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REGLEMENT – RECLAMATIONS ET SUGGESTIONS
1. OBJET
Politique de traitement des plaintes et suggestions
2. OBJECTIFS
a. OBJECTIF GENERAL
Etablir des procédures et responsabilités pour traiter les plaintes et suggestions des
clients externes de Fondesurco.
b. OBJECTIFS SPECIFIQUES
- Mettre en place un système permettant de traiter les plaintes et le feed-back des clients.
- Canaliser les plaintes et suggestions vers les instances concernées, afin d’y répondre
rapidement.
- Développer un registre des plaintes et suggestions, pour prendre des mesures adaptées.
3. PUBLIC CIBLE
Les clients de FONDESURCO soumettent une plainte concernant un service et/ou un produit proposé
par FONDESURCO.
Ces clients sont tous des individus ou des personnes morales qui ont (ou ont eu) recours à un service
proposé par FONDESURCO.
Les plaintes et suggestions doivent concerner leurs intérêts et leurs droits légalement reconnus.
4. PERSONNES RESPONSABLES
Le directeur marketing est en charge de la mise en œuvre et du contrôle de ce manuel.qui confiera à
son assistant marketing l’enregistrement, la gestion et le traitement des plaintes et suggestions.
5. FONCTIONNEMENT PRATIQUE
a. ZONE GEOGRAPHIQUE
A mettre en œuvre dans toutes les agences.
b. DELAIS
- Ce manuel sera permanent, avec la possibilité de modifier les règles définies, si nécessaire
ou souhaitable.
- Les plaintes seront traitées en fonction de leur degré d’urgence, dans un délai de 1 à 15
jours maximum. (Voir plus bas, la liste des plaintes et des délais de réaction.)
c. ENREGISTREMENT
Les plaintes et suggestions peuvent être reçues par divers biais :
- Par écrit : le client peut utiliser le formulaire de réclamation (formulaire n°1) ou le
formulaire de suggestion (formulaire n°3). Ces formulaires devront être déposés dans la
boîte aux lettres des plaintes et suggestions. Cette boîte aux lettres sera ouverte chaque
vendredi par le chef d’agence (à des fins de contrôle, la boîte aux lettres sera ouverte en
-
-
présence des assistants crédit, ou sinon du caissier), qui procèdera à l’enregistrement de
chaque plainte puis en enverra ensuite le contenu, ainsi qu’un compte-rendu (voir
annexe n°3), à l’assistant marketing d’Arequipa, qui pourra recevoir l’ensemble dès le
samedi. Dans le cas d’Arequipa, la personne responsable sera l’assistant marketing, qui
ouvrira la boîte aux lettres tous les vendredis en présence d’un auditeur interne, ou si ce
dernier n’est pas disponible, du responsable de la gestion des risques.
Par courriel : ce type d’envoi aura la même validité que les documents écrits ; l’adresse
[email protected] sera créée à cette fin. L’arrivée de courriels sera vérifiée
chaque jour par l’assistant marketing. Cette possibilité sera mentionnée dans tous les
prospectus Fondesurco, ainsi que sur l’affiche placardée en agence.
En personne : quand un client vient à l’agence déposer une plainte, l’assistant crédit
entre l’information client dans la base de données en utilisant un formulaire (formulaire
n°2) qui permet l’accès à l’information en temps réel ; puis la plainte est enregistrée et
imprimée, et un exemplaire en est remis au client. Si l’assistant crédit n’est pas
disponible, le caissier se chargera de cette tâche. Une fois la plainte enregistrée dans le
système d’information, elle pourra être revue par l’assistant marketing à Arequipa. Les
personnes ayant accès au système d’information seront l’auditeur, le directeur marketing
et l’assistant marketing.
d. REPONSE
La réponse à une réclamation peut se faire sous trois formes :
Par écrit : s’applique lorsque l’auteur de la plainte n’a pas de numéro de téléphone. La
réponse consignée devra indiquer si la plainte va donner lieu à une action, et si oui quel
sera le mode de résolution retenu. Cette notification devra avoir lieu dans un délai de
maximum 20 jours à compter du dépôt de la plainte. Les managers concernés par la
plainte seront chargés de préparer la réponse, et de l’envoyer ensuite à l’agence
concernée en mettant en copie le département marketing ; le chef d’agence la remettant
enfin au client en question.
