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REGLEMENT – RECLAMATIONS ET SUGGESTIONS
1. OBJET
Polique de traitement des plaintes et suggesons
2. OBJECTIFS
a. OBJECTIF GENERAL
Etablir des procédures et responsabilités pour traiter les plaintes et suggesons des
clients externes de Fondesurco.
b. OBJECTIFS SPECIFIQUES
- Mere en place un système permeant de traiter les plaintes et le feed-back des clients.
- Canaliser les plaintes et suggesons vers les instances concernées, afin d’y répondre
rapidement.
- Développer un registre des plaintes et suggestions, pour prendre des mesures adaptées.
3. PUBLIC CIBLE
Les clients de FONDESURCO soumeent une plainte concernant un service et/ou un produit proposé
par FONDESURCO.
Ces clients sont tous des individus ou des personnes morales qui ont (ou ont eu) recours à un service
proposé par FONDESURCO.
Les plaintes et suggesons doivent concerner leurs intérêts et leurs droits légalement reconnus.
4. PERSONNES RESPONSABLES
Le directeur markeng est en charge de la mise en œuvre et du contrôle de ce manuel.qui confiera à
son assistant markeng l’enregistrement, la geson et le traitement des plaintes et suggesons.
5. FONCTIONNEMENT PRATIQUE
a. ZONE GEOGRAPHIQUE
A mere en œuvre dans toutes les agences.
b. DELAIS
- Ce manuel sera permanent, avec la possibilité de modifier les règles définies, si nécessaire
ou souhaitable.
- Les plaintes seront traitées en foncon de leur degré d’urgence, dans un délai de 1 à 15
jours maximum. (Voir plus bas, la liste des plaintes et des délais de réacon.)
c. ENREGISTREMENT
Les plaintes et suggesons peuvent être reçues par divers biais :
- Par écrit : le client peut uliser le formulaire de réclamaon (formulaire n°1) ou le
formulaire de suggeson (formulaire n°3). Ces formulaires devront être déposés dans la
boîte aux leres des plaintes et suggesons. Cee boîte aux leres sera ouverte chaque
vendredi par le chef d’agence (à des fins de contrôle, la boîte aux leres sera ouverte en

présence des assistants crédit, ou sinon du caissier), qui procèdera à l’enregistrement de
chaque plainte puis en enverra ensuite le contenu, ainsi qu’un compte-rendu (voir
annexe n°3), à l’assistant marketing d’Arequipa, qui pourra recevoir l’ensemble dès le
samedi. Dans le cas d’Arequipa, la personne responsable sera l’assistant marketing, qui
ouvrira la boîte aux lettres tous les vendredis en présence d’un auditeur interne, ou si ce
dernier n’est pas disponible, du responsable de la gestion des risques.
- Par courriel : ce type d’envoi aura la même validité que les documents écrits ; l’adresse
[e-mail] sera créée à cette fin. L’arrivée de courriels sera vérifiée
chaque jour par l’assistant marketing. Cette possibilité sera mentionnée dans tous les
prospectus Fondesurco, ainsi que sur l’affiche placardée en agence.
- En personne : quand un client vient à l’agence déposer une plainte, l’assistant crédit
entre l’information client dans la base de données en utilisant un formulaire (formulaire
n°2) qui permet l’accès à l’information en temps réel ; puis la plainte est enregistrée et
imprimée, et un exemplaire en est remis au client. Si l’assistant crédit n’est pas
disponible, le caissier se chargera de cette tâche. Une fois la plainte enregistrée dans le
système d’information, elle pourra être revue par l’assistant marketing à Arequipa. Les
personnes ayant accès au système d’information seront l’auditeur, le directeur marketing
et l’assistant marketing.
d. REPONSE
La réponse à une réclamation peut se faire sous trois formes :
- Par écrit : s’applique lorsque l’auteur de la plainte n’a pas de numéro de téléphone. La
réponse consignée devra indiquer si la plainte va donner lieu à une action, et si oui quel
sera le mode de résolution retenu. Cette notification devra avoir lieu dans un délai de
maximum 20 jours à compter du dépôt de la plainte. Les managers concernés par la
plainte seront chargés de préparer la réponse, et de l’envoyer ensuite à l’agence
concernée en mettant en copie le département marketing ; le chef d’agence la remettant
enfin au client en question.
