CONSIGNE : 32 VIOLENCE ET AGRESSIONS EN MILIEU DE TRAVAIL 32.01 L’attention dirigée récemment vers le phénomène de la violence et des agressions en milieu de travail a fait prendre conscience de ce problème, qu’il soit de nature physique ou psychologique. Une fois le problème de la violence au travail identifié, tous (population, employeurs, organisations syndicales, organismes de pression et organismes communautaires) se sont mobilisés pour la dénoncer et l’éliminer des milieux de travail. 32.02 Comment définit-on la violence et les agressions au travail : a) c’est un comportement abusif (physique ou verbal) qui s’écarte d’une conduite raisonnable ; b) un recours excessif à la force physique ou à la pression psychologique (quand elle est soutenue, faible et insidieuse, ses effets sont les plus nocifs sur la santé) ; c) c’est une action de nature physique, psychologique ou sexuelle, dirigée contre un individu ou un groupe d’individus, fondée sur « […] la race, la couleur, le sexe […] l’orientation sexuelle […] la religion, les convictions politiques, la langue, l’origine ethnique […] »*, qui porte atteinte à l’intégrité et entraîne la dégradation des conditions de travail. *Charte des droits et libertés de la personne du Québec La violence au travail consiste en : a) comportement menaçant : - montrer le poing, objets lancés, destruction matérielle ; - excès verbal (jurons, insultes ou langage condescendant voire méprisant) ; - agression physique (coups avec la main, les pieds, pousser, bousculer, cracher). b) harcèlement : - abaisser, humilier, gêner, inquiéter, ennuyer, injurier, avec des mots ou des gestes, faire de l’intimidation, imposer des contraintes ou adopter d’autres comportements inappropriés ; 1 - fausses rumeurs, jurons, injures, mauvais coups, chicanes, dommages matériels, vandalisme, sabotage, bousculade, vol, accès de colère, incendie volontaire et meurtre. - harcèlement sexuel (remarques, familiarités, attouchements, blagues dirigées, etc.) 32.03 Facteurs professionnels augmentant les risques de violence et d’agressions en milieu de travail Travail avec le public L’application de règlements La prestation du service par une seule personne Travail mobile Facteurs individuels : - caractère ; - attitude négative ; - stress, frustration. Facteurs interpersonnels : - jalousie ; - manque de communication ; - climat de travail tendu. Facteurs reliés à l’environnement de travail : - travail solitaire ; - manque de sécurité lors des déplacements au domicile des clients ; - baisse du niveau de prévention par rapport à la sécurité. Où ? - sur les lieux du travail ; chez un client ; différents lieux de travail ; sur la route. 2 32.04 À quels moments est-elle davantage susceptible de se produire ? Tard le soir et aux petites heures du matin Temps des fêtes Jours de paie 32.05 Ses effets : sur le plan physique : - blessures physiques, tremblements, épuisement, tension nerveuse, insomnie, problèmes digestifs, etc. sur le plan psychologique : - sentiment de colère, de peur et d’impuissance, angoisse, culpabilité, épuisement professionnel, etc. sur le plan professionnel : - la peur du travail dans le contexte, la baisse de motivation, les tensions avec les coéquipiers et coéquipières, le sentiment d’isolement, etc. sur le plan financier : - les pertes par absentéisme sont les effets les plus importants, puis suivent les frais de thérapie et autres frais médicaux. sur le plan familial : - atteinte à l’intégrité donc besoin de support thérapeutique, conflits dans le couple, colère contre l’entourage, etc. 32.06 Les agresseurs : QUI SONT-ILS ? Les agresseurs montrent un comportement oppressif de nature physique ou psychologique. Les agressions verbales sont le principal problème qu’ont à affronter les employés de la part de : a) la clientèle - cris, insultes ou gestes désobligeants, agression physique (mordre, pincer ou cracher), harcèlement sexuel, menaces armées, etc. ; 3 a) collègues et employeur -insultes, moqueries, intimidation, abus d’autorité. 32.07 Comment évaluer le degré de risque du milieu de travail ? a) renseignez-vous auprès des autres employés pour connaître leur expérience, ainsi que leur niveau d’inquiétude concernant leur propre sécurité et celle des autres ; b) consultez les fiches du comité de santé et sécurité, les rapports d’incident, etc. 32.08 La prévention Saviez-vous que la Charte québécoise des droits et libertés de la personne prévoit des articles consacrés aux conditions de travail ? a) Le travail dans la dignité Art.4 [sauvegarde de la dignité] « Toute personne a droit à la sauvegarde de sa dignité, de son honneur et de sa réputation. » L’article 4 établit une norme qu’il faut faire respecter, sur laquelle repose, en partie, le droit de chaque personne de travailler dans un milieu de travail exempt de harcèlement et de toute violence psychologique, aussi minime soit-elle. 4 La campagne de prévention La campagne de prévention et de lutte en entreprise contre la violence et les agressions est primordiale, et l’engagement de la direction est la partie la plus importante de tout programme de prévention. Il