- Par courriel : ce moyen de réponse est utilisé pour les plaintes déposées également par
courriel. De la même manière, les plaintes seront transmises aux managers concernés,
qui enverront leur réponse au directeur marketing, puis la réponse sera transmise à la
personne concernée. La plainte sera traitée sous un délai de maximum 20 jours.
- Par téléphone : l’auteur de la plainte sera appelé par téléphone, pour lui indiquer si le
traitement de la plainte a eu lieu dans le délai maximum de 20 jours à compter du dépôt
de la plainte. L’appel sera réalisé par l’assistant marketing, après avoir reçu une réponse
du manager concerné.
- Lors d’un rendez-vous avec le personnel : dans le cas où des explications
complémentaires seraient nécessaires, un rendez-vous sera pris avec le client auteur de
la réclamation, en lui indiquant si le traitement de la plainte aura lieu dans le délai
maximum de 20 jours à compter du dépôt de la plainte, et en précisant les raisons de la
réponse apportée. Le département marketing est en charge de l’organisation d’un
rendez-vous avec le client, qui aura lieu en agence et sera mené par le chef d’agence
Pour répondre à une suggestion :
La faisabilité d’une suggestion et la solution correspondante seront affichées chaque mois sur le site
Internet, ou sur le tableau d’information de chaque agence. L’affichage en agence n’est pas
obligatoire, et sera réservé aux cas où l’impact peut être important.
Si la suggestion paraît appropriée, on enverra une lettre d’appréciation à l’auteur lui-même.
e. PROCEDURES
PROCEDURE POUR L’UTILISATION DES SUGGESTIONS :
Est définie comme suggestion, toute proposition d’idée à prendre en considération pour
réaliser une action donnée.
La suggestion peut être émise par personne, cliente ou non de l’institution, dans le but
de renforcer la qualité du service client ou d’apporter une amélioration aux produits
proposés par l’institution.
L’assistant marketing enregistrera les suggestions reçues et tiendra des statistiques
mensuelles des suggestions, qui seront affichées sur le site Internet et/ou le tableau
d’information.
Une fois la suggestion enregistrée par l’un des moyens cités plus haut, elle sera reçue au
département marketing, qui évaluera la faisabilité de cette suggestion ; par défaut, elle
sera transmise à l’une des directions du siège, suivant le type de suggestion.
La mise en œuvre de la suggestion dépendra de sa viabilité, relevant de l’analyse du
comité de direction de Fondesurco, qui définira aussi quel département sera en charge
de la mise en œuvre éventuelle.
PROCEDURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES
Est considérée comme plainte, toute expression de non satisfaction liée à nos produits
ou services, et qui requiert explicitement ou implicitement une réponse ou une solution.
La plainte peut être déposée par tous les clients de l’institution, dans le but de renforcer
la qualité du service client ou d’apporter une amélioration aux produits proposés par
l’institution.
Est considérée comme valide toute plainte comportant les données complètes d’un
client (nom, agence, identité, signature).
Une fois enregistrée, la plainte sera dans tous les cas transmise au directeur marketing,
qui la transmettra au département concerné.
Les plaintes peuvent obtenir une solution immédiate lorsqu’elles sont soumises en
personne par un client ; la résolution de ces plaintes dépendra de leur nature, et pourra
être réalisée par tout employé de Fondesurco. Toutes les plaintes doivent être
enregistrées dans le système d’information (formulaire n°2), en précisant la solution
apportée et le délai de résolution. Une copie générée par le système d’information devra
être remise au client.
Toutes les plaintes doivent être adressées au département marketing, qui est également
responsable du traitement et de la transmission au département concerné, et du suivi
des plaintes jusqu’à leur résolution.
La réponse à une plainte et le mode de résolution doivent être proposés par les
directeurs concernés dans un délai maximum de 7 jours, avec copie au directeur
marketing (Cf. annexe n°2).
