, que ces deux frères ont commencé à essayer de répondre à ces demandes, en appliquant simplement leurs connaissances industrielles dans le domaine. Il n'aura fallut que deux ans pour équiper avec succès une première version du progiciel baptisé UrQual (Urgences-Qualité) au Service des Urgences du Centre Hospitalier Régional de Villepinte (plus de 120 entrées par jour). Cette première version comportait un synoptique temps réels de gestion de flux qui était dédié jusqu'alors aux procédés industriels. La reconnaissance d'XR Partner ... Depuis ce produit est en constante évolution, la cinquième version étant maintenant bien implantée et reconnue dans plus de soixante-dix SAU (Service d'Accueil des Urgences) en France, en Belgique, en Suisse, au Québec et bientôt en Espagne. Cette valeur apportée au produit est due aux dix dernières années d'expériences et de réflexions en collaboration permanentes avec les acteurs hospitaliers. D'autre part la gamme des produits de XR Partner a pu s'étendre -et continuera de s'étendrepour d'autres services hospitaliers, tout en gardant le même progiciel qui est paramétré de manière différente. L'ensemble de ces produits qui équipent entre autres les urgences, les blocs opératoires et les services de radiologies, forme la gamme MédiQual. MediQual permet une meilleure gestion des flux patients, un PAQ, une traçabilité renforcée, une aide aux analyses a posteriori, une accélération des recherches d'informations (notamment grâce à des interfaces avec d'autres services) ... Un des grands avantages d’XR Partner est le large champ d'action laissé à ses utilisateurs pour les évolutions de leur paramétrage du progiciel, pour adapter au mieux le progiciel à leurs besoins. En fait, cette implication du personnel soignant dans ce type de projet est une priorité, afin que le service reste maître de bout en bout du progiciel. C'est pourquoi ils sont formés au paramétrage du progiciel. Dans un deuxième temps toutes ces informations créent une base de connaissances et d'applications conséquentes au sein d'XR Partner, qui permet de faire partager aux autres sites les expériences, pour profiter au mieux de toutes les fonctionnalités de MédiQual. 5 C'est grâce à toutes ces expériences combinées que XR Partner installe aujourd'hui la dernière phase de son projet phare : le grand plan d'informatisation des services d'urgences sur l'ensemble de l'Assistance Publique des Hôpitaux de Paris avec son outil UrQual. Le fait que l’AP-HP ait su faire confiance à cette société montre que celle-ci a su rester active tout en restant focalisée sur ses objectifs initiaux dont le principal est que l’utilisateur reste le maître de son outil. 6 Le progiciel URQUAL MediQual et UrQual en particulier Contexte de la mise en oeuvre de l'informatisation du dossier patient Cela fait vingt ans que l'hôpital s'est engagé dans la voie de l'informatisation au niveau administratif. La suite logique est bien sûr l'informatisation au niveau du dossier patient. Celle-ci est très récente mais complexe à mettre en oeuvre, ce qui est tout d'abord du à l'hétérogénéité des systèmes, où, faute de langage commun, la communication inter-systèmes est assez lourde à créer. L'IHE (Integrating Healthcare Enterprise) est une association qui tend à pallier ce problème, en définissant des profils pour une meilleure intégration des systèmes entre eux. Ensuite, cette informatisation hospitalière doit être malléable à chaque structure, car elles ont chacune une organisation propre. La première étape est donc la concertation interne du service, par les utilisateurs, pour savoir comment adapter efficacement les outils d'informatisation . Ceci constitue le deuxième problème du développement de ces applications informatiques qui induisent une charge de travail supplémentaire dans des services bien souvent en sous effectif, alors qu'à terme cette opération doit justement réduire la charge générale de travail. Enfin, l'enjeu final de cette action est de faire communiquer les structures entre elles en homogénéisant et facilitant l'accès à l'information médicale. Ces structures communicantes peuvent être des services hospitaliers, des cabinets de médecin de ville, des SMUR ou des SAMU. Dans les projets qui ont déjà été accomplis, des études ont montré que les principaux bénéficiaires de l'informatisation sont les personnels soignants, les secrétaires médicaux et le personnel médico technique. Le premier objectif de l'hôpital, à savoir réduire les temps administratifs au profit de l'activité des soins, est ainsi accompli. Par ailleurs, les organismes de tutelle et les agences régionales d’hospitalisation centralisant les données, permettent une meilleure organisation et une rationalisation des soins. C’est aussi dans ce contexte que l’outil informatique prend toute sa place. Toutefois, le budget de l’informatisation en France se situe aux alentours de 1% contre 5% aux Etats-Unis. Moins de 10% des hôpitaux possèdent un serveur d’identité permettant de regrouper sous un même Identifiant Permanent Patient (IPP) un ensemble d’événements constituant le dossier patient. Il reste encore beaucoup de chemin à parcourir avant d’avoir des systèmes d’information hospitaliers "inter opérables", performants et pérennes. Les services d'urgences La problématique du service d'urgence est intéressante car c'est le service qui a le plus de contraintes. L'optimisation du temps de traitement sur un patient étant primordiale, l'apport de l'informatique et de ses réseaux représente une excellente avancée. Ainsi, la reconnaissance du patient et de son passé, la mise en évidence des points clés du traitement par des moyens ergonomiquement simples, la production automatique de documents administratifs, des solutions de traçabilité pour un plan d’assurrance qualité, une base de données informatique pour éviter des problèmes de classements trop lourd à gérer avec des dossiers papiers, sont 7 des points nombreux à régler pour faciliter la tâche du personnel soignant. C’est un des services les plus touchés par les évolutions générales du système de santé français. De plus en plus engorgé comme peuvent le montrer certains évènements récents, XR Partner essait de répondre à l’ensemble de ces contraintes grâce à son produit UrQual, produit central de mes activités au sein d'XR Partner. Cette solution informatique apporte bien souvent une révolution au sein des SAU lors de son implantation. Représentant bien souvent pour le SAU et son personnel la première approche de l’outil informatique , UrQual a su surpasser ce bouleversement jusqu’à réussir à réduire de 50% la file d’attente dans certains services, pour un même nombre d’entrées journalières. Aujourd’hui, XR Partner continue d’améliorer son produit. UrqRef, qui sera présenté à la suite de cette partie, fait partie de cette évolution et reprèsente le meilleur d’UrQual. C’est pourquoi cet outil