Personnalisation des expériences pour attirer et fidéliser la clientèle

Face à des produits et des services nanciers de plus en plus banalisés, les établissements nanciers
doivent redoubler d’eorts pour airer et déliser les clients dans un environnement fortement
concurrentiel. Aujourd’hui, les établissements nanciers doivent surmonter de nombreux obstacles
pour réussir. Parmi ceux-ci, citons l’aaiblissement des marges et la faible croissance des résultats, la
prise en compte des nouvelles réglementations, sans oublier la concurrence accrue émanant de
nouveaux fournisseurs de services, plus petits et plus innovants. Pour corser le tout, la délité des
clients envers les prestataires de services nanciers est à son plus bas niveau.
Au vu de ces tendances, il est impératif d’un point de vue commercial que les établissements
nanciers comprennent bien les besoins, les aitudes et les comportements de leurs clients pour
pouvoir y répondre de manière appropriée. En conséquence, plusieurs établissements nanciers
redénissent actuellement leurs approches en matière d’interaction avec leurs clients. Ils
reconnaissent que l’élaboration de stratégies de personnalisation et de ciblage ecaces leur
permera de communiquer de manière plus éloquente, plus pertinente et plus utile avec des clients
existants ou potentiels.
Avantages de la personnalisation
Par le biais d’une stratégie de personnalisation, les établissements financiers peuvent renforcer leurs
relations avec leur clientèle en mettant en avant leurs affinités et en reconnaissant la confiance que
porte le client à l’établissement en lui confiant son argent. En retour, les établissements financiers
doivent identifier ce dont chaque client a besoin, et ce dont il n’a pas besoin, et déterminer les
services les mieux adaptés, soit en fonction de ses intérêts actuels, soit en fonction d’événements
majeurs qui le concernent, comme le mariage ou le départ imminent à la retraite.
Pour qu’elle soit vraiment efficace, une stratégie de personnalisation doit couvrir chaque interaction
afin d’assurer la cohérence des messages transmis sur l’ensemble des canaux en ligne et hors ligne.
En résumé, les établissements financiers doivent communiquer le bon message au bon moment, via
le bon canal, à la bonne audience.
Services nanciers et assurances- Personnalisation des expériences
Personnalisation des expériences pour airer et
déliser la clientèle dans le secteur nancier
Les clients sont prêts à fournir des
informations s’ils peuvent
bénécier de meilleurs services
Selon une étude réalisée par Ernst
& Young, 70% des personnes
interrogées seraient prêtes à
coner davantage d’informations
personnelles à leur banque
si elles pouvaient bénécier de
meilleurs services.*
* «e customer takes control», Global Consumer Banking2012, Ernst & Young

