Qualité et Marketing

Master Qualité / Mastère NQCE
2007-2008
Qualité et Marketing
Définition
Evolution des deux disciplines
Qualité
Aptitude d'un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à
satisfaire des exigences
( ISO 9000 V. 2000)
Marketing
le marketing consiste à planifier et à mettre en
œuvre l’élaboration, la tarification, la promotion
et la diffusion d’une idée, d’un bien ou d’un
service en vue d’un échange mutuellement
satisfaisant pour les organisations comme pour
les individus
Qualité
La qualité
qualité dans le Mix Marketing
Marketing
Les composantes du Mix marketing
1930
Contrôle
1950
Aptitude à l’usage (JURAN)
1970
Conformité au spécification (P.CROSBY)
1990
Charte Qualité- Label-Certification
l’ère commerciale: la course à la part de marché
Product
le produit héros: Marketing de produit
Qualité totale
Marketing relationnel
Pricing
Satisfaction et fidélisation du client
Promotion
Conclusion
Place
- Moyen de publicité
- Argument de vente
Facilite le référencement des produits/
service.
Mercatique Stratégique
Appliquée
La Marketing dans la Qualité
Conception
Mercatique Stratégique
Prospective
Les
composantes
du TQM2
IS O 9 0 0 1 (2 0 0 )
Mesure de la satisfaction
• D é te rm in e r le s e x ig e n c e s
d e s c lie n ts
•C o m m u n iq u e r e n in te rn e d e
l’im p o r ta n c e à s a tis fa ire le s
• R e s p e c te r le s e x ig e n c e s
Mercatique interne
Mercatique Opérationnelle
a fin d ’a c c ro itr e la
s a tis fa c tio n s d e s clie n ts
•S u iv re d e la p e rc e p tio n d u
•ADRIAENSENS & al., Marketing et Qualité totale, Paris ,de Boeck,1994
La qualité et la gestion de l’après vente, Economie et Management, n°119,avril
2006
•Normes :
ISO 9001 ;FDX50-680, 1998
FDX50-179 décembre 2000 Management de la Qualité-
N F X 5 0 -1 7 9 (2 0 0 0 )
G u id e p o u r
C h a p .5 – 6 - 7
Phase de conception et Qualité
De production
e x ig e n c e s d e s c lie n ts
Bibliographie
Réduction des coûts de non qualité (Vente
ratée- Non fidélisation des clientsGestion des réclamations- Litige
Client Roi
Gestion de l’interface Qualité - Marketing
Conclusion
L’observation de la fonction
qualité et marketing enrichirait
d’avantage les résultats de cette
étude. Cependant, on a pu
démontrer qu’il existe une
relation entre les deux
disciplines que et la valorisation
de cette relations ne ferait que
garantir la performance des
entreprises.
Impact de la qualité
Fournisseur Roi
c lie n t s u r le n iv e a u d e
s a tis fa c tio n d e s e s e x ig e n c e s
•C o m m u n iq u e r e ffic a c e m e n t
l’id e n tific a tio n d e s
e x ig e n c e s d e s c lie n ts
•Id e n tifie r le s c lie n ts
c ib le s
•C o lle c te r le u rs b e s o in s
e t a tte n te s
•S p é c ifie r le s e x ig e n ce s
•S é le c tio n n e r d e s
e x ig e n c e s s p é c ifié e s
•V a lid e r le s e x ig e n c e s
•F a ire la re v u e d e s
e x ig e n c e s
a v e c le s c lie n ts
Auteurs: SAMMAK Sana-SECK Massamba-ELKADRI Firas