Ontarians with Disabilities

Document : TP 100-26
Entrée en vigueur : juin 2014
Version : A
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Puratos Canada
520 Slate Drive, Mississauga, ON
LOI SUR L'ACCESSIBILITÉ POUR LES PERSONNES
HANDICAPÉES DE L'ONTARIO
1. OBJET.
La présente procédure décrit la méthode appliquée par l'entreprise en vue de respecter les exigences
imposées par la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (ci-après
« LAPHO »), le Code des droits de la personne de l'Ontario et le Groupe Puratos. La direction s'engage
à garantir que toutes les personnes handicapées de l'Ontario seront traitées dans le respect de leur dignité
et de leur autonomie.
2. CHAMP D'APPLICATION.
La présente procédure s'applique à tous les départements (production et hors production) et à tous les
employés, incluant la direction, les superviseurs et les employés. Elle s'applique également à tous les
visiteurs, prestataires, fournisseurs, représentants des entreprises de transport, clients, livreurs et autres.
Son objectif est d'offrir aux personnes handicapées le meilleur accès possible aux biens, services,
installations, emplois, bâtiments et locaux dans le respect de leur dignité et de leur autonomie.
3. DESCRIPTION.
Le respect des exigences imposées par la LAPHO constitue un objectif d'accessibilité pluriannuel et
permanent. Cet objectif sera mené à bien par le biais du programme exposé ci-dessous :
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
Définitions
Norme pour les services à la clientèle
Communication avec les personnes handicapées
Dispositions complémentaires
Processus de rétroaction
Formation du personnel
3.1 Définitions
3.1.1 Lieu de travail – désigne tout terrain, local, emplacement ou autre lieu sur lequel, dans lequel ou
près duquel un employé travaille.
3.1.2 Handicap – désigne :
3.1.2.1 A) tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une
lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré,
l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination
motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou
un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un
fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif ;
3.1.2.2 B) une déficience intellectuelle ou un trouble du développement ;
3.1.2.3 C) une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de
la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée ;
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3.1.2.4 D) un trouble mental ; ou
3.1.2.5 E) une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le
cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et
l’assurance contre les accidents du travail.
3.2 Norme pour les services à la clientèle
3.2.1. Les biens ou les services doivent être fournis d’une manière respectueuse de la dignité et de
l’autonomie des personnes handicapées.
3.2.2 La fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées et aux autres doit être intégrée,
à moins qu’une mesure de remplacement ne s’impose, soit temporairement ou en permanence,
pour permettre à une personne handicapée d’obtenir les biens ou les services, de les utiliser ou
d’en tirer profit.
3.2.3 Les personnes handicapées doivent avoir les mêmes possibilités que les autres d’obtenir les biens
ou les services, de les utiliser et d’en tirer profit.
3.3 Communication avec les personnes handicapées
Nous communiquerons avec les personnes handicapées d'une manière qui tient compte de leur handicap.
Nous formerons le personnel qui communique avec la clientèle sur la manière d'interagir et de
communiquer avec les personnes atteintes de divers types de handicaps.
Beaucoup de personnes handicapées seront accompagnées d'un intervenant ou d'un professionnel de
soutien.
Adressez-vous directement à votre cliente ou client et non à l'intervenant.
La personne handicapée vous expliquera probablement comment communiquer avec elle, par exemple
par le biais d'une carte d’assistance, du système PEF ou d'une note.
3.3.1 Personnes présentant une perte d'audition
Les personnes présentant une perte d'audition peuvent être sourdes, sourdes oralistes, devenues sourdes
ou malentendantes. Cette terminologie sert à décrire les différents niveaux de handicaps auditifs et (ou)
le degré de perte ou de baisse de l'audition d'une personne.
 Attirez l'attention de la personne avant de parler en lui touchant doucement l'épaule ou en lui
faisant un signe de la main.
 Assurez-vous de vous trouver dans un endroit bien éclairé afin que la personne puisse voir votre
visage et lire sur vos lèvres.
 Si la personne porte un appareil auditif, veillez à limiter les bruits de fond ou déplacez-vous dans
une zone plus calme.
 Si cela s'avère nécessaire, demandez à la personne si une autre méthode de communication serait
plus pratique (par exemple, en utilisant un stylo et du papier).
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3.3.2 Personnes présentant une perte de vision
La perte de vision peut limiter la capacité d'une personne à lire, à situer les repères ou à voir les dangers.