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Principes de base de la personnalisation
La personnalisation est un processus continu. À mesure que vous obtenez de nouvelles informations
sur un client et que de nouvelles ressources sont disponibles, vous pouvez élaborer des messages
marketing et des expériences mieux adaptés à ses attentes et à ses besoins. Pour commencer,
identifiez ce que vous savez déjà. Par exemple, ce visiteur est-il un client connu ou un client potentiel?
Connaissez-vous les produits auxquels il souscrit déjà afin d’éviter tout effort marketing inutile?
Après avoir déterminé ce que vous savez, vous devez segmenter les clients par comportement et par
traits. Complétez ce qui est connu par des données analytiques et comportementales anonymes afin
de créer des segments que vous pourrez cibler en fonction des actions du visiteur. Gardez les segments
gérables: pour cela, concentrez-vous uniquement sur les segments sur lesquels vous pouvez exercer
une influence et engendrer une action qui génère de la valeur ajoutée pour l’entreprise.
Lorsque de nouvelles données sont disponibles, enrichissez les segments et les profils des clients
pour affiner votre ciblage et votre personnalisation. Au final, vous obtiendrez des sites, des offres et
du contenu plus efficaces qui incitent les clients à réaliser les actions souhaitées.
Empreintes numériques
Chaque impression fournit une occasion de développer la relation et de monétiser l’interaction. Il
est essentiel d’interagir de manière pertinente avec un client et de rendre chaque interaction
bénéfique, et ce quel que soit le produit qui l’intéresse: placements à commissions réduites,
produits de retraite, assurance-vie, etc.
Les établissements financiers peuvent également recourir à des stratégies de vente croisée et de
vente incitative pour élargir le portefeuille de produits d’un client. Par exemple, si un client dispose
d’un compte de base, il peut être souhaitable de lui proposer des prêts, des cartes de crédit, des
assurances ou un crédit immobilier. L’objectif est d’inciter les clients à revenir dans votre
établissement pour tous leurs besoins financiers.
Les clés d’une stratégie de personnalisation réussie
Comme nous l’avons vu plus haut, la personnalisation est un processus continu. Tout au long de ce
processus, vous devez tester et collecter de manière itérative les informations pour améliorer et
personnaliser davantage les expériences des clients. Adobe propose une gamme de solutions qui
permettent aux établissements financiers de tester leurs sites web, d’optimiser le ciblage et d’établir
des stratégies de personnalisation. Les spécialistes du marketing digital pourront ainsi gérer
efficacement leurs campagnes, adapter les expériences en fonction des clients à l’aide d’un ensemble
intégré d’outils, et maximiser les bénéfices.
Si vous souhaitez offrir à vos clients du secteur financier une expérience personnalisée, tenez
compte des points suivants:
• Obtenir une vue complète des clients: en capturant et en analysant des données anonymes sur les
interactions des clients, les spécialistes marketing du secteur nancier peuvent constamment améliorer
les expériences en ligne et hors ligne et présenter aux clients les meilleures ores. Dans le même
temps, l’analyse approfondie et la création de rapports peuvent permere aux équipes du marketing
digital de communiquer plus largement les gains de leur campagne dans l'ensemble de leur entreprise.
• Cibler, tester et aner: les besoins et les intérêts des clients du secteur nancier sont en
constante évolution. Les établissements sont donc contraints de cibler des segments de clientèle
très spéciques et de tester et adapter sans cesse les expériences numériques an de proposer des
services, des produits ou des ores opportuns et pertinents.
L’empreinte numérique donne aux établissements nanciers le moyen de mieux identier les clients et de mieux
cerner leurs prols. Munis de cee information, ils peuvent diuser des messages marketing pertinents sur diérents
canaux et proposer des expériences plus personnelles aux clients.
Données issues
de la recherche
naturelle
Client
existant
Type
d’appareil
Heure de la
journée
Données CRM

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• Orchestrer et personnaliser les campagnes de promotion auprès des clients: les marketeurs du
secteur nancier tirent parti d’un large éventail de canaux en ligne (web, mobiles et réseaux
sociaux) et hors ligne (publipostage, appels entrants/sortants et succursales) pour susciter l’intérêt
des clients et renforcer les relations. Dans bon nombre de cas, les campagnes et les messages sont
développés, gérés et mesurés dans des silos. En adoptant des outils de gestion complète des
campagnes, les spécialistes du marketing digital peuvent personnaliser, automatiser, coordonner
et mesurer les communications marketing à travers plusieurs points de contact.
• Orir une expérience cohérente sur divers canaux et appareils: étant donné que les clients
accèdent aux informations par l’intermédiaire de sites web traditionnels, de sites optimisés pour
les appareils mobiles, d’applications mobiles et d’autres canaux, il est essentiel de leur proposer
une expérience cohérente et de qualité. Pour aeindre cet objectif, il est indispensable de disposer
d’un ensemble normalisé d’outils permeant de créer du contenu et de gérer les actifs numériques
de manière centralisée. Les spécialistes marketing pourront alors publier leur contenu une fois
pour toutes et le redéployer en toute transparence sur les canaux mondiaux.
Établissement de relations à long terme avec la clientèle
À l’aide des solutions Adobe Marketing Cloud, les établissements financiers sont en mesure d’optimiser
l’impact de leurs stratégies de marketing digital, en particulier en offrant à leurs clients des expériences
mieux adaptées et à plus forte valeur ajoutée. Au moyen de stratégies de personnalisation, les
entreprises peuvent résoudre les défis commerciaux auxquels elles sont confrontées et proposer à leurs
clients des offres financières en adéquation avec leurs besoins, créant par la même occasion des
relations durables et mutuellement bénéfiques.
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