La réponse à une plainte et le mode de résolution retenu doivent être enregistrés dans
un délai maximum de 20 jours à compter du dépôt de la plainte ; l’auteur de la plainte en
sera informé par téléphone, par écrit ou en direct.
f. TRANSMISSION INTERNE
Lorsque les plaintes et suggestions ont été déposées, elles seront examinées par le directeur
marketing, qui sera en charge de leur transmission en interne et de leur suivi. Chaque direction devra
nommer en son sein une personne spécifiquement responsable de répondre aux plaintes et
suggestions.
Plaintes et suggestions concernant principalement :
Information erronée transmise à la centrale des risques et/ou
information à corriger
A transmettre à :
Direction des opérations
7 jours maximum
Rupture de clauses du contrat / politiques / conditions / accords
Direction des opérations
7 jours maximum
Taux d’intérêt, frais, commissions, assurance ou autres coûts indus
Direction des opérations
Immédiat
Direction des opérations
7 jours maximum
Direction des opérations
7 jours maximum
Direction des opérations
7 jours maximum
Direction des opérations
7 jours maximum
Direction des opérations
7 jours maximum
Problème concernant les chèques (non-conformité, rejet, doublon,
faux)
Rupture du secret bancaire
Manque d’attention de la part du personnel d’agence
Modification du taux d’intérêt, de commissions ou autres
conditions convenues
Prise en charge tardive
Délai de résolution :
Remise d’un faux document
Direction des opérations
Immédiat
Problème d’échelonnement de dette
Retard ou défaut de remise de documents en contrepartie de
valeurs/actifs
Retard d’octroi
Direction des opérations
7 jours maximum
Direction des opérations
7 jours maximum
Direction des opérations
Immédiat
Entrée d’une donnée erronée dans le système d’information
Direction des opérations
Immédiat
Direction des opérations
7 jours maximum
Direction administrative
Direction du
développement
Direction du
développement
Direction du
développement
Direction du
développement
Immédiat
Retard ou défaut d’envoi de correspondance (facture, échéancier,
etc.)
Remise d’un faux document, agence d’Arequipa
Insatisfaction concernant la mise en œuvre des produits
Procédures longues et difficiles concernant un produit
Taux d’intérêt inadaptés
Produits non conformes aux besoins des clients
Information incorrecte ou trompeuse sur les activités, produits,
services et promotions
Absence de promotions saisonnières
Absence ou délai de réponse du centre d’appels
Défaillances du système informatique perturbant les opérations et
services
7 jours maximum
7 jours maximum
7 jours maximum
7 jours maximum
Direction marketing
7 jours maximum
Direction marketing
7 jours maximum
Direction marketing
7 jours maximum
Direction informatique
7 jours maximum
6. FORMULAIRES
Formulaires de dépôt de plaintes :
Formulaire 1 :
Ce formulaire sera écrit, et un double autocopié en sera remis au client ini ant la
requête/sugges on. Le formulaire devra être rempli par le client ; si ce dernier est dans l’incapacité
de le faire, alors l’employé chargé de le recevoir entrera la requête dans le système d’informa on,
puis en reme ra une copie au client.
FORMULAIRE DE RECLAMATION
Fondesurco, leader en crédit pour le développement rural
Nº
……...…..
Date
/
Jour
/
Mois
Année
AGENCE
Les informations suivantes sont indispensables pour pouvoir
_____________________________________________________________________
Nom du père
Nom de la mère
Prénom
ADRESSE
________________________________________________________________
N°
Rue
Autres précisions
TELEPHONE : _________________
E-MAIL:____________________
TEL. PORTABLE : ___________________
MOTIF DE RECLAMATION :
______________________
SIGNATURE
PIECE D’IDENTITE N° : _________________
Merci, nous restons à votre service.
Fondesurco, leader en crédit pour le développement rural
Av. Repúblicade Argentina Nº 326 - LaNegrita – Arequipa
www.fondesurco.org.pe Tél : 054 283715
Note : Ce formulaire est celui u lisé par les clients pour déposer une plainte formelle par écrit ; il
recueille les coordonnées du client, et lui donne la possibilité de laisser un message dans l’espace
libre.