sera choisi pour illustrer le progiciel d’XR Partner. Présentation d'UrqRef Histoire d'UrqRef Avant UrqRef, le produit UrQual pouvait être vu comme un produit très lourd à gérer car les équipes de paramétreurs de ce progiciel avait le plus souvent tout le dossier à recréer. La version 5 d'UrQual passant de questionnaire sous forme de tableau - créés automatiquement vers un questionnaire sous forme HTML apposa une contrainte en plus : la création de page HTML, et donc la manipulation assez complexe des éditeurs HTML, malgré une ergonomie résultante plus efficace (Annexe 1). Le constat a donc été que beaucoup de sites re-créaient la même architecture de dossiers patient que dans d'autres structures, ce qui peut passer pour une perte de temps, d’autant plus depuis l’application des feuilles HTML. L'idée a donc été de rassembler le meilleur des connaisances d'UrQual pour n'en faire qu'un seul bloc 'de référence'. UrqRef était né. Ce paramétrage du dossier patient est donc le plus complet qui soit, et en partant du principe qu'il est toujours plus simple de supprimer que de créer, le temps de paramétrage et tout ce qu’il en découle (charge de travail de l’équipe de paramétrage, tension pouvant en découler…) n’en seront que plus supportables.. Ces avantages ne sont bien sûr valables que pour l'ergonomie du dossier patient, les autres éléments du paramétrage (connexion SIH, codes d'accès, interface, plan ...) restant à faire. Toutefois, ce produit permet de gagner énormément de temps, tout en restant modulable au niveau des principaux problèmes d’ergonomie avec l’emploi de feuilles de style ( Cette dernière permet en une opération de changer la forme, par exemple, de l’ensemble des boutons de validation ). C’est donc pour ce côté quasi exhaustif de paramétrage que UrqRef sera présenté pour ce rapport, d’un point de vue ‘Utilisation’. Mais pour la présentation du ‘Côté paramétreur’, il sera malgré tout plus intéressant de se pencher simplement sur l’outil UrQual général, car nous pourrons prendre en compte la partie ‘création’ du dossier médical, à la différence d’UrqRef, créé pour simplifier le projet d’équipement d’un site, en effectuant uniquement des modifications ou des suppressions … ce qui a peu de valeur pédagogique . 8 UrqRef côté utilisation La première chose à faire sous UrQual est de s'identifier sur le réseau UrQual du service, pour des raisons de traçabilité. Cela permet d'arriver à la page d'accueil. Celle-ci, en production, permet d'accéder au plan, représentant sous forme schématique l'état du SAU. Il est le plus souvent répartie en zone : attente, box, UHCD (hospitalisation aux urgences) et radio. Les patients sont représentés sous forme de timbres comportant de petits icônes représentant l'état d'avancement de la prise en charge du patient ou des alarmes. Nom du patient Temps depuis l'arrivée Temps passé dans la zone où se situe le timbre Alarme prévenant du dépassement du temps maximal avant la prise ne charge du patient Sortie possible ? Demande d'examen radio ? Prise en charge par IAO (rouge) par médecin (vert) Avis spécialisé demandé? Prescription de traitements ? Demande d'examen biologique ? Description du timbre patient Certaines parties du plan sont réactives, ce qui permet d'ouvrir ces dossiers automatiquement rien qu'en déplaçant avec la souris le timbre du patient. Ce dossier peut être accessible sous différentes formes : plein écran (On nomme 'Comandboard') ou arborescence. Le dossier se divise en sous-dossier : accueil, IAO, médical, infirmier, social, psychiatrique, RPU et sortie. Chacun de ces dossiers ont des droits d'accès différents, eux aussi paramétrables, et sous différentes formes. Par exemple, une infirmières pourra consulter le dossier médical, mais pas le modifier ; les agents administratifs n'auront accès qu'à la partie accueil du patient. Accueil et diagnostique du patient, flux des patients Suivant les SIH, le patient est soit enregistré sous ce dernier et le timbre patient apparaît directement sous UrQual, soit l’enregistrement du patient se fait sous UrQual(Annexe 2) et c’est le SIH qui reçoit le dossier. Dès lors, l’identifiant permanent au niveau du SIH (IPP) est retrouvé si le patient a déjà été accueilli dans cet établissement (pas seulement aux SAU) ou bien créé dans le cas contraire. Conjointement le numéro de séjour (IST) de ce même patient est créé sous UrqRef permettant de bien classer chaque dossier. Une impression automatique d’étiquettes nécessaires aux soins est alors lancée, puis le ‘commandboard ‘accueil’ apparaît à l’écran (Annexe 6). L’agent administratif n’a plus qu’à compléter les éléments manquant telles que ‘personnes à prévenir’, ‘circonstances de l’accidents’, etc. … En validant, le plan apparaît, avec le timbre de couleur neutre, signifiant que seul l’enregistrement administratif a été effectué (Annexe 4). L’infirmière d’accueil et d’orientation (IAO) peut alors prendre en charge le patient, en déplaçant simplement le timbre sur sa zone de travail, symbolisant le déplacement du patient vers le bureau IAO. L’écran du dossier IAO apparaît. C’est lors de la validation de son dossier que le timbre prendra différentes couleurs suivant le niveau d’urgence du patient. 9 Cadre rouge : alarme de dépassement de temps de prise en charge Pour l'exemple, les noms des patients ont été remplacés par degrés d'urgences représentés Exemple de timbres Ceci permet de visualiser instinctivement les premiers patients à prendre en charge. D'autres part, un système d'alarme (ici correspondant au cadre rouge) permet de montrer les patients qui auraient déjà dus être pris en charge par le personnel au vu de leur temps d'attente. Le double clic sur ces timbres permet en outre l'ouverture d'une fenêtre résumant les principaux intervenants autour du patient. A partir de là, l'infirmier ou le médecin peut déplacer le patient dans le box libre, autant sur le progiciel que dans la réalité, pour effectuer ses actes de soins. Les soignants doivent s'identifier, grâce à un système de 'login', permettant d'assurer la traçabilité des soins, confiné au sein d'un journal. Cette notion de traçabilité est une obligation du PAQ. Il faudra alors qu'il verrouillent le progiciel lors de la fin de la manipulation, afin de sécuriser d'une part l'appareil, d'autre part afin d'obliger le manipulateur suivant à se ré-identifier. On remarquera une sécurité du progiciel consistant à mettre en place une durée au bout de laquelle, sans manipulation de l'outil, ce dernier se verrouille tout seul. Le progiciel propose une série d'automatismes dans les dossiers médicaux et infirmiers. La première consiste à réinscrire les antécédents inscrits lors du précédent séjour du patient. On peut noter aussi les ré-affichages de certaines données sur différentes pages du dossier lors d'un même séjour, des écran ActiveX permettant la mise à jour automatique de la visualisation