Certaines personnes peuvent avoir recours à un chien-guide ou à une canne blanche, mais ce n'est pas
toujours le cas.
 Ne pensez pas que la personne ne peut pas vous voir. Beaucoup de personnes, en dépit d’une
vision faible, peuvent tout de même voir.
 Présentez-vous lorsque vous vous approchez et parlez directement à la personne.
 Demandez à la personne si elle souhaite que vous lui lisiez à haute voix un document.
 Lorsque vous donnez des indications ou des directives, soyez précis et descriptif.
 Offrez votre bras pour guider la cliente ou le client le cas échéant.
3.3.3 Personnes présentant un handicap physique
Il existe divers types et degrés de handicaps physiques. Seules certaines personnes présentant un
handicap physique ont besoin d'un fauteuil roulant. Une personne ayant une lésion de la moelle épinière
peut utiliser des béquilles, alors que certaines personnes atteintes d'arthrite sévère ou d'une pathologie
cardiaque peuvent avoir du mal à marcher sur de longues distances.
 Si vous devez avoir une longue conversation avec une personne en fauteuil roulant ou en scooter,
pensez à vous asseoir afin d'être au même niveau pour établir le contact visuel.
 Ne touchez pas les objets ou les équipements, comme les cannes ou les fauteuils roulants sans en
avoir l'autorisation.
 Si vous avez l'autorisation de déplacer la personne en fauteuil roulant, ne la laissez pas dans une
position malencontreuse, dangereuse ou indigne, comme face à un mur ou une porte.
3.3.4 Personnes présentant un trouble de l'apprentissage
Le terme « trouble de l'apprentissage » englobe divers troubles. Il peut s'agir par exemple de la dyslexie,
un trouble qui a une incidence sur la façon dont une personne reçoit ou retient l'information. Ce
handicap peut se manifester clairement lorsqu'une personne a des difficultés à lire des documents ou à
comprendre les renseignements que vous lui fournissez.
 Soyez patient – les personnes qui ont des troubles de l'apprentissage ont parfois besoin de plus de
temps pour intégrer l'information, la comprendre et réagir en conséquence.
 Essayez de fournir des renseignements d'une façon qui prend en compte le handicap de la
personne. Par exemple, certaines personnes atteintes de troubles de l'apprentissage trouvent
difficile de comprendre les mots écrits, alors que d'autres auront peut-être des problèmes avec les
chiffres ou les mathématiques.
3.3.5 Personnes présentant une déficience du langage ou de la parole
Une paralysie cérébrale, une perte de l'audition ou d'autres lésions peuvent compliquer la prononciation
des mots pour certaines personnes ou être à l'origine de troubles de l'élocution. Les personnes qui ont
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des troubles sévères peuvent avoir recours à un tableau de communication ou à d'autres appareils et
accessoires fonctionnels.
 Ne supposez pas qu'une personne présentant une déficience de la parole est obligatoirement
atteinte d'un autre handicap.
 Dans la mesure du possible, posez des questions demandant une réponse par oui ou par non.
 Soyez patient. N'interrompez pas votre cliente ou votre client et ne finissez pas ses phrases.
3.3.6 Personnes présentant un trouble mental
Les problèmes de santé mentale peuvent altérer la capacité d'une personne à penser clairement, à se
concentrer et à se souvenir des choses. Le trouble mental est un terme large qui regroupe de nombreux
troubles variables en matière de sévérité. Par exemple, certaines personnes peuvent être atteintes
d'anxiété à cause d'hallucinations, de variations d'humeur, de phobies ou de trouble panique.
 Veillez à accorder à toute personne présentant un trouble mental le même respect et la même
considération que pour n'importe qui d'autre.
 Montrez-vous confiant, calme et rassurant.
 Si une cliente ou un client semble être en crise, demandez-lui quel est le meilleur moyen de
l'aider.
3.3.7 Personnes présentant une déficience intellectuelle ou un trouble du développement
Les déficiences intellectuelles ou les troubles du développement, comme le syndrome de Down, peuvent
limiter la capacité d'une personne à apprendre, à communiquer, à effectuer les activités physiques du
quotidien et à vivre de façon autonome. Il se peut que vous ne sachiez pas que la personne présente un
handicap à moins qu'elle ne vous prévienne.
 Ne faites pas d'hypothèses sur ce qu'une personne peut faire.
 Utilisez un langage simple.
 Fournissez un renseignement à la fois.
