Master Qualité / Mastère NQCE 2007-2008 Qualité et Marketing Définition Evolution des deux disciplines Qualité Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ( ISO 9000 V. 2000) Marketing le marketing consiste à planifier et à mettre en œuvre l’élaboration, la tarification, la promotion et la diffusion d’une idée, d’un bien ou d’un service en vue d’un échange mutuellement satisfaisant pour les organisations comme pour les individus Qualité La qualité qualité dans le Mix Marketing Marketing Les composantes du Mix marketing 1930 Contrôle 1950 Aptitude à l’usage (JURAN) 1970 Conformité au spécification (P.CROSBY) 1990 Charte Qualité- Label-Certification l’ère commerciale: la course à la part de marché Product le produit héros: Marketing de produit Qualité totale Marketing relationnel Pricing Satisfaction et fidélisation du client Promotion Conclusion Place - Moyen de publicité - Argument de vente Facilite le référencement des produits/ service. Mercatique Stratégique Appliquée La Marketing dans la Qualité Conception Mercatique Stratégique Prospective Les composantes du TQM2 IS O 9 0 0 1 (2 0 0 ) Mesure de la satisfaction • D é te rm in e r le s e x ig e n c e s d e s c lie n ts •C o m m u n iq u e r e n in te rn e d e l’im p o r ta n c e à s a tis fa ire le s • R e s p e c te r le s e x ig e n c e s Mercatique interne Mercatique Opérationnelle a fin d ’a c c ro itr e la s a tis fa c tio n s d e s clie n ts •S u iv re d e la p e rc e p tio n d u •ADRIAENSENS & al., Marketing et Qualité totale, Paris ,de Boeck,1994 La qualité et la gestion de l’après vente, Economie et Management, n°119,avril 2006 •Normes : ISO 9001 ;FDX50-680, 1998 FDX50-179 décembre 2000 Management de la Qualité- N F X 5 0 -1 7 9 (2 0 0 0 ) G u id e p o u r C h a p .5 – 6 - 7 Phase de conception et Qualité De production e x ig e n c e s d e s c lie n ts Bibliographie Réduction des coûts de non qualité (Vente ratée- Non fidélisation des clientsGestion des réclamations- Litige Client Roi Gestion de l’interface Qualité - Marketing Conclusion L’observation de la fonction qualité et marketing enrichirait d’avantage les résultats de cette étude. Cependant, on a pu démontrer qu’il existe une relation entre les deux disciplines que et la valorisation de cette relations ne ferait que garantir la performance des entreprises. Impact de la qualité Fournisseur Roi c lie n t s u r le n iv e a u d e s a tis fa c tio n d e s e s e x ig e n c e s •C o m m u n iq u e r e ffic a c e m e n t l’id e n tific a tio n d e s e x ig e n c e s d e s c lie n ts •Id e n tifie r le s c lie n ts c ib le s •C o lle c te r le u rs b e s o in s e t a tte n te s •S p é c ifie r le s e x ig e n ce s •S é le c tio n n e r d e s e x ig e n c e s s p é c ifié e s •V a lid e r le s e x ig e n c e s •F a ire la re v u e d e s e x ig e n c e s a v e c le s c lie n ts Auteurs: SAMMAK Sana-SECK Massamba-ELKADRI Firas