de certaines données (état des actes, en cours, réalisés), le remplissage automatique de certaines variables (heure de prise en charge par le médecin ...). Actes sur le patient Le plus intéressant est de retrouver ces prescriptions sur un autre outil d'UrQual : la feuille de soins(Annexe 5). Celle ci sert de support aux actes infirmiers. Dedans se retrouvent la liste des prescriptions, leur état actuel (réalisée, en cours …), des graphiques sur les constantes du patient, des schémas organisationnels … Il en découle naturellement de ce dernier point la possibilité de la facturation du service d’urgence, à savoir, à l’heure actuelle, la facturation par cotation des actes. UrQual ira automatiquement chercher dans le dossier du séjour du patient recueillir toutes les informations nécessaires à cette facturation et laisser une marge de manœuvre pour certains actes ne pouvant rentrer en compte dans le dossier. La mise en œuvre utilisée dans ce cas est la même que pour l’établissement des documents de sortie, qui seront imprimés lors de la sortie du patient du SAU, simplement lors de la clotûre du dossier. Pour rester tourné vers l’extérieur du SAU, l’intégration du progiciel au sein de l’hôpital est nécessaire. La solution est l’utilisation de diverses fenêtres sur l’environnement des urgences comme les laboratoires, le service d’imagerie, en bref les plateaux techniques, ou alors sur l’intranet de l’hôpital ou autre serveur web permettant principalement d’accéder à une base de données de protocoles. Ces intégrations sont de plusieurs sortes mais on peut notament citer les liaisons Hprim pour les laboratoires, les systèmes PACS et PHAST respectivement pour l’accès aux résultats des sevices de radiologie et de pharmacie. Globalement XR Partner s’est 10 investit dans l’initiative de l’IHE (Integrating Healthcare Enterprise) et de nombreux projet de télésanté, car cette société a compris l’énorme besoin de compatibilité entre les systèmes d’informations hospitalières. Traitement statistique Le dernier aspect, et non des moindres, est celui du recueil des données. Dans les dernières possibilités citées, les situations ne s’arrêtaient qu’au temps réel. UrQual se veut moins fermé. Ce progiciel exploite donc sa base de données patient afin d’en tirer toutes les conclusions qui puissent se faire. Habituellement sous Oracle, c’est l’utilisation du langage SQL qui va servir à créer ces requêtes. Le progiciel présente en outre un large panel de requêtes pour aider le personnel. D’autre part, un système graphique a été créé et implanté sous UrQual afin de mettre en schéma visuel les données recueillies, permettant de faire un vrai rapport automatique. UrQual, côté paramétrage Le paramétrage d’UrQual, comme tous les outils de la gamme MediQual, se déroule suivant une procédure presque formalisée, qui ne fait que reprendre la logique de la construction de ce projet. Ce sont les équipes de paramétrage du site lui même qui travailleront sur ce paramétrage, aidées de près par le chef de projet d’XR Partner. Ces équipes sont le plus souvent composées de trois ou quatre personnes faisant parti du SAU. C’est l’effectif optimal, encore plus efficace si il est doté d’un médecin, d’une infirmière et d’une secrétaire médicale pour parcourir repectivement tous les aspects du dossier médical, du dossier de soins et du dossier administratif. On remarquera que ces personnes n’auront sans doutes aucune ou peu de connaissances de l’outil informatique. Ce système pourrait paraître comme un défaut mais c’est là l’intérêt d’UrQual, à savoir que ce sont les utilisateurs eux même qui créeront leur outil de travail, ce qui répondra forcément à leurs attentes. Nous reviendrons dans une prochaine partie sur le rôle du chef de projet qui devra ammener cette équipe vers ces bases informatiques, notament sur la manipulation des pages HTML pour la version V5, la compréhension du fontionnement d’un programme informatique ( 'algorithmes' …), des notions de réseaux, … afin de franchir la frontière entre le technique et le fonctionnement humain d’un services hospitalier. Au final, les étapes suivantes seront celles principalement suivies par une équipe de paramétrage. Le plan La première étape est de créer un plan représentant la physionomie réelle ou schématique du SAU. Ce fichier, créé grâce à un simple éditeur graphique type ‘Paint’, sera incorporé sous UrQual, avant de passer à la construction des zones actives de ce plan. Ces dernièrs permettront des automatismes ou des enregistrements de données suivant la localisation du timbre du patient sur ce plan, modélisant la position réelle du patient dans le SAU. Il est impératif de créer ce plan en tout premier lieu car pour le personnel paramétreur, c’est le symbole de l’appropriation du logiciel. Cette étape chemine vers la première ‘fierté’ de leur travail sur ce progiciel, procurant un courant de motivation non négligeable puisqu’ils auront besoin de passer par ce plan pour tester leur paramétrage tout au long de sa création. 11 La création du dossier patient La deuxième étape du paramétrage, toujours confiée à l’équipe de paramétrage du site, est la création des dossiers directement liés au passage du patient dans le SAU. Cette réflexion touche le fonctionnement même du SAU, les pathologies habituelles (un SAU d’une ville de plus de 200.000 habitants n’aura pas les même cas pathologiques qu’un SAU d’un hôpital rural), les interconnexions avec les autres unités fonctionnelles … L’expérience des autres sites vient souvent aider cette réflexion, mais elle ne peut pas la remplacer. Le langage MML et les feuilles HTML associées, les tables, les actions et la feuille de consignes (annexe 8) Après cette phase de réflexion, on passe à la mise en œuvre des dossiers du progiciel. Un des premières choses à faire est de personnaliser certaines tables, comme la table des infirmiers, des numéros des UF, des ambulances … Ceci afin de mieux appréhender la partie ‘paramètrrage’ du logiciel. Viendra ensuite la création des dossiers proprement dites. Pour cela l’équipe de paramétrage, fortement aidée du chef de projet, se servira du code MML (Meta Mediqual Language, le langage informatique spécifique de la gamme MediQual). Ce code permet de générer dans des questionnaires des variables du dossier, tels que, parmis des centaines d’autres, les variables pouvant représenter le poids, la tension ou l’alimentation du patient. Ces variables s’inscriront automatiquement dans des pages HTML que les paramétreurs n’auront plus qu’à organiser. Ce code MML permet en outre de gérer des actions d’enregistrement de données, de contrôle de variables (exemple : impossibilité de rentrer une tension artérielle de 9 mmHg). Ainsi, dans certains questionnaires particuliers, les paramétreurs peuvent régler des actions suivant les mouvements du timbre du patient, ou encore mettre en forme la feuille de