- Par courriel : ce moyen de réponse est utilisé pour les plaintes déposées également par
courriel. De la même manière, les plaintes seront transmises aux managers concernés,
qui enverront leur réponse au directeur marketing, puis la réponse sera transmise à la
personne concernée. La plainte sera traitée sous un délai de maximum 20 jours.
- Par téléphone : l’auteur de la plainte sera appelé par téléphone, pour lui indiquer si le
traitement de la plainte a eu lieu dans le délai maximum de 20 jours à compter du dépôt
de la plainte. L’appel sera réalisé par l’assistant marketing, après avoir reçu une réponse
du manager concerné.
- Lors d’un rendez-vous avec le personnel : dans le cas où des explications
complémentaires seraient nécessaires, un rendez-vous sera pris avec le client auteur de
la réclamation, en lui indiquant si le traitement de la plainte aura lieu dans le délai
maximum de 20 jours à compter du dépôt de la plainte, et en précisant les raisons de la
réponse apportée. Le département marketing est en charge de l’organisation d’un
rendez-vous avec le client, qui aura lieu en agence et sera mené par le chef d’agence
Pour répondre à une suggestion :
La faisabilité d’une suggestion et la solution correspondante seront affichées chaque mois sur le site
Internet, ou sur le tableau d’information de chaque agence. L’affichage en agence n’est pas
obligatoire, et sera réservé aux cas où l’impact peut être important.
Si la suggestion paraît appropriée, on enverra une lettre d’appréciation à l’auteur lui-même.

e. PROCEDURES
PROCEDURE POUR L’UTILISATION DES SUGGESTIONS :
- Est définie comme suggestion, toute proposition d’idée à prendre en considération pour
réaliser une action donnée.
- La suggestion peut être émise par personne, cliente ou non de l’institution, dans le but
de renforcer la qualité du service client ou d’apporter une amélioration aux produits
proposés par l’institution.
- L’assistant marketing enregistrera les suggestions reçues et tiendra des statistiques
mensuelles des suggestions, qui seront affichées sur le site Internet et/ou le tableau
d’information.
- Une fois la suggestion enregistrée par l’un des moyens cités plus haut, elle sera reçue au
département marketing, qui évaluera la faisabilité de cette suggestion ; par défaut, elle
sera transmise à l’une des directions du siège, suivant le type de suggestion.
- La mise en œuvre de la suggestion dépendra de sa viabilité, relevant de l’analyse du
comité de direction de Fondesurco, qui définira aussi quel département sera en charge
de la mise en œuvre éventuelle.
PROCEDURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES
- Est considérée comme plainte, toute expression de non satisfaction liée à nos produits
ou services, et qui requiert explicitement ou implicitement une réponse ou une solution.
- La plainte peut être déposée par tous les clients de l’institution, dans le but de renforcer
la qualité du service client ou d’apporter une amélioration aux produits proposés par
l’institution.
- Est considérée comme valide toute plainte comportant les données complètes d’un
client (nom, agence, identité, signature).
- Une fois enregistrée, la plainte sera dans tous les cas transmise au directeur marketing,
qui la transmettra au département concerné.
- Les plaintes peuvent obtenir une solution immédiate lorsqu’elles sont soumises en
personne par un client ; la résolution de ces plaintes dépendra de leur nature, et pourra
être réalisée par tout employé de Fondesurco. Toutes les plaintes doivent être
enregistrées dans le système d’information (formulaire n°2), en précisant la solution
apportée et le délai de résolution. Une copie générée par le système d’information devra
être remise au client.
- Toutes les plaintes doivent être adressées au département marketing, qui est également
responsable du traitement et de la transmission au département concerné, et du suivi
des plaintes jusqu’à leur résolution.
- La réponse à une plainte et le mode de résolution doivent être proposés par les
directeurs concernés dans un délai maximum de 7 jours, avec copie au directeur
marketing (Cf. annexe n°2).
