incivilités et violence externe au travail

2Prévenir n° 211 Martinique - 1e trim. 2012
INCIVILITÉS ET VIOLENCE EXTERNE AU TRAVAIL
Risques Psychosociaux
prévention
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La violence externe au travail,
c’est-à-dire celle subie par
les salariés d’une entreprise
et exercée par des tierces
personnes comme les clients,
usagers, bénéficiaires, patients
ou élèves…, est définie comme
étant « toute action, tout
incident, ou tout comportement
qui s’écarte d’une attitude
raisonnable, par lesquels une
personne est attaquée, menacée,
lésée, ou blessée dans le cadre du
travail ou du fait de son travail ».
La violence au travail va du manque
de respect dans les propos ou le
comportement, à la manifestation de
la volonté de nuire ou de détruire, des
incivilités aux agressions physiques. De
récentes enquêtes mettent en évidence
le nombre conséquent de travailleurs
affectés par ces problèmes sous tendus
par des enjeux sociaux et sociétaux, ainsi
que par l’accentuation de ce phénomène.
La violence externe n’est pas un acte
neutre, dénué de signification. Cela n’est
pas non plus un acte sans conséquence
sur la santé physique et/ou psychologique
des salariés victimes de ces faits de
violence, de leurs collègues témoins de
tels agissements, mais aussi sur la bonne
marche de l’entreprise ou de l’institution
pour laquelle ces salariés travaillent.
Des salariés qui se sentent menacés
peuvent avoir des difficultés à être motivés,
perdent confiance en eux, se referment
sur eux-mêmes. Ce sentiment d’insécurité
ou de mal-être au travail peut se traduire
également par un absentéisme accru,
une baisse de productivité, une mauvaise
image de marque de l’entreprise ou
encore des difficultés à recruter.
lLes atteintes à la santé physique
et psychologique
Les entreprises dont les salariés sont les
plus exposés à des risques d’agressions,
sont celles accueillant du public, mais
aussi celles où des salariés sont amenés à
se déplacer hors de l’entreprise par le fait
du travail (personnel itinérant se rendant
chez des clients), ou à travailler de façon
isolée. Les conséquences des agressions
physiques sont assez bien identifiées :
hématomes, griffures, plaies, blessures
voire décès. Tout comme les agressions
verbales ou les incivilités répétées, les
agressions physiques peuvent avoir des
conséquences psychosomatiques plus
ou moins lourdes et invalidantes. Ces
agressions peuvent conduire à un état
de stress chronique des salariés qui en
Dans les entreprises accueillant du public, les salariés
sont de plus en plus exposés aux incivilités, aux agres-
sions verbales ou physiques
sont victimes, ou à un mal-être au travail
plus diffus. Si le choc psychologique est
important, l’état de stress peut persister
chez la victime plusieurs semaines ou
plusieurs mois après l’agression (stress
post-traumatique).
Cela se traduit par une série de
manifestations physiques (troubles
du sommeil, de l’appétit et de la
digestion…), émotionnelles (sensibilité
et nervosité accrues, angoisse, excitation,
tristesse…), intellectuelles (difficultés de
concentration ou à prendre des initiatives,
erreurs, oublis…), ou comportementales
(modification des conduites alimentaires,
consommation de produits calmants
ou excitants, comportements agressifs,
isolement social, repli sur soi, difficultés
à collaborer, désintérêt, démotivation,
évitement…). D’autre part, certaines
pathologies sont associées au stress
chronique : maladies cardiovasculaires,
troubles anxio-dépressifs, troubles
musculosquelettiques (TMS)…
L’absence de prise en charge, ou
une prise en charge tardive d’un salarié
victime de violences externes, peut
rendre difficile ou longue la résorption
des manifestations du stress engendré
par ces violences. D’autre part, la façon
dont l’entreprise gère la problématique
des violences externes peut également
avoir un impact sur la manière dont la
victime directe et ses collègues vivront
l’agression. Les réactions de banalisation
ou de minimisation des agressions par les
entreprises, voire de culpabilisation des
victimes, peuvent accentuer la souffrance
des agents. Elles peuvent être interprétées
comme un manque de reconnaissance et
de respect pour les salariés, et provoquer
une démotivation au travail. De plus, des
agressions fréquentes et non prises en
charge concrètement par l’entreprise,
tendent à enfermer les salariés dans un
sentiment de solitude face à un danger
qui peut survenir à tout moment.
lDes effets « collatéraux » de la
violence externe sur l’entreprise
Les collectifs de travail et plus
largement l’organisation peuvent être
affectés par les risques de violence
externe. Les relations interpersonnelles
peuvent se dégrader dans un climat de
travail atteint par la peur des agressions, si
elles sont fréquentes, ou par l’éventuelle
sous estimation voire le déni de
l’existence de ces violences et de leurs
conséquences sur la santé des salariés de
l’entreprise.
Démotivation, apparition de tension
au sein des unités de travail, réprobation
des salariés envers les politiques de
gestion des incivilités par l’entreprise…
constituent le terreau d’une détérioration
des solidarités collectives, et d’un
désengagement du travail dont les
conséquences s’observeront souvent
en termes d’absentéisme, de baisse de
productivité et de diminution de la qualité
des biens et des services. La réputation de
l’entreprise peut également être atteinte
dans l’image qu’elle véhicule, image
d’insécurité et d’incapacité à protéger ses
salariés dans l’exercice de leur activité.
Enfin, l’employeur peut voir sa
responsabilité civile et pénale mise en
cause à la suite d’un événement survenu
sur les lieux de travail, ou à l’occasion du
travail.
lDes mesures de prévention qui
s’imposent
La réglementation énonce l’obligation
pour l’employeur d’assurer la sécurité et la
santé des travailleurs pour tous les aspects
liés au travail, ce qui implique de prévenir
les violences (internes et externes) qui
surviennent dans le cadre du travail. Au
cours de l’évaluation des risques qu’il est
tenu d’effectuer, l’employeur doit ainsi
intégrer dans son « document unique »
les risques de violence externe. Il s’agit
de repérer les postes de travail concernés,
les personnes exposées et les principaux
facteurs de risque (ou principales
causes). À partir de cette évaluation, des
mesures permettant d’éviter les situations
de violence doivent être recherchées,
en étroite concertation avec les salariés.
Ces mesures concerneront aussi bien
l’organisation du travail, la formation et
l’information des salariés exposés, que
l’aménagement des locaux.
Plusieurs offres de service
proposées par la Direction des Risques
Professionnels de la CGSS permettent
aux entreprises martiniquaises de mieux
s’approprier la démarche d’évaluation ou
de prévention de ces risques. Pour plus
de précisions, retrouvez notre offre de
formation sur www.cgss-martinique.fr,
top 5 « Risques Professionnels ».