consigne. Cette partie représente l’essentiel du travail du paramétreur. C’est une phase assez délicate pour le chef de projet qui doit mener cette équipe, et dont nous reviendrons dans une prochaine partie. Les documents (annexe 9) Les documents découlent du dossier précédement créé. Il s’agit de faire la relation entre un document générique comme un arrêt de travail, et les variables entrées dans le dossier. En bref, le logiciel devra incorporer les variables d’identification du patient, du médecin du SAU qui émet cet avis et du nombre de jours d’arrêts de travail dans un document type texte. Pour cela, UrQual utilise un éditeur de texte dans lequel on entre une syntaxe particulière, puis cela sera UrQual qui fera la relation entre ses variable et le texte, et imprimera le document propre au patient.Ce sera du code RTF, qui peut être lu sous Word, l'éditeur de texte utilisé pour UrQual. Bien sûr d’autres documents plus complexes peuvent être créés, comme la facturation des actes ou le résumé du passage aux Urgences. Le plus souvent l’équipe de paramétrage préfère rentrer uniquement les documents papiers qu’elle utilisait déjà, et ce n’est que lorsque le démarrage est passé que de nouveaux documents voient le jour. Les fichiers spéciaux, dont les interfaces entre les divers services de l’Hôpital L’appellation de paramétrage du progiciel s’étend aussi à l’intégration d’UrQual au sein de l’établissement tout entier. Ceci comprend non seulement certains fichiers spéciaux d’UrQual – tel que le ParamUrg.dat qui permet entre autre de relier UrQual aux imprimantes, d’indiquer les fichiers permettant les interfaces avec le SIH par exemple, ou avec les services de radilogie. En général, c’est XR Partner qui configure ces fichiers, car on sort alors du domaine de compétence de l’équipe de paramétrage qui ne s’occupe grossièrement que du dossier 12 patient. Ici c’est la négociation avec les équipes informatiques qui permettra d’arriver à clôturer la partie d’adaptation à l’environnement. Là encore le chef de projet reste présent pour cette phase, servant d’intermédiaire entre le site et l’équipe de développement d’XR Partner pour mettre au point ces interfaces. Les rapports (table MULTICOL) Afin de simplifier les requêtes pour le traitement statistique d’un SAU, UrQual rassemble sous une même table les données choisies par le service au sein d’une seule et même table de données, qui sont des copies des éléments des multiples tables qu’est obligé d’utiliser UrQual pour pouvoir fonctionner. Cette table s’appelle MULTICOL. Y sont associées plusieurs requêtes choisies par le SAU, qui intègre ces données sous forme de rapport, pouvant être des tableaux comme des graphiques. Ce paramétrage intervient en général bien après le démarrage d’UrQual dans le service, quand celui-ci et bien rodé et que la base de données, vue son importance, commence à être exploitable. D’autre part, au vu des notions de Bases de Données nécessaires à cette exploitation statistique, pouvant aller même jusqu’à l’utilisation de SQL lorsque les précisions demandées dépasse l’outil de requête d’UrQual, la participation du chef de projet devient en toute logique plus active. On atteint alors les limites du paramétrage. Comme on a pu le voir au cours de cette partie ‘Côté paramétreurs’, le chef de projet reste omniprésent tout au long du développement d’UrQual dans le site. C’est un rôle d’intermédiaire, de conseiller, de support et d’aide technique qu’il doit entreprendre avec les équipes soignantes et informatiques. Ce fut ma principale occupation dans ce stage, que je vais donc préciser au cours de la prochaine partie. 13 Le chef de projet Au sein d’XR Partner, on peut distinguer trois catégories professionnelles : le personnel administratif (3 personnes), les développeurs du progiciel (4) et les chefs de projets qui représentent environ douze personnes à l’heure actuelle. Ce sont les piliers d’XR Partner sur les sites équipés UrQual, ce sont eux qui vont faire approprier le progiciel au service hospitalier. Le stage que j’ai effectué se plaçait sous cette catégorie. Pour décrire plus exactement le rôle du chef de projet, nous allons tout d’abord voir comment s’effectue un projet de lancement d’UrQual, puis nous verrons comment interviendra le chef de projet à chacune de ces étapes. Le projet Le projet ne constitue pas simplement la phase de paramétrage du progiciel, mais réellement une restructuration du service. En effet l’arrivée de l’informatisation constituera forcément un changement, c’est pour cela que le progiciel devra s’adapter au maximum au service afin d’atténuer ces changements. Pour cela, la stratégie adoptée par XR Partner pour ses clients se divise en quatre phases : Une phase de spécifications des besoins du site Une phase de paramétrage du progiciel Une phase de formation du personnel Une phase de démarrage Durant à peu près quatre mois, durée moyenne d'un installation, le chef de projet sera présent sur chacune de ces phases, à un degré plus ou moins important suivant celles-ci ou suivant les moyens mis en œuvre par le site. Ces phases ne se déroulant pas forcément avec les même équipes, XR Partner impose des réunions placées à différents moments clés de l’avancement du projet. Ces réunions sont appelées ‘comités de pilotage’, et coordonnent le travail de l’équipe de paramétrage, de l’équipe des référents et des diverses personnes chargées d’intégrer le progiciel au sein de l’établissement. Les acteurs. Le comité de pilotage Ce comité a pour mission de contrôler l'avancement des projets, de valider aux dates clés (jalons) les travaux réalisés et le passage à l'étape suivante et de prendre les décisions nécessaires. Pour résumer, les différents points abordés par le comité de pilotage sont : la définition des objectifs, l’orientation du projet, la validation du plan d'assurance qualité, la composition de l'équipe de paramétrage, la composition des groupes d'utilisateurs, la mise en œuvre des moyens nécessaires, 14 la définition des choix stratégiques, la validation des orientations prises par l'équipe paramétrage, le contrôle de l'ensemble de l'opération. La composition de ce comité de pilotage a été décidée lors de la réunion de lancement de projet. Il réunit des représentants de l’ensemble des acteurs d’UrQual, à savoir L’ingénieur chef de projet pour XR Partner Des praticiens hospitaliers et des cadres infirmiers pour le SAU équipé Les chargés du projet UrQual pour le service Informatique de l’établissement. L’équipe de paramétrage Elle est l'organe opérationnel du projet. Elle accompagne le projet durant toutes ses phases. C’est elle qui : réalise les travaux associés à chaque étape de la démarche (Cf. UrqRef côté paramétreurs) définit et formalise le paramétrage local d’UrQual en collaboration avec XR Partner, participe à la validation du progiciel, réalise la communication sur le projet