Formulaire 2 :
Ce formulaire sera virtuel, c'est-à-dire généré par le système d’informa on (au préalable alimenté
par l’assistant crédit). Une copie de ce document devra être imprimée pour le client, qui devra
inclure le visa et la signature du client.
Il présentera les données suivantes :
- Numéro de plainte automa quement généré par le système.
- Date automa quement générée par le système.
- Liste créée pour les éléments suivants : nom d’agence, nom de la personne en charge,
mo f.
Nº
Date d’entrée
Agence
Client reçu par :
Date de sortie
Informations sur le client
Nom du père
Nom de la mère
Prénom
Rue
N°
Autres précisions
Téléphone
Email
Motif de réclamation
Description
Solution
______________________
Signature du client
______________________
Visa
Note : le cadre ci-dessus montre la façon dont le système d’informa on visualise le contenu du
formulaire n°1, pour que l’ins tu on puisse garder une trace des plaintes déposées.
Formulaire 3 :
Il s’agit du formulaire de sugges on par écrit :
Formulaire de
suggestion
« Des crédits faciles et rapides pour
le développement rural »
Nous voulons connaître votre avis
Agence
Date
Nous voulons connaître votre avis
Date
Merci d’évaluer le service de notre personnel :
Délai de prise en charge
par un conseiller
« Des crédits faciles et rapides pour
le développement rural »
Très bon
Bon
Passable
Mauvais
Très bon
Bon
Passable
Mauvais
Très bon
Bon
Passable
Mauvais
Formulaire de
suggestion
Agence
Merci d’avance de vos suggestions, qui nous permettront de
mieux répondre à vos attentes.
Délai d’attente
au guichet
Amabilité du personnel
Très bon
Bon
Passable
Mauvais
Très bon
Bon
Passable
Mauvais
Conseils apportés
Présentation de l’agence
Vos coordonnées nous permettront de répondre
plus rapidement à vos suggestions (facultatif).
Très bon
Bon
Passable
Mauvais
Présentation du
personnel
Nom
Adresse
Très bon
Bon
Passable
Mauvais
Satisfaction globale
Téléphone
Opération réalisée
Très bon
Bon
Passable
« Bonjour ! Mon
nom est Surquito,
je suis là pour vous
aider ! »
Mauvais
Réponse apportée
à votre demande
Plus généralement, le service
reçu à l’agence vous a paru…
Très bon
Bon
Passable
Leader en crédit pour le
développement rural
Mauvais
Retrouvez nous sur www.fondesurco.org.pe
Pourquoi ?
Nous mettons à votre service nos agences de
Tambo,LaPunta, Omate, Puquina, Moquequa,
Colca, Huanca, Aplao et Chuquibam.
Note : ce formulaire de feed-back sera disponible dans les agences, et perme ra aux clients
d’évaluer leur sa sfac on vis-à-vis de l’ins tu on, mais aussi de soum re toute sugges on via les
boîtes aux le res.
7. COMMUNICATION
a. MESSAGE
Les avis de nos clients comptent
Parce que vous êtes notre priorité
b. MOYENS DE COMMUNICATION
- Affiches
- Posters encadrés près des téléphones
- Site Internet
- Employés de Fondesurco
8. PERSONNEL IMPLIQUE
a. AU SIEGE
Département marketing
Département des opérations
Département du développement
Département administratif et financier
Département informatique
b. EN AGENCE
Chef d’agence
Assistant crédit
Caissiers
Analyste
9. MECANISMES DE CONTROLE
L’assistant marketing sera la personne en charge du suivi et du contrôle. Il remettra un rapport
mensuel comportant les informations suivantes :
- Nombre de plaintes et suggestions traitées et résolues mensuellement ;
- Délai moyen de réponse aux plaintes et suggestions.
Des statistiques sur les plaintes et suggestions seront produits chaque mois, et seront portées à la
connaissance du public via le site Internet. Si dans une zone donnée Internet n’est pas disponible,
elles seront affichées sur le tableau d’information. Ces statistiques apportent des informations sur les
motifs de plaintes, leur nombre, et leur résolution – donnant raison au client ou à l’institution.
