Atelier 1 : Digitalisation des entreprises

Digitalisation des entreprises :
au-delà des outils, l’humain au cœur de la stratégie
Atelier 1 – 15 h 30 / 16 h 30
Animé par Alain Bouveret
Vice Président d'Eloquant
(Fondateur Interview SA)
Nos témoins :
Sophie Moreau
Directrice des Nouveaux Services
Branche Services –Courrier - Colis
La Poste
Alexandre Conte
Directeur Grenoble
OKKO HOTELS
Pierrick Chenal
Directeur du Département
Solutions Clients
Eloquant
Chaque échange
est une expérience hors du commun
L’ EXPÉRIENCE CLIENT NOUVELLE GÉNÉRATION
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DIGITALISATION DES ENTREPRISES : AU -DELÀ DES OUTILS…
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RAPPEL …
Du marketing de la
transaction
au marketing de la
relation
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R-EVOLUTION
Une nouvelle ère…
Marketing de la transaction
Offre fondée sur les 4P
Offre fondée sur la relation construite
Approche court terme
Approche discontinue de la relation client
Le produit est la clé
On mesure la satisfaction sur la transaction
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Stratégie long terme
Recherche de fidélisation et recommandation
La valeur ajoutée du produit est la clé
Service Clients : régler des problèmes
La qualité concerne la production
Marketing de la relation
Le service Client : un maillon clé de la chaîne de valeur
Mesure feedback en continu sur tout le parcours Client
Orientation qualité concerne tous les départements
Produits & services  vecteurs de mise en relation
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RECHERCHE DE VALEUR
Digitalisation : au cœur de vos processus
Un projet de direction
>Voix des Clients
(Ecoute/Visibilité/Maîtrise)
>Marges de mouvement
(Investissement/Compétences/Roadmap)
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Management – TBB –
Benchmarck –
Rémunération
>Voix des collaborateurs
(Formation/Confiance/Autonomie)
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… proximité et interaction
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Co
Co
Co
Co
CONCLUSION
Au minimum …
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Adhésion… des clients et des équipes
Digitalisation impose…
 Vitesse
 Visibilité (+ et -)
 Image
 Concurrences nouvelles
 Agilité
… de nouvelles règles :
 Management (confiance/autonomie)
 Marketing (réseaux/clients)
 Partenariats (innovation)
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QUESTIONS / RÉPONSES
Questions/Réponses
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