afin de sensibiliser chaque membre du personnel à l’informatisation du SAU, prépare la mise en place du progiciel sur les différents postes du SAU. En général cette équipe se compose de membres de chaque discipline du SAU à savoir : administratif, soignant, médecine. Le nombre de trois à quatre personnes paraît comme l’effectif optimum. Les référents Leur rôle est de prendre en main l'application en version définitive, afin de pouvoir former le reste des utilisateurs du service et d'en être le support de premier niveau. Leur rôle intervient peu de temps avant le démarrage d’UrQual dans le service. Le chef de projet formera cette équipe, dont la taille dépend de celle du SAU. C’est ensuite cette équipe qui formera le reste du personnel du SAU ainsi que les divers membres de l’établissement qui auront accès au progiciels, tels que les médecins spécialistes qui ne viennent que ponctuellement aux urgences. Le planning, réunion de lancement La réunion de lancement initialise le projet. Lors de cette réunion les membres du comité de pilotage sont désignés. C'est aussi lors de cette réunion que les membres de l'équipe de paramétrage ont été désignés ainsi que les référents. Il est impératif de faire comprendre aux membres de cette réunion la nécesité d’engagement qu’implique le fait d’être placé dans ces équipes. En effet, le désistement d’un individu peut déséquilibrer l’équipe et perturber le bon avancement du projet. Cette réunion est aussi l'occasion de poser les dates des formations et de dresser un premier planning. En général le premier planning se décrit comme le suivant (Cf Annexe n°10 pour le schéma illustrant le planning): Rédaction du Plan d’Assurance Qualité Installation d’UrQual 15 Peu de temps après (1à 2 semaines) deux journées de formation au paramétrage La phase de paramétrage dure 10 semaines ponctuée de journées d'assistance au paramétrage prévues tous les quinze jours. Une journée de formation des référents est prévue deux semaines après la dernière journée d’assistance. Trois semaines sont ensuite consacrées à la formation du personnel soignant par les référents. L'intégration d’UrQual pour les autres services (SIH, connexions aux services de radiologie, des laboratoires ..) s’effectue durant la première moitié de la période de paramétrage. Enfin, la date du démarrage est fixée la semaine suivant la dernière journée de formation du personnel, une journée d’assistance étant généralement prévue la veille du démarrage afin de s’assurer du fonctionnement de l’ensemble des postes équipés d’UrQual. Le chef de projet restera les deux premières journées afin de régler les problèmes de départs et d’assister le personnel dans leurs premiers pas avec UrQual. Après le démarrage, suivant le contrat le chef de projet continuera de s’occuper et de faire évoluer le progiciel. Etant donnés les aléas que peut rencontrer un projet, ces dates sont le plus souvent une indication plutôt qu'une prise de rendez-vous. Le Plan d'Assurance Qualité Cette réunion de lancement donne lieu par la suite à la rédaction du Plan d'Assurance Qualité. Le Plan d'Assurance Qualité [Annexe n°1] est le document de référence qui permet de définir précisément le projet. Ainsi il reprend en détail tout ce qui a été énoncé lors de la réunion de lancement, on y trouve: La description de la configuration matérielle préconisée par la société en ce qui concerne les postes de travail La description des structures mises en œuvre pour le projet (comité de pilotage, équipe de paramétrage…) et la liste des intervenants La description des différentes phases du projet (spécifications, formation, paramétrage…) et leur enchaînement Le planning du projet. Les réunions d'assistances au paramétrage Elles ont lieu régulièrement tout au long du projet. Elles se font le plus souvent de manière informelle du fait des disponibilités restreintes des personnes impliquées. C’est à ce moment là que le chef de soutien apporte ses conseils et parfois son aide pour les travaux en cours. 16 Le rôle du chef de projet Pour XR Partner, il est évident que plus le temps passé sur un projet est minime, meilleure sera performante cette société. Toutefois, une certaine qualité, et donc un temps minimum sur le projet devront être respectés. C’est la problématique du chef de projet. Durant tout son suivi du projet, il lui sera important de ne pas occulter son devoir de vulgarisation des connaissances du paramétrage d’UrQual, de conseil suivant ses propres expériences sur sites ou en relation avec d’autres sites équipés d’UrQual, et enfin de médiateur afin de rendre compatible au mieux l'exploitation du progiciel avec les exigences des divers services d'urgence. Mais ceci doit se faire pour autant en restant maître de la situation pour respecter au mieux le planning de départ. C'est pour cela que le chef de projet devra adopter une technique de management pour cadrer les éléments suivants, chacun marquant un moment important pour l'évolution du progiciel. Répartition des tâches La première des tâches à accomplir est de se répartir le travail entre XR Partner et le site. Ce travail se situe sur plusieurs niveaux. Au niveau du groupe de paramétrage, bien que celui-ci peut être vite remit en question suivant les résultats des journées de formation au paramétrage (certaines personnes auront plus d'affinité avec l'informatique que d'autres ), le chef de projet conseillera toujours de rendre cette équipe représentative du personnel du SAU (Service d'Accueil des Urgences). Dans les pages précédentes, nous avons énoncé que trois était le nombre de personnes optimal pour cet effectif. En fait, cela correspond à un représentant des médecins, un représentant de l'équipe de soins (le plus souvent un cadre infirmier) et enfin un agent administratif. Il arrive que les équipes de paramétrage soient beaucoup plus conséquentes ( jusqu'à 6-7 personnes ) le danger étant que certaines de ces personnes puissent être moins impliquées que d'autres dans le projet, engendrant indirectement une baisse d'efficacité (perte de temps au niveau des réunions de travail, critiques parfois mal placées …) qui sont uniquement dues à des éléments de communication plus difficiles à mettre en application. En ce qui concerne la répartition entre XR Partner et le site, et en partant du principe que le site doit devenir autonome, il pourrait paraître évident que le chef de projet n'aurait ici qu'un rôle de conseil technique et d'aide à la création. En réalité, suivant l'état d'avancement du projet,sa priorité, les conditions de travail du groupe de paramétreurs, il arrive souvent que le chef de projet devienne le support de cette équipe, en créant une partie des pages de code MML et de pages associées, ceci pour faire avancer le dossier patient. Au niveau du service informatique, cette répartition est bien souvent contractuelle. Le chef de projet ne s'occupera pas de négocier pour