- La réponse à une plainte et le mode de résolution retenu doivent être enregistrés dans
un délai maximum de 20 jours à compter du dépôt de la plainte ; l’auteur de la plainte en
sera informé par téléphone, par écrit ou en direct.

f. TRANSMISSION INTERNE
Lorsque les plaintes et suggestions ont été déposées, elles seront examinées par le directeur
marketing, qui sera en charge de leur transmission en interne et de leur suivi. Chaque direction devra
nommer en son sein une personne spécifiquement responsable de répondre aux plaintes et
suggestions.
Plaintes et suggestions concernant principalement : A transmettre à : Délai de résolution :
Information erronée transmise à la centrale des risques et/ou
information à corriger Direction des opérations 7 jours maximum
Rupture de clauses du contrat / politiques / conditions / accords Direction des opérations 7 jours maximum
Taux d’intérêt, frais, commissions, assurance ou autres coûts indus Direction des opérations Immédiat
Problème concernant les chèques (non-conformité, rejet, doublon,
faux) Direction des opérations 7 jours maximum
Rupture du secret bancaire Direction des opérations 7 jours maximum
Manque d’attention de la part du personnel d’agence Direction des opérations 7 jours maximum
Modification du taux d’intérêt, de commissions ou autres
conditions convenues Direction des opérations 7 jours maximum
Prise en charge tardive Direction des opérations 7 jours maximum
Remise d’un faux document Direction des opérations Immédiat
Problème d’échelonnement de dette Direction des opérations 7 jours maximum
Retard ou défaut de remise de documents en contrepartie de
valeurs/actifs Direction des opérations 7 jours maximum
Retard d’octroi Direction des opérations Immédiat
Entrée d’une donnée erronée dans le système d’information Direction des opérations Immédiat
Retard ou défaut d’envoi de correspondance (facture, échéancier,
etc.) Direction des opérations 7 jours maximum
Remise d’un faux document, agence d’Arequipa Direction administrative Immédiat
Insatisfaction concernant la mise en œuvre des produits Direction du
développement 7 jours maximum
Procédures longues et difficiles concernant un produit Direction du
développement
7 jours maximum
Taux d’intérêt inadaptés Direction du
développement
7 jours maximum
Produits non conformes aux besoins des clients Direction du
développement 7 jours maximum
Information incorrecte ou trompeuse sur les activités, produits,
services et promotions Direction marketing 7 jours maximum
Absence de promotions saisonnières Direction marketing 7 jours maximum
Absence ou délai de réponse du centre d’appels Direction marketing 7 jours maximum
Défaillances du système informatique perturbant les opérations et
services Direction informatique 7 jours maximum

6. FORMULAIRES
Formulaires de dépôt de plaintes :
Formulaire 1 :
Ce formulaire sera écrit, et un double autocopié en sera remis au client ini ant la
requête/sugges on. Le formulaire devra être rempli par le client ; si ce dernier est dans l’incapacité
de le faire, alors l’employé chargé de le recevoir entrera la requête dans le système d’informa on,
puis en reme ra une copie au client.
Note : Ce formulaire est celui u lisé par les clients pour déposer une plainte formelle par écrit ; il
recueille les coordonnées du client, et lui donne la possibilité de laisser un message dans l’espace
libre.
Nº ……...…..
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E-MAIL
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FORMULAIRE DE RECLAMATION
Fondesurco, leader en crédit pour le développement rural
Date
Jour Mois Année
AGENCE
Les informations suivantes sont indispensables pour pouvoir
Nom du père Nom de la mère Prénom
ADRESSE
N° Rue Autres précisions
TEL. PORTABLE :
TELEPHONE :
MOTIF DE RECLAMATION :
SIGNATURE
PIECE D’IDENTITE N° :
Merci, nous restons à votre service.
Fondesurco, leader en crédit pour le développement rural
Av. Repúblicade Argentina Nº 326 - LaNegrita – Arequipa
www.fondesurco.org.pe Tél : [phone]