Marketing, ventes et expérience client

Marketing, ventes et expérience client :
Étude Points de vue BDC
Avril 2012
Intelligence de marchés (Marketing) de BDC

2 Sondage sur le marketing, les ventes et
l’expérience client – Avril 2012
Ce qu’il faut retenir de ce sondage
Professionnel du marketing
26 %
des répondants
n’ont personne
dans leur
organisation qui
se consacre
expressément au
marketing.
37 %
des répondants ont
une personne dans
leur organisation
qui se consacre
aux tâches liées au
marketing parmi
d’autres fonctions.
Les entreprises
comptant
20 employés ou
plus sont jusqu’à
4 fois plus
susceptibles
d’embaucher un
professionnel du
marketing.
Aide de
l’extérieur
nécessaire
pour :
Prix
5 %
Place
8 %
Personnel
14 % Produit
21 %
Promotion
29 %
Budget du marketing
Pour déterminer un budget de
marketing :
>30 % des répondants dépensent
selon les besoins, projet par projet;
>29 % des répondants élaborent un
budget axé sur les tâches établi en
fonction du nombre d’activités
prévues.
Le budget de marketing
moyen, qui diffère
grandement selon la taille
de l’entreprise, est de
31 000 $. Toutefois, pour
60 % des répondants, le
budget est de moins de
15 000 $.
Principales activités de
marketing
Marketing
direct
37 %
Publicité
traditionnelle
42 %
Publicité
en ligne
54 %
Développement
des affaires
61 %
Aide de l’extérieur

3 Sondage sur le marketing, les ventes et
l’expérience client – Avril 2012
Ce qu’il faut retenir de ce sondage
Ventes
50 %
des répondants peuvent « vendre » leur
entreprise dans une présentation de 60
à 90 secondes, ou en 140 caractères, à
la manière d’un statut Twitter.
Programmes de rémunération :
>Souvent une combinaison salaire
fixe/commission
>Une combinaison de récompenses
externes et intrinsèques
>Les entrepreneurs devraient
encourager les clients satisfaits à
faire passer le mot pour
augmenter le nombre de
recommandations.
>Plusieurs propriétaires d’entreprise
récompensent les personnes ou
les entreprises qui font des
recommandations ou l’entité ou la
personne recommandée.
>Certaines entreprises ont créé un
modèle d’affaires fondé
entièrement sur les recomman-
dations, mais elles n’attendent pas
que la source de revenus
s’assèche avant d’investir ailleurs.
Recommandations de
clients Nouveaux canaux de marketing
Suivi et mesure
>Les nouveaux canaux de
marketing sont appropriés, mais
encore difficiles à utiliser pour de
nombreux répondants.
>83 % des répondants ont un site
Web. Un répondant sur cinq a un
site Web transactionnel.
>41 % ont bénéficié du commerce
électronique. Pour la plupart,
cela leur a permis d’accéder à de
nouveaux marchés.
Compétences
interpersonnelles Compétences techniques Bon représentant des ventes
74 %
effectuent le suivi et la
mise à jour d’une base
de données de clients
actuels ou potentiels
Usagers d’un
logiciel de GRC
49 %
Non-usagers
d’un logiciel de
GRC 51 %
54 %
effectuent
des
sondages
auprès de
leurs
clients de
façon
formelle ou
informelle
Pour cerner les difficultés
opérationnelles
Pour bâtir un avantage
concurrentiel
Pour renforcer les relations
clients

4 Sondage sur le marketing, les ventes et
l’expérience client – Avril 2012
Contexte et méthode
>L’équipe Intelligence de marchés de BDC poursuit ses recherches auprès des entrepreneurs canadiens. La présente étude, qui portait sur le
marketing, les ventes et l’expérience client, était destinée à évaluer :
̶la proportion d’entrepreneurs qui ont un responsable du marketing parmi leurs rangs;
̶les types d’activités qui font partie des stratégies actuelles de marketing et de vente;
̶les techniques utilisées pour élaborer un budget destiné aux activités de marketing et des ventes ainsi que pour déterminer le montant du budget;
̶la capacité des entrepreneurs de « vendre » leur entreprise de manière claire et concise;
̶la présence de représentants des ventes et de la rémunération monétaire connexe;
̶la perception des entrepreneurs en ce qui a trait aux nouveaux canaux de marketing et leur utilisation;
̶les types de sites Web d’entreprise ainsi que les ventes en ligne;
̶l’utilisation de mécanismes de suivi comme des bases de données de clients et un logiciel de gestion des relations clients;
̶le pourcentage d’entreprises qui font des sondages auprès de leurs clients et l’utilisation générale des résultats des sondages;
̶les éléments du marketing mix pour lesquels les entrepreneurs veulent obtenir de l’aide de l’extérieur.
>Le sondage a été effectué auprès des entrepreneurs membres du panel Points de vue le 3 avril 2012. Les panélistes ont reçu un courriel les
invitant à participer au sondage en ligne, qui était accessible du 3 au 16 avril 2012.
>L’équipe Intelligence de marchés de BDC a analysé les résultats du sondage.
>Au total, 469 entrepreneurs ont rempli le sondage. Les détails liés à leur répartition sont fournis dans la section « Profil des répondants » du
présent rapport.
>Les résultats des entrepreneurs ont été pondérés en fonction des régions et de la taille des entreprises.
Contexte
Méthode de sondage

5 Sondage sur le marketing, les ventes et
l’expérience client – Avril 2012
Résultats détaillés