la responsabilité d'installer la base Oracle permettant à UrQual de fonctionner, ni celle pour installer le poste de service centralisant UrQual au niveau de l'ensemble du SAU. Ces questions sont bien souvent définies en amont de la vente, tout comme la question de savoir quelle partie fournira les PC. Toutefois, le chef de projet sera là pour faire en sorte que l'ensemble du dispositif soit prêt pour le jour du démarrage, en établissant des dates butoirs pour lesquelles les dispositifs mis 17 en place doivent fonctionner. On peut énoncer par exemple parmis les tâches les plus courantes : les systèmes de passerelles entre UrQual et le SIH de l'établissement, dont la manipulation doit impérativement être connue par le service informatique. les liaisons avec les autres services connectés au SAU. les installations d'UrQual sur chaque poste du SAU, ou du moins la configuration minimale du PC avant installation. Les bonnes connexions aux diverses imprimantes. les protocoles de sauvegarde de la base de données, contenant toutes les données et l'historique des patients Au niveau de la formation utilisateur, dans n'importe quel cas, la philosophie d'XR Partner est de former seulement quelques utilisateurs servant de référents, qui enseigneront à leur tour à l'ensemble du personnel hospitalier. Formations On peut noter deux formations principales, les autres étant annexes, et que l'on ne citera qu'à titre d'exemple. Formation paramétrage C'est la clé du projet. L'objectif d'XR Partner étant de rendre le SAU maître d'UrQual il est forcément important que les utilisateurs-paramétreurs sachent manipuler au mieux les possibilités de manipulation du progiciel. Cette formation voit donc ses enjeux décupler. Le planning de cette formation, dispensée sur deux jours, reste relativement simple. Elle va dans l'évolution logique du paramétrage, à savoir le plan, puis le dossier patient et enfin les documents. A la fin de ces journées, le chef de projet introduira la notion de certain fichiers spéciaux sans trop rentrer dans le détail car cette partie là est beaucoup plus difficile à manier, l'expérience procurant une grande partie de ce savoir. De ce point de vue il est plus naturel que ce soit le chef de projet qui s'occupe de cette partie, toutefois les paramétreurs seront amenés à effectuer des modifications ponctuelles, car il serait inutile pour le chef de projet de se déplacer juste pour la modification d'une ligne qui était la cause d'un grand blocage. Le problème majeur que rencontre le chef de projet au cours de ces deux jours est l'hétérocléité des personnes formées, souvent au sein du même groupe. Entre les personnes dont le maniement de l'outil informatique ne pose plus de problèmes et les novices, il y aura forcément une différence de langage à adopter. D'autre part, cette formation est assez soutenue, car beaucoup de concepts ne se comprennent que par l'expérience. D'où la nécessité du chef de projet à faire mettre en pratique les sujets abordés par ses élèves durant la formation, et ceci le plus souvent possible. Cette technique leur permet d'une part de mieux mémoriser, mais d'autre part de voir plus facilement les limites de chaque éléments du paramétrage. Il est évident qu'au cours de cette formation, l'ensemble des possibilités de paramétrage d'UrQual ne sera pas abordé. Si l'on ne s'en tenait qu'aux points abordés au cours de cette formation, les paramétreurs ne pourraient constituer qu'un dossier patient minimal. En effet, en deux jours le chef de projet ne peux fournir plus de données car la quantité de savoir que doivt acquérir l'équipe du SAU est telle qu'il leur serait impossible d'en retenir plus. De toute 18 manière l'enjeu n'est pas là, le chef de projet vise à ce que les paramétreurs visualisent les endroits où se paramétrent tel ou tel point, qu'ils sachent créer leur plan (qui est leur première tâche) et qu'ils sachent créer une page du dossier patient. En fait, c'est une "culture générale" améliorée d'UrQual qu'ils vont acquérir, et l'avancée de leur savoir et du paramétrage se feront conjointement, grâce au chef de projet, dont ce rôle sera décrit ultérieurement. Formation des référents Comme la formation des paramétreurs marque le réel début du projet, la formation des référents marque sa fin – du moins pour les paramétreurs, sinon pour la durée totale du projet. En effet à ce niveau, le paramétrage est bouclé, seules les parties de liaison d'UrQual avec d'autres systèmes informatiques peuvent se permettre de ne pas être prêtes. Cette formation, le plus souvent sur une base de données de formation, dure seulement une journée. Le nombre de personnes appelées à cette journée varie suivant la taille du SAU, mais pour un ordre d'idée, on peut considérer qu'un peu moins de 10% de l'effectif total participe à cette réunion. Le rôle des référents est de prendre en main l'application en version définitive, afin de pouvoir former le reste des utilisateurs du service et d'en être le support de premier niveau. Le rôle du chef de projet est de transmettre non seulement ses connaissances du dossier patient effectué mais aussi d'enseigner certains points d'UrQual qui ne sont pas paramétrables, que les paramétreurs n'auront donc pas beaucoup abordé. Comme exemple, on peut citer : le maniement de la feuille de soin, l'enregistrement et la sortie d'un patient, la recherche de statistiques de base (nombre d'entrée par jours, nnombre de patient en attente de soins, …) , les possibilités d'informations que l'on peut obtenir à partir du timbre d'un patient … Ces référents ont le devoir de manipuler autant que possible UrQual afin de mieux transmettre ensuite leurs connaissances à l'ensemble du service. Autres formations Ces formations interviennent en général après le démarrage. La plus fréquente, si ce module est compris dans l'achat du progiciel, est la formation à l'outil MultiCol, qui permet un traitement d'archivage et de statistiques pour le SAU. C'est une formation plus complexe, qui peut aborder parfois la programmation en SQL. D'autres formations sont nécessaires parfois lors du changement de version, comme c'est le cas actuellement sur plusieurs sites, dont l'APHP, pour le passage en V5. En effet, certains points de paramétrages, comme les pages HTML, ont été rajoutés par rapport à l'ancienne version. Suivi du paramétrage Paramétrage du dossier patient Comme on l'a vu dans le paragraphe traitant de la formation au paramétrage, l'équipe de paramétreurs n'est absolument pas prête à réaliser un paramétrage moyen à la fin de sa formation. Pour cela, le chef de projet suit l'évolution du paramétrage, en moyenne tous les quinze jours et cela pendant environ dix semaines (Contractuellement parlant, le site n'a droit qu'à cinq visites pour le suivi du paramétrage). Au cours de ces journées de paramétrage, l'équipe présente ses travaux achevés au chef de projet qui va les