Comment les services de médiation peuvent

FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu
Comment les services de médiation peuvent-ils
contribuer au respect de la loi droits du patient ?
Marie-Noëlle VERHAEGEN
Médiatrice au Service de médiation fédéral “Droits du patient”
SPF Santé publique

Comment les services de médiation peuvent-ils contribuer au
respect de la loi droits du patient ?
Plan
I. La création des services de médiation de la loi droits du
patient : contexte, objectifs
II. Au départ de plaintes de patients : rôle de médiation –
orientation vers autres instances
III. En amont des plaintes : mission de prévention
IV. Après le traitement des plaintes : formulation constats et
recommandations auprès de certains responsables
V. Fragilités du fonctionnement des services de médiation –
perspectives d’avenir
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I.Création des services de médiation
de la loi droits du patient
Source légale: Article 11 de la loi relative aux droits du patient:
«Le patient a le droit d'introduire une plainte concernant l'exercice
des droits que lui octroie la présente loi, auprès de la fonction de
médiation compétente »
Objectifs de base:
-Lieu d’écoute-de guidance pour le patient plaignant
-Occasion de relancer la communication et
chercher une « solution » avec les parties,
sans jugement externe (logique de partenariat)
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I.Création des services de médiation
de la loi droits du patient (suite)
Types de médiateurs :
Médiateurs “locaux”
•auprès des hôpitaux
•auprès d’institutions rattachées aux plateformes de concertation en
santé mentale
Médiateurs du service de médiation fédéral « Droits du patient » - SPF
Santé publique - pour traiter les plaintes du secteur extrahospitalier
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II. Rôles du médiateur au départ de plaintes de patients :
Médiation ou orientation vers autres instances
Médiation
Spécificités rôle médiateur :
•Intervient après sollicitation du patient (ou représentant)
•Se situe dans la relation individuelle de soins
•Ne prend pas position dans le conflit –Impartialité - Indépendance
•Secret professionnel
•Services gratuits (financement Etat) avec procédure relativement
informelle
Principes à respecter par l’institution :
•Accessibilité service médiation
•Autonomie médiateur
•Equipement
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