3.3.8 Comment interagir avec les personnes qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel
Un appareil ou accessoire fonctionnel est un outil, une technologie ou tout autre mécanisme permettant à
une personne handicapée de mener ses activités de la vie quotidienne, comme se déplacer, communiquer
ou soulever des choses. Parmi les appareils et accessoires fonctionnels personnels, on peut citer les
fauteuils roulants, appareils auditifs, cannes blanches ou dispositifs d'amplification sonore.
 Ne touchez et ne manipulez pas les appareils et accessoires fonctionnels sans autorisation.
 Ne déplacez ni les appareils et accessoires fonctionnels, ni les équipements, comme les cannes
ou les ambulateurs, hors de portée de la cliente ou du client.
 Informez vos clientes et vos clients des fonctions favorisant l'accessibilité dans leur
environnement immédiat qui sont adaptées à leurs besoins (par exemple, téléphones publics avec
un service ATS, toilettes accessibles, etc.).
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3.3.9 Comment interagir avec une personne qui possède un chien-guide ou un autre animal d'assistance
Les personnes qui ont une perte de vision peuvent avoir recours à un chien-guide, mais il existe
également d'autres types d'animaux d'assistance. C'est le cas des animaux qui alertent les personnes
sourdes, devenues sourdes, sourdes oralistes ou malentendantes en cas de signaux sonores. D'autres
animaux d'assistance sont dressés pour alerter une personne d'une crise épileptique imminente. Les
animaux d'assistance ne peuvent pas être admis sur le site de production ou dans la boulangerie mais ils
sont admis dans les espaces de bureau. Il est de la responsabilité de l'employé de Puratos en contact
avec un animal d'assistance de s'assurer que les déjections soient éliminées de la zone, le cas échéant, et
d'informer la société de nettoyage externe de tout nettoyage supplémentaire requis au terme de la visite.
N'oubliez pas qu'un animal d'assistance n'est pas un animal de compagnie. C'est un animal qui a un
travail à faire. Tous les animaux d'assistance portent un dossard indiquant le service qu'ils fournissent.
 Évitez de toucher les animaux d’assistance ou de leur parler : ils travaillent et doivent se
concentrer sur leur tâche en tout temps.
 Évitez de faire des suppositions concernant l’animal. Si vous n’avez pas la certitude qu’il s’agit
d’un animal familier ou d’un animal d’assistance, posez la question à votre cliente ou client.
3.3.10 Comment servir une personne accompagnée par une personne de soutien
Certaines personnes handicapées pourront être accompagnées d'une personne de soutien, comme un
intervenant. Une personne de soutien peut aider votre cliente ou client dans divers domaines :
communication, mobilité, soins personnels ou encore besoins médicaux. La personne de soutien doit être
autorisée à accompagner la personne handicapée dans toutes les parties des lieux qui sont ouvertes au
public ou aux tiers.
 Si vous ne savez pas exactement laquelle des deux personnes est votre cliente ou client, observez
qui utilise ou demande vos biens ou services, ou posez tout simplement la question.
 Adressez-vous directement à votre cliente ou client et non à la personne de soutien.
3.4 Dispositions complémentaires
3.4.1 Appareils et accessoires fonctionnels
Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils et accessoires
fonctionnels pour obtenir nos biens ou services, les utiliser ou en tirer profit. Nous veillerons à ce que
notre personnel soit bien renseigné et formé relativement aux divers appareils et accessoires fonctionnels
pouvant être utilisés par la clientèle handicapée pour accéder à nos biens et services.
3.4.2 Processus de rétroaction
Pour nous faire part de vos observations, rendez-vous sur notre site Internet www.puratos.ca, où vous
trouverez sur la page « Communiquez avec nous » toutes nos coordonnées, incluant notre adresse
courriel : [email protected]. Cette adresse courriel est consultée tous les jours, du lundi au
vendredi.
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3.4.3 Formation du personnel
Tous les employés sont formés aux exigences imposées par la LAPHO dans le cadre du programme pour
l'embauche de nouveaux travailleurs. Des formations complémentaires sont proposées, le cas échéant, à
chaque modification majeure de la procédure, et au moins tous les deux ans. Il appartient au service
Qualité, santé et sécurité de coordonner et de dispenser les formations ainsi que de s'assurer que les
documents sont conformes à la LAPHO. Les dossiers de formation sont conservés par le service Qualité,
santé et sécurité pendant cinq ans au minimum.