valider ou non. C'est aussi l'occasion pour les paramétreurs de demander des infos pour améliorer certains points. Dans ces cas là, le chef de projet leur enseigne d'autres méthodes, d'autres connaissances ou des expériences d'autres sites. Il sert alors de 'bibliothèques' pour les ordres du langage MML, le langage 19 infomatique propre à UrQual, ainsi que sur les possibilités d'organisation du dossier patient qu'il a pu observer sur d'autres sites. C'est ensuite à l'équipe de choisir, de recentrer ses besoins et d'agir en conséquence sur leur travail. Dans une autre partie de cette journée on abordera la suite du travail à effectuer. Par des discussions, le chef de projet découvrira les premières idées sur chaque sujet. Il sera donc là encore pour les conseiller et les guider et rajouter d'autres connaissances pour que l'équipe arrive à son but. En fait on peut considérer cela comme de la formation continue, qui est plus facilement acquise qu'une longue formation reprenant tous les points du paramétrage. Le chef de projet accompagne donc réellement, pas à pas, l'équipe de paramétrage. Celle-ci, du fait des quinze jours d'intervalle entre chaque visite d'XR Partner, devra donc travailler en même temps sur trois niveaux : le nouvelle partie de travail à faire qui a été introduite lors du dernier passage du chef de projet, le travail terminé mais à reprendre car non validé, et le travail à valider en suivant les conseils d'XR Partner. Ceci demande donc une certaine organisation. L'objectif d'XR Partner est donc de cadrer ces avancées, grâce à un management des équipes, le principal étant de définir des priorités afin de rester sur les impératifs du planning. C'est donc aussi un des rôles du chef de projet, à savoir essayer de maintenir ces dates malgré tous les aléas que peut subir un projet. Pour cela l'expérience est réellement utile pour déclencher au bon moment les mesures qui s'imposent, avant que le projet ne commence à traîner inutilement en longueur. Ces mesures peuvent être d'effectuer une partie du paramétrage pour le site, afin de faire avancer des points importants du dossier patient mais beaucoup trop long à faire pour le personnel. C'est particulièrement le cas pour l'enregistrement des actes sur le patient, qui demandent un travail assez complexe sur "l'algorithme" du traitement des données, à créer parallèlement dans plusieurs questionnaires "cachés" du dossier. Toutefois, les problèmes d'organisation du travail des paramétreurs ne vont pas forcément être dues à la création d'UrQual mais plutôt à son apparition. En effet, l'outil informatique changera forcément la façon de travailler et de communiquer ; donc l'environnement du SAU et la mise en place de ce progiciel dans l'établisssement sont parfois la cause de plusieurs turbulences internes, ce qui reste complètement extérieurs à XR Partner mais qui retarde le projet. Par exemple, il peut exister un conflit interne au SAU, séparant pour diveres raisons et pour simlifier, les 'pro UrQual' et les 'anti UrQual'. Bien loin de s'impliquer dans les sources du conflit, il lui faudra néanmoins prendre le rôle de médiateur, pour arriver à tirer certaines solutions pour finaliser ce paramétrage. On peut aussi citer comme problème l'échéance du démarrage d'UrQual pour le jour où le SAU va être transféré dans un nouveau bâtiment. La construction de ce bâtiment peut être retardé de plusieurs mois donc le projet le sera aussi. Pour répondre à cela, il serait possible de dire que ce SAU n'étant pas encore informatisé, faire le démarrage quatre mois plus tôt ou plus tard n'est pas vraiment important. Toutefois, le projet peut être mis à mal par cette période moins active. En effet, il n'y a déjà plus tellement d'échéance, la motivation de l'équipe de paramétrage s'en ressentira. D'autre part, si il y a un certain temps d'inactivité, le paramétreur ne sera plus aussi efficace sur son projet, à cause des oublis qu'il peut avoir eu durant cette période. Bref, il arrive dans certains cas que le chef de projet stoppe le projet, afin d'éviter un trop grand nombre de déplacements inutile sur site, pour pouvoir reprendre plus efficacement par la suite. Dans tous les cas, l'objectif du chef de projet est de motiver le personnel paramétreur pour faire avancer au mieux ce projet. Pour cela, le planning reste un élément indispensable afin de fixer les échéances, et ainsi rendre le travail plus efficace pour chaque partie. 20 Implantation du progiciel dans l'établissement Lors du suivi du paramétrage, le chef de projet se devra d'échanger les avancées pour la connexion avec le reste de l'établissement avec le service informatique. Les informaticiens s'engagent à donner toutes les informations nécessaires sur les systèmes à connecter, et à aider le chef de projet pour la préparation du démarrage. En effet dans la plupart des cas, ce sont les informaticiens qui font l'installation des postes où sera disponible UrQual, qui installent UrQual ainsi que les imprimantes nécessaires pour l'utilisation de ce progiciel. De plus, au cours de ces journées de suivi, le chef de projet leur indiquera les diférentes actions à effectuer pour maintenir le progiciel en routine, ainsi que les opérations à effectuer pour le jour du démarrage. Le démarrage Le démarrage représente donc la fin du projet pour XR Partner, et le début de l'informatisation pour le service. Après plusieurs étapes de validation, de formations et d'intégration d'UrQual, c'est le moment où il prendra sa pleine utilité. Pour asurer un bon départ, le démarrage se déroule en trois jours. Le premier jour sert de vérification pour le chef de projet. En effet, l'utilisation réelle ne commencera que le lendemain. Le chef de projet aura surtout comme interlocuteur le personnel du service informatique. Il conviendra de vérifier tous les postes, de s'assurer que les impressions se fassent sur les bonnes imprimantes, que tous les éléments pour basculer du SIH, et autres systèmes, vers UrQual soient en place. Le deuxième jour représente réellement la bascule. Le chef de projet est là pour initialiser la base de donées, régler les problèmes d'interfaces s'il y a besoin, et aider le personnel à faire ses premiers pas avec UrQual. Ce jour là fera apparaître certains problèmes de paramétrages, des erreurs, ponctuelles, qui ne peuvent être vues que lors de l'utilisation en routine. Le chef de projet, en collaboration avec l'équipe de paramétrage si besoin, effectuera les modifications à chaud. Le troisième jour ressemble au deuxième mis à part la bascule. Il permet de terminer à habituer le personnel à l'utilisation d'UrQual, le chef de projet se devant d'aller au devant des soignants pour voir si tout est bien compris. C'est aussi l'heure du premier bilan avec l'équipe de paramétrage. Si tout ce passe bien, c'est aussi l'occasion d'installer des modules dans UrQual pour faciliter le suivi du