lexperience-patient-lorsque-le-rationnel-rencontre-lemotion

L’expérience patient :
Lorsque le rationnel
rencontre l’émotion
Présenté par :
Lise Pouliot, PDGA
Jocelyne Audet, DQEPEL
2016-10-27
Situation géographique CISSSMC
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Le CISSS de la Montérégie-Centre
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Le CISSS de la Montérégie-Centre (suite)
Territoire :
1 391 km2
Une entité qui correspond à :
l’Hôpital Charles-Le Moyne (centre affilié universitaire);
l'Hôpital du Haut-Richelieu;
un centre de recherche;
l’Institut Nazareth et Louis-Braille;
la Direction de Santé publique de la Montérégie;
le Service Info-Santé de la Montérégie;
27 autres installations (centres d’hébergement et de soins de longue durée,
CLSC, etc.).
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S’inspirer des plus grands…
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Définition expérience patient (client)
L’expérience client désigne l’ensemble des
émotions et sentiments ressentis par un client
avant, pendant et après l’achat d’un produit ou
service. C’est donc le résultat de l’ensemble des
interactions qu’un client peut avoir avec la marque
ou l’entreprise.
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Accès aux émotions…
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Des construits distincts
Les concepts de satisfaction de la clientèle et
d’expérience client sont souvent utilisés de façon
interchangeable; pourtant, ils désignent des
construits distincts.
La satisfaction réfère au sentiment exprimé par
les patients et fait partie des résultats des soins,
tandis que l’expérience désigne l’interaction
réelle des patients avec le système et les
émotions qui s’y rattachent.
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Capter l’empreinte émotionnelle
Une démarche d’expérience client doit se pencher
sur les émotions positives et rassurantes à
susciter chez le patient, en lien avec ses attentes
exprimées, mais aussi ses attentes non exprimées
(mais quand même existantes).
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Livraison
Attentes
Livraison
Attentes
Expérience patient
Effet d’attachement
Déception
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L’effet d’attachement
Une expérience patient rehaussée amène cette
capacité à aller au-delà des attentes du patient
pour créer un « effet d’attachement » dans
l’ensemble des interactions de ce dernier dans
l’organisation.
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Le lien de confiance
L’addition de ces effets d’attachement contribue à
raffermir le lien de confiance entre le personnel et
le client, au point de créer des relations de
partenariat dans le continuum de soins et de
services.
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Les sept questions de l’expérience client
•
Connaissez-vous bien vos patients?
•
Quelle expérience patient tentez-vous d’offrir?
•
Quelles émotions voulez-vous provoquer chez vos patients?
• Quelle est l’expérience subconsciente de vos patients?
•
Que recherchent vraiment vos patients et qu’est-ce qui crée
de la valeur pour l’organisation en lien avec votre mission?
• Votre expérience patient est-elle réfléchie et délibérée?
•
Dans quelle mesure votre organisation est-elle réellement
axée sur sa clientèle?
Source: Colin Shaw, Beyond Philosophy (www.beyondphilosophy.com)
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L’expérience patient et les visites à la clientèle
Objectif :
• Tenir compte de la composante émotionnelle
vécue par le patient lors de son épisode de
soins, dans une optique d’amélioration
continue des soins et services.
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Pourquoi des rencontres clients?
Mieux connaître la clientèle
pour mieux la servir
Lancer un signal à toute l’organisation :
priorité de l’expérience patient
Devenir une organisation agile
Assurer la mobilisation
des employés et des gestionnaires
Laisser une empreinte
mémorable et positive
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L’écoute des patients: quoi, où, qui, par
qui, comment, quand?
Quoi?
• L’empreinte émotionnelle se capte lors de visites
planifiées auprès de patients et de résidents. La visite
(entre 20 et 60 minutes) permet de poser quelques
questions, d’écouter beaucoup, de saisir ce que nous
laissons comme effet dans le parcours de la personne.
Où?
• Là où sont nos usagers : à domicile, en CLSC, à
l’hôpital, en hébergement, en URFI, en clinique, etc.
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L’écoute des patients: quoi, où, qui, par
qui, comment, quand?
Qui?
• Tous les patients et résidents vivent une expérience en
nous faisant confiance. Peu importe leur âge ou la
raison qui les amène au CISSS. L’écoute se fait aussi
auprès des familles présentes. La personne doit
accepter la visite.
Par qui?
• Les visites s’effectuent par la PDGA, accompagnée du
directeur du service, du chef de service et d’une
professionnelle de la direction QEPEL.
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L’écoute des patients: quoi, où, qui, par
qui, comment, quand?
Comment?
• Les patients ou résidents écoutés sont choisis par le chef de service
qui obtient leur consentement;
• Seulement quelques questions ouvertes sont posées;
• 2 patients ou résidents sont écoutés en une session;
• Un débriefing immédiat suit la visite.
Quand?
• Un horaire de visites est communiqué. Les directeurs s’inscrivent
aux dates qui leur conviennent. Le choix des patients se fait 1 à 2
jours avant la visite seulement;
• Aucune autre préparation n’est nécessaire.
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Suivis de gestion et amélioration continue
•
Rétroaction rapide du gestionnaire à son équipe (grille
aide-mémoire);
•
Valorisation des bons coups et des personnes qui font
la différence;
•
Implantation rapide d’initiatives d’amélioration de
l’expérience patient.
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4 perspectives de la qualité
Qualité attendue
Qualité voulue
Qualité perçue
Rétroaction
 Sondage de satisfaction
 Autoévaluation de l’agrément
Qualité rendue
 Gestion des plaintes
 Comité des usagers et des résidents
Visites de patients
 Perception → Attentes → ÉMOTIONS → Jugement
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Expérience patient et amélioration continue
Patient partenaire:

Traceur/indicateur

Co-constructeur

Validateur
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