Étude de cas, La senza téléphone aux fillettes

La Senza téléphone aux fillettes
LaPresseAffaires.com
23 novembre 2004 - 15h15
L'Association canadienne du marketing estime que le détaillant La Senza fait une erreur en
téléphonant aux fillettes âgées de neuf ans à la maison pour les inviter à des « fiestas de
magasinage » à ses magasins.
« Nous n'essayez pas de faire du télémarketing à des jeunes de neuf ans », a
commenté John Gustavson, qui préside l'Association qui compte 800 membres. «
Vous vous adressez aux parents. C'est aux parents de décider. »
La Senza Girl, une division de la montréalaise La Senza Corp. (LSZ.SV), qui cible
les fillettes âgées de sept à 12 ans, a enrôlé quelque 50 000 clients dans son club
La Senza Girl VIP.
La carte, au coût de 20$, donne droit à un rabais de 10% sur les tous les achats
pendant une année dans tous les magasins La Senza et un rabais de 25% lors des
« fiestas de magasinage ».
Pour promouvoir les fiestas, la compagnie appelle les personnes enregistrées au club, afin de leur faire
connaître la date de la prochaine activité et les inviter à y assister.
Le journal Financial Post rapporte le cas d'une dame de Toronto dont la fille a été appelée par du
personnel de La Senza. « Demande à ta mère si tu veux venir et elle t'amènera probablement », lui a-
t-on dit.
« Je trouve que c'est passablement effronté », a commenté la mère de la fillette.
Le code d'éthique de l'Association canadienne du marketing stipule que « toutes les interactions de
marketing destinées aux enfants (…) requièrent le consentement exprès du parent ou tuteur de
l'enfant ».
Les activités marketing destinées aux enfants ne doivent pas exploiter leur crédulité, leur manque
d'expérience ou leur sens de la loyauté. « Les agents de télémarketing ne peuvent faire pression sur
l'enfant pour qu'il demande avec insistance à ses parents ou son tuteur d'acheter un produit ou un
service ».
La vice-présidente du marketing de La Senza Girl, Karine Wascher, a indiqué que faire des appels aux
enfants ne constituait pas une politique de la compagnie.
« Je pense que c'est une mauvaise chose et nous ne faisons pas la promotion des fiestas de cette
façon. Si un parent a signé une carte pour un enfant, nous demandons s'ils sont intéressés à recevoir
des appels téléphoniques. Lorsqu'un appel est fait, nous demandons de parler aux parents ».
Mais une autre personne au siège social de La Senza, qui n'a pas voulu être identifiée, ne voyait rien
de mal à contacter l'enfant.
« Je ne suis pas certain d'y voir un problème, a affirmé l'employé. Nous ne demandons pas l'âge des
enfants lorsqu'ils s'inscrivent. Les appels sont faits pour la fiesta. Si son nom est sur une liste, c'est
qu'elle a de toute évidence donné la permission de l'appeler ».
Le reporter du journal, qui a acheté la semaine dernière une carte VIP de 20$ au nom de sa fillette,
s'est fait dire par le commis que le magasin appellerait pour annoncer ses ventes et que l'employé
demanderait de parler à la personne inscrite sur la carte.
Mme Wascher a indiqué que la chaîne allait « revoir ses communications avec ses magasins. Nous
embauchons beaucoup de gens qui travaillent à temps partiel ou sur une base temporaire. »

Les pourriels, un fatalité : http://www.adnetis.com/pdf/LesAffaires1104-2.pdf