permet : Questionnement de fond sur les valeurs de l’entreprise Mise en place d’une politique en matière de violence et d’agressions en milieu de travail Énonciation claire, en employant un langage précis et concret, de ce en quoi consiste la violence en milieu de travail, c’est-àdire… a) des exemples clairs de comportements et de conditions de travail inacceptables ; b) la position de l’entreprise face à la violence au travail ; c) faire connaître les conséquences de la violence en milieu de travail. Ce que doit contenir la politique écrite : a) description des comportements considérés inacceptables ; b) marche à suivre s’il se produisait un incident visé par la politique ; c) à qui s’adresser pour dénoncer l’incident. L’engagement consiste à : a) mettre de l’avant des mesures préventives, à développer de nouvelles approches de sensibilisation ; b) inciter la dénonciation de tout comportement violent ; c) soutenir les employés en offrant un programme d’aide aux employés (PAE) ; d) promouvoir le syndicat et le bureau du personnel comme ressource ; 5 e) lutter contre la banalisation de la violence en identifiant les comportements qui lui sont propres : avec la clientèle dite normale… - attribuer au manque de compétences de l’employé les problèmes de violence qu’il éprouve ; avec les collègues… - qualifier le problème de conflit de personnalité, le réduire à une affaire privée ; avec les supérieurs… - croire que les comportements violents des supérieurs sont une simple manifestation de leur autorité, donc considérés comme normaux. TOLÉRANCE ZÉRO Faute d’identifier ces comportements, de nombreuses personnes sont victimes de violence au travail et la supportent en silence Il suffit souvent d’une seule personne qui décide de rompre le silence pour créer un effet d’entraînement Tous les employés doivent s’impliquer activement 32.09 Comment combattre la violence et les agressions au travail ? a) informer les employés sur le phénomène ; b) sensibiliser à l’importance de réagir, à ne pas tolérer ces comportements et prendre les mesures nécessaires ; c) le CSS doit envoyer un message clair, sans équivoque, d’appui aux victimes ; d) responsabiliser les employés, créer une solidarité entre les collègues ; 6 e) dans la plupart des administrations, la loi sur la santé et la sécurité au travail, ainsi que les conventions collectives comprennent une disposition de « devoir général de diligence » obligeant l’employeur à prendre toutes les précautions raisonnables pour protéger la santé et la sécurité de leurs employés ; f) dans les pratiques de travail : - s’affecter et fermer sa tâche en temps réel ; respecter son itinéraire ; - travailler en duo, surtout lorsque vous sentez que votre sécurité est menacée ; aviser son directeur opérationnel ; - refuser de mettre votre sécurité en danger si vous sentez qu’il y a menace. 32.10 Comment réagir concrètement face à un comportement violent ou à caractère sexuel ? a) b) c) d) essayer de détecter au préalable un environnement hostile ; essayer de comprendre l’état d’esprit de l’agresseur ; pratiquer l’écoute active ; évaluer le degré de dangerosité et garder son calme : - expliquer à la personne en quoi son comportement et ses propos sont inacceptables, et leur conséquence (le départ du technicien) ; - adopter une attitude amicale, mais ferme, et faire comprendre à l’individu que son attitude menace la prestation du service ; - toujours demeurer clair, poli et respectueux ; - savoir se retirer quand on a atteint ses limites. e) éviter la confrontation et s’éloigner rapidement si la personne adopte un comportement dangereux. 7 LA VIOLENCE HIÉRARCHIQUE EN MILIEU PROFESSIONNEL 32.11 La violence hiérarchique est pratiquée par des personnes se situant à des paliers différents de l’entreprise. Elle est habituellement dirigée du haut vers le bas. En deux mots : abus de pouvoir Elle se manifeste : a) le vocabulaire (insinuations, exagérations, reproches voilés, propos et demandes ambiguës, langage utilisé par le supérieur, etc.) ; b) attitude injuste voire mensongère (le supérieur s’appuie sur des rumeurs, des rapports verbaux non vérifiés pour porter jugement sur le comportement de l’employé, etc.) c) les échanges se limitent au travail seulement (absence de salutations, de marques de reconnaissance, etc.) d) la mise en doute des compétences (insinuer que la personne n’est pas à la hauteur, etc.) e) le manque de respect ou le mépris (reproches plus ou moins voilés sur la façon d’être, les croyances, l’apparence physique, pratiquer l’exclusion, etc.) f) le harcèlement sexuel (propos et gestes) 8 LES PISTES DE SOLUTION a) Consigner l’événement ou les événements : a) la date et l’heure auxquelles l’événement s’est produit ; b) le lieu et le contexte ; c) le nom de l’agresseur ; d) le nom des témoins et leurs interventions ; e) les propos qui ont été tenus ; f) les démarches que vous avez déjà entreprises ; g) le nom des autres employés, le cas échéant ; h) tout autre renseignement pertinent. b) Porter plainte L’article de la loi 143 concernant le harcèlement psychologique entrera en vigueur au mois de juin 2004. 9