site, comme par exemple l'installation d'un modem pour la télémaintenance. La maintenance Cette dernière s'effectue essentiellement par téléphone, en communication avec l'équipe de paramétrage. Les problèmes les plus graves ne se trouvant pas forcément au niveau du paramétrage, mais plutôt sur les parties serveur-base de données, et apparaissant bien après le démarrage. Toutefois, le chef de projet peut retourner au moins une fois sur le site pour régler certains problèmes de paramétrage au bout de quinze jours d'utilisation, puis continue d'avoir des contacts plus ou moins régulier pour voir l'état d'avancement du site, ainsi que les nouveautés que les paramétreurs ont pu inclure dans leur dossier. Ce côté relationnel est très bénéfique pour XR Partner. En effet, après avoir servi de porte parole d'XR Partner pour le personnel soignant, le chef de projet devient maintenant le porte parole dans un sens opposé. Si le site crée une partie de dossier très intéressante, comme une nouvelle gestion du soin en traumatologie, le chef de projet peut faire remonter l'information au niveau de l'entreprise et bien sûr au niveau des autres sites qui pourrait alors inclure cette 21 gestion dans leur dossier. On peut alors bien voir dans ce cas l'intérêt d'XR Partner à laisser les utilisateurs maîtres de leur outil. D'autre part, les questions des paramétreurs dans ce post-projet sont utiles au développement d'UrQual. Leurs questions seront devenues assez fines, souvent très interressantes, en portant sur certaines fonctionnalités d'Urqual. Du moment que ces questions traitent d'un point non paramétrable mais qui barre la route à du paramétrage, XR Partner peut alors décider de modifier le contenu moteur du progiciel. Donc avec le même système de communication que précédemment, cela permet d'agir avec réactivité sur UrQual, en effectuant les modifications qui s'imposent, autant pour faire une réparation que pour créer une évolution en vue d'amèliorer cet outil. 22 Conclusion … Ce stage, essentiellement axé sur la gestion de projet, aura donc été très bénéfique et formateur. Management d'une équipe, suivi relationnel, environnement de l'hôpital auront été les points importants de cette dernière approche pratique des métiers du biomédical. En outre, j'ai réellement pu prendre conscience de la nécessité de l'informatisation des établissements de soins, ainsi que des difficultés à la mettre en place. D'autre part, ce stage aura comblé mes objectifs de départ, à savoir la création d'un réel contact avec le personnel hospitalier pour une meilleure appréhension des outils techniques mis à leur disposition. Il aura seulement été dommage pour moi de ne pas avoir pu être placé sur l'ensemble d'un projet afin de m'en occuper de bout en bout. Le projet qui m'aurait été dédié concernait le site d'Eaubonne-Montmorency, projet qui a maheureusement été retardé de plusieurs mois pour des raisons extérieures à XR Partner. J'ai donc été placé sur différents sites comme l'AP-HP, Chambéry, Château Thierry ou encore Créteil, ce qui m'a tout de même permis de travailler sur l'ensemble des phases d'une installation d'Urqual. Cette expérience aura donc été très favorable, me permettant de conclure mes études au sein de l'ESIL, en accord avec mes objectifs. En effet, pour ma prochaine recherche d'emploi, ce stage pourra me permettre de m'orienter vers un métier de service au client, selon la ligne de conduite que j'aurai poursuivi tout au long de mon passage dans cette école. 23 Abstract … UrQual, an computarization tool for emergency services is developped by XR Partner. Installing this software in collabarating with medical staff was the main project of my internship. Like any project supervisor, I had to work with a small group of emergency services in order to parameterize UrQual. The aim of the society is actually to make this group able to work this product in total autonomy. This is the main point of this software : users create their own tools. So the project supervisor works jointly with them to make this become true. This software, created to make a better reception of patients in emergency services, enables the staff: to see how the service is occupation with a schematic map, to complete a patient folder, which is memorised and could be opened many times after the hospitalization of the patient, to see the evolution of therapeutic, in this service (eg. in radiological service to find pictures of the patient), to produce many automatic documents or ordonnances when the patient goes out, to make statitics on this service, For that, UrQual is a software that some points could be customised. To make these handlings easy, XR Partner creates a simple informatic language which could be used by medical staff. But these handlings won't be enought to implant UrQual in the hospital, supervisors work with the computing staff to connect this software to the general computer system. In order to complete that, the project supervisor follows a predefined schedule. The different steps are: settings, with teaching days to the group of parameterization, and assistance days to help the creation of the product, integration, to connect UrQual to the other softwares, teaching how to use UrQual to all the medical team launching the application, to solve the first problems technical assistance for the evolution of UrQual in this service This job asks for different points of knowledge, like hospital environment or medical team management. But it enabled me to reach my goals, to really work jointly with the hospital staff, to make them have a better approach with the tools that could help for their job. 24 Sommaire des annexes… ANNEXE 1 : DIFFERENCES D'AFFICHAGE ENTRE LES VERSIONS V4 ET V5.... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. ANNEXE 2 : ENREGISTREMENT D'UN PATIENT SOUS URQREF ...................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. ANNEXE 3 : POSSIBILITE D'AFFICHAGE DU DOSSIER PATIENT ...................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. ANNEXE 4 : PLAN AVEC UN NOUVEAU TIMBRE ............................................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. ANNEXE 5 : FEUILLE DE SOINS .................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. ANNEXE 6 : TRYPTIQUE D'UTILISATION D'URQREF POUR L'ACCUEL ADMINISTRATIF ...ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. ANNEXE 7 : TRYPTIQUE D'UTILISATION D'URQREF POUR UN MEDECIN ....... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. ANNEXE 8 : DU CODE MML VERS LA PAGE HTML..................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. ANNEXE 9 : PARAMETRAGE DES DOCUMENTS ............................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. ANNEXE 10 : LE PLANNING DU PROJET D'INSTALLATION D'URQUAL ........... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 25
