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Communiqué de presse
A Paris, le 27 avril 2017
Big data et relation client :
DQE Software et Harris Interactive présentent la
1ère étude sur les enjeux de la Qualité de la donnée Client
Infographie « Enjeux de la Qualité de la donnée Client » disponible ci-jointe
DQE Software, éditeur de solutions de DQM (data quality management), dévoile les résultats de la 1 ère étude
sur le niveau de maturité des annonceurs français en matière de gestion de la qualité de leurs bases de
données clients, réalisée par Harris Interactive auprès des professionnels du marketing.
L’ère du Big data offre aux marques des données à profusion, pour personnaliser et optimiser leurs stratégies
relationnelles. Mais ont-elles pour autant réellement adopté une posture « Data Driven », où la qualité de la
donnée client est tout aussi essentielle que la quantité ? Si 76 % des répondants estiment que la gestion de la
qualité des données est essentielle, dans les faits, 71 % d’entre eux ne sont pas équipés des outils adéquats.
Alors que l’expérience personnalisée et la satisfaction du client sont au cœur des préoccupations des directions
marketing, et que la plupart des marques se disent Customer Centric, DQE Software a voulu savoir si elles avaient
réellement pris la pleine mesure de la valeur de leurs données clients. Si, dans leur grande majorité, les répondants
sont convaincus que la qualité de la donnée est centrale pour leurs stratégies marketing, dans les faits, peu d’entre
eux ont atteint une véritable maturité en la matière.
Cette enquête, réalisée par Harris Interactive par téléphone du 7 au 16 mars 2017 auprès de 75 décideurs Marketing,
CRM, Data, Relation client au sein d’annonceurs de plus de 50 salariés (hors pure players), permet de déceler trois
grandes tendances :
1. Des bases de données faiblement enrichies, avec un impact négatif sur les programmes CRM et les
taux de conversion
Les professionnels du marketing interrogés lors de cette étude sont convaincus à 76 % du bien-fondé de la qualité
des données, préalable nécessaire pour améliorer l’efficacité des programmes marketing relationnels, pérenniser la
relation client et maîtriser leurs ROI marketing. Mieux, 63 % sont capables de quantifier le pourcentage de
programmes CRM qui échouent du fait de la mauvaise qualité des données clients dont 24 % estiment que
1 programme sur 2 est même voué à l’échec si la qualité de ces données n’est pas irréprochable.
Pourtant, 46 % des répondants ne collectent toujours pas de données socio-démographiques ou
comportementales, sources de précieux insights pour être au plus juste des attentes de leurs clients, et 56 % se
contentent de celles déclarées par leurs clients et prospects. Des données qui pourraient leur permettre de mieux
qualifier les leads entrants, alors que 93 % des répondants déclarent ne pas être capables de les scorer en temps réel
faute d’une réelle connaissance des données clients.
2. Des bases de données clients multiples, rarement réconciliées, au détriment d’une vision unique du
client
Alors que le cross-canal est de mise dans l’élaboration de stratégies marketing performantes, les frontières persistent
entre les bases de données des différents canaux. Près de 1 répondant sur 2 (47 %) dispose d'au moins 2 bases
de données clients, 1/3 d'au moins 3 bases et 19 % d’au moins 4 bases. Sauf que 89 % déclarent ne pas
synchroniser tout ou partie de leurs bases, leur imposant des dédoublonnages, à des fréquences plus ou moins
régulières : si 11 % déclarent les réaliser en temps réel, 49 % y procèdent moins d’une fois par mois, voire jamais,
avec des conséquences directes sur la qualité et la pérennité de la relation client.
3. Des outils de Data Quality Management qui brillent par leur absence
Même si la gestion de la qualité des données clients est jugée importante par 93 % des répondants, seuls
29 % disposent d’un outil de Data Quality Management, s’appuyant sur des systèmes d’aide à la saisie en temps
réel dans leurs formulaires web ou des systèmes de vérification automatique afin de fiabiliser la collecte des données
clients.
En revanche 32 % continuent de contrôler la qualité de leurs données clients et prospects manuellement
(identité, adresse postale, téléphone, email) avec des risques d’erreur et une productivité amoindrie, et 46 % ne font
rien. Un constat qui peut être corrélé aux 31 % des répondants qui estiment qu’une solution de Data Quality
Management n’est pas un prérequis préalable pour mener à bien une stratégie CRM.
Cette étude permet ainsi de conclure, selon Harris Interactive, que les annonceurs sont conscients des enjeux et des
bénéfices apportés par les solutions de collecte et de gestion de la qualité des données clients, à savoir : se doter
d’une vision unifiée des données clients, améliorer l’efficacité des programmes marketing relationnels, simplifier le
parcours cross-canal du client, pérenniser la relation client et maitriser les budgets marketing.
Mais 75 % se déclarent pas totalement satisfaits* des solutions utilisées pour fiabiliser la collecte et optimiser la qualité
et la gestion des données clients, au risque de dégrader l’expérience et la satisfaction client. La gestion de la qualité
de la donnée reste donc encore une démarche à démocratiser plus largement au sein des entreprises françaises pour
qu’elles soient résolument Data Driven.
Contacts presse – Agence Amalthea
Floriane Gouache – [email protected] – 04 26 78 27 15
Murielle Mazau – [email protected] – 04 26 78 27 16
A propos de DQE Software – http://www.dqe-software.com/
DQE Software est éditeur de solutions spécialisées dans l'optimisation de la qualité des données. Créé en 2008, DQE
Software accompagne les directions métiers de l'entreprise (marketing, commercial, e-business, informatique...) dans la mise en
place d'une vision unique et fiable des données de leurs clients, nécessaire à la réussite de toute stratégie multicanal. Les
fonctionnalités de DQM proposées par les solutions DQE Software - aide à la saisie, contrôle de qualité en temps réel,
enrichissement, Redressement Normalisation et Validation Postale, analyses d'email... - offrent une meilleure maîtrise de la
connaissance client, fluidifient les parcours multicanaux et améliorent les taux de transformation. Disponibles en mode SaaS ou
hébergées chez le client, les solutions DQE Software sont rapides à implémenter et s'interfacent aisément aux CRM et ERP en
place. Les solutions DQE Software sont utilisées par plus de 100 000 utilisateurs, chez des clients comme Sephora,
Pierre & Vacances Center Parcs, Ricard Spititueux, Eden Park, Areas, MMA, Conforama, But, Raja, Crédit Foncier,
Promovacances, Grosbill, Auchan, Kraft Foods, Optic 2000...
*assez, moyennement, peu ou pas du tout satisfaits