10. OBLIGATIONS COMPLEMENTAIRES
-
Les agences doivent faire connaître au public le processus de traitement des suggestions
et des plaintes, en soulignant clairement les informations nécessaires et les prérequis, en
accord avec les procédures indiquées dans ce document.
L’auditeur interne devra avoir copie de toutes les clés des boîtes aux lettres, afin de
pouvoir accéder aux plaintes et suggestions lors de ses visites aux agences.
11. SCHEMA DU PROCESSUS
Voir annexes n°1 et n°2
ANNEXES
Note : les deux diagrammes ci-dessous décrivent le processus de gestion des plaintes par
l’institution. Ils répartissent les tâches entre le client, l’agence, les responsables marketing et la
direction générale, dans le but de répondre rapidement aux clients et résoudre le problème initial.
ANNEXE n°1
PROCESSUS DE GESTION DES SUGGESTIONS – FONDESURCO
CLIENT
AGENCE
DEPARTEMENT MARKETING DIRECTEUR
DEBUT
LE CLIENT DEPOSE UNE SUGGESTION
LA SUGGESTION EST REÇUE
TRAITEMENT DE LA SUGGESTION
LA SUGGESTION EST-ELLE VALIDE ?
NON
FIN
OUI
FORMULATION D’UN PROJET
REDACTION D’UNE LETTRE DE REMERCIEMENT
ENVOI DE LA LETTRE AU CLIENT
RECEPTION DE LA LETTRE
FIN
ANNEXE n°2
PROCESSUS DE GESTION DES PLAINTES – FONDESURCO
ANNEXE n°1
PROCESSUS DE GESTION DES SUGGESTIONS – FONDESURCO
CLIENT
AGENCE
DEPARTEMENT
MARKETING
LA SUGGESTION
EST REÇUE
TRAITEMENT DE LA
SUGGESTION
DIRECTEUR
DEBUT
LE CLIENT DEPOSE
UNE SUGGESTION
LA SUGGESTION
EST-ELLE VALIDE ?
NON
FIN
FIN
RECEPTION DE
LA LETTRE
ENVOI DE LA
LETTRE AU CLIENT
REDACTION D’UNE LETTRE
DE REMERCIEMENT
OUI
FORMULATION
D’UN PROJET
ANNEXE n°2
PROCESSUS DE GESTION DES PLAINTES – FONDESURCO
CLIENT
DEPARTEMENT
MARKETING
AGENCE
DIRECTION
DEBUT
LE CLIENT DEPOSE
UNE PLAINTE
1 JOUR
RECEPTION DE LA
REPONSE PAR LE
CLIENT
4 JOUR
L’INSTITUTION REÇOIT
LA PLAINTE
ENVOI DE LA
REPONSE AU CLIENT
5 JOURS
2 JOUR
LA PLAINTE EST
TRANSMISE A L’AUTORITE
COMPETENTE
1 JOUR
NON
7 JOUR
RECEPTION D’UNE
REPONSE DE LA
DIRECTION
LA DIRECTION
REÇOIT LA PLAINTE
LA PLAINTE
EST-ELLE VALIDE ?
7 JOUR
OUI
7 JOUR
FIN
ENTREE DANS LES
STATISTIQUES
UNE SOLUTION
EST TROUVEE
ANNEXE n°3
DOSSIER DE VERIFICATION
FORMULAIRES DE PLAINTES ET SUGGESTIONS
Fondesurco, leader en crédit pour le développement rural
DOSSIER DE VERIFICATION Nº _________
I. INFORMATION GENERALE
- Agence :
- Date :
- Heure :
II. NUMERO DE FORMULAIRES
- Nº de formulaire de plainte :
- Nº de formulaire de suggestion :
III. CONTROLEURS
FONCTION
NOM
SIGNATURE
IV. OBSERVATIONS
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Par conséquent nous attestons que la déclaration faite dans ce document est juste,
concernant le nombre de formulaires de plaintes et de requêtes ; et qu’il n’y a eu
aucune omission dans le décompte ou l’envoi de ces derniers.
______________ 2010