onsigne 032 Violence et agressions en milieu de travail

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CONSIGNE : 32
VIOLENCE ET AGRESSIONS EN MILIEU DE TRAVAIL
32.01 L’attention dirigée récemment vers le phénomène de la violence et des
agressions en milieu de travail a fait prendre conscience de ce problème, qu’il
soit de nature physique ou psychologique.
Une fois le problème de la violence au travail identifié, tous (population,
employeurs, organisations syndicales, organismes de pression et organismes
communautaires) se sont mobilisés pour la dénoncer et l’éliminer des milieux de
travail.
32.02 Comment définit-on la violence et les agressions au travail :
a) c’est un comportement abusif (physique ou verbal) qui s’écarte d’une
conduite raisonnable ;
b) un recours excessif à la force physique ou à la pression psychologique
(quand elle est soutenue, faible et insidieuse, ses effets sont les plus
nocifs sur la santé) ;
c) c’est une action de nature physique, psychologique ou sexuelle, dirigée
contre un individu ou un groupe d’individus, fondée sur « […] la race, la
couleur, le sexe […] l’orientation sexuelle […] la religion, les convictions
politiques, la langue, l’origine ethnique […] »*, qui porte atteinte à
l’intégrité et entraîne la dégradation des conditions de travail.
*Charte des droits et libertés de la personne du Québec
La violence au travail consiste en :
a) comportement menaçant :
- montrer le poing, objets lancés, destruction matérielle ;
- excès verbal (jurons, insultes ou langage condescendant
voire méprisant) ;
- agression physique (coups avec la main, les pieds,
pousser, bousculer, cracher).
b) harcèlement :
- abaisser, humilier, gêner, inquiéter, ennuyer, injurier, avec
des mots ou des gestes, faire de l’intimidation, imposer des
contraintes ou adopter d’autres comportements
inappropriés ;

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- fausses rumeurs, jurons, injures, mauvais coups, chicanes,
dommages matériels, vandalisme, sabotage, bousculade,
vol, accès de colère, incendie volontaire et meurtre.
- harcèlement sexuel (remarques, familiarités,
attouchements, blagues dirigées, etc.)
32.03
Facteurs professionnels augmentant les risques de violence et
d’agressions en milieu de travail
 Travail avec le public
 L’application de règlements
 La prestation du service par une seule personne
 Travail mobile
Facteurs individuels :
- caractère ;
- attitude négative ;
- stress, frustration.
Facteurs interpersonnels :
- jalousie ;
- manque de communication ;
- climat de travail tendu.
Facteurs reliés à l’environnement de travail :
- travail solitaire ;
- manque de sécurité lors des déplacements au domicile
des clients ;
- baisse du niveau de prévention par rapport à la sécurité.
Où ? - sur les lieux du travail ;
- chez un client ;
- différents lieux de travail ;
- sur la route.

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32.04
À quels moments est-elle davantage susceptible de se produire ?
 Tard le soir et aux petites heures du matin
 Temps des fêtes
 Jours de paie
32.05 Ses effets : sur le plan physique :
- blessures physiques, tremblements, épuisement, tension
nerveuse, insomnie, problèmes digestifs, etc.
sur le plan psychologique :
- sentiment de colère, de peur et d’impuissance, angoisse,
culpabilité, épuisement professionnel, etc.
sur le plan professionnel :
- la peur du travail dans le contexte, la baisse de motivation,
les tensions avec les coéquipiers et coéquipières, le
sentiment d’isolement, etc.
sur le plan financier :
- les pertes par absentéisme sont les effets les plus
importants, puis suivent les frais de thérapie et autres frais
médicaux.
sur le plan familial :
- atteinte à l’intégrité donc besoin de support thérapeutique,
conflits dans le couple, colère contre l’entourage, etc.
32.06 Les agresseurs : QUI SONT-ILS ?
Les agresseurs montrent un comportement oppressif de nature physique ou
psychologique. Les agressions verbales sont le principal problème qu’ont à
affronter les employés de la part de :
a) la clientèle
- cris, insultes ou gestes désobligeants, agression physique
(mordre, pincer ou cracher), harcèlement sexuel, menaces
armées, etc. ;

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a) collègues et employeur
-insultes, moqueries, intimidation, abus d’autorité.
32.07 Comment évaluer le degré de risque du milieu de travail ?
a) renseignez-vous auprès des autres employés pour connaître leur
expérience, ainsi que leur niveau d’inquiétude concernant leur
propre sécurité et celle des autres ;
b) consultez les fiches du comité de santé et sécurité, les rapports
d’incident, etc.
32.08 La prévention
Saviez-vous que la Charte québécoise des droits et libertés de la personne
prévoit des articles consacrés aux conditions de travail ?
a) Le travail dans la dignité
Art.4 [sauvegarde de la dignité]
« Toute personne a droit à la sauvegarde de sa dignité, de son
honneur et de sa réputation. »
L’article 4 établit une norme qu’il faut faire respecter, sur laquelle
repose, en partie, le droit de chaque personne de travailler dans un
milieu de travail exempt de harcèlement et de toute violence
psychologique, aussi minime soit-elle.

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La campagne de prévention
La campagne de prévention et de lutte en entreprise contre la violence et les
agressions est primordiale, et l’engagement de la direction est la partie la plus
importante de tout programme de prévention. Il permet :
 Questionnement de fond sur les valeurs de l’entreprise
 Mise en place d’une politique en matière de violence et
d’agressions en milieu de travail
 Énonciation claire, en employant un langage précis et concret,
de ce en quoi consiste la violence en milieu de travail, c’est-à-
dire…
a) des exemples clairs de comportements et de conditions de travail
inacceptables ;
b) la position de l’entreprise face à la violence au travail ;
c) faire connaître les conséquences de la violence en milieu de
travail.
Ce que doit contenir la politique écrite :
a) description des comportements considérés inacceptables ;
b) marche à suivre s’il se produisait un incident visé par la politique ;
c) à qui s’adresser pour dénoncer l’incident.
L’engagement consiste à :
a) mettre de l’avant des mesures préventives, à développer de
nouvelles approches de sensibilisation ;
b) inciter la dénonciation de tout comportement violent ;
c) soutenir les employés en offrant un programme d’aide aux
employés (PAE) ;
d) promouvoir le syndicat et le bureau du personnel comme
ressource ;